2012公司淘寶客服手冊(cè).doc

網(wǎng)購(gòu)客服手冊(cè)目錄第一章總則1第二章企業(yè)簡(jiǎn)介1一、公司概況1二、企業(yè)文化1第三章客服行為準(zhǔn)則2一、客服基本行為準(zhǔn)則2第四章客服操作流程3一、宗旨與目標(biāo)3二、客服基本要求3三、服務(wù)流程3四、服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)3五、淘寶后臺(tái)操作4六、后臺(tái)界面介紹5七、退款流程圖7八、客戶購(gòu)買(mǎi)流程圖8第五章你的工作9一、實(shí)事求是9二、熱情如火9三、細(xì)節(jié)9四、心態(tài)9五、愛(ài)心9第六章如果面對(duì)買(mǎi)家刁難10一、客服與顧客10二、色差12三、尺碼問(wèn)題13第七章溝通技巧13一、關(guān)于售前14二、關(guān)于售中14三、關(guān)于售后15第八章化解非好評(píng)15第九章如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)17總結(jié)17第一章總則1、為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。2、本手冊(cè)適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版員工手冊(cè)系試用版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。我們希望您作為591MMM的一員感到愉快。第二章企業(yè)簡(jiǎn)介杭州牧尼夫服飾有限公司原隸屬福州買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)貿(mào)易有限公司，我公司本著一支經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，將重點(diǎn)突出個(gè)性代時(shí)裝作為時(shí)尚的載體文化；針對(duì)多數(shù)消費(fèi)者喜歡時(shí)尚裝的豐富色彩和個(gè)性化口味，結(jié)合國(guó)內(nèi)及韓國(guó)的潮流趨勢(shì)，為現(xiàn)代年經(jīng)人打造個(gè)性、時(shí)尚的服裝體系。隨著近年來(lái)電子網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的貿(mào)易方式已產(chǎn)生極大的變化，朝向電子商務(wù)的型態(tài)發(fā)展。我司亦緊跟著此發(fā)展趨勢(shì),為廣大的消費(fèi)者創(chuàng)造更為快捷、有效及廣泛的服務(wù)。一流的管理，一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)，不斷創(chuàng)造經(jīng)典，不繼塑造完美，經(jīng)過(guò)幾年的努力，成為網(wǎng)絡(luò)自創(chuàng)十大品牌之一。在韓國(guó)、香港等地都設(shè)有多個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)更是遍部全國(guó)三十幾個(gè)省市，旗下品牌網(wǎng)站591mmm同時(shí)，591MMM將融合國(guó)際流行的趨勢(shì)，結(jié)合國(guó)內(nèi)服裝的走向，在時(shí)尚個(gè)性的基礎(chǔ)上走獨(dú)立的個(gè)性化、融合生活化，服裝以獨(dú)有風(fēng)格展現(xiàn)個(gè)性與時(shí)尚的關(guān)系，以自己的穿著理念，緊跟潮流趨勢(shì)；清晰地有力地闡述“輕松開(kāi)朗、愜意自然、簡(jiǎn)潔大方”的心境和享受。掌握市場(chǎng)脈博，提供專(zhuān)業(yè)快速的服務(wù)，以西方管理模式確保品質(zhì)監(jiān)控是我們的立廠之本，我們將秉承一貫優(yōu)質(zhì)，高效、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的宗旨，更大程度上是對(duì)廣大的消費(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確把握，迎接和融合WTO國(guó)際接軌的服裝品牌沖擊和過(guò)渡，才盡可能貼切地傳遞服裝消費(fèi)理念，收集消費(fèi)者反饋信息，運(yùn)用于591mmm品牌之中二、企業(yè)文化1企業(yè)宗旨：當(dāng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。2企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、求實(shí)、創(chuàng)新。4企業(yè)理念：真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。5用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6基本素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。第三章客服行為準(zhǔn)則1.上班時(shí)間：白班8:30-17:00，晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人員不得過(guò)晚務(wù)必凌晨3:00前休息，特殊情況除外，我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)情況是否屬實(shí)，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對(duì)應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)與獎(jiǎng)金。每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。3.每周一早上8:20召開(kāi)公司例會(huì)，晚班客服4:50點(diǎn)由部門(mén)店長(zhǎng)主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。每周一書(shū)面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。5.新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。7.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便E店寶抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。8.上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。9.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。10.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物12.公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。13嚴(yán)格