汽車神秘顧客價格監(jiān)測執(zhí)行手冊

汽汽車車神秘神秘顧顧客價格客價格監(jiān)測監(jiān)測 執(zhí)執(zhí)行手冊行手冊 1 目目 錄錄 第一部分、項目背景及方法介紹第一部分、項目背景及方法介紹.2 一、項目背景.2 二、調(diào)查方法介紹神秘顧客價格監(jiān)測.2 第二部分、調(diào)查所需資料第二部分、調(diào)查所需資料.3 一、價格協(xié)議.4 二、店的信息.4 第三部分、神秘顧客要求第三部分、神秘顧客要求.5 第四部分、價格監(jiān)測流程第四部分、價格監(jiān)測流程.5 第五部分、項目培訓第五部分、項目培訓.6 一、神秘顧客心理疏導.6 二、電話調(diào)查監(jiān)測注意事項.6 三、實際進店監(jiān)測注意事項.8 1、進銷售服務店（4s店）前的準備.8 2、入銷售服務店（4s店）后的注意.10 3、二級銷售網(wǎng)點監(jiān)測注意事項.14 第六部分、車架號圖示第六部分、車架號圖示.17 第七部分、馬自達與競品優(yōu)劣勢對比第七部分、馬自達與競品優(yōu)劣勢對比.18 第八部分、常見問題總結(jié)第八部分、常見問題總結(jié).19 第九部分、優(yōu)秀記錄模板第九部分、優(yōu)秀記錄模板.20 2 第一部分、項目背景及方法介紹第一部分、項目背景及方法介紹 一、項目背景一、項目背景 監(jiān)測目的：規(guī)范市場、保護品牌 為規(guī)范馬自達汽車銷售市場和保護馬自達中高檔的品牌定位，2012 年一汽馬自達汽 車銷售有限公司委托第三方采用神秘顧客形式對重點區(qū)域進行價格政策執(zhí)行情況的檢查， 真實地探測馬自達銷售服務店產(chǎn)品的真實銷售價格和實際貨源組織等情況，以達到以下目 的： 以真實用戶角度監(jiān)測一汽馬自達銷售服務店對馬自達價格政策的執(zhí)行情況，重點查詢 是否存在低價及變相低價銷售行為； 增加對銷售店服務規(guī)范的監(jiān)測，了解其標準水平執(zhí)行如何？ 二、調(diào)查方法介紹二、調(diào)查方法介紹神秘顧客價格監(jiān)測神秘顧客價格監(jiān)測 神秘顧客價格監(jiān)測常見的五種方法： 1、電話調(diào)查法：電話調(diào)查法：神秘顧客通過打電話的方式詢問價格，全程錄音，最后將錄音資料 提供給委托方。 2、實地錄音錄像法：實地錄音錄像法：神秘顧客全程用特殊錄像機進行偷拍，最后提供給委托方錄 音錄像資料。 3、拿訂單法：拿訂單法：神秘顧客到店模擬購買，同時錄音，最后提供訂單和錄音資料給委托 方（違規(guī)時提供訂單及錄音資料，未出現(xiàn)違規(guī)則僅提供錄音資料） 。 4、實際購車法：實際購車法：神秘顧客通過付現(xiàn)金的實際購買方式，并進行錄音。最后提供發(fā)票 以及發(fā)動機號給委托方,或者用高額定金拿到帶有發(fā)票號的訂單（違規(guī)時提供汽車或購車發(fā) 票及錄音錄像，不違規(guī)則提供錄音資料） 。 5、埋線法：埋線法：招募到非常符合既定條件的神秘顧客，通過拉長線的方式對某銷售店進 行長期走訪和問詢。 其中馬自達價格監(jiān)測中采用最多的是電話調(diào)查電話調(diào)查和實地錄音錄像實地錄音錄像兩種方式。 3 第二部分、調(diào)查所需資料第二部分、調(diào)查所需資料 一、價格協(xié)議一、價格協(xié)議 另見附件 二、店的信息二、店的信息 另見附件 第三部分、神秘顧客要求第三部分、神秘顧客要求 1. 本地人（或者在當?shù)厣?3 年以上，說本地話且也會說普通話） 2. 年齡 25 歲以上的男性為主，從穿著等外顯特征，言談舉止，對買車過程問題的詢問都 要像購買過 20 萬左右的中高檔轎車，或正準備購買 20 萬左右的中高檔轎車?？梢詤⒖嫉?品牌（凱美瑞、速騰、本田雅閣） 3. 應變能力強，反應快 4. 有實際購車經(jīng)歷 4 第四部分、價格監(jiān)測流程第四部分、價格監(jiān)測流程 錄像設備及錄像人的選擇：錄像設備及錄像人的選擇： 攝像機多為針孔攝像機，或 非常小巧便于裝在書包里的 攝像機； 調(diào)研公司執(zhí)行過此類調(diào)查有 經(jīng)驗的人員； 調(diào)試錄像設備調(diào)試錄像設備 2 現(xiàn)場看車現(xiàn)場看車 3 繞車介紹繞車介紹 4 進行價格談判進行價格談判 5 發(fā)現(xiàn)價格違規(guī)發(fā)現(xiàn)價格違規(guī) 保存好錄音錄像資料，本銷保存好錄音錄像資料，本銷 售服務店調(diào)查結(jié)束售服務店調(diào)查結(jié)束 招募神秘顧客招募神秘顧客 1 此人主要完 成模擬購車 本項目重點環(huán) 節(jié)，根據(jù)一汽 馬自達規(guī)定價 格底線下價格 進行談判 未發(fā)現(xiàn)價格違規(guī)未發(fā)現(xiàn)價格違規(guī) 6 客戶溝通客戶溝通 反饋反饋 5 第五部分、項目培訓第五部分、項目培訓 一、神秘顧客心理疏導一、神秘顧客心理疏導：神秘顧客會有很多疑惑，對其進行必要的心理疏導很 重要，可以打消神秘顧客后顧之憂 神秘客的安全 1、馬自達具備對 4s 店足夠強大的管控力； 2、對店的懲罰，馬自達廠家不會給銷售店看錄像資料； 3、有任何問題，第一時間給馬自達直接負責人打電話現(xiàn)場解決； 銷售店的懲罰力度:謹防神秘客于心不忍 1、做神秘顧客的真正目的和價值：幫助廠家維護市場和保護品牌 2、廠家處罰：根據(jù)情節(jié)嚴重程度給與相應的懲罰，輕到通報批評，重到幾千的罰款，再重 到幾萬的重罰 為什么要提前講明懲罰力度： 理由：幾乎每家店的銷售員都會提到諸如“不敢降價，萬一被廠家抓住就會罰 5 萬” ，大部 分神秘顧客聽到后都會心軟，所以我們一定要在銷售員之前將獎懲措施講明白！ 二、電話調(diào)查監(jiān)測注意事項二、電話調(diào)查監(jiān)測注意事項（需要熟記 12 點） 1、如何保證錄音清晰？、如何保證錄音清晰？ 答：打電話前要試驗性外撥一次，檢查是否可以清晰的錄到雙方的對話聲音 2、取證時為什么要報店名？、取證時為什么要報店名？ 答：對于銷售價格違規(guī)的店，錄音是唯一的憑證，錄音必須能體現(xiàn)該銷售員是哪家馬自達 店的 3、怎樣方便的獲取店名？、怎樣方便的獲取店名？ 答：兩種情況，一種是電腦自動報店名，則無需刻意進行店名確認；另外一種，無電腦報 店名，則需要特別問到“這里是賣馬自達的*店嗎？” 4、如果開始忘記問店名怎么辦？、如果開始忘記問店名怎么辦？ 答：不要著急，可以先正常了解車的價格和性能，在結(jié)束時，表示對該店很滿意，近期會 去店里看車，隨之詢問店的地址及店的名字。 5、如果銷售員掛了電話，回撥回來時如何確認店名？、如果銷售員掛了電話，回撥回來時如何確認店名？ 答：一般是有意掛斷或者無意掛斷電話，后回撥過來，這時身份確認很重要，用上述方法 確認該銷售員是哪家店的 6 6、如何應對銷售員不正面報價，反復邀請你來店看車，并承諾價格一定會讓你滿意？、如何應對銷售員不正面報價，反復邀請你來店看車，并承諾價格一定會讓你滿意？ 答：常用的有兩種 1)表明這款車已經(jīng)關(guān)注很久了，對車的性能足夠了解，現(xiàn)在處于比較價格階段 2)近期忙于某事，不想在路上耽誤太多時間 7、電話調(diào)查中各種不合格的情況？、電話調(diào)查中各種不合格的情況？ 1)詢問價格不確切，出現(xiàn)可能、大概等字樣 2)輸入錯誤，寫錯價格 3)車型錯誤 4)漏問車，要求問兩款，只問一款 8、哪些情況屬于執(zhí)行表格匯報不規(guī)范？、哪些情況屬于執(zhí)行表格匯報不規(guī)范？ 1)描述中說同時買兩款車，這樣容易讓人感覺出是查價的：如“我打算買 M62.0 超 豪華和 M5 自動舒適” 2)沒有寫清楚具體車型，如 M6 2.0 自動超豪華則包括“M6/M5/轎跑+排量+手動/自 動+豪華/舒適/普通” ，不能縮寫如 M5 自動舒適寫成 M5 3)沒有原始報價 4)沒有最終價格 5)沒有砍價技巧或過程描述 9、為何要當天一早要再次提醒代理及時執(zhí)行？、為何要當天一早要再次提醒代理及時執(zhí)行？ 答：以防代理公司忙忘了，本項目對規(guī)定執(zhí)行時間要求很嚴格，哪天做是由客戶精心安排 的，不能隨意調(diào)整 10、為何要求當天、為何要求當天 15：00 前提交結(jié)果和錄音？前提交結(jié)果和錄音？ 答：因為 4S 店是 17：00 下班，如果 15：00 前能收到結(jié)果，那零點督導檢查時發(fā)現(xiàn)問題 需要補做都還來得及 11、違規(guī)店需要記錄的特別信息，包括銷售人員姓名、性別或手機號？、違規(guī)店需要記錄的特別信息，包括銷售人員姓名、性別或手機號？ 答：對于違規(guī)的店，要可能記錄下銷售員的性別和姓名，便于客戶向 4s 店提供有力證據(jù)。 12、為什么要及時與總督導匯報？、為什么要及時與總督導匯報？ 答：執(zhí)行中會出現(xiàn)一些異常情況，需要及時向零點總督導或客戶的認可 7 三、實際進店監(jiān)測注意事項三、實際進店監(jiān)測注意事項 1. 進店人數(shù)：進店人數(shù)：神秘顧客和錄像人員（條件允許可以再帶一到兩個人） 2. 神秘顧客的任務：神秘顧客的任務：A、自然的砍價 B、取證 簡單來說，就是要讓自己刻意的扮演成一個非常細致、愛財、精打細算、刁鉆且有真實購 車需求的人，購車的宗旨就是保證質(zhì)量的前提，能省一分是一分，所以整個監(jiān)測過程中需 要神秘人應使用各種辦法來和賣車人砍價，最終目的是看是否會因人不同而價不同，是否 低價銷售（低于廠家規(guī)定的降價范圍） ，如果違反廠家規(guī)定的賣車人，我們要追溯到源頭， 針對二級銷售網(wǎng)點，要求其帶你到 4S 店看車訂車，二級網(wǎng)點有現(xiàn)車的，要抄車架號,因為 二級網(wǎng)點可能會掛羊頭賣狗肉。 與其同等重要的是取證的過程錄像環(huán)節(jié)，保證整個過程都有被錄到，而且砍價的過程，尤 其銷售員對低價的確認的語句或者表情再或者動作都必須錄到 控制三節(jié)點：進店前的準備、入店后注意、二級網(wǎng)點的檢查控制三節(jié)點：進店前的準備、入店后注意、二級網(wǎng)點的檢查 1、進銷售服務店（、進銷售服務店（4s 店）前的準備店）前的準備（需要熟記 16 點） 1)了解銷售員的心理：了解銷售員的心理：銷售員會對進店顧客做如下分析，后決定是否低價銷售 A. 真實的購車者：不是查價的 B. 購買時間：近期馬上就會買車 C. 消費能力：顧客有購買 mazda 能力 D. 尋找主攻對象：銷售先把握同行中哪個會做主，然后主攻，所以最好讓神秘顧客扮演決 策人 2)相互認識，確定關(guān)系：相互認識，確定關(guān)系：一般以男女朋友、夫妻、兄弟姐妹等身份，具體要根據(jù)兩人的 年齡和相貌特征見面后確定。 3)準備具體住址：準備具體住址：兩人提前想好，住在哪里，具體的地址（如果交定金，則需要填寫具 體地址） ，一般情況要說離所去的店不遠的地方，否則銷售會覺得你住的離我這么遠，為什 么會來我這里買？最簡單的辦法是（去 4s 店的路上找一個小區(qū)的名字記下來，再編一個名 牌號） 4)手機號碼手機號碼：購買一個新的手機號，以便主要給銷售留電話來體現(xiàn)真實性 5)職業(yè)職業(yè)：做什么工作？做什么行業(yè)？一般說做生意，比較靈活 6)買車的主要用途：買車的主要用途：結(jié)婚用或者打算開車回老家 8 7)購買時間：購買時間：一般都要說這兩天就買 8)身份證：身份證： 給銷售看一眼身份證更能體現(xiàn)真實性，但最好出示當?shù)厣衩仡櫩偷纳矸葑C，有哪 些方法有很好的說服力？ 答：馬自達有一個很發(fā)達的查詢系統(tǒng)，凡是到店里看過車的，身份證信息都會存 在馬自達廠家的系統(tǒng)里，我的身份證已經(jīng)出現(xiàn)了好幾次，容易被看出來 如果神秘顧客不同意出示身份證，怎么辦？ 答：準備一個假身份證或準備好說辭，比如忘記帶了 9)試乘試駕：試乘試駕： 因試乘試駕需要提供駕照，如果不能辦到假的駕駛證就托辭說經(jīng)常開不需要試乘試駕 10) 熟記允許的銷售價格：熟記允許的銷售價格： 舉 例： 監(jiān)測車型以 “07 款 MAZDA6 2.0 超豪華”為例，報價 19.98 萬，廠家允許最多降價 12000 元，即 18.78 萬，最多贈送一副腳墊。 11) 了解監(jiān)測車型的顯著特征：了解監(jiān)測車型的顯著特征： mazda6 2.0 超豪華：最初報價 19.98 萬，有六個安全氣囊、自帶倒車雷達,排量 2.0 mazda6 2.0 豪華：最初報價 18.98 萬，有兩個安全氣囊，車不帶倒車雷達，排量 2.0 mazda6 2.0 手動：mazda6 里唯一一款手動車，排量 2.0 wagon：展車的前車拍照處會標有“WAGON”字樣 mazda 轎跑 2.3（5HB 2.3）：排量為 2.3 的 mazda 轎跑車 mazda 轎跑 2.0（5HB 2.0）：排量為 2.0 的 mazda 轎跑車 M5 2.0MT 舒適：排量為 2.0 的手動檔舒適型進口 M5 M5 2.0AT 舒適：排量為 2.0 的自動檔舒適型進口 M5 M5 2.0AT 豪華：排量為 2.0 的自動檔豪華型進口 M5 M3 2.0AT 豪華：排量為 2.0 的自動檔豪華型進口 M3 M3 1.6AT 舒適：排量為 1.6 的自動檔舒適型進口 M3 M3 1.6AT 豪華：排量為 1.6 的自動檔豪華型進口 M3 12) 三不原則三不原則 不在店內(nèi)上保險的解釋不在店內(nèi)上保險的解釋 解釋 1：親戚、朋友在保險公司，已經(jīng)答應人家了（在親戚那里上保險的好處是理賠 方便，甚至不需要自己去定損） 解釋 2：領(lǐng)導的家人在保險公司，落人情 不在店內(nèi)購買任何裝飾的解釋不在店內(nèi)購買任何裝飾的解釋 解釋 1：朋友就開的汽車裝飾店，很便宜或者白送一些裝飾 解釋 2：店內(nèi)的價格貴的太離譜，5000-6000 的在外面千八百就做了 一次性付款不做按揭的解釋一次性付款不做按揭的解釋 解釋 1：就不到 20 萬還貸款嗎？（充分體現(xiàn)了你的購買力） 解釋 2：貸款每月還起來太麻煩。 9 13) 車的顏色：車的顏色：mazda 有鈦灰、澔海藍、銀色、白色、紫荊檀、紅色、黑色等 一個真實的對馬自達關(guān)注很久的客戶（尤其是年輕人）一般都會中意其中一款顏色， 而馬自達的銀色、鈦灰、澔海藍的車最多，銷的也最好 紫晶檀色和黑色很容易混淆，紫晶檀色在太陽光照射下是紅紫色，無光照射下看似黑 色 14) 檢查和調(diào)試設備：檢查和調(diào)試設備： 提前一天充電，至少準備 2 塊電池，且錄音筆要保證點亮充足 檢查是否能正常使用 如果需要神秘顧客使用偷拍設備，則需要提前教會 離開時注意安全，不要急于關(guān)機，最好離開 4s 店一段距離在打開包關(guān)機 15) 談判時注意表現(xiàn)出真實消費者的需求：談判時注意表現(xiàn)出真實消費者的需求： 買車不同于買生活中的其他必需品，一個真實的購車者，車價固然重要， 但購車后的 售后服務更重要，所以先談判開始時注意不要把所有精力都放在砍價上，可以先了解 從你這里買了車后有什么保障？比如“從這里買車，以后的維修保養(yǎng)在哪里做？/配件 貴不貴？/車友會活動豐富不豐富？/救援方便嗎?等” 16) 突出神秘顧客的作用：突出神秘顧客的作用： 現(xiàn)場談判時說話要自然自信，不要說一句看同伴一眼 神秘顧客是當?shù)厝?，要主說，會打消銷售的顧慮 一般進店是兩個人（神秘顧客和拍攝人） ，神秘顧客主說能將銷售的精力吸引過去，可 以保護偷拍者安排拍攝 2、入銷售服務店（、入銷售服務店（4s 店）后的注意店）后的注意（需要熟記 10 點） 1）開啟錄像設備的時間：）開啟錄像設備的時間： 如果神秘顧客允許，則進店前開啟 如若神秘顧客不允許，則進店后先上洗手間關(guān)起門開設備，這種需要注意，聲音盡可 能小，當心有其他的銷售員在里面 進店前提前幾分鐘開好 2）及時準確的找到要調(diào)查的展車：）及時準確的找到要調(diào)查的展車： 因 MAZDA 的幾款車型外觀很相似，進店后先看展車，快速找到自己所需監(jiān)測車型， 銷售會主動服務，請銷售介紹，根據(jù)銷售的介紹再次判斷是否為自己所監(jiān)測的車型，如果 最初看的車不是所需監(jiān)測車型的話，可以找一些借口更換，比如朋友推薦的那款（將該車 的顯著特征說幾個出來） 3）鋪墊體現(xiàn)真實）鋪墊體現(xiàn)真實 假象法：刻意的展示親密關(guān)系，比如胳膊跨胳膊、為對方整整衣服、搭搭肩膀等，降 低銷售的警惕性（表演的目的是不需你說明，銷售就已經(jīng)知道你們兩人的關(guān)系） 障眼法： A. 兩人意見分歧：一人喜歡競品車，另外一人特別喜歡 mazda（所測車型） 10 這樣的好處： 銷售有危機感，如果不爭取的話，可能這個客戶就流失了，有危機感的同時也可能會 忘了方寸，這時那種“是否是查價的？”的擔心總已拋到九霄云外 B. 吸引銷售上鉤： i. 詢問是否有現(xiàn)車可以提？要求挑選現(xiàn)車？銷售可能誤斷你馬上會買車 ii.話里話外顯示自己很有錢！銷售判斷你有很強的購買力 拉近距離法： A. 對于使用方言較多的城市，可以找個合適的機會用家鄉(xiāng)話與銷售聊聊天 B. 和售開玩笑：消除銷售的緊張心情 C. 多稱贊銷售人員：找各種理由稱贊，如專業(yè)、服務態(tài)度好、手機漂亮等 4) 入門尺度把握入門尺度把握 砍價原則：砍價的目標確定主要在現(xiàn)場看情況定，但要遵循以下砍價原則 砍價不要太狠：砍價不要太狠：比如 19.98 萬的車，最低允許買 18.78 萬，你非要 17 萬買，那是絕對 不可能的，銷售覺得他能賣你的價格離你的理想價位太遠，這樣銷售沒必要冒風險低幾千 塊賣，反正低幾千塊你也不滿意的 砍價不要太死砍價不要太死：比如 19.98 萬的車，最低允許買 18.48 萬，你一上來就說 18.45 賣不賣， 賣的話馬上訂車，這時銷售會有兩種想法 A、 砍價目標不要正好設定在在違規(guī)價：敏感的銷售會想是不是你的目標就是比 18.48 低一些，那會不會是查價的呢？ B、 銷售說 18.45 可以賣，你訂車吧！這時你就沒有退路必須訂車，如果不訂的話銷 售肯定會懷疑你，而這樣我們只是查到這家店違規(guī)銷售了，但實際上并沒有真正了解 這家店的最低銷售價格？如果當初你說 18.3 萬？18.2 萬？他是否也會賣？ 5) 入戲施展招數(shù)入戲施展招數(shù) 招數(shù)一：貨比三家，還要得寸進尺招數(shù)一：貨比三家，還要得寸進尺 A. 對銷售的初次報價表示太貴，明確說比其他店貴很多，這樣銷售會明白你對這車已 經(jīng)有一定了解，且去其他店看過了，這時一般會給到的價格是接近或正好是廠家規(guī)定 的最低價格 B. 作為消費者，希望能有再多的優(yōu)惠，當然優(yōu)惠形式可以多樣，這樣一般銷售可能會 贈送你 3-5 樣東西 i. 讓其將贈送的 3-5 樣東西大概計算值多少錢？表示不滿意，希望再能贈送其他的比 如保險、加油卡等更實惠得東西，這樣一般銷售會增加贈送的東西 ii. 最后將這些贈送的東西核價，比如 4000 元，這時你可以說，你這些東西我統(tǒng)統(tǒng)不 要，那只要你給再便宜 2000 就可以了，一般銷售這時才知道被倒打一耙 招數(shù)二、金錢誘惑（交訂金）招數(shù)二、金錢誘惑（交訂金） A. 銷售員可能會說“如果你今天能訂下來買，我就去和經(jīng)理申請這個價格？” 答：如果能申請下來當然可以訂啊，來看車不就是為了合適的話買嘛？ 11 B,. 銷售員可能會說“為了表示你的誠意，你先給我一點押金（幾百塊） ，然后我去和 經(jīng)理申請，否則每個人問價格，我都向經(jīng)理申請，那樣會被經(jīng)理罵的” 答：理解理解，幾百塊表示一下我的誠意就好，但你一定要幫我申請的低一點啊！ 招數(shù)三、求助外援招數(shù)三、求助外援 遇到無法處理的情況，可以求救外援客戶，但為了表演真實，不被看穿，打電話 時稱呼要盡可能表現(xiàn)的隨意些 A. 佯裝給家人朋友打電話：現(xiàn)場給朋友或者家人打電話，但要注意稱呼話語自然 B. 求助客戶：遇到無法認定的可以現(xiàn)場給客戶打電話 當銷售面打電話，則要注意語言 不當面打電話：則要注意打電話的地方的安全性 招數(shù)四、拍案而起招數(shù)四、拍案而起 這是最后一招，拍案而起，說我最多只能出*這個價格，你看行不行，不行的話 我就去別人家看，實在不行我就買其他品牌的車 招數(shù)五、設圈套，巧取證招數(shù)五、設圈套，巧取證(攝像無法獲得低價證據(jù)時，如銷售只在紙上寫，嘴里不說價 格怎么辦？) A.容易上當?shù)匿N售： 銷售在紙上寫價格或者用計算器按價格時，神秘客可以以大聲讀出價格來，銷售以 點頭、話語等形式認可來作為證據(jù) B.不會輕易上當?shù)匿N售： 舉 例： 測試車型廠家規(guī)定最低售價 18.78 萬，最初銷售的報價是 19.98 萬，后來降價 18.78 萬 贈送價值 6500 的保險，神秘客說我在外面找人花不到 4000 就可以上同樣的保險，因 此你給我減掉 4800 吧，18.3 萬吧？銷售給經(jīng)理到了一個電話在紙上寫 18.3 萬，并指著 說這個價格給你。 （當遇到一個這樣的銷售，從頭到尾嘴里沒有說過價，但是錄像又無 法錄上紙面上的字，你如何取證呢？） 神秘顧客：大聲的說，你看你開始說最低 18.78 萬給經(jīng)理打了一個電話就可以少 4800，18.3 萬給我？ 銷售：沒反應 神秘顧客：那我就想讓你再給你們經(jīng)理打一個電話，把那 3000 也減掉，18 萬整可以嗎？ 銷售：不用問，肯定不行 神秘顧客：就 18 萬整吧？你們這個大個店還在乎那 3000 塊？ 銷售：我是不在乎，但這已經(jīng)是公司的底線了 神秘顧客：18.3 萬真的是最低價格了嗎？我覺得不是！ 銷售:真的，你相信我 神秘顧客：那好 18.3 萬，我不在你這里上保險哦？ 銷售：是啊，剛才你不是說過不在店里上啊保險嘛 神秘顧客：好，交定金 6）大獲全勝，善始善終）大獲全勝，善始善終：違規(guī)了，交訂金有幾點要求： 12 A. 訂單最好是正規(guī) 4S 店的訂單，且上面蓋有此店的紅章，實在不行要收據(jù)，但也必 須蓋章 B. 訂單上的簽名必須是店內(nèi)的銷售人員，以此作為該店參與此次購車過程既認可最終 銷售價格 7）溫馨提示）溫馨提示 切勿急于求成：不要一上來就要求最低的價格，銷售是不會一下子到底價的。 如何應對銷售詢問你不是查價的吧？ 答：當被銷售問到你不是查價的吧？這時請不要心虛，銷售員肯問你，說明她不確定， 如果銷售已經(jīng)你是查價的，就不會再來問你是不是，當被銷售問到時，可以很正常的 反問銷售，什么是查價？干嘛要查價？并適當做一些配合的動作 8）座位順序：提前設定好，有目的性的安排座次）座位順序：提前設定好，有目的性的安排座次 A. 錄像人員挨著銷售坐，但兩人稍稍保持距離，保證攝像的范圍 B. 錄像人員要背對著光，即攝像人員最好不要面對窗戶坐 C. 如不小心沒挨著銷售坐，與銷售對面，則要注意包的針孔是否被桌面或桌上的花瓶、 糖盒遮住，遇到這種情況的解決辦法有幾種 i. 找機會讓銷售離開，調(diào)整座位移動花瓶、糖盒，比如請銷售給倒水，讓銷售拿 些宣傳頁 ii. 對花瓶、糖盒有興趣，拿過來看看，移動其到合適的位置 iii. 將包放在桌上（但針孔要正對銷售） iv. 表現(xiàn)坐著很不舒服，想站會等等 9）在店內(nèi)，使用設備的注意事項：）在店內(nèi)，使用設備的注意事項： 錄像設備不間斷檢查：隨時注意設備情況，如發(fā)現(xiàn)黑屏了或者設備停止了。則立刻上 洗手間重新開啟 切忌不要總是看自己的設備 如果銷售員盯著你的設備（手表，紐扣，包等）看，可以自然的移開一段時間，當談 到關(guān)鍵點時（說價格）找機會拍攝，一定要表現(xiàn)的自然，隨意 10）拍店名：）拍店名： A. 進店前拍大門上方的店名 B. 進店后找是否有店名標識的地方（窗戶、橫幅、宣傳架、前臺等） C. 與銷售對話時有意識的說到，店的名字、地址等 D. 離店時回頭拍大門上方的店名 如果，有條件的情況下，盡可能拍照，要求：提交的數(shù)據(jù)中，必須有門頭照 13 3、二級銷售網(wǎng)點監(jiān)測注意事項、二級銷售網(wǎng)點監(jiān)測注意事項：北京的二網(wǎng)和外地的二網(wǎng) 車架號編碼說明如下：車架號編碼說明如下： 例：LFPH5ALC271A00010 前 3 位 LFP 表示一汽轎車公司（汽車制造廠識別代號） ； 第 4 位 H 表示紅旗品牌（一汽轎車上目錄品牌為紅旗品牌，M6 沿用紅旗品牌） ； 第 5 位 5 表示排氣量，即 2.22.5L 代碼為 5； 第 6 位 A 表示前輪驅(qū)動（驅(qū)動形式） ； 第 7 位 B:表示四門折背（M6 三廂）,E：四門短背（WAGON） ，L：四門直背（5HB） 第 8 位 C 表示安全帶加安全氣囊（安全保護裝置，C 表示正副駕駛都帶） 第 9 位 2 表示檢驗車位，此數(shù)字不確定，從 09，X 之間可變化； 第 10 位 7 表示年代，07 年為 7； 第 11-12 位表示生產(chǎn)裝配廠，1A 表示直屬總裝車間； 第 1317 位表示生產(chǎn)順序號，從 00001 開始。 再如： 車架號：LFPH4ABC771A26509 其對應發(fā)動機號：FLF 1） 、外地的二級銷售網(wǎng)點、外地的二級銷售網(wǎng)點 杭州、寧波、溫州等地二級網(wǎng)點可以賣車，有些現(xiàn)場就有車，有些現(xiàn)場沒車，但顧客交定 金訂車后，二級網(wǎng)點會到店里將車提到二級網(wǎng)點處，顧客直接到二級網(wǎng)點來提車即可。 捕捉重點：對違規(guī)的車，要拿到車架號，防止捕捉重點：對違規(guī)的車，要拿到車架號，防止“掛羊頭賣狗肉掛羊頭賣狗肉” A.談判靈活：談判靈活：現(xiàn)場有哪款車就談哪款，這樣抄車架號方便 B.確認車：確認車：假如店里有 2.0 超豪華，如果價格違規(guī)了，一定要表示你就要這臺車，如果 店里銷售表示同意，則才能抄這個車架號，如果店里的銷售說，這臺車賣出去了，到時候 再給你提一臺，那一定不要抄這臺車的車架號，因為一個車架號對應一個 4s 店，一樣的車， 車架號不同，車的來源就不同 C.車架號的位置：車架號的位置：最容易找到的兩個位置，具體位置見第六部分車架號圖示 a. 左駕駛座前擋風玻璃下（室外）一個小細長條，上面有條形碼，條形碼下面對應的 數(shù)字即為車架號，通常只需要記錄后九位中的數(shù)字 b. 機箱蓋打開，發(fā)動機的上賣有一塊貼片，上標有汽車的生產(chǎn)日期和車架號 D.如何獲取車架號：如何獲取車架號： 一般情況下前擋風玻璃處即可看到，少數(shù)情況，該處被封，那你可以表示質(zhì)疑這車是新車？ 不是舊貨吧？這時銷售很自然的會告訴你，新的，不信你可以看發(fā)動機上的日期 14 E.確認測試車型：確認測試車型：二網(wǎng)對車的型號稱呼混淆，在二網(wǎng)不要他說超豪華，你就認為是超豪 華，一定要讓其說該車的配置來核對，確認是所測的車型才可訂車： F.二網(wǎng)定車的條件：二網(wǎng)定車的條件： a. 需要當?shù)厝说纳矸葑C，才肯給訂車，這個要提前準備好 b. 多家店同時檢查：有些二網(wǎng)是相通的，如果你在這家訂車，使用過的身份證，在另外一 家一定不要使用，否則能查到你在哪家訂過車 2） 、北京的二級市場 捕捉重點：捕捉重點： 對違規(guī)的車，要拿到車架號，防止“掛羊頭賣狗肉” ，但北京的二級網(wǎng)點沒有車，必須是二 級網(wǎng)點人帶顧客到 4s 店購車 1. 尋找車蟲：尋找車蟲：在北京亞運村市場尋找到賣 MAZDA6 汽車的游動賣車人（既所謂的拼份車 蟲） 方法：可以采用主動詢問“是否賣 MAZDA6？” ，一般來講，拼份車蟲會賣各種車或者說 和多種品牌的汽車 4S 店有聯(lián)系。 2. 確定測試車型：確定測試車型：二網(wǎng)對車的型號稱呼混淆，在二網(wǎng)不要他說超豪華，你就認為是超豪華， 一定要讓其說該車的配置來核對 3. 尋找低價車蟲：尋找低價車蟲： A. 直接詢問價格最低多少錢可以提車？判斷優(yōu)惠金額是否低于廠家規(guī)定價格，如若超過， 則需要帶入正規(guī) 4S 店，尋找源頭。 B. 詢問中一定要表示這一兩天馬上就買，如果今天可以的話，今天就可以訂車，合適的話 還可以提車（否則車蟲不會帶你到店里） 。 C. 車蟲會問你要打算要什么顏色？顏色上表現(xiàn)出比較隨意，比如適合中性，男女都開，像 銀色、澔海藍等 4. 約好去約好去 4S 店，店，到達店內(nèi)，想辦法得到店內(nèi)銷售員對低價的認可，有必要的話可以交訂 金。 交訂金有幾點要求： A.訂單最好是正規(guī) 4S 店的訂單，且上面蓋有此店的紅章，實在不行要收據(jù)，但也必須 蓋章 B.訂單上的簽名必須是店內(nèi)的銷售人員，以此作為該店參與此次購車過程既認可最終銷 售價格 C.到達店內(nèi)必須要店內(nèi)銷售人員參與看車、最終價格確定等過程 D.如若以上任何一點不成立，都不可以交訂金，打客戶電話，告知情況等待處理結(jié)果。 （為了表演真實，不被看穿，打電話時可以稱呼老婆或者老公等昵稱） E.錄音錄像清晰。 15 5. 到達店內(nèi)可能遇到的問題到達店內(nèi)可能遇到的問題 可能店內(nèi)的銷售人員非常謹慎，甚至于故意回避你和那個車蟲。如何想辦法讓其參與 進來? 方法：你可以表示質(zhì)疑該賣車人是否認識該店，由此質(zhì)疑車的質(zhì)量，價格固然重要， 但是否正規(guī)渠道的車也同樣重要，我可是要在正規(guī) 4S 店內(nèi)買車，你不是說認識 4S 店嗎？ 怎么店里的銷售人員都不理我?。课乙彩强蛻舭?，怎么這態(tài)度??！ 做好心里準備：做好心里準備：可能你會被車蟲直接問到“你不是查價的吧？最近廠家查價很嚴。 16 第六部分、車架號圖示第六部分、車架號圖示 17 第七部分、馬自達與競品優(yōu)劣勢對比第七部分、馬自達與競品優(yōu)劣勢對比 競品一、凱美瑞競品一、凱美瑞 2.0 AT 200E(售價售價)； 競品二、雅閣競品二、雅閣 2.0AT 標準（售價）標準（售價） 一、外形尺寸對比一、外形尺寸對比 凱美瑞： 軸距是最長的，而目前車內(nèi)空間更為人重視。 馬自達 6： 尺寸則明顯小了一號，競爭中是極為吃虧的。 二、動力性對比二、動力性對比 雅閣： 2.0L 動力雖然并不突出，但 5 速自動變速器與良好的懸架配合的相當優(yōu)秀，在加速性能上 甚至還優(yōu)于馬自達 6。 凱美瑞： 既沒有突出動力輸出又采用了 4 速變速器的，大家一定要把它當作一款“城市家庭”轎車， 不要期望它有什么激情的表現(xiàn)了。 馬自達 6： 2.3L 發(fā)動機，雖然排量的不是最大的，卻輸出了最大的功率與扭矩，配合動感的外觀、良 好的懸架與 5 速手自一體變速器，確實能喚起駕駛者對于速度的激情。 三、車型配置對比三、車型配置對比 1.安全裝備安全裝備 競品： 其它三款車的配置基本上可以說是這個基本的“入門”水平了。 凱美瑞和雅閣： 提供了主動安全頭枕，這個小裝備對于頸部的保護是很有作用的。 馬自達 6： 幾款車都只提供了前排雙氣囊，而馬自達 6 配備了最為完備的電子主動安全系統(tǒng)， TCS、DSC 都是它的標配。 2.舒適及便利裝備舒適及便利裝備 凱美瑞和雅閣 提供了多分區(qū)的自動空調(diào)，從另一方面壓了馬自達 6。 雅閣與凱美瑞 畢竟是各自車系的入門車型，它們存在的意義不過是下壓車系價格區(qū)間并滿足這個級別的 “低端”用戶的需求。 馬自達 6 座椅值得稱贊，都是電動調(diào)節(jié)并且?guī)а恐握{(diào)節(jié)。 相當不錯的性價比，似乎它小于對手的那點尺寸都用到車內(nèi)裝備上了一樣。別看它身材小 巧體重可不輕甚至比雅閣還要重一些。 18 第八部分、常見問題總結(jié)第八部分、常見問題總結(jié) 三方面：執(zhí)行不規(guī)范、填寫不規(guī)范、反饋不及時三方面：執(zhí)行不規(guī)范、填寫不規(guī)范、反饋不及時 執(zhí)行不規(guī)范執(zhí)行不規(guī)范 1.服務檢查小問卷填提交不及時； 2.服務檢查小問卷不是由神秘顧客填寫； 3.執(zhí)行中，如果銷售人員提到保險一項，一定要強調(diào)不在店內(nèi)上保險； 4.二網(wǎng)：如果店內(nèi)沒有車，但是店內(nèi)報價已經(jīng)違規(guī)，一定要跟客戶聯(lián)系是否有必要訂車； 5.二網(wǎng)：對車確認少，出現(xiàn)“車架號與車型不符”或者“車架號與顏色不符” ； 6. 二網(wǎng)：對違規(guī)的車，未強調(diào)就要這臺車； 執(zhí)行反饋表格填寫不規(guī)范執(zhí)行反饋表格填寫不規(guī)范 1. 沒有寫清楚具體車型，如 M6 2.0 自動超豪華則包括“M6/M5/轎跑+排量+手動/自動+豪 華/舒適/普通” ，不能縮寫如 M5 自動舒適寫成 M5； 2.沒有寫清楚原始報價和最終價格； 3.價格錄入錯誤，少寫或多寫 0；如，寫成 17980； 4.過程描述不客觀，太多主觀總結(jié)，如若便于客戶理解可先稍微總結(jié)，但后面價格監(jiān)測 過程描寫也一定要詳細認真，做到客觀描述； 5.執(zhí)行表格匯報不規(guī)范，不能體現(xiàn)砍價技巧（同時買兩款車/中間沒有砍價技巧/目的性 太強，急于求成，對車的性能及售后不關(guān)心，過多的關(guān)心價格） ； 反饋不及時反饋不及時 1.客戶要求必須當天收到反饋表格，尤其是有違規(guī)情況；如遇特殊情況，需要征得客戶 同意才能晚些提交； 2.執(zhí)行過程中擅自做主，無反饋； 3.如果銷售店或二級銷售網(wǎng)點要求交訂金訂車，則一定跟客戶商量好，不能自作主張訂 車； 19 第九部分、優(yōu)秀記錄模板第九部分、優(yōu)秀記錄模板 過程描述需要包含：過程描述需要包含： 1.監(jiān)測車型的全稱“M6/M5/轎跑+排量+手動/自動+豪華/舒適/普通” ； 2.該車型的原始報價； 3.砍價過程的技巧描述； 4.該車型的最終報價及贈送的所有具體裝飾； 5.黑色