外文翻譯--客戶關(guān)系管理.doc

CRM，是CustomerRelationshipManagement的簡(jiǎn)稱，即為“客戶關(guān)系管理”。CRM實(shí)際上是一種市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的管理思想，它是以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)理念在企業(yè)內(nèi)部推廣的結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理，按字面意思可以拆分為三個(gè)關(guān)鍵詞：客戶、關(guān)系、管理。但若對(duì)其從邏輯關(guān)系的角度分析，需要從后面往前來看。管理，意味著CRM屬于企業(yè)管理的范疇，涉及到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化等方面。關(guān)系，意味著這種管理是一種關(guān)系管理。人類自形成社會(huì)之后，就存在人與人的關(guān)系；在工業(yè)生產(chǎn)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)之后，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與人的關(guān)系就日益復(fù)雜重要，而且越來越影響著企業(yè)的發(fā)展，所以形成了關(guān)系管理的范疇?？蛻?，意味著CRM是圍繞客戶為中心的關(guān)系管理，客戶是焦點(diǎn)。在這三個(gè)關(guān)鍵詞中，客戶指的是購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，同時(shí)也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作伙伴、價(jià)值鏈中的上下游伙伴甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，所以CRM管理的客戶不僅僅是消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的任何客戶。而企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而更好地了解客戶并提供更合適的產(chǎn)品或服務(wù)。進(jìn)一步來說，管理是對(duì)企業(yè)資源的有效管理，對(duì)于CRM而言就是對(duì)客戶資源的有效整合和管理，企業(yè)如何在經(jīng)營(yíng)理念和業(yè)務(wù)流程中有效地整合客戶資源，利用客戶管理來提升銷售利潤(rùn)就是一個(gè)永恒的管理問題。雖然CRM是一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理方面的概念，但是其真正快速發(fā)展起來，真正被引入企業(yè)實(shí)際營(yíng)銷中，是伴隨著上世紀(jì)90年代以來軟件業(yè)飛速發(fā)展和Internet普及使用而來的?？梢哉f軟件業(yè)和Internet是CRM飛速發(fā)展的載體。軟件業(yè)的飛速發(fā)展，使得可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要快速規(guī)范地開發(fā)出新的CRM系統(tǒng)或者維護(hù)修改舊的CRM系統(tǒng)，以適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)需求。而Internet的普及又為信息的快速流通提供了可能。二者的結(jié)合便為CRM飛速發(fā)展，成為計(jì)算機(jī)應(yīng)用方面一個(gè)專門的領(lǐng)域，提供了切實(shí)可行的基礎(chǔ)。本文涉及的CRM系統(tǒng)是在.NET2.0平臺(tái)和SQLServer2005數(shù)據(jù)庫(kù)下設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的。.NET提供了一種新環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中，可以開發(fā)出運(yùn)行在Windows上的幾乎所有應(yīng)用程序。由于本CRM系統(tǒng)是Web應(yīng)用程序，所以使用的是.NETFramework中的ASP.NET技術(shù)。ASP.NET使用IIS來傳送內(nèi)容，以響應(yīng)HTTP請(qǐng)求。在通過HTTP請(qǐng)求建立文檔時(shí)，它可以在Web服務(wù)器上動(dòng)態(tài)創(chuàng)建文檔，該文檔主要是HTML文檔。在ASP.NET處理過程中，可以訪問所有的.NET類、C#或其他語言創(chuàng)建的定制組件、數(shù)據(jù)庫(kù)。而在如何訪問數(shù)據(jù)庫(kù)的問題上，.NETFramework通過一種基于API的ADO.NET技術(shù)來處理數(shù)據(jù)訪問問題。ADO.NET在設(shè)計(jì)上通過提供處理數(shù)據(jù)庫(kù)連接、命令和結(jié)果的類，使其能夠與其他框架和集成開發(fā)環(huán)境（VisualStudioIDE）密切協(xié)作。本CRM系統(tǒng)是要在Internet上發(fā)布的，因此安全性也必須是整個(gè)系統(tǒng)要考慮的因素。Internet不是可靠的網(wǎng)絡(luò)，所需要的安全驗(yàn)證程度也較高，所以相比較Windows驗(yàn)證而言，采用安全性更高的Form驗(yàn)證。此外，本CRM系統(tǒng)中也使用了當(dāng)下比較流行的AJAX技術(shù)。傳統(tǒng)的web應(yīng)用允許用戶填寫表單(form)，當(dāng)提交表單時(shí)就向web服務(wù)器發(fā)送一個(gè)請(qǐng)求。服務(wù)器接收并處理傳來的表單，然后返回一個(gè)新的網(wǎng)頁(yè)。這個(gè)做法浪費(fèi)了許多帶寬，因?yàn)樵谇昂髢蓚€(gè)頁(yè)面中的大部分HTML代碼往往是相同的。由于每次應(yīng)用的交互都需要向服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用的響應(yīng)時(shí)間就依賴于服務(wù)器的響應(yīng)時(shí)間。這導(dǎo)致了用戶界面的響應(yīng)比本地應(yīng)用慢得多。與此不同，AJAX應(yīng)用可以僅向服務(wù)器發(fā)送并取回必需的數(shù)據(jù)，它使用SOAP或其它一些基于XML的webservice接口，并在客戶端采用JavaScript處理來自服務(wù)器的響應(yīng)。因?yàn)樵诜?wù)器和瀏覽器之間交換的數(shù)據(jù)大量減少，結(jié)果我們就能看到響應(yīng)更快的應(yīng)用。同時(shí)很多的處理工作可以在發(fā)出請(qǐng)求的客戶端機(jī)器上完成，所以Web服務(wù)器的處理時(shí)間也減少了。這樣既減輕了服務(wù)器負(fù)擔(dān)，同時(shí)又降低了客戶端的響應(yīng)時(shí)間，加強(qiáng)了用戶良好體驗(yàn)。整個(gè)應(yīng)用程序是采用Browse/Server架構(gòu)，而非Client/Server架構(gòu)。之所以這樣是考慮到CRM系統(tǒng)主要面對(duì)的是非專業(yè)的計(jì)算機(jī)用戶，只具有簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)知識(shí)背景，把程序運(yùn)行的主導(dǎo)權(quán)完全控制在服務(wù)器端是非常合理，同時(shí)B/S也較C/S更為靈活易用。在代碼的設(shè)計(jì)上使用三層邏輯，由下往上依次為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)操作層、頁(yè)面表現(xiàn)層。數(shù)據(jù)訪問層負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)際數(shù)據(jù)源的訪問，查詢、插入、更新、刪除數(shù)據(jù)?？梢愿鶕?jù)配置實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)源的無縫銜接。業(yè)務(wù)操作層負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)訪問層提供的抽象數(shù)據(jù)源進(jìn)行操作，CRM系統(tǒng)中所有的業(yè)務(wù)邏輯都在這一層實(shí)現(xiàn)。頁(yè)面表現(xiàn)層負(fù)責(zé)要傳送給客戶端（Browse端）能夠的頁(yè)面實(shí)現(xiàn)，其中加入業(yè)務(wù)操作層提供的操作訪問。本CRM系統(tǒng)包含若干功能模塊，本文僅以主要功能模塊之一的客戶管理模塊為例，描述其工作流程：首先由客戶端發(fā)出頁(yè)面請(qǐng)求，進(jìn)入服務(wù)器端頁(yè)面表現(xiàn)層，頁(yè)面表現(xiàn)層從客戶端提交的表單中提取出數(shù)據(jù)，并調(diào)用業(yè)務(wù)處理層提供的業(yè)務(wù)函數(shù)方法，將表單中的數(shù)據(jù)經(jīng)過處理，以參數(shù)的形式傳入業(yè)務(wù)處理層；業(yè)務(wù)處理層加入了緩存機(jī)制，在業(yè)務(wù)函數(shù)方法中以頁(yè)面表現(xiàn)層傳入的數(shù)據(jù)參數(shù)為鍵值檢索緩存，若返回結(jié)果不為空，則將結(jié)果經(jīng)過拆箱處理返回上層，若返回結(jié)果為空，則進(jìn)入數(shù)據(jù)訪問層進(jìn)行實(shí)際的數(shù)據(jù)庫(kù)操作；在數(shù)據(jù)訪問層中使用工廠類得到抽象數(shù)據(jù)源訪問類，再使用這個(gè)抽象數(shù)據(jù)源訪問類進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作，將結(jié)果返回業(yè)務(wù)處理層，并在業(yè)務(wù)處理層中，將結(jié)果加入緩存。此外，本CRM系統(tǒng)還使用到了服務(wù)器端緩存，將底層代碼封裝成共享程序集，防范注入式攻擊，OLAP分析，對(duì)客戶群體進(jìn)行聚類分析，使用AJAX技術(shù)獲取服務(wù)器端時(shí)間，并且本文還給出了客戶管理模塊的主要用戶界面。CRMisshortforCustomerRelationshipManagement.Infact,CRMistheconceptofthemanagementthinkingofmarketing.Itistheresultthatthemarketingthinking,whosecenteristhecustomer,isadoptedintheenterprise.CustomerRelationshipManagement,literally,isconsistedofthreekeywords:Customer,RelationshipandManagement.Butifweanalyzethethreekeywordslogically,theyshouldbeexplainedfrombacktoformer.ManagementmeansCRMisbelongtothecategoryofenterprisemanagement.Itreferstoseveralcontents,suchasmarketingstratagem,operationflowandenterpriseculture.Relationshipmeansthatthemanagementisakindofbased-relationshipmanagement.Asearlyassocietyisformed,itexistsrelationshipamongthepeople；afterindustrymanufactureandscopeeconomyappear,therelationship,betweenenterpriseandenterprise,betweenenterpriseandpeople,ismuchmoreimportantthanever,anditimpactsgraduallythedevelopmentoftheenterprise.Asaresult,itgivesbirthtotheconceptofrelationshipmanagement.Customermeansthatthecenterofrelationshipmanagementiscustomer.Thecustomerisfocus.Inthethreekeywords,customerismaybetheonethatbuytheproductorservice,andismaybeemployeeintheenterprise,teamcomrade,andisevenmaybetheopponent.SothecustomerofCRMisnotonlytheonethatpaysfortheproductorservice,butalsoanyonethatisrelatedtotheenterprisemarketing.However,therelationshipbetweenenterpriseandcustomerisnotstaticorfixed.Itisthebased-studyrelationship,thatis,enterpriseandcustomershouldcommunicateeachother,comprehendeachotherandinfluenceeachother.Enterpriseshouldstudymoreintheprocessinordertounderstandcustomerbetterandprovidecustomerbetterproductandservice.Furthermore,managementisutilityoftheenterpriseresource.Concretely,themanagementofCRMistheutilityofcustomerinformationresource.Howtheenterprisetakesadvantageofthecustomerresourcetoincreasethesaleprofitinthemarketingthinkingandoperationflow,isapermanenttheme.AlthoughCRMistheconceptofmarketingandmanagement,theirrapiddevelopmentgoeswiththequickdevelopmentofsoftwareindustryandpopularizationofInternetintheninetieslastcentury.Thatis,softwareindustryandInternetisthecarrieroftherapiddevelopmentofCRM.TherapiddevelopmentofsoftwareindustrymakesitpossiblethatthenewCRMsystemisdesignedandimplementedortheoldCRMsystemismodifiedandmaintainedquicklyandcanonicallyaccordingtotheactualneedsofenterprise.Atthesametime,thepopularizationofInternetmakestheinformationsendandreceivedquickly.BothofthemarethebasisofCRMrapiddevelopment.CRMbecomesafieldofcomputerapplication.CRMsysteminthispaperisdesignedanddevelopedunder.NET2.0frameworkandSQLServer2005database.NETprovidesanewenvironment.Inthisenvironment,alloftheapplicationofWindowsoperatingsystemcanbedevelopedandran.BecausethisCRMsystemisaWebapplication,thetechnologyweuseisASP.NET,whichisthepartof.NETframework.ASP.NETsendscontentthroughIIStoresponseHTTPrequest.WhendocumentisestablishedtorespondtheHTTPrequest,ASP.NETcanestablishdocumentdynamicallyontheWebserver.MostofthedocumentsareHTMLdocument.IntheprocessofASP.NETtransacting,itcanaccessallof.NETclasses,thecustomizationcontrolswhichareestablishedbyC#orotherlanguages,database.Buthowdoweaccessthedatabase?.NETframeworkusesbased-APIADO.NETtechnologytoaccessdatabase.ADO.NETusestheclassesofdatabaseconnection,commandandresultinthedesignaspecttocooperatewithotherframeworkanddevelopmentenvironment(VisualStudioIDE).ThisCRMsystemisreleasedonInternet,sosafetyisoneofthefactorswhichshouldbeconsideredinthedesignaspect.Internetisnotdependablenetwork,sotheCRMsystemneedshigherlevelsafetyauthentication.Becauseformauthenticationhashigherlevelsafetyauthenticationthanwindowsauthentication,theformerisadopted.ThisCRMsystemalsoadoptstheAJAXtechnologywhichispopular.ThetraditionalWebapplicationallowsusertofillform.Whentheformissubmitted,theclientsendsarequesttoWebserver.Serverreceivesthisformandprocessesit,thensendsbackanewpage.Thismodewastesmuchbandwidth,becausethetwopagesarealmostthesame.Everytimetherequestmustbesenttoserver,sotheresponsetimeoftheapplicationdependsontheresponsetimeoftheserver.Asaresult,theresponseofuserinterfaceismuchslowerthantheoneoflocalapplication.Insteadofthatmode,AJAXapplicationcanonlysendthedatathatisneededtotheserver,andituseSOAPorotherbased-XMLWebserviceinterface,andtheresponsefromtheserverisprocessedintheclientthroughJavaScript.Becausethedatawhichistransmittedbetweentheserverandthebrowseismuchlessthanbefore,wecangetresponseofapplicationmorequicklythanbefore.Simultaneity,alotofworkcanbedoneintheclientwhichsendrequest,sothetimeoftheserverprocessingdecreases.Thismodecanreducetheburdenoftheserver,andcandecreasesthetimeoftheresp