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,員工形象標(biāo)準(zhǔn),員工迎送標(biāo)準(zhǔn),員工電話禮儀標(biāo)準(zhǔn),顧問電話禮儀標(biāo)準(zhǔn),主講內(nèi)容,(1)、,一、員工形象標(biāo)準(zhǔn)1、著裝,工作期間,男員工必須穿著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)西裝,內(nèi)著白色襯衣,佩戴公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾,著黑色或深色平底皮鞋,深色襪子,統(tǒng)一佩戴胸卡。中冀斯巴魯直營店員工必須佩戴龐大集團徽標(biāo)。,注意:西裝、襯衫要求大小合適、干凈挺括;忌服裝過長(或過短)、有污漬、西裝兜鼓塞;工作期間西服、襯衣須系扣;忌西服敞開;領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾要求正確佩戴;忌領(lǐng)帶歪斜;胸卡要求統(tǒng)一別于左側(cè)胸前(與胸口兜的邊緣線平行),徽標(biāo)統(tǒng)一佩戴在西服左側(cè)衣領(lǐng)上角處(略高于胸卡),并保證徽標(biāo)立正;忌胸卡、徽標(biāo)歪斜;皮鞋要求干凈、光亮;忌有灰塵。,(2)、女士,工作期間,女員工必須穿著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)西裝(圖)春、夏、秋季女員工著西裙,冬季女員工可著西褲)。內(nèi)著白色襯衣,著黑色或深色包趾皮鞋,膚色絲襪,統(tǒng)一佩戴胸卡。中冀斯巴魯直營店員工必須佩戴龐大集團徽標(biāo),注意:西裝、襯衫要求大小合適、干凈挺括;忌服裝過長(或過短)、有污漬、西裝兜鼓塞;工作期間西服、襯衣須系扣(襯衣不系領(lǐng)口),襯衫衣領(lǐng)須外翻至西服領(lǐng)子外;忌西服敞開;胸卡要求統(tǒng)一別于左側(cè)胸前,徽標(biāo)統(tǒng)一佩戴在西服左側(cè)衣領(lǐng)上角處(左側(cè)鎖骨兩指下位置),并保證徽標(biāo)立正;忌胸卡、徽標(biāo)歪斜;皮鞋要求保持干凈、光亮;忌有灰塵、穿露趾涼鞋等;絲襪要求完好;忌襪子褪落或脫絲。,2、儀容儀表,、精神飽滿,自然微笑;忌精神萎靡,冷漠、呆滯;、禮貌用語,熱情、誠懇、親切;忌態(tài)度夸張或表面應(yīng)付;、尊重客戶;忌在客戶面前做不雅的動作,如:打哈欠、伸懶腰、交頭接耳私下聊天等;、男士面部清潔,修剪鼻毛,保持親切自信的面容。女士面部保持干凈,可化淡妝及涂健康色口紅,適宜眼影;忌男士留長胡須或怪異胡子,脖子與臉涇渭分明;忌女士濃妝艷抹等夸張妝容及飾品;、男士頭發(fā)梳理整齊,前不復(fù)額,側(cè)不掩耳,后不及領(lǐng),清爽。女士頭發(fā)梳理干凈有形,發(fā)色以黑色為宜;男士忌頭發(fā)油膩,有頭屑,染夸張發(fā)色,留長發(fā)或光頭等怪異發(fā)型,女士忌劉海遮住眉眼,散發(fā)、怪異或奇特染發(fā);、口腔清潔,口氣清新;忌工作日食用蔥、蒜、韭菜、酒等有刺激性氣味食物;、服裝外露處的皮膚保持干凈;忌有紋身及其他圖案;、雙手及指甲干凈整齊,定期修剪;忌留長指甲,涂抹顏色鮮艷的甲油、繪制圖案,佩戴夸張飾物;、襯衣袖口露出西服袖口1至3厘米,衣服的外商標(biāo)去掉,保持袖口、領(lǐng)口平整、清潔;忌襯衫放在西褲外,袖口松開或卷起;衣領(lǐng)、袖口有污垢、異味。,(1)、站姿,3、儀態(tài),男士站姿:身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下頜微收,雙目平視,兩腿分開,兩腳成“V”字型,寬不過肩,雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身前;女士站姿:身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下頜微收,雙目平視,兩腳成“丁”字型,膝和腳后跟盡量靠攏,雙手自然放下或交叉于身前;忌手插兜、叉腰、背手或雙臂抱胸、身體歪斜、雙腿大叉,隨意亂動。,(2)、坐姿,男士坐姿:上體挺直、胸部挺起,兩肩放松、脖子挺直,下頜微收,雙目平視,兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行,兩手分別放在雙膝上,坐椅子的1/3或2/3,入座輕;女士坐姿:兩腿并攏,兩腳同時向左放或向右放,兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏,兩腳交叉,置于一側(cè),腳尖朝向地面,入座前應(yīng)先將裙角用手背向前收攏,輕入座;忌身體歪斜、二郎腿,顛腳、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,、行姿男士行姿:抬頭挺胸,步履穩(wěn)健、自信;女士行姿:背脊挺直,雙腳平行前進,步履輕柔自然;忌制造噪音,橫沖直撞,八字步,彎腰駝背,做作。,、蹲姿男士蹲姿:雙腳左前右后,雙腿合力支撐,保持上身正直;前腳掌著底,后腳跟抬起,保持平衡;女士蹲姿:右膝緊貼左小腿內(nèi)側(cè),上身挺直,略低頭,右(左)腿交叉膝蓋壓在左(右)腿膝蓋上,既方便下蹲,又可防止走光。,、行禮:遇到客戶,與客人交錯而過時,行15度鞠躬禮,頭和身體自然前傾;接送客戶時,行30度鞠躬禮,初見或感謝客戶時,行45度鞠躬禮;,、遞名片:起身站立,走上前去,名片正面內(nèi)容面向?qū)Ψ剑p手遞過去;若對方是外賓,則將名片英文一面對著對方。將名片遞給他人時,應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語話,或是先作一下自我介紹;圖15圖14、接受名片:應(yīng)恭敬,雙手捧接,點頭致謝,并認真的看名片上所顯示的內(nèi)容,最好將名片上的姓名、職務(wù)(較高的職務(wù))讀出聲來,然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里,以示尊重;,忌隨手亂放,無意識地玩弄對方的名片,把對方名片放入褲兜里,當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情,先于上司向客人遞交名片。,、握手:與客人握手時要面帶微笑,注視對方,微笑致意或問好,伸出右手,手掌呈垂直狀態(tài),五指并用,握手3秒左右。握手力度適中,異性相握時可進行虛握,即手指接觸;忌交叉握手,掌心向下,戴手套握手,在握手時將另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手,握手軟綿無力或太猛太重,異性握手忌用力過猛,忌將手直伸女士虎口處,對女士采取雙握式(俗稱“三明治”式)握手;、引領(lǐng):引領(lǐng)時,身體稍側(cè)向客人;走在客人左前方2-3步位置,并與客人的步伐一致;拐彎、樓梯使用手勢,并提醒“這邊請”、“注意樓梯”,并隨時給予安全性的提示;,、手勢:需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時,手心向上,食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向;向遠距離的人打招呼時,伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對方,輕輕擺動;、視線:與顧客交談時,目光在以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個三角區(qū)域,偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時,要注視對方的雙眼,表示對顧客的尊重和重視;,忌斜視,長時間凝視他人,工作期間的其他禁忌行為:1、忌在展廳吸煙,吃零食,亂丟雜物,隨地吐痰;2、忌大聲喧嘩;唱歌吹口哨,嬉戲打鬧;3、忌在接待客戶期間接打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話、短信;4、忌無精打采站著、坐著,或斜倚在車上。5、忌將生活中的不良情緒帶至工作中,二、員工迎送標(biāo)準(zhǔn),1、客戶進店后,銷售顧問(引導(dǎo)員)主動上前,到展廳外微笑迎接;2、與客戶約定好時間見面時,將工作準(zhǔn)備好,提前到展廳門外等待;圖193、在雨天或雪天客戶來店:保安人員在客戶下車后,及時撐傘為客戶遮擋雨雪,銷售顧問及時攜帶雨具迎至展廳門外,接過客戶;4、在客戶離店時,銷售顧問提醒客戶是否將隨身物品攜帶全;(雨天或雪天時)銷售顧問攜帶雨具將客戶送至車內(nèi);5、送客戶上車后,提醒客戶小心駕駛,送別客戶至大門口,應(yīng)目送其遠離視線之外;,三、員工電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、電話接待標(biāo)準(zhǔn),、接電話前,準(zhǔn)備好紙筆以便記錄客戶信息;打電話之前,做好充分的思想準(zhǔn)備,考慮好主題內(nèi)容,并設(shè)想好顧客是否方便的情形;、接打電話時,全程以普通話接待,吐字清晰,控制好合適音量,語言簡潔,應(yīng)有“我代表中冀斯巴魯形象”的責(zé)任意識;、接打電話時,首先要調(diào)整好心情,端正好姿態(tài),最好以站立的姿態(tài),用歡快的微笑,傳染給對方,即在電話中,要有“對方能看見我”的心態(tài);,、在電話鈴聲響起第二聲或第三聲時接聽電話;、記憶準(zhǔn)確,關(guān)鍵事項的再次重復(fù)確認,以示尊重;并記錄正確,提醒,方便客戶;、在為他人代接、代轉(zhuǎn)電話的時候,也要注意以禮相待,尊重隱私,傳達及時到位;、結(jié)束通話時,應(yīng)認真地道別,要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?;、顧客至上,為顧客著想,為顧客考慮問題。,禁忌:、接打電話時,忌吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”出來;、接打電話時,忌三聲以后無人接聽(若在響鈴超過三聲以后再接聽,是缺乏效率的表現(xiàn),勢必給來電者留下公司管理不善的第一印象,同時也會讓對方不耐煩);、接打電話時,忌粗俗語言出現(xiàn);、接打電話時,忌多人轉(zhuǎn)接;、掛電話時,忌沒有致結(jié)束語就掛機或先于對方掛機。,2、電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn),情景一:接聽電話開始語,情景二:客戶來電詢問價格,情景三:轉(zhuǎn)接電話用語,情景四;接聽電話結(jié)束語,客戶來電:,-XX車型是我們店目前暢銷的一款車,全國統(tǒng)一售價為XX,如果您感興趣的話,建議您方便的時候到我們店里來,我們會選派優(yōu)秀的銷售顧問,給您做詳細的車型介紹,提供專業(yè)化的購車方案,同時,您還能享受到我們公司正在推出的XX活動感謝您的垂詢!,-(主動邀請客戶來店但不強求)X先生(小姐),為了讓您能更加深入的了解,請您留下電話或地址,我們會再和您聯(lián)絡(luò)或郵寄車型目錄及資料給您!,-請稍等,我馬上把電話轉(zhuǎn)給XX。-請稍等,我馬上請XX接聽您的電話!-對不起,先生/小姐,您要的電話占線XX暫時無法接聽電話,是否需要我為您轉(zhuǎn)達?請您稍后打來好嗎?-(轉(zhuǎn)入接聽)您好,我是XX,,-謝謝您的來電,我們隨時恭候您的光臨!再見!-感謝您對斯巴魯?shù)奶厥怅P(guān)愛,我們一定會加倍努力,謝謝您,再見!,反面案例一:-喂!/-你好!哪位?-喂,喂,你找誰呀?有什么事兒呀?-喂,聽不到,大點聲。,反面案例:-我們的X款車售價是XX,你什么時候想要?-斯巴魯有好幾款車型,你問哪個/這個我也不太清楚?-剛才不是跟你說了,怎么又問?,反面案例:-等會兒/下班了/他不在!-電話轉(zhuǎn)不了,你打別的電話吧/你找別人吧,四、銷售顧問話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求:熱情、親切、有禮;保證客戶聽到的音量;忌無視客戶,置之不理。,情景一:客戶來店-您好!我是XX公司銷售顧問XX,這是我的名片,您叫我小X就好,請問需要什么幫助嗎?-先生(小姐)您好,我是銷售顧問XX,有什么可以幫您的嗎?若是二人以上同行,不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對,顧客經(jīng)過任何工作人員身旁時(即使忙于其他工作)也要面帶微笑點頭致意。,反面案例:,情景二:引導(dǎo)客戶入座-您請坐,我們店備有茶水、咖啡等X種飲料,您需要來點什么?-先生,我可以坐在您旁邊給您介紹嗎?(征得同意)情景三:在客戶要求獨自賞車時-好的,沒問題,您慢慢看,有什么需要,您可以隨時叫我;-好的,沒問題,我先去給您倒杯茶,您慢慢看。,反面案例:,情景四:入座后開始了解客戶需求:-先生女士,您今天想看哪一款車?我們店目前有共X款車。-請問您對您的愛車有什么特別需要聽您這么說,我覺得我們公司目前XX車比較符合您的心意您看這款所展示的(介紹特點),是否符合您的要求?-您可以坐到車里親身感受一下。情景五:試乘試駕(要求:客戶進出駕駛室時,用手護住客戶的頭部)-剛才為您介紹了這款車,您感覺怎么樣?您有沒有興趣親身感受一下呢?我們店里有專業(yè)的試駕技術(shù)人員,能帶給您更好、更真實的體驗。-為了保證您的權(quán)益,請您在試駕前仔細閱讀試乘試駕協(xié)議,如果您沒有異議,麻煩您填寫一下我們準(zhǔn)備的試乘試駕表格。,情景六:留客戶信息-先生女士,您對我們展廳斯巴魯汽車感覺怎么樣,請您幫我一個忙,就是幫我確認一下表中的信息,好嗎?-先生/女士:方便的話請?zhí)顚懸幌逻@個表格,憑此表,您可以領(lǐng)到我們店準(zhǔn)備的來店小禮品。-在XX時間,我們公司將組織XX活動,屆時會有很多人參加,您不僅能親身感受斯巴魯汽車的優(yōu)
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