重慶市電力公司供應(yīng)商服務(wù)大廳

重慶市電力公司供應(yīng)商服務(wù)大廳營運(yùn)手冊(cè) 重慶市電力公司供應(yīng)商服務(wù)中心二一二年三月目 錄第一部分 簡(jiǎn)介一、前言4二、大廳業(yè)務(wù)總覽5第二部分 服務(wù)指南6一、前臺(tái)服務(wù)6二、投標(biāo)資質(zhì)辦理6三、招標(biāo)文件購買7四、中標(biāo)通知書領(lǐng)取7五、投標(biāo)保證金清退7六、招投標(biāo)業(yè)務(wù)咨詢7七、合同簽約業(yè)務(wù)辦理8八、合同履約業(yè)務(wù)辦理11九、綠色通道12十、供應(yīng)商資質(zhì)能力申請(qǐng)14十一、咨詢和投訴14第三部分 崗位規(guī)范15一、招投標(biāo)業(yè)務(wù)窗口崗位規(guī)范15二、招投標(biāo)結(jié)算窗口崗位規(guī)范15三、招投標(biāo)咨詢窗口崗位規(guī)范15四、合同簽約窗口崗位規(guī)范16五、合同履約窗口崗位規(guī)范17六、綠色通道（值班經(jīng)理）窗口崗位規(guī)范17第四部分 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南20一、通用部分20（一）總體原則21（二）上班準(zhǔn)備21（三）現(xiàn)場(chǎng)辦公21（四）下班整理23二、專用部分23第五部分 服務(wù)行為規(guī)范 25一、大廳工作人員基本要求25二、大廳工作人員服務(wù)形象規(guī)范25三、大廳工作人員服務(wù)行為規(guī)范26四、服務(wù)環(huán)境規(guī)范27五、服務(wù)語言規(guī)范28六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范29七、工作人員服務(wù)六不準(zhǔn)29附件31一、合同簽約業(yè)務(wù)受理后的后臺(tái)處理31二、合同履約業(yè)務(wù)受理后的后臺(tái)處理31三、貨款支付的后臺(tái)處理32第一部分 簡(jiǎn)介一、前 言為加強(qiáng)供應(yīng)商服務(wù)大廳的運(yùn)營管理，將物流服務(wù)納入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化，提高工作質(zhì)量及效率，形成品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，依據(jù)國家電網(wǎng)公司物資合同服務(wù)大廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)意見，結(jié)合物資管理日常業(yè)務(wù)工作和具體要求，特制定本手冊(cè)。- 30 -招投標(biāo)業(yè)務(wù)招標(biāo)文件領(lǐng)取中標(biāo)通知書領(lǐng)取供應(yīng)商信息卡辦理投標(biāo)資格審核二、供應(yīng)商服務(wù)大廳業(yè)務(wù)總覽前臺(tái)引導(dǎo)迎峰度夏工程應(yīng)急搶險(xiǎn)工程履約業(yè)務(wù)咨詢付款資料審核付款票據(jù)受理合同履約簽約業(yè)務(wù)咨詢合同簽約受理合同差異受理合同變更受理合同訂單領(lǐng)取集中招標(biāo)業(yè)務(wù)咨詢電子商務(wù)投標(biāo)咨詢招投標(biāo)咨詢投標(biāo)保證金清退中標(biāo)服務(wù)費(fèi)交付購買標(biāo)書繳費(fèi)招投標(biāo)結(jié)算合同簽約值班經(jīng)理（綠色通道）客戶投訴受理業(yè)務(wù)咨詢與答疑第二部分 服務(wù)指南一、 前臺(tái)服務(wù)服務(wù)大廳設(shè)前臺(tái)服務(wù)人員，為來賓提供大廳業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理指引服務(wù)。來賓可在前臺(tái)人員引導(dǎo)下到大廳進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理，我們將竭誠為來賓提供熱情、快捷、準(zhǔn)確的前臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)咨詢電話：023-二、投標(biāo)資質(zhì)辦理1.業(yè)務(wù)范圍包括：供應(yīng)商資格審查及供應(yīng)商信息管理卡辦理。2.資格審查（1）接收潛在供應(yīng)商通過供應(yīng)商服務(wù)中心遞交的資質(zhì)業(yè)績(jī)核實(shí)申請(qǐng)。（2）接收資質(zhì)業(yè)績(jī)發(fā)生變化的供應(yīng)商提交的相關(guān)變更資料3.供應(yīng)商信息管理卡的辦理（1）供應(yīng)商需向招投標(biāo)業(yè)務(wù)受理窗口提供下述資料：1）100字以內(nèi)的企業(yè)簡(jiǎn)介2）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3）相關(guān)級(jí)別的產(chǎn)品檢驗(yàn)、試驗(yàn)、鑒定報(bào)告4）質(zhì)量保證體系及質(zhì)量認(rèn)證證明5）企業(yè)資信登記證明6）填寫供應(yīng)商基本信息表三、招標(biāo)文件的購買1.供應(yīng)商憑信息管理卡、授權(quán)委托書、營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、身份證明在標(biāo)書發(fā)售窗口確認(rèn)購標(biāo)事宜。2.供應(yīng)商在招投標(biāo)費(fèi)用窗口繳納購買標(biāo)書費(fèi)用，窗口開具繳費(fèi)憑據(jù)。3.供應(yīng)商憑繳費(fèi)憑據(jù)在標(biāo)書發(fā)售窗口領(lǐng)取招標(biāo)文件。四、中標(biāo)通知書的領(lǐng)取1.中標(biāo)供應(yīng)商憑有效身份證明到收費(fèi)窗口繳納中標(biāo)服務(wù)費(fèi)。2.中標(biāo)供應(yīng)商繳納中標(biāo)服務(wù)費(fèi)后，招投標(biāo)費(fèi)用收取窗口開具繳費(fèi)憑據(jù)。3.供應(yīng)商憑繳費(fèi)憑據(jù)到招投標(biāo)業(yè)務(wù)受理窗口領(lǐng)取中標(biāo)通知書。五、投標(biāo)保證金的清退1.投標(biāo)保證金是指供應(yīng)商投標(biāo)時(shí)繳納的保證金，已在投標(biāo)環(huán)節(jié)繳納，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)已開具繳費(fèi)憑證。2供應(yīng)商憑繳費(fèi)憑證到招投標(biāo)費(fèi)用收取窗口辦理退款手續(xù)：（1）未中標(biāo)供應(yīng)商可直接辦理退款手續(xù)。（2）中標(biāo)供應(yīng)商須繳納中標(biāo)服務(wù)費(fèi)后方可辦理投標(biāo)保證金清退手續(xù)。六、招投標(biāo)業(yè)務(wù)咨詢接受供應(yīng)商或潛在供應(yīng)商對(duì)招投標(biāo)業(yè)務(wù)，特別是國家電網(wǎng)集中招標(biāo)采購的業(yè)務(wù)咨詢，包括：招投標(biāo)業(yè)務(wù)流程咨詢，資質(zhì)、業(yè)績(jī)信息咨詢，資質(zhì)業(yè)績(jī)核實(shí)受理流程咨詢，不滿足招標(biāo)文件要求典型問題咨詢，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督及供應(yīng)商不當(dāng)行為處理措施咨詢，物資采購標(biāo)準(zhǔn)使用問題咨詢，財(cái)務(wù)問題咨詢，供應(yīng)商網(wǎng)上注冊(cè)，辦理電子鑰匙相關(guān)程序的咨詢，辦理網(wǎng)上會(huì)員所需相關(guān)資料的咨詢，投標(biāo)廠家在網(wǎng)上投標(biāo)時(shí)遇到的問題的解答和咨詢等問題咨詢。七、合同簽約業(yè)務(wù)辦理 1.業(yè)務(wù)范圍 合同簽約業(yè)務(wù)辦理是指重慶市電力公司范圍的國家電網(wǎng)公司和重慶市電力公司統(tǒng)一集中采購、詢價(jià)采購、談判采購、直接采購等采購方式下的采購物資的商務(wù)合同簽訂、差異、變更以及合同和采購訂單領(lǐng)取。2.合同簽訂業(yè)務(wù)辦理流程（1）業(yè)務(wù)信息確認(rèn)。供應(yīng)商到合同簽約窗口咨詢并確認(rèn)合同簽訂信息。（2）資料提供。供應(yīng)商須向合同簽約窗口提供以下資料：1）法人代表授權(quán)委托書（原件）、被授權(quán)人身份證明（原件及復(fù)印件1份）；2）如須簽訂技術(shù)協(xié)議書，須提供經(jīng)設(shè)計(jì)院、項(xiàng)目管理部門、中標(biāo)供應(yīng)商以及項(xiàng)目主管部門確認(rèn)的技術(shù)協(xié)議書（3份原件、電子版）。（3）領(lǐng)取合同文本或訂單。供應(yīng)商在窗口領(lǐng)取商務(wù)合同文本（6份）或采購訂單。（4）合同簽訂。如果供應(yīng)商在現(xiàn)場(chǎng)簽訂商務(wù)合同，則在簽約窗口簽字用印后，返還給窗口人員，窗口出具合同簽約受理單；如果供應(yīng)商不能在窗口完成合同簽署，則必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成合同的簽署工作并返回大廳窗口人員，窗口出具合同簽約受理單。（5）合同簽約窗口將合同簽約資料交后臺(tái)處理。（6）溫馨提示1）合同簽約窗口受理供應(yīng)商合同辦理資料后，須出具合同受理單。2）供應(yīng)商要明確了解領(lǐng)取紙質(zhì)合同時(shí)間。3）供應(yīng)商必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成商務(wù)合同的簽署工作并返回大廳。4）供應(yīng)商未按期簽訂技術(shù)協(xié)議及商務(wù)合同，又無書面說明的，我們將會(huì)按照供應(yīng)商管理辦法進(jìn)行考核。2.合同差異、變更、解除或簽訂補(bǔ)充合同相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程（1）合同差異。主要包括項(xiàng)目信息差異、供貨范圍差異、交貨期差異、規(guī)格型號(hào)及技術(shù)參數(shù)差異、數(shù)量差異、價(jià)格差異等。（2）出現(xiàn)合同差異時(shí)，需對(duì)合同進(jìn)行變更、解除或簽訂補(bǔ)充合同。（3）資料提供。辦理合同差異時(shí)，供應(yīng)商須向合同簽約窗口提供以下資料：1）經(jīng)市公司物資部審核通過的差異申請(qǐng)表、相關(guān)部門審核后的差異說明資料及函件。2）法人代表授權(quán)委托書（原件）、被授權(quán)人身份證明（原件及復(fù)印件1份）。（4）合同變更。供應(yīng)商名稱、開戶銀行、賬號(hào)、稅號(hào)發(fā)生變化時(shí)需對(duì)原合同進(jìn)行變更。1）供應(yīng)商提供相應(yīng)的變更函件，說明變更原因，變更內(nèi)容，加蓋本單位公章后提交原件至合同簽約窗口。2）如發(fā)生名稱變更,需出具由工商行政管理部門出具的給予變更的批示等材料，同時(shí)加蓋變更前后的單位公章。3）供應(yīng)商提交的變更資料，合同簽約窗口交后臺(tái)處理。（5）溫馨提示1）合同簽約窗口受理供應(yīng)商合同差異、變更或補(bǔ)充合同辦理資料后，須出具合同受理單。2）窗口明確告知供應(yīng)商了解領(lǐng)取紙質(zhì)差異、變更或補(bǔ)充合同時(shí)間。3）供應(yīng)商必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成差異、變更或補(bǔ)充合同的簽署工作并返回大廳。4）供應(yīng)商未按期簽訂差異、變更或補(bǔ)充合同，又無書面說明的，我們將會(huì)按照供應(yīng)商管理辦法進(jìn)行考核。3.正式商務(wù)合同領(lǐng)取相關(guān)業(yè)務(wù)辦理（1）業(yè)務(wù)信息確認(rèn)。供應(yīng)商到合同簽約窗口咨詢并確認(rèn)合同簽訂有關(guān)信息。（2）需要向合同簽約受理窗口提供以下資料：法人代表授權(quán)委托書（原件）、被授權(quán)人身份證明（原件及復(fù)印件1份）。（3）供應(yīng)商領(lǐng)取正式商務(wù)合同時(shí)，可以根據(jù)項(xiàng)目情況，領(lǐng)取采購訂單。（4）供應(yīng)商領(lǐng)取合同或采購訂單后，必須進(jìn)行登記確認(rèn)。八、合同履約業(yè)務(wù)辦理1.業(yè)務(wù)范圍合同履約業(yè)務(wù)辦理是指接受并審核合同履約過程中供應(yīng)商遞交的各種單據(jù)、票據(jù)和預(yù)付款、質(zhì)保金、物資貨款付款材料；單據(jù)包括：物資供應(yīng)履約過程中產(chǎn)生的物資收貨確認(rèn)單、安裝調(diào)試合格單、預(yù)付款申請(qǐng)單（含保函）、質(zhì)保金支付申請(qǐng)單及運(yùn)行質(zhì)量合格證明等單據(jù)。合同結(jié)算單據(jù)的提交范圍主要為有效的物資發(fā)票等資料。2.物資付款手續(xù)的辦理（1）業(yè)務(wù)信息確認(rèn)。供應(yīng)商到合同履約窗口咨詢并確認(rèn)合同履約有關(guān)信息。（2）供應(yīng)商向合同履約窗口遞交付款手續(xù)1）預(yù)付款手續(xù)須憑履約保函辦理。2）質(zhì)保金辦理資料包括：質(zhì)保金支付申請(qǐng)單、運(yùn)行質(zhì)量合格證明等資料。3）工程進(jìn)度物資貨款支付資料包括：物資供應(yīng)履約過程中產(chǎn)生的物資收貨確認(rèn)單、安裝調(diào)試合格單、有效的物資發(fā)票等資料。（3）窗口對(duì)結(jié)算資料進(jìn)行審核。審查供應(yīng)商所提供資料、物資發(fā)票填寫方式、內(nèi)容是否符合實(shí)際情況及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。（4）合格的付款手續(xù)，履約業(yè)務(wù)受理窗口向供應(yīng)商出具履約業(yè)務(wù)受理單，辦理后續(xù)業(yè)務(wù)；不合格的付款手續(xù)，返還供應(yīng)商重新提供，合格后辦理交接手續(xù)。（5）供應(yīng)商遞交資料后，合同履約窗口交后臺(tái)處理。九、綠色通道業(yè)務(wù)辦理1.業(yè)務(wù)范圍（1）應(yīng)急搶險(xiǎn)等緊急項(xiàng)目。（2）市公司迎峰度夏、迎峰度冬相關(guān)基建及生技工程。2.溫馨提示供應(yīng)商直接到綠色窗口辦理業(yè)務(wù)，不用取號(hào)排隊(duì)。十、供應(yīng)商資質(zhì)能力核實(shí)申請(qǐng)供應(yīng)商資質(zhì)能力核實(shí)申請(qǐng)主要指為使招標(biāo)人更準(zhǔn)確地掌握各供應(yīng)商的信息，國家電網(wǎng)公司建立定期開展資質(zhì)業(yè)績(jī)核實(shí)的工作制度，各供應(yīng)商可自愿提交資質(zhì)業(yè)績(jī)核實(shí)申請(qǐng)，參加資質(zhì)業(yè)績(jī)核實(shí)工作。核實(shí)信息包括基本信息、財(cái)務(wù)信息、資質(zhì)信息、產(chǎn)品業(yè)績(jī)、設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)制造、試驗(yàn)檢測(cè)、原材料組部件管理、售后服務(wù)、產(chǎn)能十個(gè)方面內(nèi)容。 其中基本信息、財(cái)務(wù)信息、資質(zhì)信息、產(chǎn)品業(yè)績(jī)四方面主要通過文件進(jìn)行核實(shí)；其余六個(gè)方面需要通過現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)。2. 溫馨提示供應(yīng)商可通過國家電網(wǎng)公司電子商務(wù)平臺(tái)下載資質(zhì)業(yè)績(jī)核實(shí)申請(qǐng)單，網(wǎng)上或現(xiàn)場(chǎng)提交申請(qǐng)。國家電網(wǎng)公司電子商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)址：十一、咨詢和投訴若您在業(yè)務(wù)辦理工程中有任何疑問，您可以在相應(yīng)窗口或值班經(jīng)理處進(jìn)行咨詢。若出現(xiàn)物流服務(wù)中心大廳工作人員在招投標(biāo)、合同簽約、履約、結(jié)算辦理過程中的不文明行為或違規(guī)違紀(jì)行為，歡迎廣大供應(yīng)商或其他來賓在值班經(jīng)理處進(jìn)行投訴，投訴答復(fù)不超過三個(gè)工作日。投訴電話：023-第三部分 崗位規(guī)范一、招投標(biāo)業(yè)務(wù)窗口崗位規(guī)范1.接收潛在供應(yīng)商通遞交的資質(zhì)業(yè)績(jī)核實(shí)申請(qǐng)。2.接收資質(zhì)業(yè)績(jī)發(fā)生變化的供應(yīng)商提交的相關(guān)變更資料。3.負(fù)責(zé)辦理供應(yīng)商信息管理卡。4.負(fù)責(zé)接收供應(yīng)商關(guān)于資格審查材料，并對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行則格審查。5.負(fù)責(zé)招標(biāo)文件的發(fā)放。6.負(fù)責(zé)通知中標(biāo)供應(yīng)商并向其發(fā)送中標(biāo)通知書；二、招投標(biāo)結(jié)算窗口崗位規(guī)范1.負(fù)責(zé)收取供應(yīng)商收買標(biāo)書費(fèi)用。2.負(fù)責(zé)收取中標(biāo)供應(yīng)商繳納的中標(biāo)服務(wù)費(fèi)。3.負(fù)責(zé)清退供應(yīng)商的投標(biāo)保證金。三、招投標(biāo)咨詢窗口崗位規(guī)范1.負(fù)責(zé)招投標(biāo)業(yè)務(wù)咨詢。接受供應(yīng)商或潛在供應(yīng)商對(duì)招投標(biāo)業(yè)務(wù)，特別是國家電網(wǎng)集中招標(biāo)采購的業(yè)務(wù)咨詢，包括：招投標(biāo)業(yè)務(wù)流程咨詢，資質(zhì)、業(yè)績(jī)信息咨詢，資質(zhì)業(yè)績(jī)核實(shí)受理流程咨詢，不滿足招標(biāo)文件要求典型問題咨詢，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督及供應(yīng)商不當(dāng)行為處理措施咨詢，物資采購標(biāo)準(zhǔn)使用問題咨詢，財(cái)務(wù)問題咨詢，辦理電子鑰匙相關(guān)程序的咨詢和供應(yīng)商網(wǎng)上注冊(cè)，辦理網(wǎng)上會(huì)員所需相關(guān)資料的咨詢，投標(biāo)廠家在網(wǎng)上投標(biāo)時(shí)遇到的問題的解答和咨詢等問題咨詢。2.對(duì)供應(yīng)商提出的投標(biāo)業(yè)務(wù)問題進(jìn)行解答，能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的，即刻進(jìn)行解決，做好相關(guān)記錄，并給予回復(fù)。3.對(duì)不能立即處理的問題，及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，解決后及時(shí)將結(jié)果以電話或書面形式回復(fù)供應(yīng)商，并做好相關(guān)記錄。四、合同簽約窗口崗位規(guī)范1.負(fù)責(zé)接收供應(yīng)商遞交的簽約相關(guān)資質(zhì)文件和技術(shù)協(xié)議等材料，登記接收時(shí)間；指導(dǎo)供應(yīng)商完成簽字蓋章工作。2.負(fù)責(zé)接收供應(yīng)商提供的有關(guān)合同差異的相關(guān)資料，并就差異事項(xiàng)（主要包括項(xiàng)目信息差異、供貨范圍差異、交貨期差異、規(guī)格型號(hào)及技術(shù)參數(shù)差異、數(shù)量差異、價(jià)格差異等）進(jìn)行相應(yīng)登記。3.受理供應(yīng)商在合同簽訂后因名稱變更、開戶行名稱變更、賬號(hào)或稅號(hào)變更提交的相關(guān)單據(jù)、函件。4.負(fù)責(zé)將供應(yīng)商遞交資料及時(shí)交后臺(tái)處理。5.負(fù)責(zé)辦理合同或訂單生效后，負(fù)責(zé)通知供應(yīng)商并向供應(yīng)商分發(fā)合同或訂單。6.負(fù)責(zé)清點(diǎn)查驗(yàn)合同文本，確保合同文本準(zhǔn)確、完整。7.負(fù)責(zé)與供應(yīng)商做好交接手續(xù)，并將合同分發(fā)清單進(jìn)行歸檔。8.負(fù)責(zé)接受合同相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢，并將供應(yīng)商提出的問題及時(shí)反饋至相關(guān)部門。五、合同履約窗口崗位規(guī)范1.接受供應(yīng)商提交的履約、結(jié)算單據(jù)，包括：物資供應(yīng)履約過程中產(chǎn)生的物資收貨確認(rèn)單、安裝調(diào)試合格單、預(yù)付款申請(qǐng)單（含保函）、質(zhì)保金支付申請(qǐng)單及運(yùn)行質(zhì)量合格證明等單據(jù)；接受供應(yīng)商提供的結(jié)算單據(jù)，主要為物資發(fā)票等資料。2.審查供應(yīng)商所提供的單據(jù)的填寫方式、內(nèi)容是否符合實(shí)際情況及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)；合格單據(jù)辦理交接手續(xù)，辦理后續(xù)業(yè)務(wù)；不合格單據(jù)返還供應(yīng)商修改，合格后辦理交接手續(xù)。3.負(fù)責(zé)將供應(yīng)商遞交資料及時(shí)交后臺(tái)處理。4.履約業(yè)務(wù)咨詢。對(duì)供應(yīng)商提出的物資履約問題進(jìn)行解答，能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的，即刻進(jìn)行解決，做好相關(guān)記錄，并給予回復(fù)；對(duì)不能立即處理的問題，及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，解決后及時(shí)將結(jié)果以電話或書面形式回復(fù)供應(yīng)商，并做好相關(guān)記錄。六、值班經(jīng)理窗口（綠色通道）崗位規(guī)范1.負(fù)責(zé)辦理應(yīng)急搶險(xiǎn)等緊急項(xiàng)目的采購訂單和合同相關(guān)業(yè)務(wù)。2.負(fù)責(zé)辦理市公司迎峰度夏、迎峰度冬相關(guān)基建及生技工程的采購訂單和合同相關(guān)業(yè)務(wù)；3.負(fù)責(zé)辦理“五大”體系建設(shè)相關(guān)業(yè)務(wù)，包括：1）機(jī)構(gòu)改革前后因主體發(fā)生變化涉及的采購訂單、合同相關(guān)業(yè)務(wù)，主體變化情況如：原城區(qū)、沙坪壩、楊家坪三家供電局合并至市區(qū)供電局，原超高壓局、檢修公司合并至檢修分公司等。2）市公司“五大”特殊招標(biāo)批次的采購訂單和合同相關(guān)業(yè)務(wù)。4.負(fù)責(zé)服務(wù)大廳日常業(yè)務(wù)管理，值班經(jīng)理由計(jì)劃合同部人員擔(dān)任。（1）對(duì)服務(wù)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。 （2）接受供應(yīng)商對(duì)服務(wù)大廳工作人員在招投標(biāo)業(yè)務(wù)辦理、合同簽約、履約和結(jié)算辦理過程中的不文明行為或違規(guī)違紀(jì)行為的投訴。（3）快速妥善地處理供應(yīng)商提出的批評(píng)性意見，避免供應(yīng)商與工作人員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少供應(yīng)商投訴。對(duì)供應(yīng)商意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。 （4）保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)監(jiān)督管理對(duì)服務(wù)大廳的標(biāo)識(shí)、 宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序。（5）要記載好工作日志，因故請(qǐng)假，應(yīng)及時(shí)安排稱職人員頂替，不得空崗。 （6）值時(shí)應(yīng)盡責(zé)，及時(shí)處理大廳內(nèi)發(fā)生的各種問題，如遇重大的突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)請(qǐng)示，匯報(bào)。（7）如遇危險(xiǎn)事故，應(yīng)果斷作出決定，視情況疏散供應(yīng)商。（8）做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。第四部分 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南一、通用部分（一）總體原則1.大廳運(yùn)營時(shí)間：上午8:3012：00，下午14:0017:30。2.“首問負(fù)責(zé)制”原則，凡是在崗工作人員，第一個(gè)接受咨詢的人，就是解決咨詢問題的第一責(zé)任人。按照首問負(fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：（1）屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給予圓滿答復(fù)，妥善解決問題。（2）屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因供應(yīng)商的原因，不能立即解決的，一定要耐心細(xì)致地向供應(yīng)商解釋清楚。（3）屬于本人職責(zé)范圍之外的問題，不得推諉，要積極幫助供應(yīng)商聯(lián)系有關(guān)部門給予解決，必須做到環(huán)環(huán)相扣，直到妥善的解決。3.“先外后內(nèi)”原則。大廳工作人員要妥善處理內(nèi)外的工作關(guān)系，在供應(yīng)商辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待供應(yīng)商再處理內(nèi)部的工作事務(wù)。4.“先接先辦”原則，業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)按照先后順序進(jìn)行辦理。后來的供應(yīng)商上前咨詢時(shí)，若供應(yīng)商需要在本窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，請(qǐng)其稍候；若供應(yīng)商需要辦理的業(yè)務(wù)不在本窗口時(shí)，需指引至相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。5.“暫停服務(wù)亮牌”原則，業(yè)務(wù)辦理過程中，服務(wù)人員需要離開窗口時(shí)，應(yīng)首先辦理完正在辦理中的供應(yīng)商業(yè)務(wù)，并向最近的等待者表示歉意，然后將“暫停服務(wù)”的指示牌正面朝向供應(yīng)商放在窗口上，方可離開窗口。（二）上崗準(zhǔn)備1.統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，對(duì)辦公環(huán)境進(jìn)行整理和清潔，面帶微笑，準(zhǔn)時(shí)上崗。2.根據(jù)工作計(jì)劃，擬定當(dāng)日工作安排。3.依據(jù)當(dāng)日工作安排，備齊工作所需辦公用品，記錄相關(guān)資料，予以備忘。4.每周積極主動(dòng)參加本部門召開的周例會(huì) 1）對(duì)上周工作進(jìn)行自檢和小結(jié) 2）認(rèn)真聽取本部門負(fù)責(zé)人對(duì)上周工作的總結(jié)及點(diǎn)評(píng)，交流、學(xué)習(xí)相關(guān)章程及有關(guān)法律法規(guī)。 3）按照本部門負(fù)責(zé)人的工作部署，合理安排本周工作。（三）現(xiàn)場(chǎng)辦公1.工作期間，窗口工作人員不得擅自離崗出現(xiàn)空崗情況。2.窗口工作人員必須遵守相關(guān)崗位制度規(guī)定，依法開展工作。（1）不準(zhǔn)收受供應(yīng)商禮品、禮金和有價(jià)證券。（2）不準(zhǔn)接受供應(yīng)商組織的宴請(qǐng)和娛樂活動(dòng)。（3）遵守相關(guān)保密規(guī)定。3.工作中，講究文明言行、遵守禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，態(tài)度和藹可親。4.嚴(yán)格執(zhí)行遵守相關(guān)法律法規(guī)及工作標(biāo)準(zhǔn)。（1） 按要求對(duì)相關(guān)手續(xù)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確而詳實(shí)的核實(shí)。（2） 值班經(jīng)理落實(shí)工作任務(wù)，并做好現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理工作。（3） 需辦理其他手續(xù)但未辦理完全的，嚴(yán)禁開始辦理業(yè)務(wù)。（4）辦理業(yè)務(wù)時(shí)和工作隔休期間，嚴(yán)禁發(fā)生說笑、吃零食、吸煙、賭博、飲酒等有損企業(yè)形象的行為。工作期間保持良好精神狀態(tài)。5.辦公用品和有關(guān)材料擺放整齊有序，保持桌面整潔，嚴(yán)禁亂堆亂放。 6.工作過程中如遇供應(yīng)商詢問有關(guān)事項(xiàng)，耐心傾聽后準(zhǔn)確而詳細(xì)的答復(fù)，不能答復(fù)時(shí)，向供應(yīng)商致歉后引導(dǎo)或聯(lián)系至相關(guān)部門解答。7.現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理過程中對(duì)辦理的事項(xiàng)如有疑問，應(yīng)及時(shí)向供應(yīng)商詢問。8.如需參閱供應(yīng)商的文件，應(yīng)先征得供應(yīng)商的同意，例如“看一下您的XXX可以嗎？”，看完整理后再退回供應(yīng)商，并向供應(yīng)商致謝。例如：“您的XXX還給您，謝謝”9.工作中如果造成供應(yīng)商的私人物品損壞，應(yīng)征求供應(yīng)商意見，修復(fù)或等價(jià)賠償。10.在受理業(yè)務(wù)過程中，遇供應(yīng)商情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)先安撫情緒，不得與供應(yīng)商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。并耐心細(xì)致的解答供應(yīng)商所關(guān)心的問題。（四）下班整理1對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)及下班前等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。2.下班時(shí)，整理相關(guān)工作表單，完善資料，及時(shí)錄入信息管理系統(tǒng)并歸檔。3.認(rèn)真記錄工作情況，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行小結(jié)；向值班經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作進(jìn)展情況，初步擬定次日工作安排。4.根據(jù)工作要求，將業(yè)務(wù)進(jìn)展或處理結(jié)果等傳遞或回復(fù)給相關(guān)人員。5.整理辦公桌和清理辦公環(huán)境。6.如需交接，提前做好交接準(zhǔn)備。二、專用部分1.供應(yīng)商行至窗口前注視供應(yīng)商面部，微笑地禮貌問好并示座：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您有什么問題?”，與供應(yīng)商雙手接遞有關(guān)文件或資料。2.接待供應(yīng)商時(shí)，要認(rèn)真傾聽，要詢問具體的合同差異內(nèi)容，及時(shí)解決客戶所反應(yīng)的問題。3.對(duì)窗口前需要咨詢或?qū)τ幸蓡柕墓?yīng)商，要耐心宣傳有關(guān)政策和規(guī)定，或?qū)⑵湟龑?dǎo)至相關(guān)崗位受理或值班經(jīng)理處，不能因此影響其他排隊(duì)等候的供應(yīng)商。4.與供應(yīng)商道別供應(yīng)商離開時(shí)，注視供應(yīng)商面部，微笑道別：“請(qǐng)慢走，再見！”。5.對(duì)于無法解答的問題，要及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)解決。第五部分 服務(wù)行為規(guī)范一、大廳工作人員基本要求1.愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、樂于奉獻(xiàn)、廉潔自律、秉公辦事。2.熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具備一定的專業(yè)技術(shù)水平。3.刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟悉電力各專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及電力政策；熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程。4.嚴(yán)格遵守國家電網(wǎng)公司員工守則。5.遵守國家及企業(yè)的相關(guān)保密規(guī)定。二、大廳工作人員服務(wù)形象規(guī)范1.著裝要求（1）上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作標(biāo)牌。（2）工作裝要保持整潔平整、無污漬。（3）穿西裝時(shí)，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，不得將領(lǐng)帶置于松開狀態(tài)，做到不敞懷、不挽袖口和褲腳。（4）在工作場(chǎng)所不穿拖鞋。2.儀容要求（1）保持儀容自然、大方、端莊，講究個(gè)人衛(wèi)生。（2）頭發(fā)梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士長(zhǎng)發(fā)要盤起并用統(tǒng)一的發(fā)夾固定在腦后。忌發(fā)型怪異，不染夸張顏色頭發(fā)。（3）顏面和手臂保持清潔，男士忌留胡須。（4）不戴墨鏡，不戴夸張的飾物，指甲長(zhǎng)度適中，不染彩色指甲。（5）女士不濃妝艷抹。不得在工作中化妝、補(bǔ)妝、照鏡子。三、大廳工作人員服務(wù)行為規(guī)范1.舉止文明。坐、立姿勢(shì)要端正，立時(shí)要自然站立，看要自然，聽要專注。 2.言語和藹。言行舉止溫和、謙恭、自重，對(duì)供應(yīng)商詢問應(yīng)有問必答，使用禮貌語言，不能使用禁語。 3.微笑服務(wù)。對(duì)供應(yīng)商表現(xiàn)出親切、真誠、友好，做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到。愉快解答每一位供應(yīng)商的疑問，不以貌取人，不厚此薄彼。4.禮貌待客。不怠慢供應(yīng)商流露出厭煩情緒，對(duì)提出的批評(píng)或建議，虛心接受，遇有自己無法處理的問題，要及時(shí)請(qǐng)示部門主管或領(lǐng)導(dǎo)，做好解釋工作，嚴(yán)禁與供應(yīng)商發(fā)生頂撞爭(zhēng)吵。 5.工作認(rèn)真。（1）熟悉本崗位規(guī)章制度，能獨(dú)立完成每筆業(yè)務(wù)，嚴(yán)格要求自己，對(duì)工作有高度責(zé)任感。（2）熟知業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知操作規(guī)程，迅速辦理業(yè)務(wù)，減少供應(yīng)商等待時(shí)間。（3）填寫表單、合同，字體要清晰工整，書寫要符合規(guī)范，簽字、蓋章要齊全、清楚。（4）妥善保管工作中形成的或使用的各類印章、文件、資料，外出或離開工作崗位時(shí)，做到人走章收，不得將上述物品擱置在辦公桌或柜臺(tái)上。 6.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。（1）不遲到早退，不無故脫崗。不在大廳內(nèi)聊天，做到不串崗、不吸煙、不吃零食、不看雜志小說、不玩電子游戲等。（2）對(duì)咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答，并將投訴舉報(bào)情況如實(shí)地向中心有關(guān)部門報(bào)告，不隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報(bào)信息。（3）工作人員在工作場(chǎng)所不做與工作無關(guān)的事情。有事必須提前請(qǐng)假，保持業(yè)務(wù)銜接有序，交接班手續(xù)齊全。四、服務(wù)環(huán)境規(guī)范1.大廳內(nèi)、外部環(huán)境標(biāo)識(shí)、文字、圖案、顏色及裝幀物品的材質(zhì)與尺寸等嚴(yán)格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司品牌標(biāo)識(shí)推廣應(yīng)用手冊(cè)中營業(yè)場(chǎng)所分冊(cè)的規(guī)范要求和標(biāo)準(zhǔn)。2.大廳入口設(shè)置規(guī)范醒目的“重慶市電力公司供應(yīng)商服務(wù)大廳”標(biāo)識(shí)和營業(yè)時(shí)間告知牌。3.大廳內(nèi)部環(huán)境應(yīng)整潔明亮；功能設(shè)施齊全、區(qū)域分布合理；導(dǎo)識(shí)和宣傳標(biāo)示醒目。4.窗口前設(shè)置統(tǒng)一制式的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。5.地面整潔，無紙屑、痰跡、煙蒂等。6.桌面整齊，辦公用具定位擺正，除用具茶杯外，桌面上無其他雜物，柜面上無灰塵。職工外出或下班時(shí)，應(yīng)將座椅置于緊靠辦公桌的位置。7.定期清理工作區(qū)域衛(wèi)生，保持臺(tái)面、桌面、電腦主機(jī)、鍵盤、電話等主輔設(shè)備及墻面、地面、窗戶和辦公設(shè)施的干凈、整齊。 8.嚴(yán)格遵守營業(yè)時(shí)間，不得晚開門，早關(guān)門。9.做好安全防范工作，下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)關(guān)閉門窗，切斷電腦、空調(diào)等電器。五、服務(wù)語言規(guī)范1.窗口文明用語（1）接待用語：您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、讓您久等了、對(duì)不起、您慢點(diǎn)講、您走好、請(qǐng)慢走。（2）接聽電話用語：您好、