洗浴經(jīng)營(yíng)流程

洗浴經(jīng)營(yíng)流程 洗浴整個(gè)服務(wù)流程實(shí)際上是一個(gè)封閉的消費(fèi)過程，賓客從前廳進(jìn)入，最后回到前廳結(jié)算離開，中間環(huán)節(jié)是一個(gè)互相聯(lián)系、互相配合、互相協(xié)調(diào)的一個(gè)過程。一、賓客進(jìn)入前廳（一）賓客進(jìn)入前廳，由迎賓員歡迎賓客光臨企業(yè)。（二）接著由接待員引導(dǎo)賓客入座，并提供為賓客換鞋、發(fā)放鑰匙牌的服務(wù)。（三）接待員把賓客的鞋子放入前廳鞋房存放，由擦鞋師對(duì)需要皮鞋美容的皮鞋進(jìn)行清潔。（四）前廳收銀員在發(fā)放鑰匙牌的同時(shí)，把相應(yīng)的鑰匙牌號(hào)輸入電腦。（五）接待員引導(dǎo)更鞋后的賓客，分別送至男、女浴區(qū)。二、賓客進(jìn)入浴區(qū)（一）賓客由前廳接待員引領(lǐng)至洗浴部，此時(shí)，由洗浴部迎送員繼續(xù)引導(dǎo)賓客分別進(jìn)入男、女浴區(qū)或貴賓浴。（二）賓客進(jìn)入更衣室，由靠賓客最近的更衣室服務(wù)員對(duì)賓客致顧客禮。（三）更衣室服務(wù)員向賓客接過賓客手中鑰匙牌，根據(jù)牌號(hào)引導(dǎo)走向賓客的更衣柜。（四）由更衣室服務(wù)員替賓客打開更衣柜鎖，并適當(dāng)幫助賓客更衣。（五）賓客把個(gè)人物品放入柜內(nèi)，服務(wù)員幫助賓客把衣服分別掛在柜內(nèi)，然后幫助賓客把柜門鎖好，向賓客證實(shí)柜已鎖好后，把鑰匙牌交還給賓客，并叮囑其妥善保管。（六）賓客進(jìn)入浴區(qū)，在洗浴過程中，浴區(qū)服務(wù)員要時(shí)刻滿足賓客的服務(wù)要求，并時(shí)刻注意浴區(qū)的各項(xiàng)設(shè)備觀察。（七）在浴區(qū)享受消費(fèi)項(xiàng)目的賓客，由浴區(qū)服務(wù)員根據(jù)賓客的手牌號(hào)填寫服務(wù)單，并及時(shí)到洗浴部吧臺(tái)輸單或?yàn)橘e客到吧臺(tái)取物品。（八）賓客在洗浴過程中，助浴技師為需要助浴的賓客提供搓澡、敲背、美體等服務(wù)。（九）賓客洗浴完畢，如不再到其他部門休息停留，則由更衣室服務(wù)員幫助賓客更衣，賓客離開浴區(qū)，到前廳結(jié)帳。（十）賓客洗浴完畢，如要到休閑部、保健按摩部等部門休息停留，則由更衣室服務(wù)員從消毒柜內(nèi)為賓客提供企業(yè)浴衣，并幫助其穿上，在工作范圍內(nèi)引導(dǎo)其至相應(yīng)部門。三、賓客進(jìn)入各休閑區(qū)（一）賓客至美容美發(fā)區(qū)，由美容美發(fā)師提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)。（二）賓客至棋牌室，由棋牌室服務(wù)生為賓客提供飲水和賓客要求的其他服務(wù)。（三）賓客至休閑廳，由服務(wù)員為賓客提供賓客要求的飲品、煙茶等需要，為賓客提供毛巾被服務(wù)，為賓客提供按摩服務(wù)的叫鐘服務(wù)；按摩技師到休閑廳為賓客提供服務(wù)。（四）賓客至餐廳，由服務(wù)員為賓客提供點(diǎn)菜、傳菜、餐間服務(wù)等工作。（五）賓客至按摩包間，由按摩技師為賓客提供優(yōu)良的按摩技術(shù)服務(wù)。（六）賓客至演繹廳，由服務(wù)員為賓客提供點(diǎn)歌、調(diào)試音響、拿取小食品、飲品、清理本區(qū)域衛(wèi)生等服務(wù)。（七）賓客至商務(wù)會(huì)客廳，由服務(wù)員提供引導(dǎo)、為賓客拿取飲品及其他物品的服務(wù)。（八）賓客至健身區(qū)，由服務(wù)員協(xié)助賓客完成健身運(yùn)動(dòng)和其間的賓客需求服務(wù)。四、賓客回到浴區(qū)（一）賓客在進(jìn)入以上某個(gè)區(qū)域休閑結(jié)束后，回到浴區(qū)，可再次洗浴，如不再洗浴，可更衣離開。（二）賓客更衣前后，在更衣室的梳理間整理自己的妝容，由服務(wù)員提供相應(yīng)的服務(wù)。（三）更衣室服務(wù)員幫助賓客更衣后，賓客離開浴區(qū)，由服務(wù)員陪同送往前廳結(jié)算。五、賓客回到前廳（一）賓客回到前廳，由接待員迎接賓客，接過賓客的鑰匙牌，并引導(dǎo)賓客到前臺(tái)以鑰匙牌為據(jù)進(jìn)行結(jié)帳。（二）賓客在前廳更鞋，如要在前廳稍事休息，迎賓員此時(shí)要提供飲水等服務(wù)。（三）賓客離開前廳，走出企業(yè)，由廳門兩側(cè)的迎賓員恭送賓客。（四）門外的保安員，為賓客提供開啟車門、關(guān)閉車門的服務(wù)，恭送賓客離開。保安的服務(wù)程序 一、接待工作 賓客到來 1、值崗： 標(biāo)準(zhǔn)站立于門口兩側(cè)及相應(yīng)崗位，環(huán)視周圍，注意來往車輛動(dòng)向，見來店的車輛和賓客馬上引領(lǐng)。 2、迎車： 前來消費(fèi)的車輛和賓客至前，保安主動(dòng)迎上，舉手敬禮，待車停穩(wěn)后，為客人打開車門，如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門，客人下車時(shí)應(yīng)用手擋住車的上方，以免客人碰到頭。 3、引領(lǐng)： 賓客下車后，引領(lǐng)客人至正門前，將賓客交給迎賓，并協(xié)助迎賓為客人打開門，伸手示意：“先生/小姐，里面請(qǐng)”。(考慮配備電瓶車) 4、泊車： 賓客下車后，引導(dǎo)賓客將車停到指定車場(chǎng)，安排車位停好后，提醒客人將車鎖好。停車場(chǎng)保安要登記好車號(hào)及相關(guān)記錄（停車、取車時(shí)間等是否發(fā)給停車卡有待考率），停好車后將開車的賓客引領(lǐng)回來，并告訴迎賓是與那一起賓客同來的。 注意事項(xiàng)： 1、 如賓客開車來，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場(chǎng)合適位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈、鎖好車門，并檢查一遍。 2、 留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。 3、 為賓客請(qǐng)喜車輛，如有浮灰，用撣子將浮灰清掃干凈，為賓客把車窗、玻璃、后視鏡、車燈即可。 4、 留意觀察客人車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。 5、 如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（從車上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)接到車上包括打出租的客人）。 賓客離店 1、詢問： 當(dāng)賓客從店里出來時(shí)，保安主動(dòng)迎過去，詢問賓客是否需要打車，如需要?jiǎng)t幫賓客把出租車招呼過來，拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。 服務(wù)用語：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租車么？”、“車到了，請(qǐng)您上車”、“慢走，歡迎下次光臨”。 2、引領(lǐng)： 如賓客是開車來，由保安將司機(jī)引領(lǐng)到停車場(chǎng)，按存取程序把車取回來，拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。 服務(wù)用語：“您稍侯，我領(lǐng)您把車開過來”、“先生/小姐，慢走，歡迎下次光臨”。 3、協(xié)助： 如果賓客攜帶較重教大物品（如行李箱），要協(xié)助放倒車上。 賓客從車場(chǎng)將車開鋤時(shí)，指揮倒車駛上馬路，同時(shí)注意來往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。如賓客未開車，協(xié)助賓客打車。不管是開車、打車還是步行的客人，一定要一視同仁，在賓客離去時(shí)與賓客道別：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨大浪淘沙”。 二、消防監(jiān)控、消防安全工作 消防工作以防為主，所有員工都應(yīng)掌握一些消防知識(shí)，雖然安全保衛(wèi)部主抓消防安全工作，但需要全體員工的共同配合，最優(yōu)秀的設(shè)施是*人來使用的。 三、治安、防盜 防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生（內(nèi)盜和外盜）。 大堂的服務(wù)程序 一、大堂部的組成： 大堂部下設(shè)迎賓、總收銀吧、鞋吧、以及監(jiān)管女賓（服務(wù)、衛(wèi)生）五個(gè)部分。 二、大堂部的組成結(jié)構(gòu)： 大堂部設(shè)大堂副理、鞋吧和收銀設(shè)班長(zhǎng)（考慮中）。 三、大堂部服務(wù)程序： A、迎賓 1、迎客： 見到賓客到來，馬上把門拉開，鞠躬30度，致意問好！詢問男、女賓客人數(shù)，引領(lǐng)客人到鞋吧，并把人數(shù)報(bào)到鞋吧，如有司機(jī)停車后到，詢問賓客與其同來司機(jī)姓氏，告訴鞋吧工作人員還有一位姓X的客人停車后到，以便預(yù)留手牌，在開牌時(shí)保證組合的完整，引領(lǐng)的過程中向賓客介紹客房（說明房間的緊張）。 服務(wù)用語：“先生/小姐，早/中/晚上好，歡迎光臨大自然養(yǎng)生館，里邊請(qǐng)”、“請(qǐng)問您一共多少位，您需要預(yù)定房間嗎？”。 因停車場(chǎng)的因素，故司機(jī)停車可能后進(jìn)入，所以在報(bào)組合的時(shí)要將司機(jī)計(jì)入，以保證組合的完整。 2、領(lǐng)位： 賓客在鞋吧更鞋領(lǐng)取浴牌后： 引領(lǐng)至更衣室門口，注意男女賓的指引（男/女賓，這邊請(qǐng)），防止賓客走錯(cuò)，祝?？腿朔娇呻x去（祝您洗浴愉快），然后回到崗位接待下一起賓客。 服務(wù)用語：“先生/小姐，您的房間是X樓XX號(hào)房間?！?3、送客： 當(dāng)賓客換好鞋出來時(shí)，鞠躬30度，為客人把門拉開：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。 工作技巧： 1、 熟悉會(huì)館內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況及消費(fèi)品種/價(jià)格，以便能流利回答賓客。 2、 在方便的情況下，詢問賓客姓氏并記住，而且在下次光臨時(shí)侯能用姓氏稱呼賓客，這會(huì)讓賓客覺得很體面。 3、 在買單高峰協(xié)助大堂副理疏導(dǎo)客流，對(duì)客服務(wù)。 B、總服務(wù)臺(tái) 賓客進(jìn)入 1、準(zhǔn)備： 根據(jù)迎賓所報(bào)賓客人數(shù)，準(zhǔn)備相應(yīng)手牌及作好總臺(tái)客人流動(dòng)表記錄，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。 2、發(fā)牌： （1）賓客到總臺(tái)先致以問候，并詢問確認(rèn)賓客人數(shù)，發(fā)放手牌，一人發(fā)放手牌，一人記錄手牌號(hào)，發(fā)放時(shí)雙手將手牌遞到迎賓（盡量不要交到客人手里），同時(shí)將鞋牌夾在手牌上（對(duì)號(hào)入座，不可夾錯(cuò)），然后伸手示意指引賓客進(jìn)入相關(guān)區(qū)域，“先生/小姐，這邊請(qǐng)”。 服務(wù)用語：您得手牌是58號(hào)，請(qǐng)您拿好“、更鞋，這邊請(qǐng)。 （2）在發(fā)手牌的過程中：A、并根據(jù)客人數(shù)量詢問客人是否預(yù)定客房，如預(yù)定需當(dāng)即告之同來賓客的房間號(hào)。B、提示賓客免費(fèi)寄存貴重物品。 服務(wù)用語：您有貴重物品需要寄存么、好的，請(qǐng)保管好您的寄存卡、請(qǐng)出示您的寄存卡、您需要預(yù)定房間嗎？好的，我給您預(yù)定了3樓的308房間。 寄存手續(xù)： 賓客寄存物品時(shí)，先要檢查物品是否完好，如是現(xiàn)金要仔細(xì)清點(diǎn)，然后裝入封口袋，完整填寫寄存卡（日期/時(shí)間/手牌號(hào)/經(jīng)手人/寄存人等），一式兩份，一份存底，一份給寄存人，并交待其保管好。 賓客領(lǐng)取物品時(shí)，要核對(duì)寄存卡/手牌號(hào)/及取物人與寄存人簽字是否相符，如有不符請(qǐng)示上級(jí)處理（或者需要取物人說出寄存物的情況）。 如賓客遺失積存卡，不能輕易領(lǐng)取寄存品，須報(bào)部門主管處理。 對(duì)于寄存時(shí)間超過24小時(shí)為取的要及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 （3）如迎賓告知同來賓客記錄在一起，該賓客進(jìn)入后發(fā)給預(yù)留手牌，不要與其他賓客混合。 服務(wù)用語：“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，這是您的手牌。如賓客有留言，勿忘轉(zhuǎn)告：他們洗浴后在308房間等您”。 3、開牌： 手牌發(fā)放完畢，準(zhǔn)確記錄到手牌記錄單上，然后由開牌員將手牌號(hào)輸入電腦開牌。開牌后必須將同來賓客書入同一個(gè)組合，后來的賓客（如停車的司機(jī)后進(jìn)入），如知道先來賓客手牌號(hào)，追加輸入該組合，并將手牌記錄單別在一起，但對(duì)不能確認(rèn)的手牌不能強(qiáng)行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。 4、引領(lǐng)： 迎賓接過賓客手牌后，負(fù)責(zé)將賓客引領(lǐng)至鞋吧，手牌直接交給鞋吧服務(wù)員。 賓客離店 1、準(zhǔn)備： 當(dāng)更衣室將即離開的手牌號(hào)通知過來的時(shí)候，馬上將該手牌號(hào)及其組合的消費(fèi)單調(diào)出來，以加快結(jié)帳速度。 2、接手牌： 當(dāng)賓客到總臺(tái)時(shí)接過手牌，接過手牌號(hào)要記住哪位賓客多少號(hào)，誰與誰是同一組合的，不能弄錯(cuò)，并詢問哪位結(jié)帳（會(huì)員卡/貴賓卡/金卡/儲(chǔ)蓄卡），有無優(yōu)惠卷？。 服務(wù)用語：您一共多少位？您一共四位對(duì)么（以知再確認(rèn)）、請(qǐng)問您四位一起買單嗎？、先生/小姐，您有貴賓卡或優(yōu)惠卷么？、請(qǐng)您稍等。 3、轉(zhuǎn)帳： 如果組合里面有賓客先離店，由后走的賓客結(jié)帳，要將其消費(fèi)額報(bào)給結(jié)帳賓客，經(jīng)結(jié)帳賓客同意后，離店者在其手牌單上簽字后保留手牌在總臺(tái)，由總臺(tái)給其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可離開。 服務(wù)用語：先生/小姐，請(qǐng)稍等，您的帳單那位幫您結(jié)帳，您稍等，我打個(gè)電話確認(rèn)一下、對(duì)不起，打擾了，您的手牌是201號(hào)么，168號(hào)手牌消費(fèi)了2000元，由您一起買單對(duì)么？、對(duì)不起，先生/小姐，他說不太清楚、先生/小姐，麻煩您在這簽字、對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了。 4、報(bào)帳： 得知賓客的結(jié)帳方式后，打出帳單，報(bào)上消費(fèi)金額。 服務(wù)用語：先生/小姐，總共消費(fèi)3800元，請(qǐng)您過目。 5、收款： 結(jié)帳時(shí)，要唱收唱付：先生/小姐，您六位一共消費(fèi)3250元，收您3300元，找您50元，請(qǐng)您收好。 6、開發(fā)票： 如客人需要開發(fā)票，按實(shí)際消費(fèi)根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定給客人開，特殊要求不能擅自做主。 服務(wù)用語：先生/小姐，這是您的發(fā)票，請(qǐng)您收好。先生/小姐，對(duì)不起，我們只能按實(shí)際消費(fèi)開具發(fā)票，我?guī)湍鷨枂柡妹础?7、發(fā)取鞋牌： 賓客結(jié)完帳，根據(jù)相對(duì)應(yīng)的手牌號(hào)發(fā)給取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能發(fā)錯(cuò)，如因總臺(tái)發(fā)錯(cuò)造成投訴或賓客損失由總臺(tái)負(fù)責(zé)。 如果有一位在結(jié)帳，其他同來賓客要求先換鞋，經(jīng)確認(rèn)后可以給正在結(jié)帳賓客同來客人先發(fā)取鞋牌取鞋。 服務(wù)用語：先生/小姐，這是您的取鞋牌，請(qǐng)您到鞋吧取鞋，這邊請(qǐng)。 注意事項(xiàng)： 1、 準(zhǔn)備：必須提前作好買單準(zhǔn)備，準(zhǔn)確無誤，閑時(shí)先核單。 2、 如果同來客人有先走的，要征詢其他客人是否同意買單。 3、 不要先張口為客人開發(fā)票。 4、 超乎尋常的高額消費(fèi)要及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理。 24小時(shí)以上未離店的賓客要及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理。 C、鞋吧 賓客進(jìn)入 1、 從迎賓手中接過客人手牌，請(qǐng)客人坐下協(xié)助更鞋，并同時(shí)將相對(duì)應(yīng)鞋牌夾在客人鞋子上（不可夾錯(cuò)）。 2、 同時(shí)詢問客人是否擦鞋，免費(fèi)為客人提供除塵服務(wù)。 3、 先夾鞋牌后及時(shí)將手牌交回客人手中（確認(rèn)客人、手牌、鞋牌一致） 4、 賓客離店 1、備鞋： 當(dāng)更衣室離店手牌號(hào)傳達(dá)過來時(shí)，先將鞋準(zhǔn)備好。 2、取鞋： 總臺(tái)結(jié)完帳，把取鞋牌拿過來時(shí)，把清潔好的鞋放到賓客面前“先生/小姐，這是您的鞋么？我們已為您清潔好了”。 注：鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺(tái)確認(rèn)結(jié)帳，將取鞋牌送過來時(shí)方可方可發(fā)鞋，否則造成跑單鞋吧要付相應(yīng)責(zé)任。 3、送客： 賓客換完鞋后，歡送客人，如客人寄存貴