商務(wù)禮儀作業(yè)(四)

商務(wù)禮儀作業(yè)（四）班級：高級導(dǎo)游班學(xué)號：姓名：姜偉坤一、 簡答題1、 禮儀的核心是什么？你認(rèn)為在社會活動中應(yīng)該遵循哪些商務(wù)禮儀？答：（1）禮儀的核心是“尊重為本，以少為佳”。第一點(diǎn)，尊重為本。首先，你自己要尊重他人。其次尊重要有道，你要了解對方的信息。第二點(diǎn)就是以少為佳。在禮儀中，比如電話時間不宜超過三分鐘，服裝的顏色不要多于三種，飾品不要超過三樣等等。（2）在社會活動中應(yīng)該遵循：1、形象禮儀（儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、談吐禮儀）2、職場商務(wù)禮儀（辦公室禮儀、見面禮義、商務(wù)接待禮儀）3、商務(wù)會議禮儀4、交通旅行禮儀（旅行禮儀、住店禮儀）5、求職禮儀2、 商務(wù)活動中，打電話和接電話應(yīng)該注意的問題？答：現(xiàn)代商務(wù)活動中，電話的作用越來越重要，掌握商務(wù)電話禮儀也成為每一個商務(wù)人士的必修課。對于商務(wù)人士來說，一次電話的成敗直接關(guān)系到工作的成敗。所以作為一名商務(wù)人士，在接打電話時一定要注意到自己的禮儀。接電話禮儀接電話的時間以電話鈴響第三聲為宜，如果是響第一聲就接或者是響鈴的間隙去接都會讓對方覺得突兀；如果是鈴響過三聲之后還沒有人接電話會讓對方覺得要么你們在忙，要么就是你們公司的管理比較混亂，員工懶散到連電話都不接，不重視客戶，這樣的結(jié)果都是會嚴(yán)重的影響到個人或者公司的形象。接電話時聲音應(yīng)該充滿激情，讓別人覺得接到他的電話是一件讓你高興的事情，覺得你們公司的人比較有朝氣。聲調(diào)不能過高，除非對方或者你正在鬧市區(qū)聽不清楚，過高的聲調(diào)會讓人覺得你是在吵架。接電話時第一聲要先向?qū)Ψ絾柡?，可以說：“您好，您找哪位？”不能一開始就說“喂，喂”或者是說“你是誰啊，你找誰”，這樣會讓人覺得你很沒有禮貌，很不歡迎他打的這個電話。接電話時還要注意不要便接電話邊和其他人聊天，也不要邊接電話邊吃東西，這樣會讓對方覺得你不尊重他。接電話時坐姿要端正，要像別人正在對面看著你一樣畢恭畢敬，不要歪斜在椅子上，或者是趴在桌子上。如果是正在開會或者是正在接待客人，可以向?qū)Ψ秸f明情況，并表示歉意，同時可以讓對方留下聯(lián)系方式，自己稍后給他回電話。代接電話禮儀如果電話不是找自己而是找同事，也應(yīng)該禮貌的進(jìn)行轉(zhuǎn)接，可以說：“您稍等，我?guī)湍兴??！痹谕ㄖ聲r不能隔很遠(yuǎn)就大聲呼喊“*，你的電話”，要知道對方能在電話中聽到你的態(tài)度，你要表示出對同事的尊敬，這樣對方才會尊敬你的同事或者是你的公司。如果是要找的人不在，你可以禮貌的告訴他：“不好意思，*不在，您可以稍等一會再打過來嗎？或者您可以告訴我您的聯(lián)系方式，稍后我讓他和您聯(lián)系?！蹦憧梢詥栆幌聦Ψ绞欠裼惺虑樾枰D(zhuǎn)達(dá)，如果要求轉(zhuǎn)達(dá)一定要記清楚事情內(nèi)容，并在對方說完后再確定一遍。對方如果詢問同事去哪里或者是要同事的手機(jī)號碼，一定不要輕易告訴他，因?yàn)檫@些內(nèi)容可能涉及到同事的隱私。對于打錯的電話不要對對方進(jìn)行指責(zé)，要禮貌的告訴對方打錯了電話，并可以詢問是否能夠幫上對方的忙。打電話禮儀除了像前面講過的接電話時的聲調(diào)、坐姿等要求之外，打電話還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：打電話之前要做好準(zhǔn)備工作，明確自己打電話的目的，必要時可以講自己要問的問題或者是要知道的內(nèi)容列一個提綱。準(zhǔn)備好紙和筆，以便隨時記下電話的重要內(nèi)容。打電話的時間要考慮到對方是否方便，最好在早上八點(diǎn)后及晚上十點(diǎn)前，中午一、二點(diǎn)鐘時最好也不要打電話。注意不選周一上午上班的前兩個小時，不選周末、周五下班前。打電話時間不要超過三分鐘，如果需要長談，可以約定時間面談或者是先詢問對方是否方便。撥通電話后應(yīng)該自報家門同時還要確定一下對方是不是自己要找的人，如果要找的人不在可以請接電話的人轉(zhuǎn)告。并要記得在結(jié)束時向別人道謝。交談時要注意用語禮貌，同時說話要言簡意賅，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，不要拖泥帶水說不清楚。掛斷電話禮儀要結(jié)束通化時一般要由打電話者提出，再要說的內(nèi)容說完之后或者是對方已經(jīng)不耐煩時應(yīng)該主動提出結(jié)束通話。在掛電話時不能直接“哐”的一聲將話筒扔在話機(jī)上，要注意等對方掛斷電話之后在掛電話。結(jié)束通話后不要馬上說對方的壞話，這樣會讓人覺得不虛偽。甚至有時候電話并沒有完全掛上，這樣的壞話會直接讓對方聽到。3、 如何打造你的形象？請從商務(wù)禮儀角度闡述？答：首先，考慮到職場的環(huán)境，一定要突出的職業(yè)素養(yǎng)和誠信，不能使用過多的顏色和過于繁瑣的飾品。發(fā)型和服裝的款式要趨于趨于中性化。表現(xiàn)女性的干練。還有就是不能忽略女性自身的體型，因人而異揚(yáng)長避短才能是成功的職場形象打造。 第一、是儀容。儀容，是指一個人個人形體的基本外觀。 第二、是表情。表情，通常主要是一個人的面部表情。 第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動作。 第四、是服飾。服飾，是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。 第五、是談吐。談吐，即一個人的言談話語。 第六、是待人接物。所謂待人接物，具體是指與他人相處時的表現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度。 儀容打造包括美容化妝。化淡妝，化妝效果力求接近自然，不濃妝淡抹。化妝品的顏色和品牌要適合自己的膚質(zhì)和膚色，同時注意搭配服裝和商品。選擇適合的香水，不宜過濃。 儀態(tài)打造正確運(yùn)用目光語，微笑語，手勢語，首語。注意和別人保持合適的社交距離。 保持良好的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。 服飾打造。根據(jù)時間、場合、目的著裝，注意與環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào)，與不用國家、民族習(xí)慣相吻合，與不用交往對象、交往目的相適應(yīng)，以達(dá)到文明、大方、得體的整體協(xié)調(diào)美。著裝的時候選擇成套著裝，穿套裙的時候注意絲襪的選擇。戴配飾的時候不要超過三件，要選擇與服飾，年齡，臉型等相匹配的。 總之，低調(diào)做人，高調(diào)做事。保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，風(fēng)頭不要勁，業(yè)績漂亮就行。4、一男一女兩位客人進(jìn)入會客室。女秘書上前，詢問：“兩位喝點(diǎn)什么？” 男賓：“我要紅牛！”女秘書：“不好意思，沒有！” 女賓：“我要椰奶！”女秘書愕然以上情境中，女秘書犯了什么錯誤？答：女秘書錯在使用錯誤的征詢方式 , 征詢的標(biāo)準(zhǔn)方式應(yīng)為封閉式問題 , 而非開放式問句，但女秘書卻恰恰用了開放式的問題來進(jìn)行征詢。二、論述題1、如果你是公司的公關(guān)部經(jīng)理。公司最近要購買生產(chǎn)設(shè)備，下周有一企業(yè)“恒金實(shí)業(yè)有限公司”派人前來洽談業(yè)務(wù)，對方來兩個人：劉總經(jīng)理（營銷部經(jīng)理）和李經(jīng)理（市場部經(jīng)理）。作為公關(guān)部經(jīng)理，這場商務(wù)談判需要你來準(zhǔn)備。請你從著裝、介紹、握手、名片、入座、接待、談判、宴會、送客等方面細(xì)述。（注意條理要清晰）答：第一著裝：著裝：著黑色成套西裝，系深藍(lán)色領(lǐng)帶，白色襯衣，黑色襪子，黑色皮鞋。 介紹：先我介紹：“您們好，我僅代表我們公司歡迎你們的到來，我是公關(guān)部經(jīng)理，免貴姓姜。首先請?jiān)试S我先介紹一下我方參加此次洽談的人員”。接著介紹我方的在場者。介紹時，手勢要文雅，五指并攏，掌心向上，指尖不可以朝下。按照在場者具體職務(wù)的高低，自高而低的依次對其進(jìn)行介紹。然后等對方負(fù)責(zé)人出面，介紹客方在場者。 握手：見面和告別時都要與對方握手?？腿说诌_(dá)時，首先伸手，以示歡迎，客人告辭時，往往由客人首先伸手，以示主人可以留步。握手時，第一，神態(tài)專注、認(rèn)真、友好，目視對方的眼睛，面含微笑，并且同時問候?qū)Ψ?，聲音不可太大也不可太??；第二，用力不可過輕也不可過重；第三，握手的時間以3秒左右為宜。第四，應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ?，在其距離約一米左右的時候伸出右手，可以稍微上下晃一兩下。名片：遞送名片的時候，首先把名片放在容易取出的地方，遞交名片的時候要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，名片的正面朝向?qū)Ψ?，把名字面向?qū)Ψ?，以便對方閱讀。遞交時要說出自己的姓名，以恭敬的態(tài)度友好的注視對方，并真誠的說“這是我的名片，請以后多多關(guān)照”。遞名片的時候應(yīng)按照由尊到卑的或者由近到遠(yuǎn)的順序。由于此次是事先約定好的，所以可以再交際結(jié)束、臨別的時候取出名片遞交給對方。接受名片的時候，盡快欠身或者起身，面帶微笑，眼睛友好的注視對方，并同時說“謝謝”。接過名片后認(rèn)真閱讀一遍，并將對方的姓名、職輕聲念出。收好名片的時候要隨之遞交自己的名片，沒有的話要說“很抱歉，我沒有名片”或者“很抱歉，今天我?guī)У拿猛炅恕薄?入座：輕輕將座椅往后挪動，從左側(cè)入座，最好不要發(fā)出聲音，坐滿座椅的四分之三即可。接待：在接待前要做接待前的準(zhǔn)備，包括客人的基本情況（單位、姓名、性別、職位、人數(shù)等），接待地點(diǎn)的打掃，個人的儀表以及膳食、住宿和交通工具的準(zhǔn)備。接待包括迎接、招待、引領(lǐng)、送客。 談判：談判分為：談判準(zhǔn)備，談判之初，談判之中，談后簽約 談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：幸會、請多關(guān)照之類。詢問對方要客氣，如請教尊姓大名等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對方時，目光應(yīng)停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對方談話，細(xì)心觀察對方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。談判之中這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。報價要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。查詢事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應(yīng)當(dāng)力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。 磋商討價還價事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對方。處理冷場此時主方要靈活處理，可以暫時轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無話可說，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會場，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。