房地產(chǎn)銷售禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)教程PPT課件

銷售禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)教程,石家莊金網(wǎng)絡(luò)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司2012.5,培訓(xùn)內(nèi)容,禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)商務(wù)禮儀儀容儀表、言談舉止電話禮儀,什么是禮儀？,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),尊重他人的三A原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,學(xué)習(xí)禮儀的意義,簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,學(xué)習(xí)禮儀的意義,展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。,學(xué)習(xí)禮儀的意義,有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。,學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo),懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值,房地產(chǎn)禮儀,房地產(chǎn)禮儀是人們在房地產(chǎn)銷售活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是房地產(chǎn)銷售中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。房地產(chǎn)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,房地產(chǎn)禮儀儀容儀表（男士篇）,1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部,房地產(chǎn)禮儀儀容儀表（男士篇）,2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。,房地產(chǎn)禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法,商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度鈕扣,房地產(chǎn)禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（領(lǐng)帶）顏色長度時尚打法領(lǐng)帶夾的夾法鞋襪顏色、款式,房地產(chǎn)禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。,房地產(chǎn)禮儀儀容儀表（男士篇）,4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。,房地產(chǎn)禮儀儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,房地產(chǎn)禮儀儀容儀表（女士篇）,3、著裝要求,著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,房地產(chǎn)禮儀儀容儀表（女士篇）,3、著裝要求,鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,房地產(chǎn)禮儀儀容儀表（女士篇）,3、著裝要求,佩戴飾品原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。,房地產(chǎn)禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、通信工具使用藝術(shù)6、其他注意事項,房地產(chǎn)禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,房地產(chǎn)禮儀言談舉止,2、相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。,房地產(chǎn)禮儀言談舉止,1、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。,房地產(chǎn)禮儀言談舉止,4、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識您真高興”“請多指教”等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,房地產(chǎn)禮儀言談舉止,5、通信工具使用藝術(shù)商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。6、其他注意事項社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。,房地產(chǎn)禮儀言談舉止,1站姿：站立時，上身要穩(wěn)定，腰背挺直，胸膛自然，脖頸伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。雙手安放兩側(cè)，不得雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。,房地產(chǎn)禮儀言談舉止,2坐姿：輕輕走到座位正面，緩緩落座，避免動作過大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。坐下后，應(yīng)抬頭挺胸，身體微往前傾，并將腿平行放好，不得將腿向前伸或者向后放，更不得蹺“二郎腿”。生客造訪時，落座在座椅前的1/3，熟客造訪時，可落座在座椅的2/3，不得背靠椅背。女銷售人員落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，避免坐皺或顯得不雅。從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或發(fā)出響聲，一般從座椅左側(cè)站起。離位時將先將客戶的座椅擺放至原樣，然后將自己的座椅擺放至原樣，擺放座椅時應(yīng)將座椅輕輕抬起至原位，然后輕輕放下，不得拖或者推椅子。,房地產(chǎn)禮儀言談舉止,3動姿：行動時步伐要適中，女性應(yīng)多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)會扭髖擺臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。數(shù)人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。并隨時注意給客戶讓路，切忌橫沖直撞。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳等。,房地產(chǎn)禮儀交際用語,初次見面應(yīng)說：幸會看望別人應(yīng)說：拜訪等候別人應(yīng)說：恭候麻煩別人應(yīng)說：打擾求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：拜托,房地產(chǎn)禮儀交際用語,請人指教應(yīng)說：請教他人指點應(yīng)稱：賜教請人解答應(yīng)用：請問贊人見解應(yīng)用：高見歸還原物應(yīng)說：奉還求人原諒應(yīng)說：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧,房地產(chǎn)禮儀交際用語,老人年齡應(yīng)問：高壽好久不見應(yīng)說：久違客人來到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說：失陪與人分別應(yīng)說：告辭,房地產(chǎn)禮儀談吐禁忌,1經(jīng)常向人訴苦，包括個人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣；2嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題，及一無是處的見解；3態(tài)度過分嚴(yán)肅，不茍言笑；4言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯,房地產(chǎn)禮儀談吐禁忌,5缺乏投入感，悄然獨(dú)立；6反應(yīng)過敏，語氣浮夸粗俗；7以自我為中心；8過分熱衷于取得別人好感。9對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；觸犯別人的忌諱。,電話禮儀,1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，”，應(yīng)有“我代表公司、代表公司形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。,電話禮儀如果接到撥錯的電話如何處理？,1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,電話禮儀,2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,電話禮儀,4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?電話禮儀,5、認(rèn)真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。,電話禮儀,6、掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得