超市營運(yùn)中的應(yīng)對措施集錦

超市營運(yùn)中的應(yīng)對措施之收銀篇1、款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦A、營業(yè)員應(yīng)向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；B、收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。2、顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦耐心勸導(dǎo)請其少安毋躁，并立即請當(dāng)班主管核查價(jià)格并告顧客。3、顧客要求包裝所購買的物品時(shí)怎么辦微笑在告訴顧客“好的，請您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指引方向）有專人為您打包”。4、收銀臺(tái)前結(jié)帳顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。5、商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格核算。6、顧客多要塑料袋怎么辦我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。7、顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦A、及時(shí)向顧客道歉；B、通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。8、顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。9、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦營業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條形碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班（滾軸生）查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其他商品。10、收銀機(jī)突然出故障怎么辦向排隊(duì)結(jié)帳的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)帳。11、收銀員沒有零錢了怎么辦打開招呼燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。12、條碼掃不出來怎么辦可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)該讓滾軸生幫助到場內(nèi)查看條碼或換條碼清晰的商品。13、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦A、向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客。B、收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對后面說對不起，請您稍侯。14、收銀遇到假幣怎么辦找到領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。15、碰到顧客不排隊(duì)結(jié)帳怎么辦耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)帳。16、當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時(shí)怎么辦告知我們的收銀機(jī)只有顧客交款時(shí)，才能打開急用箱找零，未交款時(shí)不能幫其換零。17、為什么買這么多商品都不打折我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的，只有會(huì)員才能享受，所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。18、為什么在收銀臺(tái)要打開包裝為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員所購的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。19、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦直接找領(lǐng)班做退貨處理。20、對待顧客漏裝的商品怎么辦收銀員及時(shí)注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。21、顧客在結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦微笑地對顧客說“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品”并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。超市營運(yùn)中的應(yīng)對措施之客服篇在零售業(yè)中沒有顧客就是沒有財(cái)源。服務(wù)是零售業(yè)吸引客源的至勝法寶，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引更多的顧客，從而給自己帶來財(cái)富。為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造自己的“金牌服務(wù)”是零售店的第一要?jiǎng)?wù)。讀懂你的顧客零售店在服務(wù)必須建立在了解顧客的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地為顧客著想，最大限度地滿足顧客的需求，也就是說盡量讀懂你的顧客，了解顧客的需求，從而采取相應(yīng)的銷售策略，這樣你的零售店才會(huì)更具活力。有許多企業(yè)在設(shè)計(jì)商品和顧客服務(wù)時(shí)，從來不主動(dòng)詢問顧客有哪些需求，而是憑想象增減服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)果他們所提供的服務(wù)不能提高顧客的滿足感，浪費(fèi)了財(cái)力和人力。1、了解消費(fèi)者的需要（1）差異性需要不同的顧客由于所處地地理位置、環(huán)境的不同，以及年齡、收入、受教育程度等方面的差異，因而對商品的需求也存在明顯的差異。企業(yè)應(yīng)因人制宜，因地制宜，經(jīng)營適合不同消費(fèi)者的商品。（2）發(fā)展性需要顧客需要是動(dòng)態(tài)的，不斷發(fā)展變化的，是一個(gè)逐漸由低級到高級、由簡單到復(fù)雜、由數(shù)量上的滿足向追求質(zhì)量的發(fā)展，所以企業(yè)應(yīng)隨時(shí)掌握大眾消費(fèi)趨勢，不斷提高商品質(zhì)量。（3）多變性需要不同顧客的需求是各式各樣的，即使是同一消費(fèi)者在不同的時(shí)間、環(huán)境、心態(tài)等條件下需要也不相同，具有易變性的特點(diǎn)。2、讀懂顧客的購買心理（1）認(rèn)知過程是顧客對商品個(gè)別屬性的各種不同感覺加以聯(lián)系和綜合反映的過程，這是一個(gè)從感性到理性，從感覺到思維的過程。企業(yè)可通過加強(qiáng)廣告宣傳、服務(wù)人員與顧客的交流等手段加速這一過程。（2）情緒過程可分為促進(jìn)購買行為的積極情緒、阻礙購買行為的消極情緒以及雙重情緒。這些情緒之間是可以相互轉(zhuǎn)化的，影響它的主要因素是商品質(zhì)量、購物環(huán)境、社會(huì)感情等等，企業(yè)應(yīng)在這些方面幫助消費(fèi)者排除困難，讓消費(fèi)者情緒朝有利于購買的方向發(fā)展，最終完成購買行為。3、服務(wù)的前提工作（1）進(jìn)行市場調(diào)查，找出顧客真正的需求和愿望，從而設(shè)計(jì)出符合顧客愿望的特色商品和服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。（2）了解顧客服務(wù)項(xiàng)目，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量臨控機(jī)制，使企業(yè)的整套服務(wù)符合或超過顧客的期望。（3）增刪顧客服務(wù)項(xiàng)目，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，使企業(yè)的整套服務(wù)符合或超過顧客的期望。4、建立有效的服務(wù)系統(tǒng)在市場競爭中建立特色，最有效的方法就是把服務(wù)質(zhì)量與商品質(zhì)量聯(lián)系起來，在一般情況下，商店都要受預(yù)算的壓力，在提高商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，兩者還要受成本控制的制約。作為零售店的管理的人員應(yīng)兼顧三方利益。零售服務(wù)是以顧客為中心，以滿足顧客需求為首要任務(wù)。服務(wù)管理必須使公司各個(gè)部門的結(jié)構(gòu)合理化，盡可能的方便消費(fèi)者。超市營運(yùn)中的應(yīng)對措施之商品篇1、如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦通道上看見顧客應(yīng)微笑地、主動(dòng)地打招呼“您好需要我?guī)兔帷笆褂萌自瓌t。需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。找不到自己想要的商品時(shí)，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請其他部門員工服務(wù)顧客。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時(shí)你正服務(wù)于另一位顧客你應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋“對不起，請稍候，我告訴那位顧客一下“然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。2、顧客要買的商品沒有怎么辦可以在商店的客戶服務(wù)部訂購，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務(wù)部訂購。如不能訂購，則對顧客說“對不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買。“然后可到客戶服務(wù)部登記顧客所需求的商品。3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請顧客根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。4、如果顧客對在我們商店已購買的商品價(jià)格的質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個(gè)方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。在此同時(shí)，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。5、如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎需要時(shí)，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。6、如果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。7、員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭執(zhí)，影響商店的形象。8、如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。9、如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦顧客自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺(tái)開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決。10、如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。11、如何使用商店的電話分線找人如何接聽電話如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時(shí)，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為員工之間呼叫拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請總機(jī)為你呼話“請部員工到地點(diǎn)，謝謝“或“請部員工給（待機(jī)號碼）回電話，謝謝。“若長時(shí)間無應(yīng)答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說“請稍等“。12、如何接聽電話商店員工在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說“公司，您好“當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答顧客的提問；若一時(shí)解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時(shí)間，應(yīng)請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。13、如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做若此時(shí)，你正為顧客服務(wù)，怎么做當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時(shí)，很可能是有人需要你的幫助。應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點(diǎn)。如果此時(shí)你正為顧客服務(wù)，可以對顧客說“對不起，請稍等一下，我需要回一個(gè)電話“，也可以請另一個(gè)服務(wù)顧客再去回電話。14、顧客無理取鬧怎么辦顧客見值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。15、顧客突發(fā)疾病怎么辦遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務(wù)部。16、顧客想到商店里找工作，如何指導(dǎo)他們，商店里是否會(huì)有應(yīng)聘表顧客有應(yīng)聘的要求，可以到前咨詢領(lǐng)取工作申請單。顧客可以留下自己證件和個(gè)人簡歷的復(fù)印件，等待面試機(jī)會(huì)。17、顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦應(yīng)禮貌告訴顧客“對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒“18、當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí)，應(yīng)如何處理員工應(yīng)禮貌地告訴顧客“對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒“。如顧客在商場內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。19、如果店里出現(xiàn)險(xiǎn)情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦原則上，當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生險(xiǎn)情，如火災(zāi)，地震，員工應(yīng)立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，看護(hù)好商品避免損失。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請示店長打119報(bào)警。停電時(shí)，如商場內(nèi)能見度無法維持正常營運(yùn)，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護(hù)好你所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進(jìn)，以防止損失的發(fā)生。如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。20、當(dāng)你在處理各種問題時(shí)，遇到困惑怎么辦最應(yīng)該注意什么遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請他稍等一會(huì)兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問題時(shí)，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則服務(wù)規(guī)范20問超市營運(yùn)中的應(yīng)對措施之收貨送貨篇收貨文件流程步驟說明1、供應(yīng)商投單是指供應(yīng)商持我方采購部所發(fā)訂單遞交收貨窗口。2、核單當(dāng)收貨員接到訂單后，對訂單上所列各項(xiàng)仔細(xì)核對，核查其中包括供應(yīng)商編號、供應(yīng)商地址、電話、傳真、送貨地址、送貨日期、訂單號碼、總頁數(shù)、采購、貨品名稱、貨號、訂購單位、訂購數(shù)量等項(xiàng)目是否清楚，是否是快訊商品，同時(shí)檢查文件檔案中是否有待退商品，然后填寫收貨清單，分發(fā)卸貨卡號，等待卸貨。3、打印驗(yàn)貨清單經(jīng)核對無誤后，在電腦上通過訂單上訂單號碼打印出驗(yàn)貨清單一式二聯(lián)，再填寫瑞邦超市管理顧問收貨號碼，收貨號碼為8位數(shù)AABBBCCC。其中AA年份代號，BBB太陽日，CCC驗(yàn)收序號。其中食品類序號為001499，百貨類序號為500999。將供應(yīng)商聯(lián)貼在驗(yàn)貨清單第一聯(lián)，收貨聯(lián)貼在驗(yàn)貨清單第二聯(lián)。4、外箱辨識檢查外包裝是否有破損，再詳細(xì)檢查外箱上商品描述、含量、規(guī)格是否與訂單內(nèi)容相符。5、檢查數(shù)量品質(zhì)抽箱拆封檢查某一箱內(nèi)商品單品的條形碼、包裝、商品標(biāo)識、保質(zhì)期限、重量，并做數(shù)量統(tǒng)計(jì)，收貨員在完成以上工作后在驗(yàn)貨清單驗(yàn)貨員處簽字。6、復(fù)查數(shù)量品質(zhì)同一商品再由另一位收貨員做復(fù)查，經(jīng)核實(shí)無差異后，收貨員與供應(yīng)商分別在驗(yàn)貨清單上簽字，收貨員蓋收貨章。將驗(yàn)貨清單供應(yīng)商聯(lián)交給供應(yīng)商，供應(yīng)商的送貨單附于驗(yàn)貨清單收貨聯(lián)其后。7、輸入電腦完成上述驗(yàn)貨工作后，將驗(yàn)貨清單收貨聯(lián)交給電腦錄入員，錄入員仔細(xì)核查驗(yàn)貨清單上所列項(xiàng)目，特別是數(shù)量填寫是否清楚，再做電腦錄入。8、單據(jù)復(fù)核1）、每天收貨工作結(jié)束后，錄入員應(yīng)核對每一筆驗(yàn)貨清單上所填數(shù)量與電腦錄入數(shù)量是否相同。2）、第二天收貨部副主管復(fù)查收貨報(bào)表數(shù)量與前一天驗(yàn)貨數(shù)量是否相同。9、歸檔收貨部副主管依據(jù)日期、商品類別將驗(yàn)收單據(jù)分類保管，收貨資料保存期為一年超市營運(yùn)中的應(yīng)對措施之防損篇超市的內(nèi)盜對經(jīng)營的成功是一個(gè)非常嚴(yán)重的威脅。這就要經(jīng)營管理者努力解決好員工偷盜和欺詐問題，從而在防止員工偷盜造成損失的同時(shí)，還要在運(yùn)營的方方面面充分發(fā)揮安全措施的潛力的作用，采取行之有效的防范措施來預(yù)防偷竊、無效支票、收款中的欺詐以及搶劫事件的發(fā)生，而其前提必須建立在員工積極配合和恪盡職守的基礎(chǔ)上，否則，將無法得到理想的效果。無數(shù)事實(shí)證明，影響超市實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)的最大障礙，或者說經(jīng)營損耗的最主要因素，來自員工偷盜造成的損失。對經(jīng)營管理者來說，要想拋開這些事實(shí)去求毛利，并非是件易事。尤其是個(gè)體店和小型連鎖超市的經(jīng)營者，往往傾向于淡化員工內(nèi)盜的影響，這并非他們管理水平低下，而是受到某種“感情”的左右，因?yàn)槟切┩的脰|西的員工多是為企業(yè)的成功做出了很大貢獻(xiàn)的人，這種雇員間的微妙關(guān)系，長期以來使這類小企業(yè)的經(jīng)營者養(yǎng)成了一種近乎“視而不見”的消極習(xí)慣。一、實(shí)施安全管理的主要目標(biāo)安全管理的主要目標(biāo)可簡單概括為兩點(diǎn)，一是招募誠實(shí)可靠的員工，二是采取有效手段保持員工一貫的誠實(shí)作風(fēng)。實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)方法看似簡單，若想保持其一貫性則不是件易事，因?yàn)橐氡３謫T工誠實(shí)守信，還必須把一整套的措施，流程和技術(shù)作為經(jīng)營管理的一部分，長期堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，這樣就需要花費(fèi)大量的時(shí)間和不斷強(qiáng)化管理能力。在這里不得不注意一個(gè)值得探究的現(xiàn)象，如果一個(gè)不誠實(shí)的員工已經(jīng)十分熟悉所在的超市運(yùn)營和管理系統(tǒng)的優(yōu)勢和缺點(diǎn)，那么這個(gè)員工就可能經(jīng)常進(jìn)行一些違規(guī)的操作而又不用去擔(dān)心被人發(fā)現(xiàn)，原因是此人能夠得到充分的信任。另外，應(yīng)該承認(rèn)的是，絕大多數(shù)員工還是可靠的，盡管其中不少有過偶爾的偷盜行為，并且沒有被察覺，但是其內(nèi)心時(shí)常為自己的“不光彩行為”深感疚愧，他們之所以曾有過失，歸根結(jié)底與超市管理上的防盜不力或不能大力倡導(dǎo)誠實(shí)守信分不開的。凡是成功經(jīng)營的超市其中非常重要的一條經(jīng)驗(yàn)就是員工的主體是誠實(shí)可信的，并在此基礎(chǔ)上能夠不間斷地營造一個(gè)人人誠實(shí)的經(jīng)營氛圍，最終實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的低損耗和高收益。二、引發(fā)內(nèi)盜的主要原因經(jīng)驗(yàn)證明，引發(fā)員工偷盜行為的因素有許多，就某一個(gè)員工而言其偷盜行為僅是涉及下面的某個(gè)或若干個(gè)因素1、收入與支出失衡；2、沾染不良生活習(xí)性（賭博、嗜酒、吸食毒品等）；3、結(jié)交有劣跡的朋友；4、存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發(fā)現(xiàn)的概率很?。?、家庭生活拮據(jù)（員工或家庭成員長期患?。?報(bào)復(fù)心理（曾受過處罰或?qū)ι纤静粷M）；7、超市沒有處置偷盜行為的具體規(guī)定，或處罰力度不夠；8、管理不善導(dǎo)致員工缺乏對所在超市的認(rèn)同感，缺乏約束；9、效仿其他員工。三、導(dǎo)致員工偷盜的動(dòng)因關(guān)于員工的偷盜行為，心理學(xué)家和犯罪學(xué)家有著不同的解釋，但是論因動(dòng)因卻有著基本一致的觀點(diǎn)，大都同意員工所實(shí)施的偷盜，無外乎由三個(gè)動(dòng)因促使。1、在當(dāng)今社會(huì)，金錢和財(cái)富對每個(gè)人都具有強(qiáng)烈的誘惑力，渴望聚斂金錢和積累財(cái)富已成為人生所有階段不斷奮斗的動(dòng)力所在，通常意義上也是衡量個(gè)體成功與否的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。但是，無論如何必須遵循“君子取財(cái)有道”這一亙古不變的戒條。然而，事實(shí)上決非人人如此“呆板”。巧取豪奪者有之，雞鳴狗盜者有之，小偷小摸則更是尋常事。這里想要說明的是，對一家超市來說，大多數(shù)員工“取財(cái)”的動(dòng)力是“有道”的，有價(jià)值的，完全憑借自己的實(shí)力來達(dá)到自我需要的目的?？墒?，確有一小部分員工不是那么循規(guī)蹈矩，不完全靠誠實(shí)勞動(dòng)獲取所需。下面列舉幾種常見的情況加以分折一位員工因吸毒而入不敷出，經(jīng)常寅吃糧；一位管理層經(jīng)理嗜賭成性，每月總輸?shù)舸蠊P賭資，搞得夫妻失睦；一位收銀員的母親終年患病，大筆醫(yī)藥費(fèi)使其無力支付；一位百貨部主管無結(jié)婚用房，而戀人又急不可待；一位員工酷愛旅游，恰又沒有能力實(shí)現(xiàn)。通過上述幾種程況，不難看出在金錢的問題上每個(gè)員工都需要作出各自的決定，其選擇達(dá)到目的手段就可想而知了。當(dāng)然，每個(gè)員工在考慮如何滿足自己對金錢的需要時(shí)會(huì)有很多因素在發(fā)生著作用，其中不少因素對他們采取怎樣的行動(dòng)所產(chǎn)生的影響是無關(guān)緊要的，諸如道德、價(jià)值觀、自尊心或是希望超越他人等等，當(dāng)這幾個(gè)因素凝聚成支配力時(shí)，盜竊錢財(cái)偷拿商品自然成為他們別無選擇的行為。所有超市經(jīng)營管理者，都必經(jīng)要注意此類情況。現(xiàn)實(shí)和思想的壓力往往會(huì)促使員工做出偷盜的決定，其中個(gè)別員工甚至認(rèn)為偷拿超市的財(cái)物是解決所需的唯一途徑。因?yàn)椋厦嫠峒暗膸追N情況，使員工們發(fā)現(xiàn)在他們所處的地位和環(huán)境條件下，通過正當(dāng)?shù)那栏緹o法實(shí)現(xiàn)。2、員工偷盜有著許多原因，其中自我辯解可以說是員工內(nèi)盜的第二大因素。假設(shè)某個(gè)員工是慣偷的話，那么他就不會(huì)花費(fèi)什么時(shí)間去進(jìn)行精神上的自我辯解。然而，對于初犯來說情況將大不相同，有可能在實(shí)施偷盜前要充分為自己辯解一番，這時(shí)，那些不存在或不真實(shí)的條件和原因?qū)?huì)對現(xiàn)實(shí)的東西取而代之，目的是使偷盜行為在心理上變得合乎情理或情有可原，為付諸行動(dòng)找根據(jù)和動(dòng)力。盡管有上述種種心態(tài)，員工在實(shí)施偷盜時(shí)還是比較擔(dān)心被抓的可能性和可能的處罰。因此，超市在日常經(jīng)營管理中，應(yīng)強(qiáng)化控制措施和防盜流程，以發(fā)揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發(fā)生。超市員工內(nèi)盜竊動(dòng)因分析。超市營運(yùn)中的應(yīng)對措施之審計(jì)篇超級市場成本管理（一）為超市的運(yùn)營者，爭取最大的利潤空間是其追求的目標(biāo)。要得到理想中的利潤，除了市場、商圈等外部因素外，強(qiáng)化自身的成本管理也是十分重要的手段之一。商品的采購成本在采購商品時(shí)，供應(yīng)商提供給超市的批價(jià)在超市方面通常稱之為進(jìn)價(jià)。許多中小型超市在實(shí)際運(yùn)作中都把進(jìn)價(jià)的加權(quán)平均價(jià)格稱為成本。成本（第一次進(jìn)價(jià)第一次庫存第二次進(jìn)價(jià)第二次庫存第N次進(jìn)價(jià)第N次庫存）（第一次庫存第二次庫存第N次庫存）例如超市在引進(jìn)335ML可樂時(shí)，第一次為15元/瓶，引進(jìn)100件（每件24瓶），第二次為14元/瓶，引進(jìn)100件，而在第二次進(jìn)貨時(shí)，第一次進(jìn)的貨還剩20件，則成本（1520241410024）（202410024）1417元/瓶若此時(shí)要對商品售價(jià)進(jìn)行調(diào)整，則應(yīng)按1417元/瓶為成本進(jìn)行調(diào)價(jià)。因?yàn)閹齑娴墓芾硎且罁?jù)先進(jìn)先出的原則進(jìn)行配送的，并且在電腦中對分店的銷售庫存沖減是由少到多進(jìn)行的，也可認(rèn)為是先進(jìn)先出，所以在核算成本時(shí)應(yīng)該依照每次庫存的增減而有不同的計(jì)算起點(diǎn)。例如當(dāng)?shù)谌芜M(jìn)貨時(shí)，庫存只剩20件，則說明第一次的貨已全部銷售完畢，在計(jì)算成本時(shí)應(yīng)以第二次進(jìn)貨時(shí)的價(jià)格14元/瓶為核算初始值。以上是對成本的核算過程予以說明，在采購過程中，如何才能做到以盡量低的成本引進(jìn)商品至關(guān)重要。當(dāng)一名采購人員要引進(jìn)一種商品或商家向其推薦某種新產(chǎn)品時(shí)，采購人員必須對該商品的市場狀況有較深的了解。所謂市場狀況指的是商品在該市場的銷售情況（或周邊市場情況）、市場價(jià)格、競爭企業(yè)是否有經(jīng)營該商品。裝袋服務(wù)收銀員在為顧客裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。零錢準(zhǔn)備。為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同；收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。會(huì)員購物作業(yè)技巧。作為會(huì)員制超市，每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“驚爆”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對不是本超市會(huì)員的顧客，要耐心解釋，告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號、小票號、消費(fèi)金額等，以便查核。顧客應(yīng)對技巧。由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說“請您稍等一下”；重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說“真對不起，讓您久等了”；自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說“真抱歉”，“對不起”；提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說“若是您喜歡的話，請您”；希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說“實(shí)在是很抱歉，請問您”；當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說“您的意思怎么樣呢”；遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善。”當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為“對不起現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！辈恢绾位卮痤櫩驮儐枙r(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我會(huì)請主管、店長來為您解答?！鳖櫩驮儐柹唐肥欠裥迈r時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！鳖櫩鸵蟀b禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客“請您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)同時(shí)應(yīng)打手勢，手心朝上，會(huì)有專人為您服務(wù)?！碑?dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購?！痹诘觊T口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說“謝謝您，歡迎再次光臨。”面對顧客點(diǎn)頭示意收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨請您到這里結(jié)賬好嗎”以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對第一位顧客說“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生小姐先結(jié)賬他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說“很抱歉，大家好像都很急?！苯剐袨?。慢條斯理的動(dòng)作；在工作時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。超市營運(yùn)中的應(yīng)對措施之上帝篇隨著市場競爭的日趨激烈，顧客的戰(zhàn)略意義越來越得到企業(yè)管理者的重視?，F(xiàn)代意義的“以顧客中心”也早已從“滿足顧客需求”發(fā)展到了涵蓋品牌、服務(wù)、廣告、公關(guān)、企業(yè)文化以及業(yè)務(wù)流程重組等每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的神經(jīng)。無庸置疑，“顧客是上帝”的企業(yè)理念對于提高中國企業(yè)營銷水平曾經(jīng)起到了一定的積極意義。但是，如果不能真正把握甚至是誤解“顧客是上帝”這句話的真正含義，相反對于企業(yè)卻是一件有害的事情。上帝不會(huì)無禮如果以“顧客是上帝”的理念要求企業(yè)員工以顧客為尊，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然無可厚非。“上帝”理應(yīng)得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要“顧德”，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。遺憾的是，很多企業(yè)以“顧客是上帝”為由要求企業(yè)員工迎合甚至滿足顧客所有的要求則未必妥當(dāng)。因?yàn)樯系鄄粫?huì)無禮，而顧客卻經(jīng)常發(fā)生“無禮”的錯(cuò)誤。揚(yáng)子晚報(bào)就曾轉(zhuǎn)載了這樣一條新聞一位酒店服務(wù)生在推門送客時(shí)，不慎碰到一位顧客的胳膊，服務(wù)生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵；上海某餐廳在晚間營業(yè)時(shí)，由于突然跳閘停電，食客竟趁黑逃單；武漢某商場為顧客備了幾百把“雷鋒傘”，結(jié)果借出去的傘除了一小學(xué)生歸還外，其余的竟有借無還面對這樣的“上帝”，我們?nèi)绾文軌驁?jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對的”的原則面對這樣的顧客，我們又如何能夠“參照第一條”（服務(wù)理念第一條顧客永遠(yuǎn)是對的；服務(wù)理念第二如果顧客有錯(cuò)，請參照第一條）另一個(gè)更為可笑的例子是，在“顧客是上帝”的理念指導(dǎo)下，湖南某酒店餐飲部的女經(jīng)理竟然總結(jié)出一套“發(fā)嗲服務(wù)法”并授之于麾下的服務(wù)小姐。該女經(jīng)理訓(xùn)示服務(wù)小姐要盡量用眉目和身體語言來招徠挽留顧客，要“零距離”接近顧客，甚至發(fā)生身體接觸，并要求做事、說話都要肉麻，用“發(fā)嗲”招呼顧客，越肉麻客人會(huì)越喜歡。試想一下，如果這也算是“顧客是上帝”的話，是不是中國所有的酒店都應(yīng)該再“改進(jìn)改進(jìn)”，以滿足“上帝”更多需求，招攬更多顧客（最好別收費(fèi)）。上帝不能被搶奪“顧客是上帝”在第二次世界大戰(zhàn)以來一直統(tǒng)治著世界營銷史，但如今這看似至高無上的營銷理念似乎將要崩潰了。因?yàn)?，每一個(gè)企業(yè)都不能回避其獲得利潤的本質(zhì)，每一個(gè)企業(yè)都在試圖“搶奪上帝”和“征服上帝”。哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾波特（MICHEALEPORTER）針對企業(yè)的競爭環(huán)境，提出了著名的波特模型，波特認(rèn)為，企業(yè)最關(guān)心是它所在產(chǎn)業(yè)的競爭強(qiáng)度，而競爭強(qiáng)度又取決于“潛在的競爭者”、“現(xiàn)有的競爭者”、“替代品的生產(chǎn)”、“供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)的能力”及“購買者的討價(jià)還價(jià)的能力”這五種基本的競爭力量。顯然，在這五種競爭力量當(dāng)中，“現(xiàn)有的競爭者”、“潛在的競爭者”和“替代品的生產(chǎn)”與企業(yè)競爭的直接結(jié)果顯然就是“搶奪企業(yè)顧客（上帝）”；而“購買者討價(jià)還價(jià)”背后的直接原因就是“競爭者”或“替代品”能夠提供更高質(zhì)量和更低價(jià)格的同類產(chǎn)品。因此“顧客壓價(jià)”實(shí)際上間接地轉(zhuǎn)化成了企業(yè)與“現(xiàn)有競爭者”和“潛在競爭者”之間的競爭。企業(yè)一旦面臨顧客的壓價(jià)要不屈服于這種壓價(jià)，要不將顧客拱手送給自己的競爭者，從而“失去顧客”；表面上，大部分“供應(yīng)者”并不直接搶奪企業(yè)的顧客。他們只是憑借于自身產(chǎn)品的質(zhì)量和市場優(yōu)勢，通過提高企業(yè)投入的“要素價(jià)格”與降低“單位質(zhì)量價(jià)值”的能力，從而影響現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力和競爭能力。例如大型的紡織布料供應(yīng)商相對于小型的分散的服裝廠商來說，這種“供應(yīng)方討價(jià)還價(jià)的能力就十分明顯?；蛘撸彻?yīng)商的產(chǎn)品具有明顯的質(zhì)量優(yōu)勢，而市場上無法得到這種高質(zhì)量的產(chǎn)品，或者是企業(yè)的“轉(zhuǎn)換成本”相對高于從供應(yīng)商那里獲得的利益，此時(shí)的“供應(yīng)者討價(jià)還價(jià)的能力”尤其突出。事實(shí)上，這種“供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)能力”同樣轉(zhuǎn)化成了與“現(xiàn)有競爭者”之間的競爭，最終導(dǎo)致對企業(yè)顧客的搶奪。因?yàn)橹挥小案偁幷摺被颉疤娲贰痹敢庖愿叩膬r(jià)格購買“供應(yīng)者”的產(chǎn)品，這種“討價(jià)還價(jià)的能力”也才能表現(xiàn)出來。同樣，企業(yè)要不接受“高價(jià)”的原料投入生產(chǎn)，降低盈利，要不被“競爭者”獲得這種優(yōu)勢，搶奪更多的顧客。從這個(gè)意義上來說，營銷就是戰(zhàn)爭，顧客就是企業(yè)要占領(lǐng)的陣地。所有的企業(yè)競爭聚焦于對上帝（顧客）的搶奪難道“上帝”也可以被搶奪上帝不分三六九等上帝最平等。然而，顧客天生不平等，天生就有三六九等之分。榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生和羅杰斯博士，根據(jù)顧客對于企業(yè)的價(jià)值，將顧客劃分為三類最有價(jià)值顧客（MOSTVALUABLECUSTOMER）、最具增長性顧客（MOSTGROWABLECUSTOMER）和負(fù)值顧客（BELOWZEROCUSTOMER）。他們的觀點(diǎn)是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)視最有價(jià)值顧客和最具增長性顧客為“上帝”，而對負(fù)值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須最快地拋棄掉。因?yàn)樨?fù)值顧客給企業(yè)帶來不了任何價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源。確實(shí)如此，據(jù)統(tǒng)計(jì)，英國航空公司65的利潤由35的顧客創(chuàng)造。俄亥俄州哥倫比亞第一銀行全部的利潤則是由10的顧客創(chuàng)造，80的顧客讓銀行賠錢。“平等待客”是自古以來的經(jīng)商之道。雖然“拋棄九等顧客”的觀點(diǎn)目前并沒有得到企業(yè)界和顧客的普遍的接受。但對企業(yè)來說，與那些為企業(yè)創(chuàng)造了7580利潤的2030的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系，則無可厚非，將大部分營銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20利潤的80的顧客身上，無疑也是一種浪費(fèi)或是效率低下。這是一個(gè)不容爭論的事實(shí)。事實(shí)上，無論是一對一營銷還是顧客關(guān)系管理技術(shù)等現(xiàn)代營銷思想已經(jīng)以一種“顧客分類管理”的方式“不公平”地對待了“三六九等”不同級別的“上帝”2002年，摩托羅拉中國公司新設(shè)了大客戶部，專為大客戶提供更為周到細(xì)致的服務(wù)；中國聯(lián)通成立客戶關(guān)系管理中心，實(shí)施顧客分類管理；中國移動(dòng)為其80萬月消費(fèi)1000元以上的客戶贈(zèng)送精美的世紀(jì)虹內(nèi)刊如果你因?yàn)樽约菏恰吧系邸倍鵀榇藨崙嵅黄?，試想一下，如果送一份五元錢的外賣，為了確保準(zhǔn)時(shí)送到，還要打的。我們是否需要為這種服務(wù)精神喝彩“上帝”不喜歡熱鬧上帝喜歡熱鬧。禮拜天是上帝最開心的時(shí)候，因?yàn)檫@時(shí)候上帝的信徒總會(huì)集中于教堂贊美上帝。然而，顧客并不是這樣。很多時(shí)候顧客需要清靜，需要一些私人空間或者說是需要一個(gè)合適的環(huán)境。他們不喜歡被人打擾，更不喜歡多余的“服務(wù)”。曾經(jīng)，我和一位外國朋友在一家菜館用餐，剛一落座便圍上來五六個(gè)穿著各種閃光面料服裝啤酒促銷小姐，個(gè)個(gè)甜美可人。但他們?yōu)榱藫寠Z有利地形，爭先恐后地介紹啤酒，卻將我的外國朋友擠得差點(diǎn)跌倒，皮鞋也被小姐們踩了個(gè)花臉。這樣的“服務(wù)”只考慮自身的利益，根本不管顧客的感受，實(shí)在是讓人難以接受和恭維。和朋友一塊兒吃飯本來是件輕松愉快的事，但面對五六個(gè)促銷不成功決不罷休的“圍攻者”，讓我們一點(diǎn)興致都沒有了。朋友告訴我說，這種啤酒促銷簡直就是一種騷擾，讓人覺得很不安，在國外飯店里根本沒有這種情況。員工比“上帝”更重要“顧客第一”、“顧客至上”的口號我們已經(jīng)喊了很多年。好象從沒有人懷疑過它的科學(xué)性。然而，確實(shí)有這樣一家企業(yè)，它放棄了“顧客第一”的原則，倡導(dǎo)的是“員工第一，顧客第二。”這就是美國西南航空公司。西南航空公司總裁凱勒認(rèn)為“如果認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對的，那就是企業(yè)主對員工最嚴(yán)重的背叛。事實(shí)上，顧客經(jīng)常是錯(cuò)的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機(jī)，也不要他們侮辱我們的員工”誠然，沒有顧客的存在也就沒有企業(yè)的存在。但從另一方面來說，企業(yè)的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價(jià)值的關(guān)鍵。要想讓顧客感到滿意、得到尊重，企業(yè)必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠完美的服務(wù)，企業(yè)必須首先對自己的員工提供真誠而完美的服務(wù)；要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己員工的素質(zhì)塑造到一流；如果在顧客前面，我們的員工必須矮人一等，必須拋棄自尊，如果我們的員工連起碼的人格尊嚴(yán)都得不到滿足，他們又如何能夠提供出一流的服務(wù)事實(shí)上，對企業(yè)來說，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。從這個(gè)角度來說，“員工第一”理念的提出，非但沒有否定與弱化“顧客至上”，反而是對“顧客至上”的一種更深層次的理解，它準(zhǔn)確地豐富和發(fā)展了“顧客”的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。這才是真正的以人為本。面對這樣的尊重和關(guān)愛，西南航空公司的員工能不感動(dòng)上帝不需要互動(dòng)上帝從不與信徒對話，更不參與信徒的生活。然而，顧客并不是如此。在信息時(shí)代的今天，人們已經(jīng)越來越不能夠滿足于純粹的商品交易，而要求能夠直接與企業(yè)對話，甚至是參與企業(yè)。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更為企業(yè)互動(dòng)提供了前所未有的機(jī)會(huì)和方法，它們賦予了顧客選擇信息、回應(yīng)公司以及與全世界人士談?wù)摴竞推放频哪芰?。微軟公司在推出視?5時(shí)曾出現(xiàn)過一天打來40000個(gè)電話的情形；麥當(dāng)勞曾在1996年舉辦了一項(xiàng)頭獎(jiǎng)為100萬美元的益智問答比賽，數(shù)天之內(nèi)就有十幾個(gè)網(wǎng)站提供比賽的答案，其中的一個(gè)網(wǎng)站提供了35006000個(gè)問題的答案；97年發(fā)生的恒生筆記本電腦事件，因一名用戶的電腦得不到有效的維修而要求網(wǎng)友在網(wǎng)上粘貼其與恒升交涉的經(jīng)歷文章。結(jié)果，在網(wǎng)上和網(wǎng)下的媒體上，引起軒然大波，事件引起的退貨高達(dá)2451萬元。盡管恒升在以后的法院裁決中勝訴，但卻得了個(gè)“贏了官司，輸了聲譽(yù)”的下場。這些例子說明，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于信息傳播的廣泛性和迅速性，企業(yè)營銷的任何瑕疵都有可能給企業(yè)帶來災(zāi)難性的打擊。特別是高技術(shù)產(chǎn)品在其市場投放初期，由于技術(shù)上的不確定性，面臨著顧客反饋信息、不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能的任務(wù)，因而建立與顧客密切的聯(lián)系，傾聽顧客的心聲，加強(qiáng)雙方的交流便顯得尤為重要。有研究表明，一個(gè)品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對較弱，而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至是認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達(dá)到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。與其將顧客當(dāng)上帝不如將顧客當(dāng)朋友。贈(zèng)品促銷在“顧客讓渡價(jià)值”理論中，促銷贈(zèng)品實(shí)際上是對消費(fèi)者一種額外的饋贈(zèng)和優(yōu)惠。下面將站在促銷策劃和執(zhí)行者的角度，從中國快速流轉(zhuǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的贈(zèng)品促銷的實(shí)踐案例中進(jìn)行分析和探討，以期找到經(jīng)歷酸甜苦辣后的經(jīng)驗(yàn)和智慧。一、贈(zèng)品促銷案例分析“贈(zèng)品促銷”系指消費(fèi)者在購買某一產(chǎn)品時(shí)可得到一份產(chǎn)品或禮品贈(zèng)送，多用于在一定營銷狀況下，吸引消費(fèi)者購買新產(chǎn)品、弱勢產(chǎn)品和老顧客的重復(fù)購買。它必須符合兩個(gè)基本特點(diǎn)一是消費(fèi)者在購買時(shí)能夠立即獲得贈(zèng)品；二是所贈(zèng)的品種具有很強(qiáng)的吸引力。案例一“太太”口服液讓女人更出色凡購買“太太”口服液一提，即可獲贈(zèng)放在產(chǎn)品包裝內(nèi)的高級化妝品一套。點(diǎn)評贈(zèng)品放在產(chǎn)品包裝里面不易流失；缺點(diǎn)漂亮的贈(zèng)品不易被消費(fèi)者準(zhǔn)確感知，需設(shè)計(jì)一塊地方為透明包裝以顯出贈(zèng)品。案例二“蝶妝”歲末狂歡超值大贈(zèng)送買蝶妝滿200元，獲贈(zèng)韓國進(jìn)口高級絲襪1份；滿400元送蝶妝高級口紅集錦1套；憑此廣告還可到蝶妝專柜領(lǐng)取男性范蒙旅行裝一套。點(diǎn)評此案例有一定的局限性，只適合專柜銷售和本企業(yè)促銷人員進(jìn)行推廣使用。案例三柯達(dá)千言萬語，不如一張相片賀卡在柯達(dá)沖印店，柯達(dá)數(shù)碼影像系統(tǒng)可以將你的照片輸入電腦，配上合適的邊框圖案，花40元，為你度身定制“相片賀卡“；再花10元，就可獲35元精美藝術(shù)相框一個(gè)。點(diǎn)評開展付費(fèi)贈(zèng)品活動(dòng)，贈(zèng)品必須具有很強(qiáng)的吸引力；而案例中我們根本沒有看到的35元藝術(shù)相框?qū)⑹俏M(fèi)者的一個(gè)很重要的因素。案例四紅桃K給最愛的人，送最用心的禮在端午期間，買紅桃K關(guān)懷裝一提即可獲贈(zèng)500ML特制紹興黃酒一瓶，多買多送。點(diǎn)評此促銷贈(zèng)品可以一并送給使用者，實(shí)際上給“最愛的人”送的是兩份禮品，但促銷成本比較高。二、贈(zèng)品促銷操作八要點(diǎn)、先聲奪人廣告信息準(zhǔn)確發(fā)布在施行贈(zèng)品促銷之前，廣告宣傳的工作便是頭等大事了，如果把贈(zèng)品促銷活動(dòng)比作是一場戰(zhàn)爭的話，那么，未雨綢繆的廣告宣傳就是“逢山開路，遇水架橋”的先鋒部隊(duì)。廣告宣傳的策劃必須符合本次贈(zèng)品促銷的目標(biāo)消費(fèi)群體的地域、人口分布；購買習(xí)慣；購買地點(diǎn)、興趣偏好等元素的特征。有的放矢的把促銷的地點(diǎn)，方式方法，贈(zèng)品推薦等訊息發(fā)布出去。某公司在西南某城市舉辦大型促銷活動(dòng)，據(jù)說為了籌辦這次活動(dòng)，光是贈(zèng)品就制作了價(jià)值上百萬元。在活動(dòng)開始前該公司在當(dāng)?shù)氐碾娨暸_(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙等媒體進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳，訂于在該市某公園舉行。出人意料的是，天公不做美，那天一早，原來天氣預(yù)報(bào)無雨的天空突然狂風(fēng)大作，下起了滂沱大雨。該公司立即通知各媒體，將活動(dòng)時(shí)間改為第三天。當(dāng)?shù)氐姆止緢?zhí)行人員只是簡單的在電視臺(tái)作了一條文字廣告，結(jié)果到了第三天，企業(yè)擺出了強(qiáng)大陣容迎接顧客，上午只有稀稀拉拉的人群來拿走一些贈(zèng)品，到了下午幾乎就沒有人來，大批的工作人員在現(xiàn)場閑得快發(fā)瘋，這家企業(yè)前面辛苦準(zhǔn)備的一切只好泡湯。2、引人入勝突出贈(zèng)品的獨(dú)特賣點(diǎn)送贈(zèng)品的目的是什么當(dāng)然是要通過贈(zèng)品吸引消費(fèi)者購買企業(yè)的產(chǎn)品。因此，這里就給我們提出了一個(gè)問題，你拿什么來吸引顧客呢所以我們必須要給贈(zèng)品取一個(gè)響亮的名字，叫起來既要響亮還要朗朗上口，最重要的就是還得與產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)掛鉤。寶潔在策劃海飛絲洗發(fā)水贈(zèng)品時(shí)，對于要送出的贈(zèng)品中的一本薄荷海飛絲洗發(fā)指導(dǎo)手冊時(shí)，就為其命名為“清涼海飛絲至酷洗發(fā)“秘笈”；而在向小店店主贈(zèng)送售賣手冊時(shí)，又命名為“小店百事通”使小店店主覺得拿到這一本手冊，售賣寶潔產(chǎn)品就簡單快速多了。我們也時(shí)常在麥當(dāng)勞、肯德基的贈(zèng)品廣告中看到，他們往往把幾個(gè)世界杯球星的塑料小人像稱為“超酷球星派對”等。要想給你的贈(zèng)品取個(gè)好名字，我們就必須首先摸清楚促銷的目標(biāo)消費(fèi)群體喜歡什么對什么敏感，最近有那些熱點(diǎn)使他們關(guān)注或興奮，然后將這些元素與售賣產(chǎn)品本身的核心利益相結(jié)合。3、理性為先凸顯促銷贈(zèng)品價(jià)值我們可以清楚的知道，在通過贈(zèng)品吸引消費(fèi)者前來光顧促銷和到賣場購買的策劃中，商品本身為消費(fèi)者提供的利益已經(jīng)不再是唯一的誘惑點(diǎn)了。在賣場的“廣闊天地”里，同規(guī)格、同功效品質(zhì)相近的同類產(chǎn)品擠