導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)流程

金天拓導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)資料導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)流程一、寒喧（接近客戶）二、了解背景（咨詢需求）三、產(chǎn)品介紹（利益陳述）四、處理異議（突破抗拒）五、促成交易（銷售完成）第一步 寒喧1、 銷售觀念1、（1）改善心智，創(chuàng)造業(yè)績(jī)1、（2）進(jìn)門的顧客就是主人1、（3）顧客是為用而買，并非為退而買1、（4）我們的收入是顧客給的1、（5）售賣產(chǎn)品前，首先是售賣態(tài)度2、印象定成敗2、（1）語(yǔ)言7%2、（2）語(yǔ)調(diào)38%2、（3）形象55%3、吸引注意力技巧“先生（小姐）給您推薦幾款最新流行的款式好嗎？”4、情景4、（1）注意事項(xiàng)4、（2）要注意與顧客相處的空間管理（走在顧客的側(cè)正面）。4、（3）要適時(shí)、適情的介入服務(wù)（顧客專注于某件產(chǎn)品時(shí)）。4、（4）要留意他的關(guān)注焦點(diǎn)（什么貨看得比較細(xì)，時(shí)間長(zhǎng)，什么貨是一帶而過(guò)等）。4、（5）當(dāng)顧客顯出很專業(yè)時(shí)，要加以贊美和請(qǐng)教對(duì)方，讓顧客獲得尊重和滿足感。5、技巧：隨機(jī)介入技巧5、（1）“先生（小姐）您看到的這些款式都是“XXX”最新推出的、”5、（2）“先生（太太）您是喜歡哪一個(gè)款式呢？”第二步 了解背景（探詢需求）情景：在顧客先購(gòu)過(guò)程中的發(fā)問(wèn)技巧1、 技巧一：探詢式提問(wèn)1、（1）“先生，您以前使用過(guò)什么品牌的家具呢？”1、（2）“先生，您希望購(gòu)買什么樣的家具呢？”1、（3）“先生，您的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍呢？”1、（4）“先生，您希望我在哪方面重點(diǎn)為您做介紹呢？”1、（5）“先生，您家的居室裝修風(fēng)格是怎樣的呢？”注意：探詢式提問(wèn)主要只希望了解顧客購(gòu)買的相關(guān)背景，希望能在介紹中有針對(duì)性。2、 技巧二：二選一提問(wèn)法了解需求：2、（1）“先生（小姐），我想知道您這次買床的預(yù)算大概在二千元以下呢，還是在二千元以上呢？”2、（2）“先生（小姐），您看這二個(gè)套房您更喜歡哪一套呢？”注意：二選一提問(wèn)法可以幫助我們?cè)诒姸噙x擇信息中迅速捕捉住顧客的重點(diǎn)、3、 技巧三：遞進(jìn)式提問(wèn)3、（1）（開門見山）引導(dǎo)語(yǔ) “先生（小姐），我相信您來(lái)到我們“XXX”家具，無(wú)論您今天是否購(gòu)買我們的家具，您都希望對(duì)我們家具的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位選擇，對(duì)嗎？”3、（2）（誘敵深入）介定選購(gòu)范圍 “先生（小姐），為了能更有針對(duì)性地為您推介“XXX”系列產(chǎn)品，首先我們了解一下，您這次買家具所關(guān)注的一些主要問(wèn)題好嗎？”3、（3）（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交 “我想這個(gè)系列套房非常迎合您和家人的品位，假如您現(xiàn)在就要作出購(gòu)買的決定，我想知道您還有其它的問(wèn)題嗎？”第三步 產(chǎn)品介紹（利益陳述）1、 銷售觀念1、（1）要注重賣價(jià)值而不是簡(jiǎn)單地賣產(chǎn)品。1、（2）要將推銷轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰?wèn)式銷售（顧問(wèn)三角色）。1、（3）要注意將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念。1、（4）將售賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槭圪u使用的感受。1、（5）將產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槠放朴^念。2、情景：向顧客推介產(chǎn)品時(shí)的某些特性時(shí)2、（1）技巧一：特性、優(yōu)美、利益2、（1）1）特性可以劃分為：1、功能技術(shù)特性。2、設(shè)計(jì)造型特性。3、色彩配置特性。優(yōu)點(diǎn)是指特性的表現(xiàn)效果。3、情景：回避顧客的推銷抗拒 拉銷故事銷售法4、 情景：避重就輕，回避產(chǎn)品的缺陷4、（1）技巧一：暈輪效應(yīng)（避重就輕法） 暈輪效應(yīng)：原意是指月亮周圍的光環(huán)奪去了月亮的光彩。意思是講人的注意力是可以轉(zhuǎn)移的。如果將注意力轉(zhuǎn)移的心理效應(yīng)應(yīng)用于銷售中，就是通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的某一方面來(lái)吸引顧客的關(guān)注，同時(shí)減輕或消除顧客對(duì)產(chǎn)品某些方面的注意。案例一： 顧客：您們這個(gè)書柜沒有玻璃門、 導(dǎo)購(gòu)：先生（太太）您看得真細(xì)，其實(shí)這就是我們?cè)O(shè)計(jì)中針對(duì)家中有小孩等設(shè)計(jì)的，沒有玻璃門有三大好處：第一，取物閱書方便；第二，玻璃反光會(huì)影響人的精力集中；第三，安全問(wèn)題；第四步 處理異議（突破抗拒）1、 注意事項(xiàng)1、（1）要正確對(duì)待異議，推銷由拒絕開始。1、（2）寫話術(shù)、背話術(shù)、不斷修正、豐富和提高話術(shù)的質(zhì)量。1、（3）要事先做好準(zhǔn)備，列出問(wèn)題，細(xì)心研究破解的對(duì)策。2、顧客不出聲，隱藏意見時(shí)，技巧：處理隱晦異議法“隱晦異議”就是我們不明白的，顧客又沒有說(shuō)出來(lái)的抗拒點(diǎn)，處理方法有：1、根據(jù)顧客的不同性格對(duì)待；2、要設(shè)計(jì)各鐘問(wèn)題來(lái)不斷與顧客進(jìn)行溝通。2、 顧客表示要再考慮，技巧：邀約法2、（1）先生，得抱歉，您花了那么多寶貴時(shí)間，還沒能選購(gòu)到合適的家具，這說(shuō)明我的工作還做得不夠，希望能得到您的諒解。2、（2）“先生，我誠(chéng)意邀請(qǐng)您下月再次光臨我店，因?yàn)橄略挛覀冇泻芏嘈驴钔瞥觯綍r(shí)您能抽時(shí)間光臨嗎？”3、顧客認(rèn)為價(jià)格貴時(shí)3、（1）技巧一：“回力棒”說(shuō)服法 “回力棒”說(shuō)服法意思是告訴顧客如果將價(jià)格將低，就必須從產(chǎn)品中減去某些東西，比如品質(zhì)、服務(wù)或配件。用此方法來(lái)傳達(dá)一個(gè)意識(shí)：保持適當(dāng)?shù)膬r(jià)格這正是保障顧客的利益所在。3、（2）技巧二：“品質(zhì)、服務(wù)折扣”說(shuō)服法 “當(dāng)我們告訴顧客產(chǎn)品沒有折扣時(shí)，我們同時(shí)可以申明，我們的品質(zhì)、服務(wù)是沒有折扣的?！?、（3）技巧三：“縮小放大法” 縮小就是將顧客比較的差價(jià)提出來(lái)，比如：“先生，您是說(shuō)我們的產(chǎn)品比別家的產(chǎn)品貴了100元是嗎？” 放大就是將產(chǎn)品價(jià)值放大，來(lái)與100元形成較大的落差來(lái)說(shuō)服顧客，比如：“先生，您看就是貴了幾百元，但您買我們的品牌是高了幾個(gè)檔次，您看產(chǎn)品的款式和品質(zhì)、”3、（4）技巧四：“先貶后褒”說(shuō)服法導(dǎo)購(gòu)：“先生，價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但我們的產(chǎn)品無(wú)論從款式、品質(zhì)、用途的使用時(shí)間上都更好一些?！钡谖宀?促成交易（銷售完成）1、技巧一：“臨門一腳”要直接，切忌猶豫不決。2、技巧二：2、（1）獨(dú)一無(wú)二法：最后一套：“先生，您真幸運(yùn)，現(xiàn)在還有一套是別人已訂的，但要十天后才送，如果您趕在送貨前，這套就先給您、”2、（2）送禮法：“太太，既然要買，為什么不今天就購(gòu)買呢？今天買還可以送您價(jià)值XXX元的床上用品（或其他物品），明天就沒有了、”3、技巧三：推定承諾法銷售：“先生，經(jīng)過(guò)剛才我們共同對(duì)產(chǎn)品的全面綜合了解，您們無(wú)論對(duì)我們的品牌文化、設(shè)計(jì)風(fēng)格、產(chǎn)品功能和品質(zhì)以及公司的服務(wù)都非常滿意了，我也恭喜您們的眼光和感謝您們的關(guān)照和支持，（拿出定單），您們是選A款還是B款。顧客：“A款吧！”銷售：“那您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？”顧客：“現(xiàn)金！”銷售：將填好的訂單移到顧客的前面。4、技巧四：信念成交法 “先生，（小姐）作為一名專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員，我對(duì)我們“XXX”家具的品質(zhì)設(shè)計(jì)和服務(wù)是深信不疑的，請(qǐng)您相信我所提供的專業(yè)意見，選擇“XXX”一定是您的最佳選擇。5、 技巧五：心理暗示法心理暗示法就是通過(guò)不斷重復(fù)一些有利于增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心的語(yǔ)句，來(lái)達(dá)到暗示和推動(dòng)成交的作用；如：促銷機(jī)會(huì)，產(chǎn)品功能等。6、 技巧六：推他一把法“先生（小姐），你看你的太太很喜歡我們“XXX”這一組合品牌，現(xiàn)在又是促銷期，您一定要抓住時(shí)機(jī)，如果您現(xiàn)在就決定，您不但能享受XX折優(yōu)惠，還能及時(shí)體驗(yàn)“XXX”帶來(lái)的新生活居住文化。7、 技巧七：激將法“太太（先生），您就讓你先生做一次主吧。”8、 顧客與別的品牌比較8、（1）技巧一：“順藤摸瓜，探聽利弊”法 “小姐，您剛才幾次提到了“XX”品牌，我想知道“XX”品牌有哪些方面最能迎合您的喜好和需要呢？”（顧客可能因此而將自己的觀感講出來(lái)，我們既可以從中了解顧客的喜好和需要，又可以了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)情況）。 “小姐，除了您對(duì)這品牌所欣賞的方面，我想知道有沒有哪些方面是該品牌還不能滿足您的要求地方呢？”（顧客如果能講出自己的不滿時(shí)，這正為我們提供了時(shí)機(jī)?！弊⒁猓喝绻覀兛梢詮念櫩涂谥辛私獾筋櫩蛯?duì)產(chǎn)品的觀感，他喜歡什么？不喜歡什么？這對(duì)我們?cè)谕其N中占據(jù)主動(dòng)和有利位置有幫助。8、（2）技巧二：“借刀殺人”法 在推銷的商業(yè)邊緣上有一條原則就是“我們不要去講競(jìng)爭(zhēng)者的不是?！币虼宋覀冏约翰恢v，但可以平時(shí)注意在媒體上收集一些反映競(jìng)爭(zhēng)都弊端的報(bào)道。當(dāng)顧客將我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者比較時(shí)，我們就可以向顧客提供這些資料以供參考，這就可起到“借刀殺人”之效。注意：“借刀殺人