電話銷售技巧(初稿)

電話銷售技巧一、 電話約看的的目的1、簡單的說，就是獲得一次預(yù)約帶看的機會 打電話時間只有幾分鐘，不要企圖透過電話來銷售，那更應(yīng)該是帶看面談時所做的事。千萬要記住這一點！ 2、人們會想拒絕自己完全不清楚的事情 客戶不喜歡決定自己不熟悉的事情,也害怕因此而帶來的變化,害怕你向他們銷售不必要的東西。 因此為了讓對方較容易做出決定：要求大約十分鐘的時間，來說明我們所提供給準(zhǔn)客戶的服務(wù)，同時在電話中傳達我們服務(wù)的熱忱和真正的意圖。 3、好的開始，一個新的機會“電話”是你在銷售流程中所必須使用的工具，是銷售流程的開端。你在電話中的音調(diào)、語氣、用語態(tài)度都會影響客戶對你的印象，在短短的幾分鐘內(nèi)，如何做適當(dāng)?shù)谋磉_是成功的關(guān)鍵，這是準(zhǔn)客戶“見到你” 之前的第一印象，也關(guān)系到能否順利約訪到客戶進行后續(xù)銷售。你的表現(xiàn)越專業(yè)、越自信平穩(wěn)、達成預(yù)約帶看的比率也就越高。二、 電話約看的事前準(zhǔn)備1、與客戶相關(guān)的準(zhǔn)備 腳本：準(zhǔn)備好你要打電話的話術(shù)和拒絕問題的處理摘要名單：事先準(zhǔn)備好你要打電話預(yù)約準(zhǔn)客戶的名單文件：日歷、回訪記錄、筆等所需的東西地點：在舒適又不受影響的地方（辦公室）打電話約客戶準(zhǔn)備：做好被拒絕的準(zhǔn)備，克服恐懼心理，多要求，多爭取態(tài)度一定要誠懇。2、對自己本身的準(zhǔn)備做充分的練習(xí)：把你實際要通話的內(nèi)容，事先與主管演練。解除緊張情緒：調(diào)適成一種與客戶面對面交談的心情。自信心和熱情：通話時，給準(zhǔn)客戶留下非常專業(yè)的置業(yè)顧問印象。微 笑：邊按電話邊微笑，會使你的聲音保持熱忱而愉快。 3、 打電話的名單 現(xiàn)有的客戶資源或名單 他人的推薦介紹 朋友、親戚、熟人 名錄、派單、網(wǎng)絡(luò)電話等三、 電話約看的要領(lǐng) 1、預(yù)約時間要準(zhǔn)確第一時間邀約掌握主導(dǎo)權(quán)，預(yù)約準(zhǔn)確的時間（就是說：不要大約）例：明天我們案場活動，客戶人數(shù)比較多，我可以幫您預(yù)約，安排接待人員。然后問你明天是自己過來還是跟朋友/家人一起過來？協(xié)商來訪時間。 我會準(zhǔn)時在*等你！2、如果客戶在通話中，那么掛斷電話，稍后再打等待容易浪費時間。因為準(zhǔn)客戶在通話結(jié)束之后可能想做事，而不是又再一次通電話。 3、使用電話話術(shù)準(zhǔn)備好不同對象的電話話術(shù)及處理拒絕問題的話術(shù)，要多變通，不要只按照一種話術(shù)和解決方法，多準(zhǔn)備幾套話術(shù)，并熟練的使用。4、照自己的計劃，每個帶看日之前，把所有客戶邀約一遍（1）隨著打電話技巧的進步，對客戶一定要多邀約，不論同意或拒絕，有要求，才會有獲得。（2）記住，你是為了獲得一次約看的機會才打的這通電話。只有他出來看，才有機會成交。（3）保持積極的態(tài)度，相信自己的能力與所推項目的價值。（4）先確認對方的名字的讀法，以免念錯而失禮。（5）避免爭論，注意聆聽客戶的話，鎮(zhèn)定地回答，專注于取得見面帶看這個目標(biāo)。（6）用自然地聲調(diào)講電話， 有一種人只要拿起電話，就會聲音非常小，吐字不清晰。因為聽筒就在客戶的耳旁卻聽不清你到底在講什么，所以會帶給對方相當(dāng)大的不愉快感。通話就要像在人身邊一樣。（7）注意不要持續(xù)不斷地說話，偶爾停頓是很重要的，給客戶留出說話的空間。（8）如果客戶像是在忙，要盡快做是否通話或事后再打電話的決定。（9）通話中隨時使用，像“對不起”、 “謝謝”、“是”、“沒錯”等表現(xiàn)禮貌的用語。（10）一定要微笑，你的聲調(diào)會傳達給對方，微笑會使你的聲音保持真誠。（11）不要先掛斷電話，否則客戶可能認為你是不夠尊重他或是急躁的人。 （12）結(jié)束通話時，一定要表達謝意！四、 電話預(yù)約的方法 1、全能接近法介紹：首先介紹自己和項目，這不僅僅是必要的基本禮儀，也是你自信的表現(xiàn)。目的：事先說明你打電話的目的。因為客戶不喜歡躲躲閃閃的人，況且你所提供的服務(wù)對他們將有很大的幫助。影響：第三者的影響力是非常重要的，因為準(zhǔn)客戶會因為經(jīng)由那些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)其價值的人所推薦或與推薦者具有相同的狀況，因此在心理上的接受程度會提高。決定：向準(zhǔn)客戶說明，你所推薦的項目是否有價值，是由他來決定的，而且不會花太多時間。如此說法，可以降低客戶被銷售的心理壓力。完成：每一通電話你必須要求約看，因為你的目的只有一個：準(zhǔn)客戶同意見面才有機會成交。每個步驟必須緊接著上一個步驟，不要讓客戶有反應(yīng)的機會。在此我們使用兩項技巧，“假設(shè)同意”及“二選一法”。2、電話約看的范例介紹：請問*先生嗎？*先生您好，我是某某某。抱歉，打擾您兩分鐘時間。目的：今天打電話給您的目的，是希望能夠有機會跟王先生您介紹我們公司代理的成熟核心地段一手商鋪。影響：是這樣的，前些日子，我們向很多我們的老客戶和老業(yè)主介紹了這個項目，他們都覺得非常具有投資價值，所以今天我也特別推薦給您了解一下。決定：項目優(yōu)勢我們明天是接團日，特別邀請您實地考察。異議處理：這個時候會有兩種情況：（1） 明天來不了：那你要問清楚不能來的原因，解決他不能來的問題，再次邀約；如果還是抽不出時間，那么要問他幾號有時間過來，約好下次來訪的準(zhǔn)確時間。（2）答應(yīng)過來：要問他，你明天是跟家人/朋友一起過來還是自己來。幫他預(yù)約安排接待。五、 不同狀況的電話約訪1、針對不同對象的接觸還是完全遵照“全能接近法”的步驟和目的進行，只是根據(jù)不同的對象改變一些字句和說話的口吻。許多一手商鋪電話銷售業(yè)績突出的業(yè)務(wù)員，就是運用這個簡單而有效地方法建立了自己銷售事業(yè)的成果。打名單對象-電腦名單等 銷售員：您好！請問是某某先生/小姐嗎？ 客 戶：我就是。 銷售員：您好，我這里是“項目名稱”，現(xiàn)在有個30-80萬的產(chǎn)權(quán)旺鋪，給您推薦一下。 客 戶：什么項目？ 銷售員：（項目優(yōu)勢）是一個很好的投資項目， 回報收益非常高，而且投資 門檻比較低，所以打電話給你介紹一下。然后留出時間讓他說，詳細給他介紹項目，最后記得邀約。 銷售員：本周六、日我們在莘莊南廣場有免費班車，你看你是周六還是周日過來？ 客 戶：周日吧。 銷售員：那么就幫您定在周日早上8點30的座位，詳細地址我稍后發(fā)到您的手機上。明天我會準(zhǔn)時在莘莊上車的地方等您，*先生明天見！ 轉(zhuǎn)介紹的客戶銷售員：請問是某某先生嗎？客 戶：我是，你哪位？銷售員：您好，我這里是“項目名稱”，你認識*先生嗎?？?戶：認識，有什么事？銷售員：幾天前某先生來我們服裝城看商鋪，他非常滿意買了一間，覺得非常有投資價值。所以，他推薦我給您介紹一下我們這個項目，希望也能讓您了解，但不知道*先生最近有沒有關(guān)注過我們這個項目客 戶：具體做什么的？銷售員：項目詳情、（邀約）我們有免費的班車可以帶您去現(xiàn)場實地考察，做進一步的了解，明天正好有車，您應(yīng)該有時間吧？還是后天比較方便？ 客 戶：明天我要出差。銷售員：出差啊，這么不巧，那您大概幾號回來??？客 戶：下個禮拜二可以回來。銷售員：那剛好，我們禮拜三正好也有發(fā)車，我?guī)湍愣▊€禮拜三的座位！客 戶：禮拜三可以的。銷售員：好，那您這天是自己一個人還是跟家里人一起？客 戶：我自己！銷售員：那我?guī)湍泐A(yù)定一個座位，我們在莘莊地鐵站百盛門口發(fā)車，上午 8:30我會準(zhǔn)時在那里等你的！詳細地址我稍后會發(fā)到您的手機上。下禮拜三，不見不散！六、 拒絕處理 1. 準(zhǔn)客戶為何拒絕這是正常的反應(yīng)，一般人在業(yè)務(wù)員接近時都會有抗拒的態(tài)度，其實這種反應(yīng)也是銷售一環(huán)。談到投資商鋪，一些準(zhǔn)客戶的直覺認為會被強迫購買，因此有拒絕的態(tài)度，可以將這視為正?，F(xiàn)象。把他作為學(xué)習(xí)拒絕處理的機會，要把拒絕當(dāng)作成功的一個過程，要尊重客戶。不論是誰，很少人一開口就馬上拒絕?？蛻魰囍私?，對方打電話給他的目的。有時候反而是我們逼他們采取防范態(tài)度，這一點要注意，一定要靈活。 2、面對拒絕的態(tài)度與策略有些銷售人員無法忍受這樣的拒絕，這樣的人在房地產(chǎn)電話銷售中是無法長久的生存的。優(yōu)秀的電話銷售知道準(zhǔn)客戶說（不），并知道如何回應(yīng)。因為他們了解人性的弱點，能體諒客戶的心情（學(xué)會換位思考），并且對自己深具信心。隨著對每個人拒絕的處理，你就越來越接近你的目標(biāo)獲得機會。在回答不斷的拒絕時，每個答案都要比前一個更直接而且積極，并且要保持信心和微笑?；静呗允翘幚砻恳粋€（拒絕）之后，跟隨一個預(yù)約見面要求（完成）。3、處理拒絕的要領(lǐng) 不要立即爭辯，先接受再拒絕。 再了解拒絕的真意。 回答拒絕的內(nèi)容。 簡短和有自信地對應(yīng)。4、拒絕處理的范例- 我沒有興趣!- 李先生，我知道“人們一般不可能對不了解的東西在剛剛聽到的時候就馬上感興趣”。這也是我為什么想要您來現(xiàn)場考察的原因。我想當(dāng)面向您做詳細的說明，這樣您就可以判斷這個商鋪投資計劃對您到底有沒有價值。 不知道您在（日期時間）或者（日期時間）比較方便？ - 你可以寄送資料嗎？- 李先生，我也很想那樣做，但是這個商鋪投資，只有在真正了解他之后你才會知道它的投資價值在哪里，這也是我為什么一定要你來現(xiàn)場看的原因。不知道您在（日期時間）或者（日期時間）比較方便？- 我太忙了!- 李先生，這也是我為什么要提前打電話給您預(yù)約的原因。我想問一下您什么時候會比較方便。不知道您在（日期時間）或者（日期時間）比較方便？ - 沒有錢，不投資！- 李先生，我非常了解您這樣說的理由，其實有很多與您相同說法的人，但在來實地考察了之后，都改變了一些想法，主要是他們到實地看到了這個商鋪的價值潛力和回報?，F(xiàn)在特別邀請您來實地考察看看，讓我給您介紹一下。放心，我絕對不會勉強您投資的，實地考察之后，如果你看得非常滿意，可以在第一時間定下來，對于你來說也是抓住了一個賺錢的好機會；如果覺得不適合，我們就當(dāng)一次旅游，也為以后的投資做個參考嘛！主要我覺得這對您來說是個非常不錯的機會，站在您的角度上考慮，我只想建議您先看一下*先生本周六還是周日有時間？- 我投資的東西已經(jīng)很多了！- 李先生，投資得很足夠是件很好的事情。其實，房產(chǎn)投資不是買了就算了，它仍然要隨著時間和市場的改變，做重新的調(diào)整。我可以用朋友以及專業(yè)的立場，幫您重新檢視您目前所擁有的房產(chǎn)投資項目，看看現(xiàn)階段您的投資是不是符合您現(xiàn)在的需求。不知道您在（日期時間）或者（日期時間）比較方便？- 我有朋友是做房產(chǎn)的！- 謝謝您告訴我這個訊息，但我還是想約您來看看我們這個商鋪投資項目，我相信這和您朋友所提供的內(nèi)容是不一樣的，而且一般人可能不方便和朋友討論過于隱私的問題。另外，您也可以到我們項目現(xiàn)場進行更深一步的了解，做個比較。不知道您在（日期時間）或者（日期時間）比較方便？- 不管怎么樣都不要！- 您討厭投資商業(yè)地產(chǎn)有特別的理由嗎？其實一些像您一樣拒絕的人，在聽了我的介紹之后，都改變了想法。我想沒有人一開始就喜歡這個商鋪，但是對于像您一樣具有投資理念的人來說，是絕對值得來看看我們的新城核心地段鄰近內(nèi)化的產(chǎn)權(quán)商鋪的，或許會改變你的看法。如果您到現(xiàn)場聽了我們的介紹還是不喜歡，那么我保證不再向您提起。我絕對不會強迫您購買，只是想讓您多個選擇機會。（聽他反應(yīng)和回答，最后記得邀約）如果準(zhǔn)客戶在你回答之后，仍然保持抗拒的態(tài)度，又該怎么辦呢？- 李先生，您好像很怕跟我見面，我確定這個投資項目將能對您有所幫助。 在這向您承諾兩件事