[doc]-呼叫中心座席代表技巧培訓(xùn)教材(35頁(yè))-銷售管理

目錄1呼叫中心座席代表技巧篇之一壓力緩解方法與技巧22呼叫中心座席代表技巧篇之二客戶溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧43呼叫中心座席代表技巧篇之三傾聽(tīng)的技巧64呼叫中心座席代表技巧篇之四塑造專業(yè)的聲音95呼叫中心座席代表技巧篇之五處理困難客戶的技巧（上）116呼叫中心座席代表技巧篇之六處理困難客戶的技巧（中）147呼叫中心座席代表技巧篇之七處理困難客戶的技巧（下）168呼叫中心座席代表技巧篇之八了解電話銷售的技巧179呼叫中心座席代表技巧篇之九電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧1910呼叫中心座席代表技巧篇之十電話銷售時(shí)如何找到拿主意的人2011呼叫中心座席代表技巧篇之十一吸引注意力的電話銷售開(kāi)篇2112呼叫中心座席代表技巧篇之十二客戶需求的辨識(shí)確認(rèn)2313呼叫中心座席代表技巧篇之十三如何打動(dòng)客戶的心2514呼叫中心座席代表技巧篇之十四電話銷售中的成功結(jié)單2715呼叫中心座席代表技巧篇之十五座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面2916呼叫中心座席代表技巧篇之十六座席代表的自我改進(jìn)計(jì)劃與實(shí)施3217呼叫中心座席代表技巧篇之十七對(duì)話腳本的使用與準(zhǔn)備34一呼叫中心座席代表技巧篇之一壓力緩解方法與技巧（回目錄）如果在座席代表中做一個(gè)調(diào)查，問(wèn)他們什么是工作中最關(guān)心的問(wèn)題，美國(guó)的一項(xiàng)結(jié)果表明前三個(gè)答案是1如何緩解壓力2如何選擇正確的語(yǔ)言3學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù)壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來(lái)幫助員工減壓外，做為一個(gè)座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢電話代表的壓力一半來(lái)源于客戶，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M/發(fā)怒客戶而引起的壓力。首先，無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò)，座席代表都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的語(yǔ)句來(lái)“回敬“客戶。應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。英文中有兩個(gè)詞，REACT和RESPONSE,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可是很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)座席代表應(yīng)該采用后者而非前者。REACT是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而RESPONSE則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度。當(dāng)然有些客戶會(huì)無(wú)休止地說(shuō)下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)。有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題。比如說(shuō)“你對(duì)我們公司這么關(guān)注，真讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想”。在傾聽(tīng)客戶時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)、認(rèn)真地作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的來(lái)電者接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”等。正確的表達(dá)可以是“知道了”，“我理解”，“我了解”等。即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”狀態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的1保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對(duì)方正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，讓人聽(tīng)不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒。2盡可能將對(duì)話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)，比如，借著問(wèn)客戶的回電號(hào)碼，可以由區(qū)號(hào)談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。3在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來(lái)盡最大可能為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中向客戶不斷表示“十分了解您的心情”，“一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。4無(wú)論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話。不對(duì)對(duì)方的“背后動(dòng)機(jī)”試圖做任何分析追究。這種追究過(guò)程往往造成更多的負(fù)面心理。放下電話后可以做些什么或不做什么來(lái)減壓呢。1走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒。2學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。3不要和你的鄰座訴苦，要說(shuō)也要找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長(zhǎng)，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。4最重要的，立即圍繞客戶提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)客戶的期望值解決問(wèn)題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。下班回家后，座席代表可以做些什么來(lái)減壓呢1讀書。一本好書常常可使人心胸開(kāi)闊，氣量豁達(dá)。2飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。3健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹(shù)做個(gè)擁抱。4自我思辯與肯定，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說(shuō)“我是一個(gè)優(yōu)秀的座席代表”，“幫助客戶就是幫助我自己”，“我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪”。5睡眠，保證每天78小時(shí)。面對(duì)來(lái)自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言WEWONTBEPUNISHEDFOROURANGER,WEWILLBEPUNISHEDBYOURANGERWEINVITETHETYPEOFBEHAVIORTHATWECONVEYTOWARDOTHERS（回目錄）二呼叫中心座席代表技巧篇之二客戶溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧（回目錄）當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型“轉(zhuǎn)到“專業(yè)型“。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。我們下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等“。這“抱歉久等“實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等“這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待“。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍“。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍“呢你不妨這樣表達(dá)“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生“。是不是更順耳些又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差“，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法“這次比上次的情況好“，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重“，換一種說(shuō)法不更好嗎“這種情況有點(diǎn)不同往?！啊Ｄ悻F(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了下面是更多的例子習(xí)慣用語(yǔ)問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了習(xí)慣用語(yǔ)你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題專業(yè)表達(dá)看上去這些問(wèn)題很相似習(xí)慣用語(yǔ)我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專業(yè)表達(dá)您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語(yǔ)我不想給您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)我想給您正確的建議習(xí)慣用語(yǔ)你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)你這次修后盡管放心使用2、善用“我“代替“你“有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我“代替“你“，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語(yǔ)你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá)請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎習(xí)慣用語(yǔ)你必須專業(yè)表達(dá)我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ)你錯(cuò)了,不是那樣的專業(yè)表達(dá)對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達(dá)我愿意幫助你，但首先我需要習(xí)慣用語(yǔ)你做的不正確專業(yè)表達(dá)我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。習(xí)慣用語(yǔ)聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ)注意，你必須今天做好專業(yè)表達(dá)如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)當(dāng)然你會(huì)收到但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎習(xí)慣用語(yǔ)你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá)也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁“，可以這樣說(shuō)嗎適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷“。另一類客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá)“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案“。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）“我沒(méi)辦法“。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧“，為什么不更積極些“我一定盡力而為“。如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō)“如果您買10臺(tái)，我就能幫你“而避免說(shuō)“我不能，除非“?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說(shuō)“這是公司的政策“不如這樣表達(dá)“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的“。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事我不管“，換一種方式“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去“。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂“、“不會(huì)啦“等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。（回目錄）三呼叫中心座席代表技巧篇之三傾聽(tīng)的技巧（回目錄）傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽(tīng)懂”客戶了解客戶在”話里”和”話外”表達(dá)的問(wèn)題與期望,同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷,為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ)1抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)鈴響的同時(shí),照照你面前的鏡子找到你甜甜的微笑了嗎微笑著接起電話，聽(tīng)到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否,都請(qǐng)積極的去傾聽(tīng)，而不是皺起眉頭，在心里抱怨天哪，他在說(shuō)什么如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽(tīng)他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l(shuí)，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個(gè)座席代表可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話，不要分心,被身邊的人或事干擾你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下傾聽(tīng)并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單如同演說(shuō)和寫作，傾聽(tīng)通常需要付出艱苦的努力傾聽(tīng)能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有,需要通過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高2傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有4080的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有4080是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。僅從這點(diǎn)講,你也沒(méi)有理由不重視傾聽(tīng)而研究表明，通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語(yǔ)。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”注意不受下列干擾影響1環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽(tīng)。2“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽(tīng)到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。3“迫不及待”。在傾聽(tīng)過(guò)程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。記住傾聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。4情感過(guò)濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇性地?cái)z取信息試圖讓自己不要”以音取人”,時(shí)刻避免這種傾向5思維遨游。在傾聽(tīng)客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒和男朋友斗嘴后下一步如何處理下班后請(qǐng)剛來(lái)訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽(tīng)時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做3做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者,那你在接起電話不僅僅”聽(tīng)著”,還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面1澄清問(wèn)題，掌握更多信息。當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況“您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎“您剛才提到的那個(gè)是指“特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有CHECKLIST來(lái)診斷問(wèn)題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問(wèn)題后，你想知道先前的情況，你可以說(shuō)“您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前你采取了哪些步驟”而不應(yīng)該說(shuō)“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題發(fā)生”2確認(rèn)理解一致以避免誤解。通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來(lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)“那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是，對(duì)嗎“剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是是嗎“看看我是否理解的對(duì),您剛才提到的是對(duì)嗎“用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如客戶“我的手機(jī)一天都沒(méi)有新電話進(jìn)來(lái)，但我剛才給家里打電話接通了?！弊怼澳囊馑际悄氖謾C(jī)只能打出無(wú)法打進(jìn)”客戶“對(duì)?！蓖瑫r(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)“你要我重復(fù)一下嗎”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎”3體貼客戶,認(rèn)同客戶。傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過(guò)程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶“這很有意思“我了解“,“我知道了“這真是個(gè)好主意“我非常理解您現(xiàn)在的感受“千萬(wàn)不要客戶說(shuō)了半天,你才來(lái)一句“是這樣啦“或“這不可能吧“4注意客戶如何表達(dá)在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來(lái)決定如何回應(yīng)客戶的問(wèn)題，要求如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，你就不應(yīng)當(dāng)從問(wèn)其太簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始。同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶,你可能應(yīng)該問(wèn)“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載補(bǔ)丁嗎”而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊?！比绻菑膩?lái)沒(méi)有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽(tīng)到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著1跟不上你的思維速度2有不同看法又不知道要不要說(shuō)。千萬(wàn)不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素在某些時(shí)候不發(fā)問(wèn)也是傾聽(tīng)的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。5紀(jì)錄相關(guān)信息在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要積極的做筆記如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到傾聽(tīng)不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。練好這個(gè)基本功吧。（回目錄）四呼叫中心座席代表技巧篇之四塑造專業(yè)的聲音（回目錄）話又得從研究數(shù)據(jù)開(kāi)始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的ALERTMEHRABIAN博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下面對(duì)面溝通身體語(yǔ)言55聲音38用語(yǔ)7電話溝通聲音82用語(yǔ)18在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽(tīng)試”這樣一個(gè)過(guò)程。在我們自己的聽(tīng)試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來(lái)談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面聲音缺乏陰陽(yáng)頓銼音變,INFLECTION常常是一大問(wèn)題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái),座席代表們保持一種單一聲調(diào),讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視當(dāng)然,你作為座席代表有一定的原因1不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。2你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。3當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然?？朔姆椒梢杂?想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。2適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。3認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。4如果你的給定腳本寫的很差勁,向你的主管提一些改進(jìn)建議很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來(lái)寫寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積你需要通過(guò)聲音表現(xiàn)出熱情與自信語(yǔ)氣,即TONE的問(wèn)題。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說(shuō)一聲“請(qǐng)講”。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來(lái)。我們通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)?！比魶](méi)有自動(dòng)語(yǔ)音問(wèn)候在先，則成“四段式”“您好。中國(guó)通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問(wèn)今天我能為您做什么”你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。2照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。語(yǔ)速PACE是另一個(gè)要掌握的方面。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺(jué)空間。太快會(huì)感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說(shuō)拜拜。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅縑OLUME使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲,鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。音高（或語(yǔ)調(diào)，PITCH）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X(jué)的是性別聲高互置男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音準(zhǔn)CLARITY是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻羟宄澳苈?tīng)清楚嗎”“您理解我的意思嗎”塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣,好的座席代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn)一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽(tīng)名家演講，廣播等，傾聽(tīng)專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來(lái)，按照我們講的這些原則,對(duì)照范本你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿找出問(wèn)題,然后不斷琢磨,練習(xí)，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。（回目錄）五呼叫中心座席代表技巧篇之五處理困難客戶的技巧（上）（回目錄）大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源。調(diào)查顯示，47的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力（TELESTRESS,1996,P65）。而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種1投訴的客戶2脾氣、性格特別的客戶3騷擾客戶或非客戶作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。在處理困難客戶的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情EMPATHY于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽(tīng)你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問(wèn)題之前先走入客戶的真實(shí)世界。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。接下來(lái)的幾個(gè)專題，將針對(duì)不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。投訴客戶的處理技巧對(duì)任何企業(yè)來(lái)講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋€(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?？蛻粢矔?huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒(méi)有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的但當(dāng)有投訴時(shí)，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶。一從傾聽(tīng)開(kāi)始如我們前面的文章提到的，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。您是說(shuō)您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)法接收傳真。我們的工程師已上門看過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品?！毕蚩蛻舫吻濉拔依斫饬四囊馑紗帷闭J(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。二認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想“憑什么對(duì)著我發(fā)火我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！睙o(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。所以接下來(lái)，座席代表會(huì)三表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問(wèn)題?！闭缜懊嫠f(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，座席代表體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。問(wèn)題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，座席代表接下來(lái)要做的就是為客戶提供解決方案。四解決問(wèn)題針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案座席代表在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。1為客戶提供選擇通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配合。2誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。3適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。（回目錄）六呼叫中心座席代表技巧篇之六處理困難客戶的技巧（中）（回目錄）脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。見(jiàn)得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大,但更多可能是我們的工作有所過(guò)失首先，客戶會(huì)向你講述他的不滿或他的問(wèn)題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋,讓客戶理解,使客戶逐漸平靜下來(lái)并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來(lái)幫助客戶客戶“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話怎么這么久才接通?！弊怼氨缸屇群蛄耍裉斓目蛻羰翘貏e多了一些，我能幫助您嗎”客戶“我已經(jīng)打過(guò)三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)”座席代表“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”如果你沒(méi)有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪。換句話說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有在聽(tīng)他講話。有時(shí),即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了,可對(duì)方不這樣認(rèn)為客戶“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是”記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外,還可以用以下一些方式“何時(shí)”提問(wèn)一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簟澳銈兙褪歉鞠购悴回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子”座席代表“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的常常為“我們?cè)趺聪购懔诉@個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系”轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛?？蛻簟澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊”座席代表“我理解您。您的孩子多大啦”客戶“嗯6歲半?！敝貜?fù)強(qiáng)調(diào)有時(shí)候客戶會(huì)聽(tīng)不見(jiàn)你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。客戶（忽視反應(yīng)繼續(xù)說(shuō)著）座席代表“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！笨蛻簦ɡ^續(xù)不友好的說(shuō)著）座席代表“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎”客戶（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）座席代表“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！笨蛻簟皩?duì)啊，我能不沮喪嗎你說(shuō)該怎么辦”無(wú)言等待也有的時(shí)候你可能需要不說(shuō)話或等待。當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不到你的聲音后會(huì)問(wèn)“你還在嗎”這時(shí)你可能用諸如提問(wèn)、移情等方式把對(duì)話過(guò)程加以控制“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但”間隙轉(zhuǎn)折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你覺(jué)得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通“稍候，讓我來(lái)和主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！薄叭绻軌蛏缘纫幌?，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來(lái)和您一起談?wù)撘幌??！苯o定限制當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來(lái)談?wù)撨@件事。您看呢”適當(dāng)上轉(zhuǎn)盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語(yǔ)氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對(duì)話不要再?gòu)念^開(kāi)始要是系統(tǒng)可行,你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管不少客戶對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重,溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī)如果你是主管,應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到ESCALATION,即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。（回目錄）七呼叫中心座席代表技巧篇之七處理困難客戶的技巧（下）（回目錄）騷擾電話的處理。騷擾電話是中國(guó)呼叫中心所面臨的一個(gè)特殊問(wèn)題。在西方國(guó)家為個(gè)案的騷擾電話，中國(guó)的許多呼叫中心卻要大量面對(duì)。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的,極為無(wú)聊低級(jí)下流的電話騷擾這種騷擾電話除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對(duì)所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感,也會(huì)影響對(duì)其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)待騷擾電話沒(méi)有高深的通話技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。一識(shí)別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開(kāi)始根本就是胡說(shuō)八道，識(shí)別較為簡(jiǎn)單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動(dòng)電話使用者），開(kāi)始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對(duì)座席代表來(lái)說(shuō)，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方根本對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話。一般來(lái)說(shuō)，騷擾電話幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺(jué)上較少?gòu)募彝ル娫挻虺?，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽(tīng)到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。二處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時(shí)，立即將來(lái)電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話筒大罵。千萬(wàn)不要這樣做。觸發(fā),感覺(jué)被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)“您好，您好，聽(tīng)得到嗎對(duì)不起線路故障，請(qǐng)您稍后再撥。“這樣幾次之后，對(duì)方屢試不成功可能就放棄了。另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列,所有被確認(rèn)為騷擾電話的來(lái)電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列其中的錄音為語(yǔ)音“您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請(qǐng)稍候?！叭缓笤诓シ乓欢翁厥庑盘?hào)音后繼續(xù)為“分析完成，請(qǐng)掛斷?！?，騷擾者對(duì)電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來(lái)源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去座席代表一一警告的時(shí)間。同時(shí),隊(duì)列報(bào)告有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸總分析三防止再發(fā)生。對(duì)付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來(lái)電識(shí)別。有了來(lái)電識(shí)別，企業(yè)可以1屏蔽騷擾源2對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無(wú)法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營(yíng)商為客戶這類“軟性困擾“急人所急,協(xié)助解決問(wèn)題。在沒(méi)有來(lái)電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時(shí)間記下來(lái)交經(jīng)理處理管理人員可以通過(guò)電信公司提供的帳單找到來(lái)電號(hào)碼，然后根據(jù)這些電話號(hào)碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對(duì)反復(fù)騷擾者提出警告,或提請(qǐng)運(yùn)營(yíng)商或執(zhí)法部門處理。但對(duì)于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營(yíng)商提供來(lái)電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對(duì)此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽(tīng)而不聞“，不因此影響對(duì)大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情（回目錄）八呼叫中心座席代表技巧篇之八了解電話銷售的技巧（回目錄）在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過(guò)十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過(guò)三千億美元。有效的運(yùn)用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬(wàn)人的職業(yè)本領(lǐng)。在信息進(jìn)步的今天，人們通過(guò)電話、傳真、語(yǔ)音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑?gòu)買的決策。我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號(hào)到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對(duì)面進(jìn)行。在國(guó)內(nèi)電話銷售對(duì)我們來(lái)說(shuō)還是一個(gè)相對(duì)新異的領(lǐng)域。一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過(guò)電話營(yíng)銷,電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。具備專業(yè)銷售技巧的電話營(yíng)銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會(huì)考慮通過(guò)呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷與銷售活動(dòng)，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素。在接下來(lái)的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹成功電話銷售的概念開(kāi)篇的技巧提問(wèn)的技巧結(jié)單的技巧有效的時(shí)間管理如何與客戶約定面對(duì)拒絕其它相關(guān)技巧通過(guò)對(duì)相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力。不是一個(gè)好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位。在人員選拔的過(guò)程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面這個(gè)人選在電話溝通中能通過(guò)聲音讓人感受到足夠的信心嗎該人的語(yǔ)法使用正確嗎她的表達(dá)能很容易被理解嗎該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者嗎這個(gè)人會(huì)表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎該人能很好的管理時(shí)間嗎該人能很好的管理信息嗎該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎這個(gè)人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎這個(gè)人能正確處理客戶拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的克服對(duì)于“冷呼出”（COLDCALLING）的恐懼心理增強(qiáng)對(duì)電話能夠進(jìn)行銷售的信心形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣通過(guò)電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧有效辨識(shí)潛在客戶在電話取得客戶的信任與承諾系統(tǒng)的追蹤客戶信息成功的電話銷售需要在銷售的過(guò)程中完成幾件事情整體印象。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對(duì)你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時(shí)運(yùn)用各種方式與技給客戶一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)。解析需求。如果客戶沒(méi)有購(gòu)買需求，沒(méi)有問(wèn)題需要解決，那就不會(huì)有銷售機(jī)會(huì)。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。推薦產(chǎn)品。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會(huì)是一個(gè)與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過(guò)程。了解顧慮。通常客戶都有多種產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點(diǎn)，以至于客戶在作決定時(shí)要權(quán)衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問(wèn)題，會(huì)大大提高我們贏單的幾率。簽單之后。簽單只是我們針對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行銷售的開(kāi)始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實(shí)施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后,簽單之后更是代表了一個(gè)新過(guò)程的開(kāi)始一次成功的電話銷售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來(lái)。（回目錄）九呼叫中心座席代表技巧篇之九電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧（回目錄）當(dāng)你第一次打電話給客戶時(shí)，你需要解決兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是如何越過(guò)公司中的屏蔽層面，如秘書，總機(jī)小姐等，這類人常常會(huì)幫老板把關(guān)，也沒(méi)有意愿幫你約到所要找的人。會(huì)將你拒之門外，使你沒(méi)有機(jī)會(huì)將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。另一個(gè)是找到真正的決策者。這里我們先談第一點(diǎn)。針對(duì)屏障層面，有經(jīng)驗(yàn)的銷售座席會(huì)告訴你這通常是相當(dāng)費(fèi)勁的事。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然，這并非能解決所有的問(wèn)題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。1、試圖繞過(guò)屏網(wǎng)。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專業(yè)，沒(méi)有人可以停止你。不斷地以問(wèn)題使得屏網(wǎng)失去平衡，讓其感到來(lái)電的緊急與重要，幫你把電話轉(zhuǎn)到合適的人。若你被問(wèn)到“您找他什么事?！蹦惚M可能回答得較為抽象，甚至縹緲些。不要忘記每個(gè)回答后追問(wèn)一句“他在嗎”當(dāng)然如果這樣不行，同時(shí)你又在相關(guān)材料中得到了決策者的名字，你可以“陳經(jīng)理說(shuō)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，希望有一些信息給他”，”他在嗎”2鉆過(guò)屏網(wǎng)。通常屏網(wǎng)都為早九晚五員工，會(huì)有固定的時(shí)間吃午飯或休息，而通常一些決策經(jīng)理人都會(huì)比較早來(lái)到公司，較晚或不吃午飯，較晚離開(kāi)。所以可以先打電話問(wèn)到?jīng)Q策人的分機(jī)或直線，然后在屏網(wǎng)不在的時(shí)候直接與決策人通話。3、跨躍屏網(wǎng)。知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高層人員都比較禮貌，但對(duì)你的業(yè)務(wù)也不熟悉，就會(huì)告訴你找他下面的誰(shuí)，這樣一層層轉(zhuǎn)下來(lái)。當(dāng)找到你要找的那一級(jí)時(shí)，其秘書、助手自然會(huì)較為重視，不會(huì)輕易拒之門外。當(dāng)然，你要小心不要被轉(zhuǎn)到太低層。你花了大量時(shí)間說(shuō)服了一個(gè)基層人員，但是他根本做不了主。4、化解屏網(wǎng)。當(dāng)你需要多次電話與客戶聯(lián)系時(shí)，這是最有效的。這需要與屏網(wǎng)建立信任1）了解她的名字并使用它。2）讓她參與進(jìn)來(lái)。比如，你對(duì)目標(biāo)客戶說(shuō)“我下周會(huì)請(qǐng)您的秘書幫我們安排十分鐘的電話會(huì)議時(shí)間?！?）最后，在每一次的溝通中都表現(xiàn)出你的誠(chéng)意與感謝。逐漸使其更主動(dòng)地幫助你。（回目錄）十呼叫中心座席代表技巧篇之十電話銷售時(shí)如何找到拿主意的人（回目錄）。你會(huì)面臨的另一個(gè)難題會(huì)是如何找到?jīng)Q策者拿主意的人。知道誰(shuí)是最后能決定購(gòu)買的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購(gòu)買前，還有一個(gè)你從未通過(guò)話的人必須被說(shuō)服。你本該首先與那個(gè)人通話。如果你成功的說(shuō)服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成本,同時(shí)給你或你的同事帶來(lái)不便。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回,訂單被取消。找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問(wèn)“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策”。如果你覺(jué)得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況雖然在不同的行業(yè)中采購(gòu)流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助盡可能在縱向的層面上從高層開(kāi)始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。你公司的文檔可能會(huì)對(duì)你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購(gòu)買，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了,但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè),網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問(wèn)“李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定”當(dāng)然，只有你覺(jué)得絕對(duì)有必要時(shí)才問(wèn)這樣的問(wèn)題。你自然不會(huì)希望你的問(wèn)題提醒了李太太“對(duì)了,我還是和我先生商量一下再說(shuō)?！薄o(wú)論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過(guò)這一關(guān),你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。（回目錄）十一呼叫中心座席代表技巧篇之十一吸引注意力電話銷售開(kāi)篇（回目錄）。當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購(gòu)買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開(kāi)頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開(kāi)篇，來(lái)提高電話銷售的成功率。一般來(lái)說(shuō)，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括1介紹你和你的公司2說(shuō)明打電話的原因3了解客戶的需求說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。引起電話另一端客戶的注意。主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會(huì)擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類1能激起興趣的通用說(shuō)明“我了解到你的部門的手機(jī)話費(fèi)每月超過(guò)上萬(wàn)元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計(jì)劃能使您的費(fèi)用減少一半”2用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注意力“從您提供的信息上看，你的汽車保險(xiǎn)保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為9300元，你的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢”3由衷的贊揚(yáng)“如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38，遠(yuǎn)較第二名為高”4提出問(wèn)題的嚴(yán)重性“張先生，我市房屋擁有者中每10個(gè)中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無(wú)法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的”5用類比方式“胡太太，東安小區(qū)有56的住家安裝了防盜報(bào)警裝置。”小區(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個(gè)百分點(diǎn)。我相信您對(duì)社區(qū)安全也是同樣關(guān)注”6提及客戶熟知的同行已采用“您好李總。我是王紅燕，是信達(dá)公司的培訓(xùn)顧問(wèn)。我們是國(guó)內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)?！?如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問(wèn)一句“您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司嗎”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。介紹致電目的的方式1第三方引介“我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ狞S志軍先生介紹說(shuō)您正在尋找降低波峰用電量的方法”2直郵跟進(jìn)“我來(lái)電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容”3提及對(duì)方最近的活動(dòng)“貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了”4將您的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)“營(yíng)銷界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營(yíng)銷自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問(wèn)題。你桌面材料上這一版我們新推出的升級(jí)版完全解決了”站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話。即使你的頭銜是銷售代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺(jué)價(jià)值的稱呼。比如，如果賣保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。如果你是一家彩色打印機(jī)制