六西格瑪測(cè)量階段資料之一.ppt

2.1確定測(cè)量對(duì)象,DMAIC,1.1確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)1.2確定關(guān)鍵客戶要求1.3記錄和分析流程1.4組建有效的小組,2.1確定測(cè)量對(duì)象2.2制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃2.3流程穩(wěn)定性分析2.4測(cè)量系統(tǒng)分析2.5計(jì)算西格瑪水平和過(guò)程能力,3.1流程分層和分析3.2識(shí)別潛在根本原因3.3驗(yàn)證根本原因3.4管理創(chuàng)造力3.5試驗(yàn)設(shè)計(jì),4.1產(chǎn)生改進(jìn)方案4.2評(píng)估和選擇改進(jìn)方案4.3推薦改進(jìn)方案4.4變革管理,5.1計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)方案5.2制定和實(shí)施過(guò)程控制5.3方案推廣5.4項(xiàng)目結(jié)束與認(rèn)可,2.1.1確定測(cè)量對(duì)象,目標(biāo)：識(shí)別不同類型的測(cè)量,了解測(cè)量是怎樣與關(guān)鍵客戶要求相關(guān)的.主要內(nèi)容：1、識(shí)別輸出、流程和輸入指標(biāo)2、因果（C即用盡可能少的指標(biāo).需要考慮成本/收益和相關(guān)關(guān)系.太多測(cè)量不僅昂貴及沒(méi)有效率,并可能轉(zhuǎn)移對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題的注意.不足夠或不正確的流程指標(biāo)無(wú)法使你在誤差發(fā)生前識(shí)別出它們.適當(dāng)水平的測(cè)量使組織能把注意集中在正確的問(wèn)題上,及早察覺(jué)誤差和失控行為以避免客戶不滿.良好測(cè)量的特征與關(guān)鍵客戶要求緊密相連清楚界定的統(tǒng)計(jì)有效的可重復(fù)的有代表性并與流程相關(guān)的顯示出趨勢(shì)和周期容易收集易于閱讀和理解有助于推動(dòng)適當(dāng)?shù)募m正行動(dòng)提供了對(duì)因果關(guān)系的暗示,課堂討論:澄清關(guān)鍵客戶要求,考慮每個(gè)從1.3節(jié)的客戶心聲轉(zhuǎn)換得來(lái)的關(guān)鍵客戶要求.再檢查一遍,看看是否每項(xiàng)關(guān)鍵客戶要求都符合了下表所列的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn).如果沒(méi)有,在客戶心聲欄寫(xiě)下草擬關(guān)鍵客戶要求,并識(shí)別出有關(guān)聲明中關(guān)鍵的客戶問(wèn)題.識(shí)別并在適當(dāng)?shù)目瞻滋幜谐鲎詈蟠_定的關(guān)鍵客戶要求.這些關(guān)鍵客戶要求需要驗(yàn)證嗎?如果需要的話,可能需要什么數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證?,關(guān)鍵客戶要求,客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的明確的,準(zhǔn)確的和可測(cè)量的期望.,關(guān)鍵的客戶問(wèn)題,客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)的關(guān)注,價(jià)值或期望.不帶感情或偏見(jiàn),聲明描述了客戶對(duì)使用產(chǎn)品或服務(wù)的首要的問(wèn)題.描述了客戶想要的和期望得到的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì).,客戶心聲,實(shí)際的客戶聲明和意見(jiàn),反映了他們對(duì)以下方面的理解:產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)或它的交付的真實(shí)體驗(yàn)與業(yè)務(wù)流程或代表的遭遇或經(jīng)歷,關(guān)鍵客戶要求和多個(gè)輸出指標(biāo),在前一節(jié)中,小組把各種客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求.小組認(rèn)識(shí)到一些客戶反饋和聲明需要被澄清,確定關(guān)鍵客戶要求的流程包括考慮客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題.通過(guò)這些關(guān)鍵要問(wèn)題小組能確定有關(guān)流程輸出的關(guān)鍵客戶要求.有些關(guān)鍵客戶要求給予客戶的一項(xiàng)特定期望來(lái)測(cè)量.其他一些可能需要幾個(gè)輸出指標(biāo).右表顯示了一項(xiàng)關(guān)鍵客戶要求是怎樣有一個(gè)或幾個(gè)相關(guān)的輸出指標(biāo)的.這個(gè)表格列出了上表的第二項(xiàng)關(guān)鍵客戶要求,但是作為有關(guān)交付車輛的三項(xiàng)不同的關(guān)鍵客戶要求顯示出來(lái).不管關(guān)鍵客戶要求是怎樣顯示的,小組必須確定已識(shí)別了有關(guān)流程生產(chǎn)服務(wù)的所有關(guān)鍵客戶要求,并有相關(guān)的輸出指標(biāo)去測(cè)量.,關(guān)鍵客戶要求和多個(gè)輸出指標(biāo),關(guān)鍵客戶要求與輸出指標(biāo)可能的關(guān)系：一對(duì)一一對(duì)多多對(duì)一多對(duì)多關(guān)鍵點(diǎn)：要求對(duì)應(yīng)明確、具體,練習(xí):識(shí)別關(guān)聯(lián)的輸出指標(biāo),目標(biāo)根據(jù)關(guān)鍵客戶要求和業(yè)務(wù)期望,識(shí)別出必要的用來(lái)測(cè)量小組流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的指標(biāo).(15分鐘)說(shuō)明客戶價(jià)值等式:質(zhì)量+服務(wù)=客戶價(jià)值成本+時(shí)間討論并回答以下問(wèn)題（在考慮客戶要求的質(zhì)量、服務(wù)時(shí)，兼顧了成本、時(shí)間？）:1.在之前練習(xí)中使用的關(guān)鍵客戶要求是否解釋了我們希望這個(gè)流程能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?如果沒(méi)有,還缺什么?2.在之前練習(xí)中使用的關(guān)鍵客戶要求提出了用來(lái)執(zhí)行流程的時(shí)間嗎?如果沒(méi)有,有必要對(duì)流程周期時(shí)間作改進(jìn)嗎?如果是,需要外加的指標(biāo)嗎?3.減少流程成本是重要的嗎?如果是,可能需要什么額外的指標(biāo)?4.輸出指標(biāo)測(cè)量了客戶和業(yè)務(wù)的質(zhì)量以及服務(wù)期望嗎?如果沒(méi)有,可能需要什么額外指標(biāo)?5.如果必要的話,與領(lǐng)導(dǎo)層一起確定那些可能不被認(rèn)為是對(duì)客戶關(guān)鍵的,但對(duì)業(yè)務(wù)是非常關(guān)鍵的要求.6.識(shí)別實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo),策略和目的所必需的額外輸出指標(biāo).7.根據(jù)在“選擇合適的輸出指標(biāo)”中所提出的標(biāo)準(zhǔn)和問(wèn)題復(fù)查所選出的輸出指標(biāo).,選擇合適的流程指標(biāo),除確定指標(biāo)能給小組提供有效和可量化的數(shù)據(jù)之外,小組必須確信他們測(cè)量的對(duì)象實(shí)際上使他們能評(píng)估流程內(nèi)的因果關(guān)系.以下是一份問(wèn)題的清單,每個(gè)小組應(yīng)在識(shí)別輸出,流程和輸入指標(biāo)后復(fù)查一遍這些問(wèn)題.每個(gè)流程指標(biāo)是至少一個(gè)輸出指標(biāo)的真實(shí)“預(yù)示”或最主要的指標(biāo)嗎?流程指標(biāo)評(píng)估了已知的嚴(yán)重影響流程輸出質(zhì)量的流程范圍嗎?小組已經(jīng)識(shí)別出對(duì)流程滿足關(guān)鍵客戶要求和輸出指標(biāo)有最大影響的流程變量的流程指標(biāo)嗎?如果一項(xiàng)關(guān)鍵客戶要求沒(méi)有被滿足,小組知道其原因(根本原因)嗎?可能需要什么額外流程指標(biāo)來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題?,練習(xí):識(shí)別潛在流程指標(biāo),目標(biāo)確定作為滿足關(guān)鍵客戶要求能力的良好預(yù)示的潛在流程指標(biāo).(30分鐘)說(shuō)明1.建立的職能部署圖.2.在下表的適當(dāng)仔細(xì)復(fù)查為流程空白處列出輸出指標(biāo).從流程的開(kāi)始處開(kāi)始識(shí)別對(duì)輸出指標(biāo)很可能有重大影響的行為或決定.4.對(duì)已識(shí)別的行為或決策,哪些已經(jīng)知道或假定曾經(jīng)是個(gè)問(wèn)題?5.挑選出作為流程輸出是否成功的最好預(yù)示的行為.6.對(duì)于識(shí)別出的測(cè)量,應(yīng)用良好測(cè)量的特征和“選出合適的流程指標(biāo)”進(jìn)行評(píng)估,對(duì)選出的“流程指標(biāo)”,識(shí)別出目前正在接受復(fù)查或已經(jīng)選為改進(jìn)機(jī)會(huì)的步驟或決定?哪些步驟或行為有容易獲得的數(shù)據(jù)?,流程指標(biāo),具有高影響力的作業(yè)或決定,輸出指標(biāo),流程:_關(guān)鍵客戶要求:_,選擇合適的輸入指標(biāo),輸入指標(biāo)使對(duì)流程輸入的一致性的測(cè)量成為可能.輸入指標(biāo)測(cè)量了我們對(duì)供貨商的產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵要求嗎?指標(biāo)測(cè)量了已知影響流程滿足關(guān)鍵客戶要求的能力的輸入要素嗎?每個(gè)輸入指標(biāo)是至少一個(gè)流程指標(biāo)的真實(shí)“預(yù)示”或最主要的指標(biāo)嗎?指標(biāo)測(cè)量了輸入在規(guī)定公差內(nèi)會(huì)消除重大檢查,報(bào)廢,重做或過(guò)長(zhǎng)的周期時(shí)間的方面嗎?,4.列出對(duì)你的供貨商輸入的流程要求.確定需要用來(lái)幫助確保流程作業(yè)和決定符合希望的業(yè)績(jī)表現(xiàn)的輸出指標(biāo).6.對(duì)于已識(shí)別的測(cè)量,應(yīng)用之前學(xué)過(guò)的良好測(cè)量的特征和“選擇合適的指標(biāo)”選出一個(gè)或兩個(gè)“輸入指標(biāo)”7.對(duì)剩下的流程輸入輸入重復(fù)執(zhí)行以上步驟,練習(xí):識(shí)別輸入指標(biāo),目標(biāo)確定作為滿足關(guān)鍵客戶要求能力的最佳“預(yù)示”的輸入指標(biāo).(20分鐘)說(shuō)明1.仔細(xì)復(fù)查供給流程的輸入的清單.2.哪幾個(gè)列出的輸入有潛力對(duì)流程指標(biāo),結(jié)果指標(biāo)和/或關(guān)鍵客戶要求造成重大影響?3.選擇那些如果不理想(精確,完全,適時(shí),無(wú)誤差,等等)將會(huì)阻礙流程滿足關(guān)鍵客戶要求或增加大量成本和額外工作的流程輸入.,合同簽訂,主流程：,輸入流程與輸出指標(biāo),生產(chǎn)設(shè)計(jì),材料申請(qǐng),工序生產(chǎn),成品充當(dāng),訂貨量,卷重范圍,價(jià)格,運(yùn)輸要求,交貨公差,包裝要求,投料系數(shù),工序計(jì)劃,充當(dāng)板坯,充當(dāng)熱卷,質(zhì)量設(shè)計(jì),充當(dāng)冷卷,板坯單重（生產(chǎn)流設(shè)計(jì)）,輸入流程指標(biāo)與輸出指標(biāo)案例降低合同余材比率項(xiàng)目,發(fā)貨,過(guò)渡料,紅沖材,合同余材比率,輸入流程指標(biāo)與輸出指標(biāo)案例減少軋機(jī)和平整輥印項(xiàng)目,1、軋機(jī)工序IPO分析,2、平整工序IPO分析,指標(biāo)關(guān)系,把輸出和流程及輸入指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)首先確定輸出指標(biāo),因?yàn)樗鼈儽砻髁四愕牧鞒淘跐M足關(guān)鍵客戶要求方面是多有效的.一旦你了解了關(guān)鍵輸出測(cè)量,確定你需要什么關(guān)鍵輸入和流程指標(biāo)以達(dá)到想要的結(jié)果并從而滿足客戶要求.你可以使用一個(gè)關(guān)系矩陣來(lái)幫助顯示輸出測(cè)量和關(guān)鍵輸入及流程測(cè)量之間的關(guān)系.關(guān)系矩陣有助于擇優(yōu)選擇出最重要的測(cè)量.注意:關(guān)系的強(qiáng)度是基于輸入或流程指標(biāo)的變化有多少可能引起輸出指標(biāo)的變化.,把輸出和流程及輸入測(cè)量聯(lián)系起來(lái),范例:電話中心流程和輸入測(cè)量之間的關(guān)系,注意:關(guān)系的強(qiáng)度是取決于輸入/流程測(cè)量的改變有多大程度的可能引起輸出測(cè)量的改變,練習(xí):指標(biāo)關(guān)系,目標(biāo)確定小組輸入,流程和輸出指標(biāo)之間的關(guān)系強(qiáng)度.(20分鐘)說(shuō)明1.在下面的關(guān)系矩陣的最左欄列出草擬的輸出指標(biāo).2.在下面的關(guān)系矩陣的最上排列出草擬的輸入和流程指標(biāo).3.小組討論以下關(guān)于“每對(duì)輸入或流程指標(biāo)和相關(guān)的輸出指標(biāo)的問(wèn)題:輸入或流程指標(biāo)在多大程度上“預(yù)示”了輸出?如果輸入或流程指標(biāo)突然改變了,輸出指標(biāo)會(huì)有相應(yīng)的改變嗎?將在何時(shí)發(fā)生?流程中發(fā)生的其他什么行為可能對(duì)輸出有更劇烈的影響?我們?cè)鯓訙y(cè)量它們?,使用本頁(yè)底的等級(jí),分配強(qiáng)的,中等的,弱的或沒(méi)有的值以描述每對(duì)可能的指標(biāo)之間的關(guān)系.5.加上小組識(shí)別的其他指標(biāo),并分配一個(gè)相應(yīng)的關(guān)系強(qiáng)度值.6.準(zhǔn)備演示并和其他參與者討論小組結(jié)論.,輸出指標(biāo),強(qiáng)的關(guān)系中等關(guān)系,流程和輸入指標(biāo),因果矩陣圖（C&EMATRIXDIAGRAM）介紹,因果矩陣圖為流程圖的后續(xù)作業(yè)，其主要用途：1、以流程圖為主要依據(jù)，使輸入與輸出（顧客要求）相關(guān)聯(lián)2、依據(jù)輸出對(duì)顧客的重要性來(lái)評(píng)價(jià)（打分）輸出3、依據(jù)輸入對(duì)輸出的影響程度來(lái)評(píng)價(jià)（打分）輸入4、定性找出關(guān)鍵Yi、Xi（有一定量的評(píng)價(jià)）,因果矩陣圖實(shí)施步驟：1、從流程圖確認(rèn)輸出（關(guān)聯(lián)顧客需求）；2、依據(jù)顧客對(duì)輸出的重視程度確定權(quán)重（1至10等級(jí)，權(quán)重大對(duì)應(yīng)重視程度高）；3、從流程圖確定流程步驟及其輸入；4、評(píng)估輸入與輸出間的相關(guān)系數(shù)（取值0至10，分值高對(duì)應(yīng)相關(guān)系數(shù)強(qiáng)）；5、將輸入與輸出間的相關(guān)系數(shù)與相應(yīng)輸出權(quán)重之乘積相加。,因果矩陣圖（C&EMATRIX）介紹（續(xù)）,1、列出主要輸出值（依據(jù)顧客要求）,2、據(jù)對(duì)顧客的重要性來(lái)確定各輸出的重要性權(quán)數(shù),3、列出所有流程步驟及相應(yīng)輸入、流程指標(biāo),4、確定輸入與輸出間的關(guān)系系數(shù)：關(guān)系系數(shù)通常采用0、1、3、90無(wú)相關(guān)；1輸入對(duì)輸出只有輕微影響3輸入對(duì)輸出有一定影響；9輸入對(duì)輸出有直接顯著的影響,5、將關(guān)系系數(shù)與權(quán)重乘積相加，并排出優(yōu)先順序,因果矩陣圖（C&EMATRIX）介紹（續(xù)）,1、列出主要輸出值（依據(jù)顧客要求）,2、據(jù)對(duì)顧客的重要性來(lái)確定各輸出的重要性權(quán)數(shù),3、列出所有流程步驟及相應(yīng)輸入、流程指標(biāo),4、確定輸入與輸出間的關(guān)系系數(shù)：關(guān)系系數(shù)通常采用0、1、3、90無(wú)相關(guān)；1輸入對(duì)輸出只有輕微影響3輸入對(duì)輸出