電話營銷培訓(xùn)ppt課件

電話營銷新員工培新,.,學(xué)習(xí)電話營銷的意義,1、是對信息普遍篩查的重要的、高效的調(diào)查手段。是科學(xué)的方法論。2、是進行市場摸底，分清“敵我”，分析需求，知己知彼，百戰(zhàn)不殆的保障。3、是每一個銷售人員，尤其是商機缺乏的新員工，在客戶的需求發(fā)展中尋找機會，運用系統(tǒng)的、標準的、規(guī)范的技巧和方法，實現(xiàn)資源突破，走向事業(yè)成功的有力武器。,.,.,電話營銷標準應(yīng)對措施流程和知識管理體系,電話營銷應(yīng)對措施,企業(yè)狀況,電話跟蹤,商機挖掘,銷售跟進,信息調(diào)查,咨詢跟進,培訓(xùn)跟進,其他軟件,金蝶軟件,未上系統(tǒng),區(qū)域企業(yè)集合群體調(diào)查與分類,快速營銷,暫不考慮,初步想法,正在選型,考慮升級,考慮跟換,使用良好,企業(yè)群體現(xiàn)狀與想法,有的放矢，高效篩查標準應(yīng)對，專業(yè)跟進,電話營銷的知識庫,學(xué)習(xí)電話營銷的意義,.,.,學(xué)習(xí)電話營銷的意義,我們?nèi)绾纬晒Γ?我的建議1、從有效的途徑采集和完善你的企業(yè)名錄數(shù)據(jù)庫。2、要知道有效的商機可能蘊藏在哪一些企業(yè)群體之中。3、正確的掌握知識和技巧，激情面對，永不言敗，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗，不斷提升你的個人能力。4、苯鳥先飛，勤能補拙。5、要首先從小項目中積累，一步一步地成長。6、把握你的時間-能力-資源-業(yè)績，學(xué)會“生存”。,.,課程目錄,電話營銷,電話營銷流程,電話營銷的規(guī)劃和準備,電話營銷的接觸與溝通,電話營銷記錄與錄入,電話營銷分析判斷與客戶跟進,電話營銷的信息處理與分流,.,一、電話營銷的基本流程,.,二、電話的規(guī)劃與準備,規(guī)劃的重點：日計劃是必須做的計劃目標和計劃視覺化養(yǎng)成有效管理時間的習(xí)慣同一類電話最好同一個時間段內(nèi)打不要在打電話黃金時間過度做準備充分利用黃金時間打電話！相信自己，堅持不懈，直到成功正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高,.,二、電話的規(guī)劃與準備,電話的準備,良好心態(tài)尊重客戶,調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速,完美的態(tài)度,尊重對方，增強自信,注意自己的身體語言,戰(zhàn)勝電話營銷的恐懼心理,.,二、電話的規(guī)劃與準備,注意自己的身體語言,.,二、電話的規(guī)劃與準備,.,二、電話的規(guī)劃與準備,.,二、電話的規(guī)劃與準備,調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速方法：采取錄音對照自檢法自我檢查一下看一看你是否充滿了激情？聲音是否悅耳動聽?語氣是否和緩友好?表達得是否準確明白?語調(diào)是否抑揚頓挫?語速是否適中?是否有口頭禪?,.,二、電話的規(guī)劃與準備,在電話營銷中聲音的作用公布可沒？文字形式出現(xiàn)7說話的語氣表現(xiàn)38身體語言傳達55在電話營銷中，聲音是傳遞文字和語氣的載體。聲音是行銷的關(guān)鍵，聲音能有效地傳達電話營銷人員的態(tài)度和熱忱，其影響比例占傳播過程的45。完美動聽的聲音和語調(diào)對于成功地進行電話交流至關(guān)重要，他是建立信賴感的依托。,.,二、電話的規(guī)劃與準備,戰(zhàn)勝與一切恐懼心理,.,二、電話的規(guī)劃與準備,戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的一切恐懼心理,.,二、電話的規(guī)劃與準備,戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的一切恐懼心理,.,二、電話的規(guī)劃與準備,2、基礎(chǔ)資料和溝通目標客戶資料企業(yè)名稱、地址、電話、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類型、產(chǎn)值、規(guī)模-這些客戶的基礎(chǔ)資料是否完備？缺什么？我的溝通目標調(diào)查需求？調(diào)查信息？kiss銷售？客戶可能提出的各種問題和應(yīng)對的措施和答復(fù)？客戶可能提出的異議？決異議的策略和應(yīng)對,.,二、電話的規(guī)劃與準備,3、充分的知識要素你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專業(yè)知識、銷售、協(xié)調(diào)、各種處理問題的技巧和能力嗎？各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？基礎(chǔ)流程？可能存在的管理問題和需求？書生的哪一些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能如何？客戶和溝通對象可能的關(guān)心的利益問題和態(tài)度？書生與競爭對手的產(chǎn)品差異有哪一些？哪些問題會成為溝通的異議和障礙？,.,二、電話的規(guī)劃與準備,4、電話角色和講稿的準備我的角色：電話的商機調(diào)查與不同的對象打交道，有時需要以不同的角色與客戶溝通。我們可能需要扮演的角色有哪一些？金蝶的電話營銷員、服務(wù)實施工程師、咨詢顧問、經(jīng)理、財務(wù)人員？信息化辦公室主任、職員？經(jīng)貿(mào)委信息中心的文員？政府信息辦職員？我的講稿：我在打電話之前務(wù)必草擬一個講稿。,.,二、電話的規(guī)劃與準備,5、做好詳細的電話記錄-電話營銷工作表,.,二、電話的規(guī)劃與準備,6、電話營銷的硬件準備我們工作之前需要檢查的設(shè)備包括：電話錄音設(shè)備；計算機；耳麥；電話機；7、靈活運用5W1H技巧5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）Why（為什么）；1H就是How（怎樣進行）。,.,二、電話的規(guī)劃與準備,.,二、電話的規(guī)劃與準備,小結(jié)：機會只青睞那些有充分準備的人，電話營銷也不例外。那么，打電話之前你需要進行哪些準備呢？本段全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準備：（1）樹立積極良好的心態(tài)，端正態(tài)度，尊重客戶；（2）完整的客戶的基礎(chǔ)資料和明確的溝通目標（3）充分的知識要素,靈活運用5W1H技巧（4）電話角色和講稿的準備（5）做好詳細的電話記錄（6）電話營銷的硬件準備（7）增強自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理；（8）完美、動聽的聲音、語調(diào)和語速；你現(xiàn)在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準備？每一次成功的電話銷售都是從充分的準備開始的。,.,三、電話營銷的接觸與溝通,.,三/1、電話禮儀,2-3聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意根據(jù)不同的號碼，講不同的問候語掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒盡可能不要讓客戶在電話中等待如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便隨時準備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）！隨時準備接聽電話認真對待每一個電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為接聽電話時，先確認對方的身份如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶不要捂著話筒大聲說話,.,三/1、電話禮儀,微笑（你的微笑客戶看得見）！合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面在電話中不要喝水或者吃東西如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應(yīng)當向客戶道歉無論如何，要禮貌地結(jié)束電話電話結(jié)束時，應(yīng)當向客戶說“謝謝您打電話來”。留下自己的私人電話給重要的客戶如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應(yīng)先表示感謝接轉(zhuǎn)電話時，一定要注意正確的方法幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式一般情況下不要打斷客戶不要長時間打私人電話,.,三/1、電話禮儀,十個撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回撥電話好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話,.,三/1、電話禮儀,好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接,.,三/1、電話禮儀,好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接,.,三/1、電話禮儀,好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”,.,三/1、電話禮儀,好習(xí)慣三：微笑著說話,.,三/1、電話禮儀,好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇,.,三/1、電話禮儀,好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時間,.,三/1、電話禮儀,好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方,.,三/1、電話禮儀,好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么,.,三/1、電話禮儀,好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾,.,三/1、電話禮儀,好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回撥電話,.,三/1、電話禮儀,好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話,作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象?！?.,三/2、電話溝通的基本方法和技巧,電話溝通的基本方法步驟,AIDA-銷售技巧A-Attention引發(fā)注意I-Interest提起興趣D-Desire提升欲望A-Action建議行動,行動起來：大家根據(jù)以上原則設(shè)計一個電話場景，寫在紙上。,.,三/2、電話溝通的基本方法和技巧,繞過“看門人”的技巧,以禮貌贏得接線人的；把程序化的語句整理成令人感興趣的話語；慎用專業(yè)詞語，打造第一印象；利用曖昧資訊，防止泄露業(yè)務(wù)底牌；臆造特征事件得到關(guān)鍵人姓名；當總機說“不-”時，不妨轉(zhuǎn)向其它部門。理應(yīng)既成的事實，解除接線人的戒心；提供便利的回答，引導(dǎo)接線人說“行”；適時沉默，以憑借氣勢突破防線。,.,三/3、電話疑義處理方法和技巧,異議的實質(zhì)-冰山原理,.,三/3、電話疑義處理方法和技巧,異議的實質(zhì)-處理沖突,.,三/3、電話疑義處理方法和技巧,異議的實質(zhì)-克服異議的風(fēng)格,.,三/3、電話疑義處理方法和技巧,5、要求行動,4、澄清異議、提出方案達成共識、實現(xiàn)雙贏,3、學(xué)會傾聽的藝術(shù)使反對具體化,2、認同和分享客戶的感受,處理異議的五步法,1、采取積極的態(tài)度,.,三/3、電話疑義處理方法和技巧,【舉例】銷售k/3財務(wù)軟件過程中，客戶認為金算盤的財務(wù)軟件可以滿足目前的使用需求，金蝶k/3財務(wù)產(chǎn)品就是“價格太貴”銷售：我們的k/3財務(wù)產(chǎn)品功能能夠滿足你的財物需求，非常適合貴公司使用。顧客：“金算盤”的產(chǎn)品也能夠滿足我們的目前使用，k/3與“金算盤”相比價格太貴了。銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！我們的KIS產(chǎn)品就便宜的多，只不過功能比k/3差一些，而且。顧客：要是功能比“金算盤”的差我們?yōu)槭裁匆I你們的產(chǎn)品？銷售：那你就選擇我們的k/3產(chǎn)品吧！顧客：可是價格實在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨??！顧客：貴的我買不起，我們沒有預(yù)算呀！銷售：（非常憤怒）那到底買不買？,1、采取積極的態(tài)度,.,三/3、電話疑義處理方法和技巧,2、認同和分享客戶的感受,情景1：客戶：我們研究和對比了你們的k/3財務(wù)，它的價格比“金算盤”高得太多了。銷售：對，我完全同意您的看法！價格高得太多了。但是我們的服務(wù)的確是一流的?？蛻簦憾沂褂煤蛯嵤┢饋砗軓?fù)雜，附加條件太多了。銷售：對，我完全同意您的看法！確實有點兒復(fù)雜。情景2：客戶：我們研究和對比了你們的k/3財務(wù)，它的價格比“金算盤”高的太多了。銷售：我明白您的意思，的確使用和實施k/3財務(wù)的價格比“金算盤”的花費要大一些?？蛻簦憾沂褂煤蛯嵤┢饋砗軓?fù)雜，附加條件太多了。銷售：我了解您的感受，您認為使用和實施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。判斷：正確與錯誤的方法,.,三/3、電話疑義處理方法和技巧,3、學(xué)會傾聽的藝術(shù)，使反對具體化,學(xué)會傾聽的藝術(shù),同時使反對具體化分析和提問的技巧詢問細節(jié)時需要了解的內(nèi)容客戶的真實需求是什么客戶需求的迫切程度導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么拒絕模糊信息。,.,三/3、電話疑義處理方法和技巧,4、澄清異議、提出方案、達成共識、實現(xiàn)雙贏,澄清異議，需要客觀并尊重事實，可以引導(dǎo)客戶，理解異議產(chǎn)生的內(nèi)涵，但不可與客戶對立，要從多個角度去分析和看待問題，提出有共識而可行解決地方案，重點是實現(xiàn)雙贏的結(jié)局。技巧一：給予某種利益補償。技巧二：將異議變?yōu)橘u點。,.,三/3、電話疑義處理方法和技巧,5、要求行動,軟件銷售應(yīng)受諸多因素，（需求、價格、功能、利益。）的影響均需要面對面的交流，一次性的電話完成銷售是不太可能的，所以在與客戶的關(guān)鍵決策人物或關(guān)鍵人物，對異議的解決達成了共識后，立即對應(yīng)的采取一些必要的措施，發(fā)出拜訪見面和相對應(yīng)的行動要求；如：發(fā)一些資料、請求一次會面的機會、邀請參加一次活動等等。,.,三/4、電話語音語調(diào)運用技巧,1、完美動聽的聲音、語調(diào),方法一：錄音對照自檢法,.,三/4、電話語音語調(diào)運用技巧,1、完美動聽的聲音、語調(diào),方法一：錄音對照自檢法,.,三/4、電話語音語調(diào)運用技巧,2、完善語音的訓(xùn)練方法,“1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當然，可以根據(jù)當時的實際情況，適當?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。,.,三/4、電話語音語調(diào)運用技巧,2、完善語音的訓(xùn)練方法,“狗喘氣”法“狗喘氣”法第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習(xí)，只有堅持才有效果。,.,三/4、電話語音語調(diào)運用技巧,3、語速、語調(diào)要與對方恰當?shù)呐浜?.,三/5、電話調(diào)查的四個關(guān)鍵問題,客戶有明確的信息化需求?？蛻粲忻鞔_的項目預(yù)算。客戶有指定的項目決策小組或項目決策人。客戶的項目有明確計劃推及時間表和預(yù)期關(guān)閉時間。,.,三/5、電話調(diào)查的四個關(guān)鍵問題,電話商機調(diào)查的信息標準分類：標準有效商機-符合4個標準的有效商機信息。掛起有效商機-符合4個標準跟蹤后，項目暫時停滯的掛起。缺項有效商機-通過信息篩查有顯著的特征，但缺少必要條件。潛在客戶商機-需要引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求的，重點培育客戶信息。（線索）重點篩查商機-信息分析有可能存在需求，但調(diào)查前不確定的。（線索）,.,三/6、客戶信任關(guān)系建立,.,三/6、客戶信任關(guān)系建立,要素一、受人歡迎,電話禮儀和微笑是讓客