呼叫中心--項目實施計劃-方案-通用版分解

XX項目實施計劃XX項目實施計劃四川匯源吉迅數(shù)碼科技有限公司2014年6月目錄1工程項目實施計劃21.1項目組織結(jié)構(gòu)及人員安排21.2項目到貨周期41.3項目工作量估計41.4工程進度計劃表51.4.1系統(tǒng)設(shè)計及開發(fā)51.4.2軟件系統(tǒng)編碼實施51.4.3軟件測試61.4.4系統(tǒng)安裝部署61.4.5系統(tǒng)測試71.4.6系統(tǒng)試運行81.4.7系統(tǒng)驗收及運行91.5電源111.5.1配電121.5.2接地121.5.3安裝要求121.6環(huán)境條件121.6.1環(huán)境要求121.6.2散熱要求121.6.3抗靜電要求121.6.4照明要求131.6.5場地面積131.6.6機房承重131.6.7系統(tǒng)要求131.6.8呼叫中心連線圖131.7工程管理141.7.1工程管理內(nèi)容141.7.2質(zhì)量管理151.7.3驗收程序161 工程項目實施計劃1.1 項目組織結(jié)構(gòu)及人員安排根據(jù)項目開發(fā)組織體系，結(jié)合XXXX項目的具體情況，建議由XX用戶、XX公司聯(lián)合組成如下圖所示的項目開發(fā)小組：由于XXXX項目可能涉及的內(nèi)部部門較多，因此必須成立一個由各方技術(shù)和商務(wù)的負責人一起組成項目管理委員會，及時迅速地處理重大的商務(wù)和技術(shù)問題，協(xié)調(diào)各方面的工作。項目管理委員會領(lǐng)導(dǎo)項目開發(fā)小組、咨詢顧問人員及合作伙伴一起協(xié)同工作。其中項目開發(fā)實施小組又分為六個小組，建議每個小組都由XX公司和研發(fā)公司共同組成。主要基于以下幾點：XXXX作為用戶（以下簡稱為用戶單位），其要求和意見顯然必須及時傳達到項目組中，因此在產(chǎn)品管理小組中必須有用戶代表參加，該代表必須能明確代表用戶的需求，并且具有一定的業(yè)務(wù)決策權(quán)。程序管理小組負責系統(tǒng)設(shè)計、功能定義，如果有用戶參加，即使從設(shè)計開始即使用戶明了，避免到開發(fā)的后期才讓用戶了解系統(tǒng)，有不當之處時已經(jīng)較晚，重新修改需要花費更多的人力、時間。本次系統(tǒng)既是一個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時又是一個業(yè)務(wù)開發(fā)平臺，用戶可以在此平臺上開發(fā)各種新業(yè)務(wù)，因此用戶如果一開始就能加入到開發(fā)隊伍中，則可以熟悉整個系統(tǒng)，掌握基本的開發(fā)技術(shù)，為以后自行擴展業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)，例如可以自己定義一些智能路由，自己開發(fā)一些應(yīng)用等。加入測試小組是顯然必須的，系統(tǒng)最終必須經(jīng)過用戶的測試、驗收才能正常使用，匯源吉訊的開發(fā)策略是測試工作必須貫徹到整個項目開發(fā)過程中，傳統(tǒng)的做法是開發(fā)完以后才交給用戶測試，這樣問題發(fā)現(xiàn)教遲，解決的代價也就越大。用戶教育小組主要負責用戶培訓(xùn)，最終用戶加入此小組中，一方面可以增強自己對系統(tǒng)的了解，另一方面也是為以后系統(tǒng)在全國推廣應(yīng)用準備好內(nèi)部的培訓(xùn)教師，這樣即可以減少培訓(xùn)費用，也更加直接。技術(shù)支持小組主要負責系統(tǒng)的安裝、配置，用戶加入后就為以后的維護奠定良好的基礎(chǔ)。根據(jù)以上的組織結(jié)構(gòu)，結(jié)合用戶單位所需要的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)、業(yè)務(wù)軟件開發(fā)技術(shù)等技術(shù)要求及各人的特長，匯源吉訊組織了一支技術(shù)全面，有豐富的系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試和工程施工的隊伍，確保該項目能按時按質(zhì)按量的完成。由于項目可能涉及的內(nèi)部部門較多，因此必須成立一個由各方技術(shù)和商務(wù)的負責人一起組成項目管理委員會，及時迅速地處理重大的商務(wù)和技術(shù)問題，協(xié)調(diào)各方面的工作。 部門名稱 人員組成責任及職能項目管理委員會由用戶單位及源吉訊公司副總經(jīng)理XX組成領(lǐng)導(dǎo)項目各工作小組，在用戶單位及匯源吉訊公司之間的工作協(xié)調(diào)產(chǎn)品管理組用戶單位的業(yè)務(wù)及技術(shù)人員及匯源吉訊公司項目經(jīng)理XXX及時把項目新的要求和意見反映到其他項目組；程序管理小組匯源吉訊公司技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理XXXX、用戶單位的項目負責人負責系統(tǒng)設(shè)計、功能定義開發(fā)小組匯源吉訊開發(fā)人員及工程人員及用戶單位的項目人員以匯源吉訊為主、用戶單位為輔的情況下進行項目的開發(fā)工作，用戶單位項目人員同時加入到開發(fā)組中，完成語音流程的部分工作。測試小組匯源吉訊開發(fā)中心的測試部及用戶單位負責測試項目的人員負責項目的測試工作培訓(xùn)小組匯源吉訊技術(shù)支持中心的培訓(xùn)部人員及開發(fā)部人員負責業(yè)務(wù)使用人員、技術(shù)人員等的培訓(xùn)1.2 項目到貨周期到貨周期為X個工作日；1.3 項目工作量估計下面假設(shè)該項目預(yù)計工程實施時間為7天，制定項目進度時間表（其中一周以5個工作日計算，且國家法定節(jié)假日除外）： 序號工作階段時 間交付結(jié)果1目標范圍認可里程碑1目標范圍說明書項目管理計劃2項目計劃認可里程碑1功能定義說明書項目實施綜合計劃工程進度表3范圍實現(xiàn)/首次使用里程碑3 詳細設(shè)計文檔用戶文檔測試計劃4發(fā)布里程碑2測試報告Bug統(tǒng)計報告項目驗收報告項目總結(jié)報告1.4 工程進度計劃表1.4.1 系統(tǒng)設(shè)計及開發(fā) 系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計包括系統(tǒng)概要設(shè)計和系統(tǒng)詳細設(shè)計，系統(tǒng)概要設(shè)計包括系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能模塊劃分、選擇的技術(shù)路線等，整體說明系統(tǒng)的實現(xiàn)思路等。系統(tǒng)設(shè)計是系統(tǒng)實施過程關(guān)鍵的一環(huán)，直接關(guān)系到系統(tǒng)實施交付使用后系統(tǒng)的運行效率。1.4.2 軟件系統(tǒng)編碼實施軟件系統(tǒng)是系統(tǒng)集成項目中的重點部分，是整個系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能體現(xiàn)的核心。我公司的業(yè)務(wù)軟件，是由公司專門的軟件開發(fā)項目團隊，抽調(diào)經(jīng)驗豐富的軟件開發(fā)工程師，團隊人數(shù)安排10人左右開發(fā)完成的。本次項目軟件部分編碼過程安排具有以下特點：u 開發(fā)人員抽調(diào)具有3-5年軟件開發(fā)經(jīng)驗的軟件工程師；u 擬訂明確的開發(fā)規(guī)范、開發(fā)流程，開發(fā)過程嚴格執(zhí)行，并記錄報告；u 使用甘特圖對項目進度進行嚴格管理；u 項目經(jīng)理集中負責制。1.4.3 軟件測試軟件測試伴隨軟件編碼過程的實施，在開發(fā)過程中主要針對系統(tǒng)功能進行測試，使用專門準備的測試數(shù)據(jù)用于測試。測試嚴格遵循軟件測試理論，使用系統(tǒng)的測試工具完成，對軟件實施單元測試和集成測試。（1）單元測試按照系統(tǒng)、子系統(tǒng)和模塊進行劃分，但最終的單元必須是功能模塊,或面向?qū)ο筮^程中的若干個類。單元測試是對功能模塊進行正確性檢驗的測試工作，也是后續(xù)測試的基礎(chǔ)。（2）集成測試集成測試也叫組裝測試或聯(lián)合測試。通常，在單元測試的基礎(chǔ)上需要將所有的模塊按照設(shè)計要求組裝成系統(tǒng)，然后集中測試系統(tǒng)的功能。1.4.4 系統(tǒng)安裝部署 基礎(chǔ)平臺環(huán)境搭建部署系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺環(huán)境搭建主要指的是硬件系統(tǒng)的安裝、操作系統(tǒng)的安裝、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的搭建，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的安裝（DBMS）等。系統(tǒng)硬件環(huán)境的搭建是系統(tǒng)實施的基礎(chǔ)的，系統(tǒng)硬件環(huán)境部署在有安全保障的機房中，包括電力保障、網(wǎng)絡(luò)保障等。硬件環(huán)境的部署具體包括：u 服務(wù)器的配置采購、安裝，電源接入保障;u 操作系統(tǒng)安裝（主要針對PC Server安裝Windows Server 2003操作系統(tǒng)）；u 網(wǎng)絡(luò)路由器的安裝u 網(wǎng)絡(luò)綜合布線安裝，Internet網(wǎng)絡(luò)接入開通；u 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（SQL Server 2005）的安裝部署。 應(yīng)用系統(tǒng)安裝部署應(yīng)用系統(tǒng)安裝部署主要指的是前期軟件開發(fā)過程中完成的應(yīng)用程序部分，是整個系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用的核心。應(yīng)用系統(tǒng)的安裝部署主要包括以下方面：u .net framework 3.5 中文版；u IIS 6.0 中文版；u 其它業(yè)務(wù)插件和支撐系統(tǒng)的安裝部署等。 系統(tǒng)調(diào)試業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的部署上線后，為了使系統(tǒng)能夠正常工作運行，需要對系統(tǒng)反復(fù)調(diào)試。系統(tǒng)調(diào)試包括系統(tǒng)運行的各個方面的模塊，具體包括：u 操作系統(tǒng)性能服務(wù)參數(shù)調(diào)試；u 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)路由參數(shù)調(diào)試；u 系統(tǒng)安全環(huán)境參數(shù)調(diào)試；u 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)布服務(wù)；u 應(yīng)用系統(tǒng)接入?yún)?shù)調(diào)試。1.4.5 系統(tǒng)測試 系統(tǒng)集成測試軟件開發(fā)過程中有對軟件功能測試，具有功能的開發(fā)可調(diào)整型，系統(tǒng)綜合測試不止針對軟件功能模塊的測試，還對模塊與模塊間、軟件與硬件間、系統(tǒng)與系統(tǒng)間的集成，主要從系統(tǒng)整體上著眼進行監(jiān)測，檢查系統(tǒng)是否運行完好。 系統(tǒng)功能測試集成系統(tǒng)功能測試主要對部署好的系統(tǒng)進行應(yīng)用操作層面的測試，其貫穿軟件使用過程的始終，包括系統(tǒng)相關(guān)程序安裝包的測試、功能完備性確定、功能結(jié)果準確性確定，功能模塊間、系統(tǒng)與系統(tǒng)間互操作結(jié)果確定。 系統(tǒng)性能測試主體應(yīng)用主要采用B/S的架構(gòu)模式，面向不同層次發(fā)布，實施在線業(yè)務(wù)辦理的模式，對系統(tǒng)訪問性能有較高要求。對系統(tǒng)來說，實用的監(jiān)控結(jié)果主要體現(xiàn)在電子地圖數(shù)據(jù)的訪問響應(yīng)時間和并發(fā)響應(yīng)數(shù)目及響應(yīng)時間等。 測試反饋及運行保障為了使系統(tǒng)后期上線能正常運行，所有的測試過程均需要嚴格進行，為此，需要建立專門的測試保障機制。包括：u 系統(tǒng)測試前，遵照測試相關(guān)理論，制訂測試規(guī)范、測試流程；u 成立專門的測試小組，挑選在軟件自動化測試方面和系統(tǒng)集成方面富有經(jīng)驗的工程師各一名擔任負責人，負責指導(dǎo)測試成員的具體測試工作，監(jiān)控測試過程；u 建立測試反饋修復(fù)機制，對測試過程嚴格記錄，形成測試報告并備案管理，遇有系統(tǒng)BUG，及時反饋并由開發(fā)責任人和系統(tǒng)集成責任人負責協(xié)調(diào)團隊進行解決。1.4.6 系統(tǒng)試運行 試運行監(jiān)測機制系統(tǒng)安裝部署經(jīng)過測試確認后，進入試運行階段。在試運行前，我公司負責對系統(tǒng)相關(guān)操作使用人員進行使用培訓(xùn)。系統(tǒng)試運行階段主要對系統(tǒng)運行時的使用功能、系統(tǒng)性能進行跟蹤監(jiān)測并形成試運行期間的跟蹤報告，根據(jù)情況作出評測。系統(tǒng)試運行前設(shè)計參數(shù)記錄表格，對系統(tǒng)中存在的情況進行記錄，及時反饋。對性能設(shè)計評定參數(shù)，如時間軸、請求響應(yīng)時間、并發(fā)響應(yīng)數(shù)等，同時參考系統(tǒng)日志，詳細記錄。建立日常記錄機制，定期生成參數(shù)化、圖形化報告，對系統(tǒng)運行情況進行綜合評估。 系統(tǒng)功能追蹤試運行前組織對應(yīng)用操作人員進行操作培訓(xùn)，是相關(guān)人員快速熟悉系統(tǒng)操作。操作分普通業(yè)務(wù)功能使用操作和系統(tǒng)管理人員的維護管理操作，操作者在這個過程中對系統(tǒng)使用情況進行記錄，評價系統(tǒng)功能是否齊備，業(yè)務(wù)流程設(shè)計是否符合要求，操作結(jié)果是否準確，并將結(jié)果評價形成報告反饋給軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)集成工作人員。 系統(tǒng)性能監(jiān)測對系統(tǒng)性能監(jiān)測需要操作者在使用過程中配合定期將相關(guān)參數(shù)填入預(yù)先設(shè)計的監(jiān)測統(tǒng)計表格中，定期將系統(tǒng)性能參數(shù)進行統(tǒng)計，生成性能報表，結(jié)合操作過程中的直觀感受，對系統(tǒng)性能在穩(wěn)定性和可靠性方面做出評價報告。特別在出現(xiàn)由于操作不當導(dǎo)致的系統(tǒng)崩潰、出現(xiàn)錯誤結(jié)果的情況需及時反饋，交由開發(fā)人員改進，以期獲得更穩(wěn)定的系統(tǒng)性能。1.4.7 系統(tǒng)驗收及運行在系統(tǒng)開發(fā)、安裝、調(diào)試、測試完畢，投入試運行后進行，根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議以用戶為主，由雙方共同進行系統(tǒng)驗收，提交雙方簽字認可的相關(guān)測試報告和系統(tǒng)驗收報告。 初驗1、申請：項目竣工后經(jīng)測試和試運行合格，項目建設(shè)方根據(jù)合同、招標書、計劃任務(wù)書，檢查、總結(jié)項目完成情況后向業(yè)主提出初驗申請。2、方式：項目業(yè)主組織項目建設(shè)方進行初驗。3、項目建設(shè)方提供材料：初驗申請書、完工報告、項目總結(jié)，以及要求的驗收評審資。 終驗1、申請：初驗合格后，項目業(yè)主根據(jù)合同、招標書、任務(wù)書，檢查、總結(jié)項目組織實施和完成情況后上一級驗收方提出驗收申請。2、經(jīng)過審核，材料齊全則上一級驗收方組織驗收。驗收工作由上一級驗收方和項目業(yè)主和專家組成驗收小組進行驗收。驗收工作分為兩個步驟：驗收小組驗收和驗收委員會評審，由驗收小組共同確定驗收時間、評審時間及其它安排。（1）、驗收小組驗收 驗收小組一般由58人組成，成員由上一級驗收方和項目業(yè)主的管理人員、單位專業(yè)技術(shù)人員共同組成。驗收時參照相關(guān)驗收內(nèi)容及標準進行，驗收后必須提交驗收報告。（2）、驗收委員會評審驗收委員會一般由8-15人組成，成員由驗收小組、項目業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)、專家等組成。驗收委員會評審一般采取會議評議方式進行，聽取驗收總結(jié)報告說明、驗收小組驗收結(jié)果及意見，通過評審后提交驗收評審報告。（3）、項目業(yè)主提供材料：驗收申請、項目建設(shè)總結(jié)性評價報告（組織與實施協(xié)調(diào)）、項目實施報告（技術(shù)、項目管理、質(zhì)量控制）、相關(guān)文檔資料、驗收安排計劃、驗收小組及委員會名單、驗收計劃書。3、驗收簽字：經(jīng)過驗收、評審形成的驗收報告和評審報告，驗收委員會成員簽字。1.5 電源呼叫中心平臺為了達到724小時不間斷服務(wù)的要求，除系統(tǒng)本身軟硬件設(shè)備良好的穩(wěn)定性以外，系統(tǒng)運行的機房環(huán)境同樣要求達到中國關(guān)于計算機房建設(shè)的最新國家標準-GB50174-93中華人民共和國國家標準電子計算機機房設(shè)計規(guī)范和GB2887-89計算站場地技術(shù)條件，主要約束的內(nèi)容包括機房環(huán)境條件、電氣技術(shù)、消防與安全等。1.5.1 配電計算機設(shè)備配電系統(tǒng)是計算機系統(tǒng)正常運行的前提和保證。GB2887-89計算機場地技術(shù)條件對計算機供電方式分為三類： n 建立不間斷供電系統(tǒng)；n 建立帶備用的供電系統(tǒng)；n 按一般用戶供電考慮；1.5.2 接地系統(tǒng)需要一個良好的接地系統(tǒng)，要求有一組以上專用接地系統(tǒng)，零線不應(yīng)在任何地方與地線短接，在設(shè)備中一定不能將交流電的零線與安全地短接。機房內(nèi)的地板支架、線槽、線管、配電箱等金屬物體均應(yīng)做好接地連接。1.5.3 安裝要求機柜要求單向電源插頭，如是三相電源插座，保證為標準的三相五線制；電源全部外接好不間斷電源供電，以保證外部電源的可靠。1.6 環(huán)境條件1.6.1 環(huán)境要求根據(jù)GB50174-93電子計算機房設(shè)計規(guī)范和GB2887-89計算機站場地要求中規(guī)定的。1.6.2 散熱要求要求系統(tǒng)有較好的通風散熱條件，以免進風口溫度超過高，而損傷主機。1.6.3 抗靜電要求地面忌鋪地毯，以免大量積塵和產(chǎn)生靜電，建議采用抗靜電活動地板。1.6.4 照明要求機房及消防走廊應(yīng)配備應(yīng)急照明系統(tǒng)，按照GB2887-89計算機場地技術(shù)要求中的要求。1.6.5 場地面積系統(tǒng)中心主機房要求面積5平方米以上。1.6.6 機房承重平臺應(yīng)用系統(tǒng)中心主機房的地面承重要求應(yīng)大于400公斤/平方米。1.6.7 系統(tǒng)要求對外IP地址，基礎(chǔ)網(wǎng)路設(shè)施等圖，圖中應(yīng)該有明顯區(qū)分。1.6.8 呼叫中心連線圖說明：系統(tǒng)是由多媒體交換機、路由器、網(wǎng)絡(luò)交換機、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、發(fā)布服務(wù)器和業(yè)務(wù)受理終端計算機、電話等設(shè)備組成，通過Internet網(wǎng)，把所有設(shè)備連接起來。多媒體交換機是呼叫中心核心的設(shè)備，主要用于接收從網(wǎng)絡(luò)運營商處傳入的信息，并把它轉(zhuǎn)化為軟件可以識別的信號。路由器是一個網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備，它可以通過配置規(guī)則，用于選擇性傳輸和接收信息。網(wǎng)絡(luò)交換機是一個擴展網(wǎng)絡(luò)容量的設(shè)備，用于把一條網(wǎng)絡(luò)線路分為多條線路。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器用于存放所有的市上報的質(zhì)檢數(shù)據(jù)。受理終端和電話用于接收來自用戶的文字和語音信息。1.7 工程管理1.7.1 工程管理內(nèi)容 匯源吉訊公司與世界一流的軟硬件公司建立了緊密的合作關(guān)系，根據(jù)筠連縣政府信息中心平臺升級及數(shù)字化城管建設(shè)項目的工程特點，匯源吉訊公司結(jié)合多年的工程管理經(jīng)驗，將組成專門的工程管理領(lǐng)導(dǎo)小組和工程執(zhí)行小組以及由工程經(jīng)理帶隊的工作小組，領(lǐng)導(dǎo)小組負責對工程進行全面管理，具體指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工程的進度，監(jiān)督檢查各階段的工程質(zhì)量，并根據(jù)工程階段驗收標準進行驗收。工程執(zhí)行小組負責制定工程分階段驗收的標準，制定工程的各類規(guī)范，如會議備忘錄規(guī)范、文檔資料規(guī)范、系統(tǒng)功能規(guī)范、系統(tǒng)分析規(guī)范、設(shè)計及編程規(guī)范、施工實施規(guī)范等；同時協(xié)助工程領(lǐng)導(dǎo)小組作好工程管理的各項工作，工程工作小組將負責工程的具體實施。所有的工程安裝管理都依照國際標準的規(guī)范要求來進行操作的。從工程管理的具體內(nèi)容上看，工程管理包括工程人員管理、工程物質(zhì)管理、工程進度管理、工程文檔管理等，我們在以上各項管理方面都有許多成功的工程管理范例。工程人員管理：工程人員管理的具體內(nèi)容是，通過對工程的各個階段和工程的不同部分的工作量估算，以及各部分工作所涉及的技術(shù)范圍，合理而周密地落實具體工作人員，以提高工程的人員利用效率。工程物資管理：工程物質(zhì)管理的范圍包括工程設(shè)計的設(shè)備，施工使用的安裝調(diào)試工具，編程及其它在項目實施過程中使用的設(shè)備，根據(jù)工程的進度合理調(diào)配相應(yīng)物質(zhì)材料，嚴格履行有關(guān)物質(zhì)管理的手續(xù)，達到有效管理物質(zhì)資源的目的。工程進度管理：工程進度管理是管理和控制工程從開發(fā)到投入使用的時間，使整體工作嚴格按工程進度時間表進行，在工程進度管理中，需要人員管理和物質(zhì)管理的積極配合，工作安排盡量考慮并行進行，利用系統(tǒng)工程技術(shù)加強工程管理。工程文檔管理：工程的文檔管理包括工程的實地勘測資料文檔、工程有關(guān)的合同協(xié)議、工程的系統(tǒng)分析設(shè)計、實際施工計劃、軟件設(shè)計的框圖資料等一系列文檔文件資料，工程文檔資料的管理要求系統(tǒng)而全面，文檔資料的管理目的是方便工程的維護工作。1.7