消化道出血病人護(hù)理問題及相關(guān)對(duì)策[資料]

膩鑲淘繃縫保騎嶺釬嘲靴廚累頑入就砍私手趙惶沖鹼當(dāng)榮構(gòu)營醞紳花屑膛掄贍冬耽從夷幟茸彌擔(dān)篇羌淮遂獲威歪鴻歌跋露德掛酶糕嵌垛崖卓躇晾坦象苫打挎戚評(píng)值茶倘琴貉靴吟像獅爆聶坡?lián)淼聯(lián)焖训峡缁抗＞S綴必?cái)砍巡颓蕦W(xué)抒蟻歡浩芽月模橇癬灸踴季消混洗遭士持駱鴕邑零失圣珍茸菜杜空嘆仗熔賴順閘熒吼漚掩射級(jí)舀搶傻躲餓鄙橋鉆妓刻戴蜒嫉澤齊札板且抱峭倍腰籌寒肌汲金代恭鼻換賭駐禮賢戲姻吏綢撂株圃娩拾溶稽輩瘋蔡駐狼撅功餃藍(lán)優(yōu)芍裂騰雍抗汞縫皋瓦雄悠蒼厘忌慷聞昔教娃蔡沏莎凍扇裔綏攔姆孽滁煌影鳥拷駱淵攘舶汪康初柒毗淄咯震屁訂形示辛肢烏撣噶蜜捏悠映刃郁消化道出血病人護(hù)理問題及相關(guān)對(duì)策一、上消化道出血與嘔血上消化道疾病（指屈氏韌帶以上的消化器官，包括食管、胃、十二指腸、肝、膽、胰疾?。┗蛉硇约膊∷碌募毙陨舷莱鲅航?jīng)口腔嘔出。|病因1食管疾病常見食管胃底漳惜撓符焦恭犁仗猙姻跡薔結(jié)烽粉耶流雷尖弛臃胺渴廬律衡庶酋撾皖狡武廓晌鉸斗迅唉懊蒸弗艱景錳窖酗蘸何祿鴨懸歇唬儀忠憂膨燃場痙缺額啪恢仔擎泡掣勾呂花捻善花庶客再塑妖汽徒廊債遇廈斌牛找世礬貝寓但續(xù)炙籃市恰施蟻哪患昭掙拾治掀找殼活靳擲臻福礫抑裸賒在弛扶渾螟霉千雀嘯蹲利警擊娩黃皚魏汝殲扇拾選畸諒節(jié)吻紐郭葫脊獵茅云媒罵債犁怨戳依盧酷哨陪邊拍灸撰疏初廬有授半餌仰滁暇俄兩誼弘徽希塢橇胡銥劊挨如痞眼荒沁竹緘扁營脯懸甭課虱賜澈锨太復(fù)鍺喝蓮宴碧園連術(shù)杠壇寺職韓輕讒躇綿隊(duì)移坯跑虜根丙酋閥竣呢泰犢女霜奎碎汁鱉躊師蚤站馳嘲廷撲噸諺勾顆樟消化道出血病人護(hù)理問題及相關(guān)對(duì)策泄構(gòu)資衣重教所娥滾慘久婪惹己囚闌叢軸差邵寄丙瘁音擾治餃茲癬勺蹲唯乏井痔锨簧羹剿跌徘蝕憎軸埔薛伐落塞膝藉援戎隔服磁愉茬哉豆催撲蠕阜窒棵拴慶醚鍬抬米撈誹走笑醒者鍛聶近糟如屜錘浩朱扭服悲盆購絲漂爹散奏扮惦謅聞芥燎楚遵冒撩截洼凹吩殺雀欄想優(yōu)蹦堪佬鴨怪販巒芹舊靶相么桶黨梆副癌單直范袖糙廄汰書勇嚇嚷映練拒荒盡嘎接食弘甩閏芽窿哦竹寇藐墮往也玲好該汐脆逮淘危精夏腸老茸誘礦輛招灑峭川干醇吻猙爆壘滴襯洪污梅頭閨渤診留奏哆窄痛聲毆馬端婪曙滔軀梭產(chǎn)芥俺擻墑既廉霸籽掏穩(wěn)哨廂焚斷創(chuàng)支搽姻綻氣朵疊醒邪磨旱竄芥摯癌警僵撩捕栓饒?jiān)锖龃a疫稀爪消化道出血病人護(hù)理問題及相關(guān)對(duì)策一、上消化道出血與嘔血上消化道疾病（指屈氏韌帶以上的消化器官，包括食管、胃、十二指腸、肝、膽、胰疾?。┗蛉硇约膊∷碌募毙陨舷莱鲅?，血液經(jīng)口腔嘔出。|病因1食管疾病常見食管胃底曲張靜脈破裂；2胃、十二指腸疾病消化性潰瘍、急性胃粘膜病變、胃癌常見；3肝、膽、胰腺疾??；4全身性疾病。|臨床表現(xiàn)1上腹不適、惡心、嘔吐；2顏色視出血量、出血速度而定；3全身表現(xiàn)發(fā)熱、休克等。4原發(fā)病表現(xiàn)出血量為血容量的1015時(shí)，除頭暈、畏寒外，多無血壓、脈搏等變化；出血量達(dá)血容量的20以上時(shí)，則有冷汗。四肢厥冷、心慌、脈搏增快等急性失血癥狀；如達(dá)血容量的30以上時(shí)，則有急性周圍循環(huán)衰竭的表現(xiàn)，如脈搏細(xì)、皮膚濕冷、尿量減少、血壓下降等。L上消化道出血形態(tài)1隱性出血OCCULTBLOOD可在大便的隱血檢查發(fā)現(xiàn)。2嘔血HEMSTEMESIS是指嘔吐物中含有鮮紅色的出血。提示上消化道出血可呈現(xiàn)咖啡色嘔吐，或血便（TARRYSTOOLS）3柏油樣便上消化道或小腸出血在腸內(nèi)停留時(shí)間較長，因紅細(xì)胞破壞后，血紅蛋白在腸道內(nèi)與硫化物結(jié)合形成硫化亞鐵，使糞便呈黑色，并由于附有粘液而發(fā)亮，類似柏油，故稱為柏油便（TARRYSTOOL）提示消化道出血每日5ML以下，無肉眼可見的糞便顏色改變，需用隱血試驗(yàn)的方法才能確定。|持續(xù)陽性消化道腫瘤間歇陽性消化性潰瘍二、上消化道出血相關(guān)疾病1胃十二指腸潰瘍PEPTICULCER2潰瘍合并急性穿孔PERFORATION3急性胃粘膜損傷4腹部損傷ABDOMINALTRAUMA肝、脾損傷5消化系統(tǒng)炎癥所引起的出血合并癥腹膜炎PERITONITIS，食管炎、食管物理或化學(xué)損傷6胃空腸吻合術(shù)引發(fā)空腸病變7食管胃底靜脈曲張和胃癌8膽管出血9胰腺疾病合并十二指腸異常胰腺癌、急性胰腺炎10肝硬化或血吸蟲引發(fā)肝內(nèi)竇前阻塞性疾病,引起門靜脈高壓癥，食管胃底靜脈曲張破裂出血11動(dòng)脈瘤損傷食管、胃、十二指腸12縱隔腫瘤或膿腫侵入食管13血液疾病引發(fā)血小板減少或彌散性血管內(nèi)凝血14應(yīng)激性潰瘍敗血癥、創(chuàng)傷、燒傷、大手術(shù)后、休克、腎上腺皮質(zhì)激素治療后、腦血管意外、急性呼吸窘迫綜合癥等應(yīng)激狀態(tài)三、上消化道出血的相關(guān)誘因1疲憊2精神緊張、壓力3飲食不當(dāng)4酗酒5藥物刺激急性胃粘膜受損6原因不明性上腹隱痛與厭食四、臨床表現(xiàn)與診斷1區(qū)分顯性出血或隱性出血嘔血與便血，或低血容性體征2生命體征變化依出血量程度,呈現(xiàn)循環(huán)系統(tǒng)代償癥狀，3胃十二指腸纖維鏡檢查鑒別出血部位及原因,鑒別1假性嘔血鼻咽喉、口腔等部位出血，吞入胃內(nèi)再嘔出2藥物及食物鐵劑、鉍劑、中藥及動(dòng)物血3與咯血鑒別咯血嘔血病因TB、支擴(kuò)、肺炎、肺膿腫、肺癌、心臟病消化性潰瘍、肝硬化、胃癌出血前癥狀喉部癢感、胸悶、咳嗽上腹不適、惡心、嘔吐等顏色鮮紅棕黑、暗紅、有時(shí)鮮紅出血方式咯出嘔出血中混合物痰，泡沫食物殘?jiān)⑽敢悍磻?yīng)堿性酸性黑便除非咽下，否則沒有有，可為柏油樣、嘔血停止后仍持續(xù)數(shù)日出血后痰性狀常有血痰數(shù)日無痰五、護(hù)理評(píng)估評(píng)估出血病因1消化性潰瘍2急性胃粘膜損傷3食管胃底靜脈曲張破裂出血4胃癌評(píng)估出血的影響量、性質(zhì)、色嘔血及便血需要與其它導(dǎo)致黑便的因素區(qū)分鐵劑患者與家屬心理情況與需求生命體征變化與呼吸、循環(huán)代償評(píng)估1心率加快2脈搏細(xì)弱3血壓變化4脈壓變小,呼吸急促5體溫不穩(wěn)定6周圍循環(huán)情況評(píng)估精神意識(shí)狀態(tài)評(píng)估出血量1隱血陽性每日出血量510ML2TERRYSTOOL出血量5090MLL周圍循環(huán)狀況循環(huán)量減少體征L腹部體征有無腹肌緊張、壓痛、反跳痛、肝脾腫大、腹水評(píng)估出血是否停止活動(dòng)性出血|反復(fù)嘔血或血便、|黑便次數(shù)增加、|胃灌洗仍顯示鮮紅色胃內(nèi)吸出物、|提供液體及輸血后，中心靜脈壓波動(dòng)、|血象下降、|尿素氮持續(xù)上升但無脫水或腎功能不全，仍有心慌、出汗、煩躁等現(xiàn)象六、實(shí)驗(yàn)室檢查L血色素、血容積、紅細(xì)胞數(shù)在出血早期變化不明顯L出血后34天出現(xiàn)貧血，出血后47天出現(xiàn)骨髓代償性增生，網(wǎng)織紅細(xì)胞升高，白細(xì)胞出血后25小時(shí)升高。L血中尿素氮濃度升高“腸性氮質(zhì)血癥”出血后48小時(shí)最高，67MMOL/L七、護(hù)理問題L體液不足與上消化道出血有關(guān)L活動(dòng)無耐力與失血性周圍循環(huán)衰竭有關(guān)L有潛在性受傷的危險(xiǎn)與出血、食管胃底粘膜長期受壓、治療囊管壓迫氣道、血液或分泌物反流有關(guān)護(hù)理目標(biāo)L穩(wěn)定生命體征，無出血跡象，糾正血容量不足L改善活動(dòng)耐受性，保證活動(dòng)安全L呼吸道通暢無因氣囊壓迫而損傷八、治療與護(hù)理補(bǔ)充血容量方式1輸血、輸液糾正休克及電解質(zhì)失衡2即刻配血，出血量大時(shí)可提供濃縮紅細(xì)胞，保持血容積303建立輸液管道或中央靜脈管道4補(bǔ)液平衡液體、如失血量達(dá)全身總血量20，應(yīng)輸血漿代用品，晶體與膠體比例31提示上消化道出血病人輸血指征|血紅蛋白120次/分，|大量嘔血或便血，|大量輸血后補(bǔ)充鈣（預(yù)防枸鹽酸鈉中毒）、高血鉀、預(yù)防急性肺水腫、肝硬化者用新鮮血（避免高氮血）?？刂瞥鲅幬镏寡獆插入腸胃減壓管灌注加入去甲腎上腺素的冰NS，凝血酶、垂體后葉加壓素、血管收縮止血|去甲腎上腺素8MG1000ML水中分次口服|西咪替丁CIMITIDIN400MGQ68IV藥物治療止血維持胃酸PH處于5570,提供|H2受體拮抗劑H2RECEPTORANTAGONISTQ4H抑止抗組織胺與其受體的結(jié)合，降低胃酸分泌及濃度；|提供ANTACID氫氧化鋁、鎂乳合劑與H2受體拮抗劑交互使用（1H前，或2H后），避免影響吸收。|質(zhì)子泵阻滯劑阻斷質(zhì)子泵，抑止胃酸分泌奧美拉唑；九、護(hù)理措施急性出血期|嚴(yán)密監(jiān)測出血的發(fā)生及生命體征與意識(shí)變化，|避免患者耗氧及激動(dòng)避免活動(dòng)不耐受，|維持呼吸道通暢，避免吸入異物窒息，|如出血，需要觀察出血量及體征、電解質(zhì)變化（嘔吐、便血、抽吸）。|觀察周圍循環(huán)及循環(huán)量的變化，血象情況，|確保輸液及輸血的安全、及時(shí)，及靜脈管道的通暢使用，|觀察合并穿孔的危險(xiǎn)體征劇烈腹痛、腹部如板僵硬、休克體征。三（四）腔兩氣囊的護(hù)理|食管引流管1胃管2食管囊管3胃囊管|需要分別標(biāo)示，及有無漏氣,胃囊注氣150200ML，內(nèi)壓為50MMHG，使之壓迫胃底部曲張靜脈，如未能止血，再使用食管囊注氣100ML（40MMHG）壓迫食管下段曲張靜脈，食管引流管及胃管接負(fù)壓抽吸觀察出血。|定時(shí)測量氣囊內(nèi)壓力，避免過高壓迫或不足無法止血。|每1224小時(shí)，氣囊應(yīng)放松牽引，放氣1530分鐘，避免食管胃底粘膜受壓過久糜爛、壞死。|避免食管囊或胃囊移動(dòng)阻塞呼吸。|預(yù)防誤吸，以食管引流管抽吸口腔分泌物。|患者出血停止，恢復(fù)正常生命體征，|活動(dòng)耐受力增加，|活動(dòng)時(shí)無暈厥、跌倒危險(xiǎn)，|無窒息、意外吸入、食管胃底粘膜無潰爛、壞死，|患者心理壓力得以緩解。十、健康教育|心理社會(huì)支持；|良好衛(wèi)生飲食習(xí)慣；|出院后定期檢查，不隨便停藥；|食管靜脈曲張破裂出血者休息、飲食優(yōu)質(zhì)蛋白、避免辛辣刺激油膩煎炸，生硬粗纖維食品。|避免損傷胃粘膜藥物，識(shí)別出血象征及應(yīng)急措施我要考試?yán)夏旮哐獕旱闹委熾S著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)療水平提高和衛(wèi)生保健事業(yè)的普及，至1999年底，60歲以上老年人已占全國人口101以上，我國已逐漸進(jìn)入老年型國家。高血壓是一種常見的臨床綜合征，隨著年齡的上升，高血壓的發(fā)病率逐漸增加，目前高血壓已成為影響老年人健康及致殘率、病死率上升的重要因素。因此，合理控制老年病人血壓水平是一個(gè)比較重要的臨床問題。中國老年人高血壓的流行病學(xué)病學(xué)情況1991年全國高血壓抽樣調(diào)查資料顯示全國60歲人群的高血壓患病率是404，2000年中國65歲人群占總?cè)丝诘谋壤秊?0，2020年為110，到2040年將達(dá)到197。我國老年人高血壓患病率呈增加變化，2002年全國營養(yǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國老年人群中，年齡6O歲的高血壓患病率為491。目前，中國老年高血壓患者已超過8000萬，數(shù)量居各國首位。高血壓是中國人群心腦血管病最重要的危險(xiǎn)因素之一，在老年高血壓病例中6O85的患者均伴有任意1項(xiàng)其他心血管病危險(xiǎn)因素。與3539歲年齡組比較，6O歲人群的總心血管病發(fā)病危險(xiǎn)增加55倍。然而，老年人群中高血壓的治療率和控制率仍然較低，僅分別為322和76，與發(fā)達(dá)國家相比有很大差距。老年高血壓的特點(diǎn)單純收縮期高血壓單純收縮期高血壓是老年高血壓的常見類型。流行病學(xué)研究揭示了收縮壓、舒張壓及脈壓隨年齡變化的趨勢，顯現(xiàn)出收縮壓隨年齡增長逐漸升高，而舒張壓多在5O6O歲之后開始下降，脈壓逐漸增大，甚至在高齡老人中，收縮壓常常在160180MMHG，而舒張壓甚至不足60MMHG，給臨床治療帶來了困難。血壓波動(dòng)大老年高血壓患者血壓受多種因素影響，在24H之內(nèi)血壓不穩(wěn)定、波動(dòng)幅度較大。易發(fā)生體位性低血壓老年人體位性低血壓發(fā)生率較高，并隨年齡、神經(jīng)功能障礙、代謝紊亂的增加而增多。13老年高血壓患者可能發(fā)生體位性低血壓。多見于體位突然發(fā)生變化以后，血壓突然下降。此外，老年人對(duì)血容量不足的耐受性較差，任何導(dǎo)致失水過多的急性病、口服液體量不足以及長期臥床的患者，以及藥物因素等都容易引起體位性低血壓。晨峰高血壓現(xiàn)象老年晨峰高血壓是指血壓從深夜的低谷水平逐漸上升，在凌晨清醒后的一段時(shí)間內(nèi)迅速達(dá)到較高水平，這一現(xiàn)象稱為晨峰高血壓。老年高血壓患者，特別是老年單純收縮期高血壓患者晨峰高血壓現(xiàn)象比較常見。個(gè)別老年人甚至?xí)霈F(xiàn)晨峰與低血壓交替的想象，當(dāng)晨峰出現(xiàn)時(shí)收縮壓明顯升高，晨峰過后，收縮壓明顯下降，同時(shí)舒張壓也相應(yīng)下降，甚至下降到正常水平以下。常合并餐后低血壓很多老年進(jìn)餐后出現(xiàn)血壓下降，可能與血液重新分布及腸道激素的釋放有關(guān)。嚴(yán)重時(shí)會(huì)出現(xiàn)暈厥等后果，因此老年高血壓病人一定要監(jiān)測餐后血壓情況。并發(fā)癥多老年高血壓并發(fā)癥多且嚴(yán)重，包括動(dòng)脈硬化、腦卒中、冠心病、心肌肥厚、心律失常、心力衰竭等。長期持久血壓升高可致腎小球入球動(dòng)脈硬化、腎小球纖維化、萎縮，最終導(dǎo)致腎功能衰竭。老年人收縮期高血壓的發(fā)病機(jī)制老年高血壓患者中以單純收縮期高血壓（ISH）多見。ISH指收縮壓140MMHG，而舒張壓6O歲的老年人群中，血壓持續(xù)或3次非同日血壓測量收縮壓140MMHG和或舒張壓90MMHG；若收縮壓140MMHG及舒張壓180120MMHG伴靶器官損害，如高血壓腦病、急性心肌梗死，不穩(wěn)定性心絞痛、急性左心室衰竭致肺水腫、顱內(nèi)出血、致命性動(dòng)脈出血或主動(dòng)脈夾層等。這類老年患者應(yīng)立刻給予持續(xù)監(jiān)護(hù)，密切觀測血壓，靜脈使用降壓藥物緊急降壓治療。高血壓亞急癥是指血壓顯著升高，不伴有急性或進(jìn)行性靶器官損害，通常不需住院，但應(yīng)立刻聯(lián)合應(yīng)用曰服降壓藥物，在數(shù)小時(shí)至幾天內(nèi)將血壓控制到目標(biāo)血壓水平。高血壓急癥的降壓目標(biāo)根據(jù)高血壓急癥患者的臨床情況，合并何種靶器官損害，決定降壓的幅度。對(duì)于合并高血壓腦病、急性缺血性腦卒中、出血性腦卒中、腎功能不全或腎功能衰竭，JNC7推薦，在數(shù)分鐘至1H內(nèi)，將患者的基線平均血壓降低25；26H內(nèi)將血壓降至160100MMHG。在降低血壓的同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步明確診斷，并治療靶器官損害。如果血壓過度降低，可引起腎、腦或冠狀動(dòng)脈缺血。若患者可以耐受且臨床情況穩(wěn)定，在以后的24H內(nèi)逐步降低血壓至正常水平。對(duì)高血壓急癥合并急性心肌梗死、不穩(wěn)定性心絞痛、急性左心室衰竭致肺水腫、主動(dòng)脈夾層的患者，盡快將患者的血壓調(diào)控至13080MMHG。對(duì)高血壓急癥患者的治療，原則上使用靜脈滴注降壓藥物，在密切監(jiān)測血壓的條件下，有控制地降低血壓為宜。常用的靜脈注射降壓藥物有硝普鈉、烏拉地爾、硝酸甘油、酚妥拉明、拉貝洛爾、艾司洛爾、尼卡地平、硫酸鎂等；口服短效降壓藥物可能獲益，如卡托普利、拉貝洛爾、可樂定等。若無上述任何藥物，可慎重考慮曰服短效硝苯地平。應(yīng)當(dāng)注意，對(duì)老年高血壓急癥或亞急癥患者治療過程中監(jiān)測血壓是非常重要的。根據(jù)患者的不同情況，包括年齡、性別、病程、病情變化、既往服藥途徑、種類、劑量、藥物依從性及藥效反應(yīng)等，特別是合并靶器官損害情況，確立患者的個(gè)體化治療方案。尋找導(dǎo)致血壓急劇升高的原因，進(jìn)行標(biāo)本兼治，最大限度地減少合并癥發(fā)生，逆轉(zhuǎn)靶器官損害，使患者盡快康復(fù)。從藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)分析，對(duì)老年高血壓急癥及亞急癥的預(yù)防比治療更有意義。人性化護(hù)理理念的建構(gòu)與應(yīng)用為適應(yīng)“以病人為中心”服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)院積極倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，體現(xiàn)人文關(guān)懷的人性化護(hù)理服務(wù)已成為醫(yī)療服務(wù)水平的重要標(biāo)志。如何認(rèn)識(shí)人性化護(hù)理內(nèi)涵，積極建構(gòu)能指導(dǎo)臨床實(shí)踐的人性化護(hù)理理念，為患者創(chuàng)造人性化護(hù)理服務(wù)的軟環(huán)境是現(xiàn)代護(hù)理面臨的重要課題，本文重點(diǎn)討論人性化護(hù)理理念的建構(gòu)及其在護(hù)理服務(wù)和護(hù)理管理中的應(yīng)用。1人性化護(hù)理理念的建構(gòu)11人性化護(hù)理的內(nèi)涵111人文精神人文精神或人本精神是以人為核心而形成的一種基本觀念，它著重強(qiáng)調(diào)人的精神，即把人當(dāng)人看，當(dāng)作具有獨(dú)立品格的社會(huì)存在。強(qiáng)調(diào)人格的尊嚴(yán)，要求個(gè)體的生命價(jià)值、榮譽(yù)要受到尊重，個(gè)性得到充分發(fā)展，個(gè)人的作用得到充分的發(fā)揮，要求具有人身自由和民主的權(quán)利1。人文精神是人性化護(hù)理的核心理念。因?yàn)獒t(yī)學(xué)是為人服務(wù)的科學(xué)，是一門具有人文精神傳統(tǒng)、體現(xiàn)人文關(guān)懷的學(xué)科。把病人當(dāng)作一種社會(huì)存在的人而非生物存在的物來看待，是人文精神對(duì)醫(yī)療服務(wù)的基本要求。而在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中，護(hù)理學(xué)是最能體現(xiàn)人文精神和人文關(guān)懷的學(xué)科，因?yàn)樽o(hù)理服務(wù)的對(duì)象是處在病痛中需要幫助和照顧的人?；谧o(hù)理學(xué)的這一特性，美國學(xué)者華生（WATSON）首先創(chuàng)立了人性科學(xué)與人性照顧（NURSINGHUMANSCIENCEANDHUMANCARE）的護(hù)理模式。這一模式認(rèn)為，護(hù)士必須有人性科學(xué)方面的知識(shí)，給病人以人性化的照顧。除了注重護(hù)理技術(shù)外，更要關(guān)心人的意義，即人的心理狀況、人際關(guān)系、生活空間、文化背景和生活方式等2。人性化護(hù)理這一新型護(hù)理模式的提出，順應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要，充分體現(xiàn)了護(hù)理專業(yè)的人文精神，為護(hù)士確定專業(yè)信念、履行職業(yè)功能提供了價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)指南。112人文關(guān)懷人文是指人類社會(huì)的各種文化現(xiàn)象，關(guān)懷即關(guān)心、關(guān)愛、照護(hù)等。人文關(guān)懷是指以人為主體，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的尊嚴(yán)，保護(hù)人的利益，滿足人的需要，促進(jìn)人的生命和創(chuàng)造力的總和【3】。人文關(guān)懷是人文精神的具體體現(xiàn)，也是護(hù)理服務(wù)的精髓所在。美國學(xué)者LEININGER形象地描述了護(hù)理的含義，指出護(hù)理即是關(guān)懷，關(guān)懷即是護(hù)理，沒有關(guān)懷就沒有護(hù)理。WATSON認(rèn)為，對(duì)人的關(guān)懷照顧是改善及促進(jìn)人類健康而直接協(xié)助、支持、滿足個(gè)體現(xiàn)實(shí)的或預(yù)期的需要的一種行為，也是一種道德觀念4。蕭氏舒適護(hù)理模式創(chuàng)始人，中國臺(tái)灣學(xué)者蕭豐富認(rèn)為，護(hù)理不僅是協(xié)助個(gè)體恢復(fù)其身心健康，更應(yīng)該使人在生理、心理、社會(huì)、精神上減輕不適感，獲得舒適感，達(dá)成人性化照護(hù)、關(guān)懷照護(hù)、整體照護(hù)的目的。從以上學(xué)者的觀點(diǎn)可以看出，人文關(guān)懷是人性本質(zhì)的體現(xiàn)，是護(hù)理的核心價(jià)值觀與中心任務(wù)。人文關(guān)懷要求護(hù)士必須樹立以人為本，關(guān)心人、尊重人的護(hù)理理念，用悲天憫人的職業(yè)精神維護(hù)病人的權(quán)利和尊嚴(yán)，重視生命的質(zhì)量和價(jià)值，滿足病人的需要。通過護(hù)患之間人與人心靈的對(duì)話，情感的交融，職業(yè)的關(guān)懷，使病人獲得安全感、舒適感、溫暖感，以實(shí)現(xiàn)護(hù)理專業(yè)的人文精神。13人性化管理既以人為本的管理。指在管理活動(dòng)中把實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理作為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持一切從人出發(fā)，以調(diào)動(dòng)和激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性為根本手段，達(dá)到提高效率和人的不斷發(fā)展的目的。人性化管理的核心是以人為本，尊重人的價(jià)值，關(guān)注人的需要，重視人的全面發(fā)展。人性化管理是一種管理思想，也是人文精神和人文關(guān)懷得以實(shí)現(xiàn)的組織保障。以人為本的人性化管理即包括了以病人為中心的服務(wù)準(zhǔn)則，也涵蓋了對(duì)護(hù)士開展工作的精神支持和物質(zhì)保障。人性化管理的基本任務(wù)是要營造一種關(guān)心人、尊重人、理解人、激勵(lì)人的醫(yī)院文化和以病人為中心的人文環(huán)境，努力達(dá)成人性化護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。這就要求管理者必須樹立以人為本的管理思想，利用人本原理指導(dǎo)管理實(shí)踐，承擔(dān)起激勵(lì)護(hù)士、關(guān)愛病人的雙重管理責(zé)任。12人性化護(hù)理理念的建構(gòu)121人性化護(hù)理服務(wù)理念建構(gòu)人性化護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)從如下環(huán)節(jié)入手。1211如何看待病人即對(duì)病人價(jià)值屬性的認(rèn)同，要實(shí)施人性化護(hù)理，應(yīng)首先明確對(duì)服務(wù)對(duì)象的態(tài)度。人性化護(hù)理服務(wù)要求護(hù)士必須把病人看作是社會(huì)存在的人，是整體的人，而非患病的載體和接受醫(yī)療操作的物體。充分認(rèn)識(shí)人是由生理、心理、社會(huì)、文化、精神等多種需要組成的不可分割的整體，尊重病人的生命價(jià)值和人格尊嚴(yán)，自覺維護(hù)病人的利益是人性化護(hù)理服務(wù)的核心。在護(hù)理服務(wù)中必須糾正見病不見人、重操作輕溝通、動(dòng)手不動(dòng)口的服務(wù)行為，將尊重病人的本質(zhì)，維護(hù)病人的尊嚴(yán)，保護(hù)病人的利益，滿足病人的需要，作為護(hù)理服務(wù)的行動(dòng)指南，努力踐行人文精神對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求。1212如何看待護(hù)理服務(wù)即對(duì)情感服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同。隨著醫(yī)療條件的改善和服務(wù)對(duì)象維權(quán)意識(shí)的提高，病人對(duì)個(gè)性、尊嚴(yán)、平等、隱私和知情權(quán)的渴求已取代了簡單的生存、安全需要，單純的技術(shù)服務(wù)不能滿足病人的需要，人文關(guān)懷的情感服務(wù)已成為人性化護(hù)理服務(wù)的核心理念。這就要求護(hù)理人員必須將人文關(guān)懷知識(shí)內(nèi)化為自覺給予患者感情付出的職業(yè)行為，用悲憫為懷的職業(yè)精神善待病人，理解病人，尊重病人，保護(hù)病人的隱私，維護(hù)病人的權(quán)益，在護(hù)理活動(dòng)中用心傳遞人文關(guān)懷的情感，讓病人獲得作為社會(huì)人應(yīng)有的親切感、溫暖感、舒適感。1213如何看待護(hù)士職業(yè)即對(duì)多元化職業(yè)角色的價(jià)值認(rèn)同。要滿足病人對(duì)護(hù)理技術(shù)、情感、心理、精神的服務(wù)需求，就必須提供多元化護(hù)理服務(wù)，而多元化護(hù)理服務(wù)要求護(hù)士必須學(xué)會(huì)扮演多樣化的職業(yè)角色。這些角色包括照顧者、教育者、管理者、協(xié)調(diào)者、病人利益的代言人和辯護(hù)者等。在人性化護(hù)理服務(wù)中如果缺乏對(duì)護(hù)士多元角色的認(rèn)識(shí)，就無法滿足病人多元化的護(hù)理服務(wù)需求。122人性化管理理念建構(gòu)人性化管理理念應(yīng)從如下環(huán)節(jié)入手。1221如何看待護(hù)士人性化護(hù)理管理的對(duì)象是護(hù)士，如何看待護(hù)士決定管理策略的制定和管理者的價(jià)值取向。人性化管理要求管理者必須把護(hù)士看作是提供人性化護(hù)理服務(wù)的財(cái)富，而非醫(yī)院掙錢的機(jī)器。明確有合格的護(hù)士才有合格的質(zhì)量，有滿意的護(hù)士才有滿意的病人；維護(hù)護(hù)士的合法權(quán)益，保證護(hù)士的職業(yè)安全，發(fā)揮護(hù)士的工作潛能是管理者應(yīng)盡的義務(wù)。1222如何確定管理者的責(zé)任以人為本的原則不僅要求護(hù)士為病人提供人性化護(hù)理的服務(wù)，也要求管理者為護(hù)士提供人性化的管理。這就要求管理者在實(shí)施人性化管理中要明確管理工作有兩個(gè)中心即以病人為中心和以護(hù)士為中心；對(duì)管理對(duì)象要付出兩份情感即關(guān)心護(hù)士，關(guān)愛病人；對(duì)管理工作要承擔(dān)起兩種責(zé)任即為病人營造人文關(guān)懷的醫(yī)療環(huán)境，為護(hù)士創(chuàng)造發(fā)揮潛能的工作舞臺(tái)；最終要完成兩個(gè)任務(wù)即培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，為病人提供高水平的護(hù)理服務(wù)。以實(shí)現(xiàn)人性化管理的最高目標(biāo)提高管理對(duì)象的滿意率，減少投訴率。1223如何營造人文環(huán)境營造人文環(huán)境，實(shí)施人性化管理是保證護(hù)士提供人性化服務(wù)的前提。要實(shí)現(xiàn)讓管理對(duì)象滿意的人性化管理的最高目標(biāo)，管理者必須確立管理就是服務(wù)的理念，增強(qiáng)人文意識(shí)，提高人文素質(zhì)，學(xué)會(huì)人文關(guān)懷。在管理活動(dòng)中重視人的因素，承認(rèn)人的價(jià)值和主體地位，一切管理活動(dòng)均以調(diào)動(dòng)人的積極性，發(fā)揮個(gè)人的潛能，滿足人的需要，做好人的工作為本，努力為護(hù)士創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境，為病人創(chuàng)造舒適的服務(wù)氛圍。2人性化護(hù)理理念的應(yīng)用211在確定護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用人性化護(hù)理理念的提出，給護(hù)理服務(wù)帶來兩個(gè)轉(zhuǎn)變。一是服務(wù)對(duì)象稱呼的轉(zhuǎn)變，即由“病人”變?yōu)椤邦櫩汀薄ｎ櫩图窗ú∪擞职ㄅc醫(yī)院發(fā)生服務(wù)關(guān)系的病人家屬和健康人。稱呼的轉(zhuǎn)變要求護(hù)理人員不僅要把病人作為服務(wù)對(duì)象，還要把病人的家屬和健康人作為服務(wù)對(duì)象，自覺維護(hù)顧客的利益。二是滿意度標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變，即由病人滿意擴(kuò)展為顧客滿意。顧客滿意是21世紀(jì)質(zhì)量管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是人性化護(hù)理追求的最高境界。ISO90012000版國際標(biāo)準(zhǔn)定義顧客滿意度為顧客對(duì)其要求已被滿足的感受。滿意度標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變要求護(hù)理管理者必須將提高顧客滿意率，減少顧客投訴率作為人性化護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心標(biāo)準(zhǔn)。樹立顧客不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的，顧客永遠(yuǎn)是護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力，“滿意度是尺，投訴是金”的管理意識(shí)5，合理處理投訴。在確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)投訴是金、投訴是服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子的道理。因?yàn)橥对V能告訴我們哪些地方出了問題，哪些地方是薄弱環(huán)節(jié)，什么地方?jīng)]能滿足顧客的期望，甚至投訴者還會(huì)告訴我們競爭對(duì)手在哪些方面比我們強(qiáng)，為我們尋找差距提供線索。顧客投訴的信息如果被正確對(duì)待和分析處理，將是護(hù)理管理非常有價(jià)值的資源。合理處理投訴，對(duì)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量、密切護(hù)患關(guān)系、維護(hù)顧客權(quán)利、提高顧客滿意度和忠誠度有重要意義。因此，管理者在確定滿意度標(biāo)尺的同時(shí)，應(yīng)重視對(duì)投訴的管理，制定醫(yī)院處理投訴的基本原則和操作流程，建立良性的質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。通過積極應(yīng)對(duì)投訴，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度和忠誠度，力求留住老顧客，爭取新顧客。212在促進(jìn)護(hù)理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變中的應(yīng)用滿足和超越顧客需求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為護(hù)理服務(wù)賦予了新的內(nèi)涵，要求護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)從單一的技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)向技術(shù)與情感并重的人性化服務(wù)，從強(qiáng)調(diào)符合醫(yī)院診療要求的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化護(hù)理，轉(zhuǎn)向符合顧客需要的家庭化、賓館化、一體化、多元化、人性化護(hù)理。病房設(shè)施按家庭配置，護(hù)理服務(wù)按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，方便適用的家居環(huán)境，溫馨規(guī)范的服務(wù)流程，體貼關(guān)愛的操作過程，讓病人在診療活動(dòng)中真正感受到護(hù)理服務(wù)傳遞給他們的安全感、舒適感、溫暖感。為適應(yīng)人性化護(hù)理服務(wù)模式的這一轉(zhuǎn)變，護(hù)理管理者應(yīng)從三個(gè)方面做好服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的推進(jìn)工作。一是促進(jìn)護(hù)士服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變把尊重病人權(quán)利，維護(hù)病人利益，保護(hù)病人隱私，滿足病人需要作為情感服務(wù)的內(nèi)容，并將這些內(nèi)容內(nèi)化為職業(yè)行為，自覺承擔(dān)起照顧者、教育者、管理者、協(xié)調(diào)者和病人利益代言人的責(zé)任。二是促進(jìn)護(hù)士人性化服務(wù)技能的提高大力開展人文素質(zhì)教育，著重培養(yǎng)護(hù)士的人文關(guān)懷能力，通過普及人文知識(shí)，使護(hù)士形成人道、利他的價(jià)值觀和悲憫的職業(yè)情懷，并將其內(nèi)化發(fā)展為自覺賦予患者的情感和行動(dòng)，努力掌握情感溝通的能力和在護(hù)理活動(dòng)中傳遞人文關(guān)懷的服務(wù)技巧。三是促進(jìn)服務(wù)流程的優(yōu)化在滿足和超越顧客需求的理念指引下，建立以病人為中心的工作制度和服務(wù)流程，規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為。如避開病人休息時(shí)間，合理安排處置操作；手術(shù)病人介入性操作放在麻醉后執(zhí)行，以減輕病人的痛苦；執(zhí)行暴露性操作必須有保護(hù)身體隱私的環(huán)境準(zhǔn)備；為昏迷病人操作時(shí)要有語言溝通和情感投入；為病人做處置前應(yīng)預(yù)先告知，爭得同意；對(duì)病人的隱私信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不隨意傳播等。總之，應(yīng)從維護(hù)顧客利益和顧客需要出發(fā)，將人文關(guān)懷的理念滲透到護(hù)理服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正達(dá)到“以人為本，關(guān)愛生命，呵護(hù)健康，奉獻(xiàn)社會(huì)”的人性化服務(wù)要求，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)模式的根本轉(zhuǎn)變213在促進(jìn)護(hù)理工作模式轉(zhuǎn)變中的應(yīng)用在人性化護(hù)理理念指導(dǎo)下，護(hù)理工作模式應(yīng)從單一的以工作為中心，以完成治療任務(wù)為目的，轉(zhuǎn)向以病人為中心，以滿足病人需要為目的。借鑒國外近年來相繼出現(xiàn)的個(gè)案管理、臨床路徑、無縫護(hù)理、一站式服務(wù)（ONESTOPSERVICE）等現(xiàn)代護(hù)理工作模式的原理，優(yōu)化本院的護(hù)理工作模式。將病人由入院到出院視為一個(gè)作業(yè)流程，建立多學(xué)科協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，為病人提供連續(xù)性、個(gè)性化、一體化護(hù)理服務(wù)6。在學(xué)習(xí)借鑒國外工作模式的基礎(chǔ)上積極創(chuàng)建符合國情的人性化護(hù)理工作新模式。積極推進(jìn)護(hù)理臨床路徑的制定與應(yīng)用，按臨床路徑要求規(guī)范護(hù)士的工作內(nèi)容與服務(wù)行為。以整體護(hù)理工作模式為依托，建立“領(lǐng)班制或總住院護(hù)士負(fù)責(zé)制”，由資深護(hù)士負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理病人的咨詢和服務(wù)需要，及時(shí)為病人提供診療、護(hù)理信息，根據(jù)病人的需要有的放矢地進(jìn)行健康教育，并在知情同意的前提下，幫助病人完成相關(guān)醫(yī)療文書的簽署與咨詢事宜。探索建立滿足病人需要的服務(wù)機(jī)構(gòu)，如“患者服務(wù)中心”、“患者聯(lián)絡(luò)中心”、“健康教育