員工溝通技巧培訓(xùn)ppt課件

.,1,員工培訓(xùn)-溝通技巧,.,2,心理公約,積極參與互相學(xué)習(xí)遵守時間以用為本,.,3,課程介紹,謙虛的介紹,培訓(xùn)就是溝通本課程的目的：1、介紹一些溝通原則、技巧。2、經(jīng)驗分享3、怎樣和上司、和客戶、和同事溝通,驕傲的介紹,.,4,產(chǎn)生溝通的原因,贏得信任增強自尊相互幫助激勵買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導(dǎo)贊揚欺騙獲得幫助獲取信息學(xué)習(xí)安排工作作出安慰消除疑慮消磨時光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產(chǎn)品表達觀點,.,5,無效溝通的后果,事業(yè)損失信譽損失降低公司形象失眠失去熱情錯誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團隊不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團隊精神高流失率曠工,.,6,“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀?！?某大師,這是良好溝通嗎？有什么問題,.,7,目錄,溝通的重要性,溝通的定義和過程,聽的技巧,說的技巧,觀察的技巧,溝通應(yīng)用（對上）,溝通陷阱,溝通的要素、層次,溝通應(yīng)用（對同事）,溝通應(yīng)用（對客戶）,.,8,溝通的重要性,管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋＃松男腋＞褪侨司壍男腋?，人生的成功就是人際溝通的成功?！?.,9,溝通的定義將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。,溝通是一個過程：,編碼過程,解碼過程,信息與通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,噪音,發(fā)送者,接受者,溝通的定義,.,10,溝通的層次：,人際溝通、,小團體溝通,公眾溝通,組織溝通,大眾溝通,跨文化溝通,溝通的要素、層次,溝通體驗：放段音樂，來段舞蹈,溝通的要素：主體、信息、渠道，客體,.,11,溝通的七個步驟,1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的心愿做事,掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人,.,12,溝通之窗,溝通時候怎樣利用溝通之窗？,不知道,別人自己,知道,盲目區(qū),知道,開放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),.,13,一根舌頭，一對耳朵,傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,溝通技巧-聽的重要性,.,14,不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。,聽的技巧,移情換位,主動的聽，能聽懂信息。,4種不同的回應(yīng)方式。,作適當(dāng)回應(yīng),溝通技巧-聽,.,15,站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分,表層和深層：。表層的移情換位。深層的移換位,甲：我用了整整周時間來幫助這個客戶，但客戶的銷量還是不高。,溝通技巧-聽移情換位,.,16,1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶：做筆記；,我們需要不斷的訓(xùn)練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力,溝通技巧-聽的技巧,.,17,鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。,鼓勵,詢問,反應(yīng),重述,溝通技巧-4種不同的回應(yīng)方式,.,18,內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；讓對方開口；,溝通技巧-說,.,19,說話的原則,1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼,事實與推理，講事實還是推理？,.,20,聲音的表現(xiàn)力,1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力,你請你的女朋友吃飯?！拔艺埬愠燥垺?.,21,問的技巧,開放的問題封閉的問題,A在黑板上寫一個詞B在黑板后面大家來回答20個問題B通過問題找出答案,.,22,1、留心捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號,溝通技巧-看,.,23,消極的身體語言,遠離你快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾,.,24,積極的身體語言,思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松,.,25,溝通中的9中致命過失,傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力,.,26,理想的溝通境界,1、不批評，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動用愛心關(guān)懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話,.,27,如何與上司溝通？,管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績效管理：知、愿、能、行溝通要領(lǐng)：完整的方案尊重上司服從上司,.,28,案例演練,1、總部要派人力資源部的老趙到你分公司做銷售經(jīng)理，而你心中的理想人選是分公司的價格主任小張。于是你回到總公司和總經(jīng)理溝通，請看兩種不同的結(jié)果！2、你認為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？3、你是一個分公司的負責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？,.,29,如何與同事溝通,A、B、C、D四類如何溝通？,高,工作朋友,低,B,低,A,D,高,C,溝通方法：與當(dāng)事人溝通與當(dāng)事人的