講義04-ISO9000質(zhì)量管理基礎(chǔ).ppt

質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識，1.1質(zhì)量管理概論1.2質(zhì)量檢驗(yàn)概論1.3，討論：如何進(jìn)行質(zhì)量管理是三峽工程的總指揮，1，項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容是？ 2 .如何實(shí)現(xiàn)管理和質(zhì)量控制？ 簡要回答： 1、成本(利潤)、進(jìn)度、質(zhì)量2、人、機(jī)械、材料、環(huán)、法、引言：世界質(zhì)量管理百年歷史、工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠個人管理。 1875年：泰勒制誕生：科學(xué)管理的開始。 初級質(zhì)量控制：檢測活動與其他功能分離1925年：休哈特：統(tǒng)計(jì)過程控制理論1930年：道奇/羅明：統(tǒng)計(jì)抽樣檢測方法。、1940s :貝爾，美軍應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理技術(shù)的美軍方面：戰(zhàn)時標(biāo)準(zhǔn)Z1-Z1.3(最初QM標(biāo)準(zhǔn)) 1950s :戴明：“指導(dǎo)責(zé)任十四條”(詳細(xì))戴明/朱蘭：全面質(zhì)量管理在日本推進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用：因果圖/直方圖/檢查表/散布圖/帕累托圖/控制圖(舊七種) 1960 s :北約： aqap標(biāo)準(zhǔn)(引進(jìn)設(shè)計(jì)控制)，1970s:TQC在日本取得了巨大成功，TQC理論是影響全球的主要方法： JIT (定時化生產(chǎn))、Kanben (看板生產(chǎn))、Kaizen (品質(zhì)改善)、QFD (品質(zhì)功能展開)、田口方法、 新七種工具1979 :英國： BS5750 (國家質(zhì)量管理基準(zhǔn))， 1980s :克勞斯：零缺陷/質(zhì)量免費(fèi)的概念中國、美國、歐洲等國家質(zhì)量獎1987:ISO9000-1987誕生(基于bs 5750 ) 1980 s :摩托羅拉(喬治費(fèi)希爾):六西格瑪管理1994:iso 9000-1987 1990s終端：全面質(zhì)量管理(TQM )質(zhì)量：從“符合規(guī)范”向“顧客滿意”發(fā)展的企業(yè)文化/CI(MI BI VI )規(guī)劃新方法：并行工程、企業(yè)流程重建21世紀(jì)初： ISO9001:2000出現(xiàn)：戴明：不僅領(lǐng)導(dǎo)力14條，1 .眼前利益2 .以新的管理思想，不允許延遲交貨、出錯或有缺陷的產(chǎn)品。 3 .從一開始就要有把質(zhì)量放入產(chǎn)品中的方法，不能依靠檢查來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。 4 .需要全面考慮最低成本。 采購不能只根據(jù)價(jià)格的高低來決定對象。 5 .需要采取措施確定系統(tǒng)原因(85% )和非系統(tǒng)原因(職場原因，15% )。6 .需要更全面有效的崗位培訓(xùn)。 7 .需要新的指導(dǎo)方式(管理)，指導(dǎo)者自身也需要新的風(fēng)格。 8 .組織內(nèi)有新的風(fēng)氣。 消除員工不提問或建議的恐懼心理。 9 .部門間應(yīng)有合作的態(tài)度。 幫助開發(fā)銷售員理解制造部門的問題。 10 .應(yīng)該教員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)力的好辦法。 只喊口號，不能降低指標(biāo)。 11 .需要隨時檢查時間分配和工作標(biāo)準(zhǔn)的有效性的程序。、12 .把重大責(zé)任從數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量，使員工感到技術(shù)和技能受到尊重。 13 .需要強(qiáng)有力、有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃。 14 .要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立結(jié)構(gòu)，推動全體員工參與經(jīng)營管理改革。，質(zhì)量主體：休哈特，歷史地位：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理之父， 近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載- -光輝歷史： 1891年出生于美國伊利諾伊州新康頓，1917年獲加利福尼亞大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位，1918年至1924年1925年至1956年擔(dān)任貝爾試驗(yàn)室研究員，期間曾與倫敦大學(xué)、斯帝文理工學(xué)部、美國農(nóng)業(yè)部研究生院在印度進(jìn)行過講座。休哈特的重要著作自產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制，1931年出版以來，已成為質(zhì)量的基本原理所公認(rèn)的起源。 1939年哈特完成了質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法。 休哈特的PDCA (企劃、實(shí)施、檢查、處分)循環(huán)的觀點(diǎn)廣泛應(yīng)用于德明和其他人。閃存智慧：從控制圖到處理名言：純科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)越來越提高了對準(zhǔn)確性和精密性的要求。但是，應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換零件的大規(guī)模生產(chǎn)的應(yīng)用科學(xué)，在涉及到特定精度和精密性的問題上，其確定性遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如純科學(xué)。，歷史地位：現(xiàn)代品質(zhì)改善之父，輝煌歷史：戴明1900年出生于愛荷華州蘇城，幾次搬家后，在懷俄明州鮑威爾定居。 1921年取得懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位，1925年在科羅拉多大學(xué)取得數(shù)學(xué)和物理學(xué)碩士學(xué)位，1928年取得耶魯大學(xué)物理學(xué)碩士學(xué)位。 閃光智慧：戴明14點(diǎn)(詳細(xì)內(nèi)容)至理名言：質(zhì)量不可驚訝，質(zhì)量師父：朱蘭，歷史地位：影響美國歷史的新移民：輝煌歷史： 1904年12月出生于羅馬尼亞貧困家庭。 1925年獲電力工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位，在著名的西洋電氣公司芝加哥霍桑工作室檢查部任職。 我在1928年完成了名為生產(chǎn)問題的統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的小冊子。 1951年出版的朱蘭質(zhì)量控制手冊使他贏得了國際威望。 他是1954年來日本的，舉辦了中高級管理者的研討會。 1979年朱蘭學(xué)院成立，該學(xué)院現(xiàn)在成為世界第一的質(zhì)量管理咨詢公司。閃光智慧：品質(zhì)三步曲(品質(zhì)計(jì)劃、品質(zhì)管理、品質(zhì)改善)。 核心：管理是持續(xù)改進(jìn)工作。 至理名言： 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。，質(zhì)量大師：克洛斯比，歷史地位：零缺陷之父，輝煌的歷史： 1926年出生于西弗吉尼亞州的惠靈，1949年畢業(yè)于俄亥俄州大學(xué)足病醫(yī)學(xué)專業(yè)，獲得外科學(xué)位。 1952年至1955年在克勞斯公司擔(dān)任質(zhì)量技術(shù)人員，1957年至1955年在馬雷埃塔公司擔(dān)任質(zhì)量管理人員。 1964年首次提出“零缺陷”概念，獲得美國國防部獎牌。 從、1965年到1979年在ITT (國際電報(bào)電話公司，時間列500強(qiáng)的11人)擔(dān)任公司副社長和質(zhì)量監(jiān)督。 1979年，他創(chuàng)立克勞狄比學(xué)院出版了他的第一本書質(zhì)量免費(fèi)。 1979年至1980年擔(dān)任美國質(zhì)量協(xié)會主席。 2000年獲得麥克菲獎，2001年被選為美國品質(zhì)協(xié)會名譽(yù)會員。 從品質(zhì)管理的四個基本原則出發(fā)，理名言：改變心靈是最困難的工作，但是機(jī)會和金錢的隱藏之處。，質(zhì)量大師：費(fèi)根堡，歷史地位：全面質(zhì)量管理之父，輝煌的歷史： 1920年出生于紐約市，就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院，1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲得工學(xué)博士學(xué)位。 我從1942年到1968年在通用電氣公司工作。 1958年至1968年擔(dān)任全球電氣公司全球生產(chǎn)運(yùn)營和質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人。 費(fèi)根堡于1992年入選美國國家工程學(xué)院，發(fā)展了“全面質(zhì)量管理”視角。 1988年費(fèi)根伯格被美國商務(wù)部長任命為美國金橋國家質(zhì)量獎的首屆理事會成員。，閃爍智慧：從全面質(zhì)量管理到處理的名言：質(zhì)量不意味著最好，而意味著客戶的使用和銷售價(jià)格的最好。 全面質(zhì)量管理的基本思路：全面質(zhì)量是為了預(yù)防用戶服務(wù)，主要使用數(shù)據(jù)來說明。，質(zhì)量控制：石川馨，歷史地位：質(zhì)量控制之父，日本質(zhì)量控制的集大成者，輝煌歷史： 1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，專業(yè)應(yīng)用化學(xué)。 1947年在大學(xué)擔(dān)任副教授。 1960年取得工程博士學(xué)位升為教授。 他的質(zhì)量控制本書獲得了戴明獎、日本Keizai新聞獎和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化獎。 1971年，其質(zhì)量管理教育項(xiàng)目獲得美國質(zhì)量管理協(xié)會頒獎牌。 1968年，石川馨出版了為質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析教科書質(zhì)量控制指南。 石川圖至理名言：基準(zhǔn)不是決策的最終來源，只有顧客滿意。，1.1質(zhì)量管理概論，1.1.1質(zhì)量相關(guān)基本概念1.1.2質(zhì)量概念的發(fā)展1.1.3質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析1.1.4標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)知識，1.1.1質(zhì)量相關(guān)基本概念，1 .質(zhì)量2 .過程，程序和產(chǎn)品3 .質(zhì)量特性4 .質(zhì)量管理，1 .質(zhì)量，固有特性滿足要求特性是指物體的特性(機(jī)械性能等)、官能特性(氣味、噪音、顏色等)、功能特性(汽車的最高速度等)等能夠區(qū)別的特性。 特性：固有特性和賦予特性。 固有的特性：事物本身具有的特性，特別是永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機(jī)械的生產(chǎn)效率。 賦予、特性：不是事物本身特有的特性，在完成產(chǎn)品后，必須添加到產(chǎn)品中的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、出貨時間、運(yùn)輸方式、保修時間等。 固有特性和賦予特性是相對的。 例如，出貨時間和運(yùn)輸方式是賦予硬件產(chǎn)品的特性，但運(yùn)輸服務(wù)是固有的特性。 要求是指“顯式、通常隱含或必須履行的需求或期待”。、2 .流程、程序和產(chǎn)品、(1)流程：將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的關(guān)聯(lián)或交互活動集。 流程包括三個要素：輸入、活動和輸出，資源是流程的必備條件。 為了增值，組織通常規(guī)劃流程并在受控條件下運(yùn)行。 過程和過程之間有一定的關(guān)系。，質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善，管理責(zé)任，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，資源管理，測量分析和改善，顧客(相關(guān)人員)的要求，顧客(相關(guān)人員)的滿意，產(chǎn)品，輸出，圖說：附加價(jià)值活動，軟件開發(fā)過程，項(xiàng)目提案，項(xiàng)目企劃， 需求分析，系統(tǒng)分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，項(xiàng)目銷售項(xiàng)目服務(wù)，項(xiàng)目改進(jìn)，設(shè)計(jì)審查，項(xiàng)目檢驗(yàn)，設(shè)計(jì)驗(yàn)證，設(shè)計(jì)確認(rèn)，設(shè)計(jì)變更，可行性分析，項(xiàng)目費(fèi)用，項(xiàng)目計(jì)劃，計(jì)劃，計(jì)劃，計(jì)劃，計(jì)劃：為進(jìn)行某項(xiàng)活動或流程而規(guī)定的5W1H:what、who、where、when、why、how這樣的規(guī)定可以是書面也可以是口頭，即，程序可以形成文件(程序文件)，也可以不形成文件。，(3)產(chǎn)品：過程的結(jié)果。傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品分類：產(chǎn)品有形性和耐久性分類：耐用品、非耐用品、服務(wù)產(chǎn)品用途分類：消費(fèi)資料、生產(chǎn)資料網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品分類：數(shù)字產(chǎn)品、非數(shù)字產(chǎn)品、a .硬件通常為有形產(chǎn)品，可分離、定量計(jì)數(shù)。 電視、汽車、鋼筆等。、b .軟件由信息組成。 軟件通常是隱形的，可以呈現(xiàn)在一定的載體(紙、光盤、網(wǎng)絡(luò)空間等)上，以方法、論文、程序的形式存在。 計(jì)算機(jī)程序是軟件的一種形式。、c .工藝性材料通常為有形制品，通常為連續(xù)生產(chǎn)。 狀態(tài)為液體(自來水等)、氣體(配管氣體等)、粒狀(米等)、線狀(電線電纜等)、塊狀(礦石等)、板狀(鋼材等)。工藝性材料的特征：工藝性材料的基本形態(tài)：固體、液體和氣體。 在一定的條件下(例如溫度、壓力、時間)，三種形態(tài)可以相互轉(zhuǎn)換。 通常是有形制品，但很多工藝性材料(常溫下為氣體、液體和粒子狀的固體)的形態(tài)有不確定性和隨處可見，它們是由保管、收納的容器和包裝物和堆積場所(分散固體)決定的。工藝性材料具有整體的均勻性，其整體中的任何微小單元或整體分割后各單元為同一物質(zhì)，其性質(zhì)不變。 工藝性材料具有自然的連續(xù)性，不能計(jì)數(shù)，只能計(jì)量。 產(chǎn)品的形成過程一般也是連續(xù)實(shí)現(xiàn)的，在一定量的原料投入完成之前，一般不能中途停產(chǎn)。 產(chǎn)品形成后，如發(fā)生性能不良，則難以糾正(返工、退貨修理)。、d .服務(wù)通常是隱形的，是供應(yīng)商和客戶接觸面必須完成至少一項(xiàng)活動的結(jié)果。 服務(wù)的提供涉及1 )在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動，例如物品的寄存，物品的搬運(yùn)，汽車的修理。 2 )用顧客提供的無形產(chǎn)品完成的活動，如律師的辯護(hù)、項(xiàng)目咨詢、方案設(shè)計(jì)。 3 )無形產(chǎn)品的交付，如技能培訓(xùn)。營造客戶氛圍，如、4 )機(jī)場、車站、購物中心、娛樂場所等。 根據(jù)不同的對象和不同的服務(wù)形式，服務(wù)可分為酒店服務(wù)、酒店服務(wù)、飲食、培訓(xùn)、運(yùn)輸、銀行服務(wù)、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、零售、醫(yī)療服務(wù)等種類。 多數(shù)產(chǎn)品包括上述四種產(chǎn)品中的兩種或多種，其產(chǎn)品依賴于其主導(dǎo)成分。 如汽車一般被認(rèn)為是硬件，但也包括燃料、冷卻液、自來水等過程性材料、發(fā)動機(jī)控制軟件、汽車規(guī)格書、售后服務(wù)等服務(wù)、3 .質(zhì)量特性、產(chǎn)品、流程或系統(tǒng)與請求有關(guān)的固有特性。、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：內(nèi)在特性(結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等)外在特性(外觀、形狀、色調(diào)、氣味、包裝等)經(jīng)濟(jì)特性(成本、使用費(fèi)用、維護(hù)時間、維護(hù)費(fèi)用等)安全特性(觸電保護(hù)、負(fù)荷保護(hù)等)環(huán)境保護(hù)特性(排放、噪音等)，服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)產(chǎn)品具有的內(nèi)在特性。 有些是顧客可以直接感受到的。 例如等待時間的長度、服務(wù)設(shè)施的健全性、服務(wù)時間的長度、服務(wù)用語的文明性等。反映服務(wù)業(yè)績的特性，例如服務(wù)錯誤率、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)率等。 軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易用性、效率、可維護(hù)性和可移植性。 根據(jù)傳統(tǒng)觀點(diǎn)，軟件沒有物理損失和成本，其物理壽命是無限的。工藝性材料的質(zhì)量特性有強(qiáng)度、粘性、抗化學(xué)性、色彩、質(zhì)感、氣味等。 根據(jù)、對客戶滿意度的影響程度，對品質(zhì)特性進(jìn)行分類管理。 (1)重要的質(zhì)量特性：超過規(guī)定的特性值，直接影響產(chǎn)品的安全性和產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性(汽車的制動性和加速性等)。(2)一般品質(zhì)特性：超過規(guī)定的特性值后，產(chǎn)品的一部分功能喪失的品質(zhì)特性(汽車的減振性等)。 (3)次要質(zhì)量特性：超過規(guī)定特性值時，不影響產(chǎn)品功能，但產(chǎn)品功能可能會逐漸喪失(例如汽車密閉性)。、4 .質(zhì)量控制、(1)質(zhì)量控制是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。 通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證和質(zhì)量改善。(2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是組織最高管理者正式公布的該組織整體質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的一部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。 企業(yè)最高管理人員應(yīng)確定質(zhì)量方針，形成文件。 (3)質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃是質(zhì)量管理的一部分，制定質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。 (4)質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的一部分，注重滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量控制是設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)，測量測量結(jié)果，判定是否達(dá)到預(yù)期要求，糾正質(zhì)量問題，防止