駐場人員管理辦法及流程VIP

駐場服務人員管理辦法一、 駐場服務的意義1、服務時間的即時性由于駐場人員就在甲方上班，因此一旦出現問題可以即時跟進解決，保證了對故障問題的快速跟進及即時處理。2、人和設備、系統(tǒng)的結合由于駐場人員長期和維護設備打交道，而且建立了一套具體的設備資料庫，因此對于每臺設備出故障的原因都很熟悉，保證了對故障的快速處理能力。3、 人和人的良好溝通由于駐場人員長期和使用人員以及管理人員接觸，對個人的使用習慣以及溝通方式都能相對的了解，也確保了能快速、有效的完成工作。4、 增強業(yè)務合作關系駐場人員在現場除了完成本身職能內的事以外，還可以協(xié)助完成甲方指定的其它工作。同時由于駐點人員為外包服務公司服務增強業(yè)務關系。二、 駐場員工工作職責及管理辦法作為一個服務場所，辦公、維修場地都應該在客戶面前呈現出良好的服務窗口形象，為樹立服務品牌創(chuàng)造良好的條件特制定以下管理制度；同時為規(guī)范公司外派駐場員工行為，使外派駐場員工的各項工作有章可循，順利完成公司賦予的各項職責和任務，特制訂本辦法。（1）工作職責:1、 技術支持人員應嚴格要求自己和不斷提高技術能力，認真負責，敬業(yè)愛崗，確保每天的正常工作，遵守公司規(guī)章制度，履行技術支持人員崗位職責。2、 負責所有客戶的計算機設備、網絡設備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的排除各種故障；3、 負責所有工程項目能涉及到的機器及服務器的安裝、調試、維護和資料記錄、備份，做到盡職盡責，無一疏漏；4、 負責制定工作計劃以及進行實施服務合同中涉及到的所有服務條款內容。5、 根據需要編制相應的客戶培訓手冊。6、 認真做好客戶技術資料的收集、整理、更新。7、 不斷進行相關業(yè)務的學習、加強自身修養(yǎng)，有計劃地定期參加專業(yè)技術培訓。8、 增強集體協(xié)作意識，嚴格考勤制度，團結協(xié)作。9、 完成部門主管交辦的其他工作任務。（2）環(huán)境管理規(guī)范：原則：確保各個辦公場所整潔有序，創(chuàng)建干凈舒適的工作環(huán)境，給客戶留下良好的印象。每天提前做好各項班前準備工作。每天上班前對辦公區(qū)或者駐守現場進行清掃，保證工作環(huán)境整潔有序；在客戶現場服務完成后，要恢復客戶環(huán)境。地面要保持無雜物，無污跡，無紙屑，無瓜果皮。不許在工作時間閱讀與工作無關的報刊書籍。（3） 駐場人員管理辦法 駐場員工考勤管理：駐場人員的上下班作息時間按照派駐地單位的考勤管理規(guī)定執(zhí)行，因派駐地單位工作需要涉及休息日加班或者法定節(jié)假日的加班的情況，需提前報公司部門主管批準提交人事行政部審批備案。其余考勤管理遵守公司考勤與休假制度，由公司人事行政部負責監(jiān)督執(zhí)行。 駐場人員行為管理辦法：應自覺履行崗位職責，嚴格遵守公司業(yè)務操作流程，按要求向公司匯報工作進度及工作成果，并能與派駐地單位協(xié)調配合，保障分管業(yè)務的開展，完成本職工作。 未經公司書面授權，公司外派駐場的任何人員均不得有越權行為，包括但不限于對外擅自承諾超出公司經營政策的條件、擅自簽署協(xié)議等等，否則由此產生的一切后果由外派駐場員工個人負責，公司有權根據外派駐場員工行為的情節(jié)，按照公司的規(guī)章制度給予相應處罰，包括但不限于解除合同等等；構成犯罪的，公司將移送司法機關處理。 妥善保管所屬公司財產，及時維護保養(yǎng)，合理使用；遵守派駐單位的各項規(guī)章制度。 妥善保管公司內部傳遞的各類電子及書面文件、資料等，防止丟失、泄密。 對于公司寄送或下發(fā)的文件、物品等應及時簽收并有效回復。 為了便于工作及時聯系，應保障通訊暢通，確因工作需要需提高原定使用標準的，應向部門主管進行說明，報經公司副總批準后執(zhí)行。 保證嚴格執(zhí)行公司下發(fā)的各類文件規(guī)定，對于特殊情況不能執(zhí)行或不能完全執(zhí)行的，必須書面說明并索要批復，否則視為已完全接受執(zhí)行。（4） 【服務單位】會議系統(tǒng)運行保障及安全保密管理制度服務單位主要會議場所包括列舉服務場地。以上會議場所由服務單位管理中心具體負責音視訊系統(tǒng)和設備的運行管理和服務保障工作。為切實加強安全保密工作，進一步做好各類會議的運行管理和服務保障，結合本單位實際，特制訂本安全保密管理制度。 一、會議音控機房管理和技術人員應熟悉并嚴格遵守國家有關保密的法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴格遵守服務單位保密委制訂的各項保密制度。 二、會議音控機房作為服務單位各類會議的工作保障場所，為確保機房的安全保密，未經允許，無關人員不得進入。因工作需要接待外來人員，須經主管領導批準。對批準進入音控機房的人員，機房管理人員有權對其活動進行監(jiān)督和管理。 三、在保障涉密會議或一些重大、重要會議過程中，非特殊情況，除機房管理人員和駐場人員外，其他人員一律不得進入音控室。機房駐場人員在保障涉密會議或重要會議后，對涉密或不宜公開的會議內容堅決不得向外泄露。 四、在保障電視電話會議時，應嚴格根據會議電報通知，明確收視范圍，在會前準備工作中做好分會場身份認證和準入措施。對沒有收聽、收視權限的分會場，非特殊情況，不得準入。 五、會議音控機房在會后處理的音視頻保密資料應由專人妥善保管，不得隨意放置，防止泄密、丟失和損毀。涉密音視頻資料不得隨意向他人展示，同時嚴禁外傳。 六、嚴格涉密或重要音視頻音像資料的借閱制度，對確需提供的重要音視頻資料，在主管領導批準后，由借閱人登記并簽字確認，借閱人對重要音視頻資料在使用完畢后應及時歸還，有必要清除的應及時銷毀。 七、定期對涉密或重要音視頻資料進行檢查、整理和存檔，嚴格遵守存儲介質的安全保密規(guī)定，及時消除安全隱患。 八、對會議音控機房的系統(tǒng)及設備要做到定期檢查，定時維護，同時加強對計算機病毒的具體防范措施，確保系統(tǒng)、設備的安全穩(wěn)定運行。（5） 駐場人員崗位職責書崗位名稱駐場人員直接上級服務外包部組長任職人定員：1人直接下級無工作目的： 協(xié)調內部資源，為客戶妥善解決生產過程中出現的各類問題，保證客戶設備正常運作。工作描述崗位職責1、服從公司的領導，服從公司的管理規(guī)章及制度2、組織、協(xié)調維修人員的工作安排，審核維修記錄、維修費用；了解客戶設備的運營 情況3、為客戶培訓操作人員、更換零部件、維修等售后服務，4、建立客戶服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、售后服務質量跟蹤與記錄），為產品 開發(fā)與生產質量提升提供數據；5、對客戶設備的維修的質量、時間、維修成本，負直接責任；6、組織 編寫、完善售后服務手冊，包括售后服務態(tài)度與技巧、故障類別與處理方法、維修費用管理等； 7、對年終客戶滿意度，負一定的責任8、刻苦鉆研專業(yè)知識,不斷提升專業(yè)技能及時掌握最新的行業(yè)知識9、對客戶維修檔案的建立，負直接責任。10、增強商業(yè)意識做好商業(yè)保密工作崗位工作關系匯報給：服務外包部組長直屬下級：無內部關系：售后服務部、綜合管理部、市場技術部、外部關系：工程項目建設方（6） 服務外包業(yè)務流程服務外包業(yè)務流程序號服務流程內容內容細化1和用戶移交資料1、清單原設備建設清單及系統(tǒng)更改增加清單；2、施工圖紙（線路）原系統(tǒng)建設施工圖紙及線路改造附圖；3、竣工圖紙原系統(tǒng)竣工后承建方提供圖紙；4、目前使用操作手冊目前使用過程操作人員使用的操作手冊（文本、電子版）；5、填寫用戶資料（服務小組用戶通訊記錄表）系統(tǒng)管理人員、管理員聯系方式（座機電話、手機號碼）、樓層（機房、設備使用現場、管理人員辦公室）；2現場勘測、調研1、勘測設備運行情況形成系統(tǒng)設備使用情況表各設備名稱、使用年限、類型、接口及剩余接口；2、勘察系統(tǒng)運行連接線路圖音頻、視頻、中控、電源、網絡等系統(tǒng)架構連接；3、勘察及統(tǒng)計系統(tǒng)目前運行故障點從建設到現在系統(tǒng)出現故障統(tǒng)計及側重；3形成服務外包系統(tǒng)情況報告1、目前設備使用情況及存在問題報告告知用戶（服務外包調研報告）；闡明系統(tǒng)情況、設備使用情況及可能會發(fā)生的故障與問題，使客戶能明白目前系統(tǒng)服務外包勢在必行；2、目前設備使用情況及存在問題報告告知公司根據最清晰的系統(tǒng)設備運行情況制定最優(yōu)化的系統(tǒng)改進、運維保障辦法及做好提前預制應急故障排除措施；4出具方案1、報公司批準實施根據現場勘察結果，出具詳細方案，并給用戶以具體、可行的建議；2、給用戶講解方案并達成共識細致闡述方案所達成效果的好處，引導用戶完善系統(tǒng)并達成共識；5合同簽署1、由甲乙雙方共同制定5方案實施1、組建服務人員及人員管理制度駐場人員管理制度、服務人員職責、服務單位會議安全保密管理制度；2、服務內容根據用戶使用的情況定制服務內容，從系統(tǒng)、設備、鏈路等方面提出服務事項；3、服務方式備機服務、駐場服務、遠程服務、定期巡檢服務、故障應急服務等；4、備品備件及工具（備品備件管理制度、工具管理辦法）整理用戶以前備品備件并建議購置系統(tǒng)必要備品備件，部分單位購置售后服務工具；5、系統(tǒng)管理辦法（形成手冊）用戶系統(tǒng)管理辦法、用戶工具管理辦法、用戶備品備件管理辦法；6、系統(tǒng)設備操作（形成簡明操作手冊）系統(tǒng)簡明操作手冊（會議模式）、特殊設備操作手冊；7、現場故障處理保障（應急故障排除手冊）根據現系統(tǒng)量身定做應急故障排除手冊；6服務外包管理階段1、成本控制按照制定相關服務流程及內容適，在不影響系統(tǒng)運行的前提下調整人員及材料；2、過程控制形成有效的過程控制，將過程發(fā)生事件與原有服務內容流程對比，實時的對服務措施進行細微調整；7服務外包運行階段1、正常運行按照制定相關服務流程及內容一絲不茍的執(zhí)行，發(fā)現問題、解決問題；2、運維方向研究根據客戶實際的使用環(huán)境定時跟客戶溝通，為整個系統(tǒng)的使用方向有一個新的認識，使得系統(tǒng)建有所用，讓其發(fā)揮更大的價值，擁有更長的壽命；（7） 駐場人員工作流程為規(guī)范駐場人員行為規(guī)范 客戶服務聯絡單客戶名稱 聯系人 電話地 址服務時間客戶屬性保內客戶 按年合同客戶 按次合同客戶 聯絡函服務客戶待服務內容：處理方案：處理結果已完成服務未完成服務（需返修、更換設備需重新聯絡其它見備注）備注：尊敬的客戶：請在簽名驗收時請注意以下事項：1您的系統(tǒng)設備已經驗收并正常工作（確認正常此次服務即作完成處理）2請您確認系統(tǒng)的附件是否已交付：是 否 沒有附件3您對此次服務是否滿意：很滿意 滿意 一般不滿意4您不滿意的原因是什么：服務態(tài)度 技術水平 響應速度對我們的服務請您提出寶貴意見：客戶簽字確認日期視頻、音頻、控制系統(tǒng)維護工作報告定期維護單編號：客戶名稱 聯系人 電話地 址服務時間項 目 維護內容 處理結果主機（服務器）1清除機身外殼灰塵，檢查有無破損、腐蝕。清理 臺，破損 臺2查接頭有沒有松動、接觸不良等加以固定及改善。檢查 個，處理 個3開機檢查風扇葉、運行聲音是否正常。檢查 個，處理 個4檢查運行日志，在運行過程中有沒有異常報錯、有無存在異常退出等給予處理。正常，異常已處理5可連接上網的主機，檢查運行是否緩慢進行，查殺病毒或系統(tǒng)恢復，并檢查備分的軟件、驅動是否完整。正常，異常已處理終端1清潔機身外殼、支架及玻璃上的灰塵，檢查有沒損壞。清理 臺，損壞 臺2檢查吊裝設備是否牢固，連接線纜是否整齊、美觀，接頭接觸是否良好。 檢查 個，處理 個3有輔助設備的清潔外殼灰塵并測試各項功能正常。檢查 個，處理 個4各攝像機視角良好，無樹本、新建筑物等障礙物，阻擋視角。檢查 個，處理 個5設備供電電壓正常與標稱值一致，偏差范圍：1V檢查 個，處理 個6檢查對比：設備圖像有無模糊、發(fā)白、偏色、圖像不穩(wěn)、有水波紋等不良現象；檢查 個，處理 個7、音頻設備有無聲音破損、雜音、聲