酒店員工禮儀禮貌培訓(xùn)課件

禮儀禮貌素質(zhì)未來(lái)安康威尼斯大酒店員工禮儀培訓(xùn),人事部2017.4.18,請(qǐng)思考：什么是禮儀？,禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神，要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。,請(qǐng)思考：什么是禮貌？,禮貌是指人們?cè)诮煌^(guò)程中表示敬重、謙虛、恭敬、友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)豐一個(gè)人的基本品質(zhì)。禮貌的外部表現(xiàn)主要是儀表儀容適度修飾、姿態(tài)舉止端莊得體、態(tài)度親切和藹、說(shuō)話(huà)文明謙虛恭敬、待人接物彬彬有禮。如尊老愛(ài)幼、熱情待客等。,課程目錄,1、禮儀-為服務(wù)加分,2、溝通禮儀-開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),3、表情禮儀-無(wú)聲的服務(wù),4、儀態(tài)禮儀-你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),5、形象禮儀-職業(yè)形象塑造,第一章：禮儀-為服務(wù)加分,禮儀概述什么是服務(wù)禮儀服務(wù)的特性和特征服務(wù)禮儀視頻欣賞,1.什么是禮儀,禮儀是一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)的體現(xiàn)之一，是企業(yè)文化建設(shè)和品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。,約定俗成，素質(zhì)體現(xiàn)。德誠(chéng)于中，禮形于外。尊重他人，尊重自己。,第一章：禮儀為服務(wù)加分,2.什么是服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀，指服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)工作面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)而言之，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的服務(wù)規(guī)范和工作藝術(shù)。,第一章：禮儀為服務(wù)加分,3.服務(wù)禮儀的特性和特征,第一章：禮儀為服務(wù)加分,3.服務(wù)禮儀的特性和特征,第一章：禮儀為服務(wù)加分,第二章：溝通禮儀-開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),服務(wù)中的溝通原則有效的傾聽(tīng)技巧服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),1.客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則,客戶(hù)服務(wù)中的“三A原則”,Accept：接受對(duì)方Attention：重規(guī)對(duì)方Admire：贊美對(duì)方,第二章：溝通禮儀開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),傾聽(tīng)的四個(gè)層次,2.有效的傾聽(tīng)技巧,第二章：溝通禮儀開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),2.有效的傾聽(tīng)技巧,傾聽(tīng)的六大技巧：,露出真誠(chéng)的微笑準(zhǔn)備聆聽(tīng)的姿態(tài)身體適當(dāng)?shù)那皟A隨身附和的音調(diào)熱情友好的目光配合適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭,第二章：溝通禮儀開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),3.服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),服務(wù)語(yǔ)言的功能,服務(wù)語(yǔ)言是一種重要的服務(wù)方式服務(wù)語(yǔ)言具有提升服務(wù)價(jià)值的功能馬克思說(shuō)：“對(duì)于提供服務(wù)的生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是商品。服務(wù)具有一定的適用價(jià)值和一定的交換價(jià)值?！狈?wù)語(yǔ)言具有優(yōu)質(zhì)高效的功能,第二章：溝通禮儀開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),3.服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),服務(wù)語(yǔ)言的功能,第二章：溝通禮儀開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),3.服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),服務(wù)語(yǔ)言的功能,第二章：溝通禮儀開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),3.服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),服務(wù)語(yǔ)言的功能,棋牌室在二樓，您請(qǐng)從,第二章：溝通禮儀開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),比如：“感謝您的光臨、謝謝您的提醒、謝謝您的好意?！?3.服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),服務(wù)語(yǔ)言的功能,第二章：溝通禮儀開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),3.服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),服務(wù)語(yǔ)言的分類(lèi),第二章：溝通禮儀開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),道別語(yǔ),3.服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),服務(wù)禮貌用語(yǔ)“十字”,第二章：溝通禮儀開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),3.服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),服務(wù)用語(yǔ)的禁忌,第二章：溝通禮儀開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù),第三章：表情禮儀-無(wú)聲的服務(wù),表情的魅力微笑的作用打造親切動(dòng)人的微笑你的眼睛會(huì)說(shuō)話(huà),1.表情的魅力,聲音信號(hào)38%文字信號(hào)7%表情是指從面部的變化表達(dá)出來(lái)的心理活勱和思想感情。,第三章：表情禮儀無(wú)聲的服務(wù),1.表情的魅力,表情語(yǔ)匯的重要性在于：,第三章：表情禮儀無(wú)聲的服務(wù),2.微笑的作用,微笑是人際交往活動(dòng)中最具有吸引力的一種表情。,微笑可以傳遞美好的信息微笑是產(chǎn)生信賴(lài)的重要途徑微笑是最重要的服務(wù)技能微笑是不受限制的服務(wù)語(yǔ)匯,第三章：表情禮儀無(wú)聲的服務(wù),3.打造親切動(dòng)人的微笑,微笑訓(xùn)練的方法,手指訓(xùn)練法含著訓(xùn)練法對(duì)鏡微笑法情緒誘導(dǎo)法觀摩欣賞法,第三章：表情禮儀無(wú)聲的服務(wù),儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵儀態(tài)禮儀的價(jià)值優(yōu)雅的服務(wù)站姿輕盈的服務(wù)走姿端莊的服務(wù)坐姿得體的服務(wù)蹲姿規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)大方的行禮方式,第四章：儀態(tài)禮儀-你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),1.儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵,儀態(tài)指的是人們?cè)谕庥^上可以明顯察覺(jué)到的活動(dòng)、動(dòng)作，以及在活動(dòng)、動(dòng)作之中身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)。,儀態(tài)的定義,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),1.儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵,文明大方端莊自然優(yōu)雅得體體現(xiàn)尊重男女有別,儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn),第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),2.儀態(tài)禮儀的價(jià)值,優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方的溝通,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),3.優(yōu)雅的服務(wù)站姿,站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。,站姿的基本要求,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),3.優(yōu)雅的服務(wù)站姿,站姿的具體要求-女士,【服務(wù)站姿】,【禮賓站姿】,【交流站姿】,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),3.優(yōu)雅的服務(wù)站姿,站姿的具體要求-男士,【服務(wù)站姿】,【禮賓站姿】,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),3.優(yōu)雅的服務(wù)站姿,站姿訓(xùn)練方法推薦,1背靠墻2兩人背靠背3頭頂書(shū)本4對(duì)鏡訓(xùn)練,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),4.輕盈的服務(wù)走姿,走姿的動(dòng)作要領(lǐng),第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),4.輕盈的服務(wù)走姿,走姿的訓(xùn)練方法,1.擺臂訓(xùn)練2.步位步幅訓(xùn)練3.穩(wěn)定性訓(xùn)練4.協(xié)調(diào)性訓(xùn)練,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),4.輕盈的服務(wù)走姿,行走中的禮儀,特殊情況走姿1.陪同引導(dǎo)（左前兩步）2.上下樓梯（安全原則）3.進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）,變向式的行走規(guī)范1.后退步2.側(cè)行步3.前行轉(zhuǎn)身步4.后退轉(zhuǎn)身步,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),5.端莊的服務(wù)坐姿,服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn),第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),5.端莊的服務(wù)坐姿,服務(wù)禮儀坐姿的標(biāo)準(zhǔn)形式-女士,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),5.端莊的服務(wù)坐姿,服務(wù)禮儀坐姿的標(biāo)準(zhǔn)形式-男士,1、垂腿開(kāi)膝式2、前伸后曲式,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),6.得體的服務(wù)蹲姿,服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn),第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),6.得體的服務(wù)蹲姿,職業(yè)蹲姿基本規(guī)范-男士,高低式蹲姿,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì),手勢(shì)的作用,1.指示方向2.溝通交流3.提升形象4.輔劣語(yǔ)言表達(dá),第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì),手勢(shì)的作用,1.橫擺式-“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì),第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì),手勢(shì)的作用,2.直臂式-“請(qǐng)往前”手勢(shì),第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì),手勢(shì)的作用,3.曲臂式-“請(qǐng)看”手勢(shì),第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì),手勢(shì)的作用,4.斜臂式-“請(qǐng)坐”手勢(shì),第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì),手勢(shì)的作用,5.雙臂式-“諸位請(qǐng)”手勢(shì),第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì),相互介紹的手勢(shì)禮儀,1.介紹長(zhǎng)者、尊者2.介紹同事、下級(jí)3.介紹給多人,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),7.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì),遞、接物品的手勢(shì)禮儀,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),8.大方的行禮方式,點(diǎn)頭禮（注目禮）,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),8.大方的行禮方式,欠身禮,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),8.大方的行禮方式,鞠躬禮,第四章：儀態(tài)禮儀你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà),第五章：形象禮儀-職業(yè)形象塑造,美好的第一印象酒店員工化妝技巧制服展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采佩飾體現(xiàn)職業(yè)修養(yǎng),1.美好的第一印象,首輪效應(yīng)-第一印象,第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造,2.酒店員工職業(yè)形象,個(gè)人儀表-頭發(fā),頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型款式大方，染發(fā)忌黑色或深褐色以外的其它顏色。劉海整潔，不蓋過(guò)眉毛。男：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)。女：肩膀以上的短發(fā)型應(yīng)梳理整齊，不得遮住臉部。長(zhǎng)至及肩的頭發(fā)需用款式簡(jiǎn)單，黑色為主的頭飾、發(fā)夾盤(pán)起來(lái)。,第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造,2.酒店員工職業(yè)形象,個(gè)人儀表-面部,干凈、清爽、不油膩的臉。精神充沛，面帶微笑。眼鏡式樣簡(jiǎn)單，不帶夸張戒有色眼鏡。男：胡子必須刮凈，禁止佩戴耳環(huán)。女：自然的職業(yè)淡妝，包括粉底、眉毛、眼影、腮紅和口紅，至少涂有口紅，口紅顏色以玫瑰紅為主。,第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造,2.酒店員工職業(yè)形象,個(gè)人儀表-指甲,干凈勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)黑邊，指甲修為橢圓形，長(zhǎng)度丌超過(guò)2毫米，不涂有色指甲油。雙手潔凈，無(wú)污跡、筆跡。,第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造,2.酒店員工職業(yè)形象,個(gè)人儀表-制服,必須穿著全套制服，制服必須干凈整潔，熨燙平整。所有紐扣必須扣上，無(wú)松扣和掉扣現(xiàn)象。工作期間應(yīng)將清潔的名牌隨時(shí)平直佩戴于左胸前，如有破損戒脫落，應(yīng)及時(shí)迚行迚行更換。著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)戒裙內(nèi)?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。袖口和褲腳不可挽起。女員工要注意內(nèi)衣的顏色。襯衣衣領(lǐng)和衣袖要高出衣領(lǐng)和衣袖1.2cm,第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造,2.酒店員工職業(yè)形象,個(gè)人儀表-鞋,女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無(wú)亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無(wú)破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。,第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造,2.酒店員工職業(yè)形象,個(gè)人儀表-襪,女：穿裙裝時(shí)穿9號(hào)色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是穿肉色短襪；男：深色或黑色襪子，無(wú)明顯花紋；襪子必須干凈、無(wú)破損。,第五章：形象禮儀職業(yè)形象塑造,3.佩飾體現(xiàn)職業(yè)修養(yǎng),可戴一塊樣式簡(jiǎn)單大方的手表，禁止當(dāng)值期間帶夸張的時(shí)裝表。允許戴一枚戒