物業(yè)管理投標書樣本彭彬要點

目錄前言我公司接管廣場號樓項目的優(yōu)勢目錄第一章投標人資格證明文件1一、投標承諾書1二、法定代表人授權委托書2三、投標人資格證明文件3四、擬派現(xiàn)場項目經(jīng)理資格聲明7五、擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表8第二章企業(yè)基本情況9一、企業(yè)理念9二、機構(gòu)設置12三、管理優(yōu)勢13四、管理規(guī)模1517六、項目剪影18第三章前期介入服務與接管驗收及入住管理方案22一、前期介入服務22二、項目的接管驗收25三、入伙（住）管理方案26第四章對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃33一、總體管理服務目標33二、管理服務理念33三、保證體系34四、服務承諾34第五章擬采取的工作計劃和物資裝備情況36一、擬采取的工作計劃36二、物資裝備情況37第五章擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓、管理41一、擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備41二、培訓及管理50第七章管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況60一、管理處各項管理制度目錄60二、管理規(guī)章制度62三、管理檔案建立情況73第八章針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務內(nèi)容和指標76一、管理處服務人員形象的服務內(nèi)容和指標76二、急修項目的服務標準與承諾78三、一般維修的服務內(nèi)容和指標78四、服務受理、報修接待的服務內(nèi)容和指標79五、投訴處理的服務內(nèi)容和指標80六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內(nèi)容和指標80七、房屋及其設備設施完好程度的服務內(nèi)容和指標83八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內(nèi)容和指標84九、小區(qū)交通以及停車管理的服務內(nèi)容和指標87十、控制突發(fā)事件的服務內(nèi)容和指標88十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務內(nèi)容和指標89十二、住宅裝修管理的服務內(nèi)容和指標90十三、業(yè)戶滿意度測評的服務內(nèi)容和指標90第九章構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務91一、和諧社區(qū)91二、便民服務93第十章物業(yè)服務費用范圍的物業(yè)設施、設備維修管理與維護95一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理、維修和更新95二、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定95三、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案103第十一章公共維修基金范圍的使用方案109第十二章其他物業(yè)及設施、設備維修管理與維護112一、房屋及公用設施維修養(yǎng)護112二、設備管理123第十三章擬采取的安全與秩序維護方案135第十四章綠化和保潔管理方案149一、綠化管理方案149二、保潔管理方案151第十五章停車管理方案及地下車庫經(jīng)營管理的說明156一、停車管理方案156二、地下車庫經(jīng)營管理的說明157第十六章針對業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務159第十七章協(xié)助招標人開展銷售工作的可行性方案與實施空房管理說明169一、開展銷售工作的可行性方案169二、空房管理辦法175第十八章投標報價及經(jīng)費收支預算177第十九章對招標人提出的相關配合要求的說明186第二十章招標人要求投標人對以下內(nèi)容做出實質(zhì)性承諾187附件物業(yè)管理應急措施188一、遇火災處理程序188二、接報治安事件處理程序192三、接報刑事案件處理程序192四、遇燃氣泄漏處理程序195五、遇停電處理程序195六、遇水浸（跑、冒、漏）處理程序198七、遇爆炸物或可疑物品處理程序199八、遇恐怖事件處理程序200九、觸電事故的應急處理程序201十、電梯困人事故的應急處理程序201十一、強烈大風的應急處理程序203前言首先，十分榮幸能參與“廣場號樓項目（）”項目的前期物業(yè)管理服務投標工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結(jié)合“廣場號樓項目（）”的現(xiàn)狀，對“廣場號樓項目（）”的物業(yè)管理模式、組織機構(gòu)、財務收支計劃、服務配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借物業(yè)在長期物業(yè)管理服務過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為“廣場號樓項目（）”的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住、辦公及購物環(huán)境，提升“廣場號樓項目（）”的物業(yè)價值，并使“廣場號樓項目（）”成為市乃至省又一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。本投標書是根據(jù)貴方提供的“廣場號樓項目（）“前期物業(yè)管理服務招標文件要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務理念及標準，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務投標書。我方同意一旦中標，投標書中的所有承諾，招標方有權要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標方可以在中標候選單位中重新確定中標單位。再次感謝公司給予我們這次合作的機會。公司名稱物業(yè)管理有限公司注冊（通訊）地址聯(lián)系電話傳真電話郵政編碼我公司接管廣場號樓項目（）的優(yōu)勢1、我公司是第批國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的經(jīng)驗，目前管轄的面積已超過2000萬平方米，其中85以上的項目是通過市場競爭取得的管理權，公司有充分適合市場化運作的管理機制。2、我公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系三項貫標的第三方認證，對廣場號樓項目（）的管理質(zhì)量具有充分的保證作用。3、我公司是目前檔案管理級的物業(yè)管理企業(yè)，對廣場號樓項目（）將來的檔案管理將起到了保障作用。4、管理經(jīng)驗豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。公司目前已管理著包括國際博覽中心、大廈商務樓、老街、東方廣場、國際廣場、步行街、生活廣場、等商業(yè)類物業(yè)。在廣場號樓項目的物業(yè)管理中，我們將進一步融會提煉商業(yè)辦公樓、行政辦公樓宇和其它各類型物業(yè)的管理經(jīng)驗，鑄就物業(yè)管理的“品牌”。5、根據(jù)廣場號樓項目（）智能化程度較高的特點，我公司將對樓盤早期介入，協(xié)助開發(fā)商在智能化設備設施的選型、評估和設計方案改進方面提供建議和參謀。之前我們曾參與多個高檔樓盤的早期介入，如花園、新城、苑、大廈等，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗，為開發(fā)商帶來了較大的利益。6、具有超前的服務理念物業(yè)讓您更滿意。公司長期從事物業(yè)管理服務行業(yè)，在管理各類物業(yè)領域進行不懈地探索，主動借鑒國際先進的服務理念，不斷學習總結(jié)，同時結(jié)合各地的傳統(tǒng)風俗和不同用戶的需求特點，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過學習國內(nèi)外先進的服務理念與管理方法，并與自身的實踐相結(jié)合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。第一章投標人資格證明文件投標承諾書中國物業(yè)管理協(xié)會一、本公司認真研究了廣場號樓項目（）前期物業(yè)管理服務招投標文件后，愿意接受招標文件的要約條件，愿意參加本次招標。二、本公司聲明如下1、同意按照招標文件要求參與競標，否則視為自動放棄。2、在簽署廣場號樓項目（）前期物業(yè)服務合同之前，本招標文件和貴司的中標通知書構(gòu)成約束雙方的契約附件。3、如我公司中標，將按照貴司規(guī)定的時間簽訂廣場號樓項目（）前期物業(yè)服務合同，并按照要求準時進駐進行物業(yè)管理全方位服務。4、我方同意，在從規(guī)定的遞交投標響應文件截止之日起90個日歷日內(nèi)，自覺遵守本次招投標活動的每項規(guī)定。投標單位名稱物業(yè)管理有限公司（公章）法人代表日期地址聯(lián)系人聯(lián)系電話法定代表人授權委托書中國物業(yè)管理協(xié)會本授權書聲明注冊于市路號樓（投標人注冊地址）的物業(yè)管理有限公司（投標人名稱）法定代表人董事長（法定代表人姓名、職務）為本公司授權簽字的（投標人代表職務姓名）為本公司的合法代理人，就貴方組織的廣場號樓項目（）前期物業(yè)管理服務招標，以本公司名義處理一切與之有關的事務。本授權書于年月日簽字生效，特此聲明。法定代表人簽字蓋章投標人代表簽字蓋章投標人全稱物業(yè)管理有限公司投標人公章投標人資格證明文件一、投標人一般性概況物業(yè)管理公司成立于年，隸屬（集團）有限公司，是國家級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，注冊資本萬元人民幣，管理面積已超過萬平方米。公司先后通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系、是檔案管理級的企業(yè)。我們的服務理念物業(yè)讓您更滿意。我們的服務追求成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友。二、企業(yè)情況一覽表企業(yè)名稱物業(yè)管理有限公司法定代表人工商注冊號企業(yè)成立時間注冊地址聯(lián)系地址聯(lián)系電話/傳真企業(yè)性質(zhì)企業(yè)隸屬關系或股東分支機構(gòu)/子公司/與分支機構(gòu)的性質(zhì)隸屬關系、地址/企業(yè)規(guī)模注冊資本萬元人民幣、從業(yè)人數(shù)在編人、勞務工人。最近三所牽涉的主要訴訟案件有或無如有，是何類案件，結(jié)論如何2003年物業(yè)管理糾紛案件勝訴、物業(yè)管理糾紛案件勝訴；2004年物業(yè)管理糾紛案件勝訴、物業(yè)管理糾紛案件勝訴；2005年物業(yè)管理糾紛案件被告履行相應義務后撤訴結(jié)案、物業(yè)管理糾紛案件勝訴、物業(yè)管理糾紛案件調(diào)解結(jié)案，履行相應義務。三、財務狀況表資產(chǎn)和負債狀況（萬元）注冊資本總資產(chǎn)流動資產(chǎn)長期資產(chǎn)長期負債短期負債股份組成情況股東名稱（單位或個人）所占股份比例（集團）有限公司房產(chǎn)發(fā)展有限公司開戶銀行銀行名稱地址聯(lián)系電話相關要求文件（1）提供企業(yè)最新的資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表、會計報表、補充資料（復印件）；（2）其他可證明企業(yè)財務實力和真實性的文件，如年度審計報告等。注上述文件資料，需加蓋相關單位公章并需由被授權力人簽字。四、投標人資格聲明1、名稱及概況投標人名稱物業(yè)管理有限公司總部地址電話號碼傳真號碼電子信箱成立和/或注冊日期實收資本近期資產(chǎn)負債表（到2004年12月31日）長期資產(chǎn)流動資產(chǎn)長期負債短期負債凈值主要負責人姓名（可選填）2、近三年主要業(yè)績明細表（見附頁）3、有關開戶銀行的名稱和地址名稱地址4、投標人所屬的集團公司（如果有的話）5、其他情況茲證明上述聲明是真實、正確，并提供了全部能提供的資料和數(shù)據(jù)，我們同意遵照貴方的要求出示有關證明文件。投標人名稱物業(yè)管理有限公司被授權人簽字被授權人的職務日期電話號碼傳真號碼電子信箱公章擬派現(xiàn)場項目經(jīng)理資格聲明項目名稱廣場號樓項目（）投標人名稱物業(yè)管理有限公司姓名主要業(yè)績性別年齡專業(yè)學歷工齡職務從事本崗位工作時間聯(lián)系電話投標人公章投標人代表簽字日期擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表序號姓名性別年齡職務工種職稱學歷身份證號簡歷1投資企業(yè)總經(jīng)理大專2管理處經(jīng)理助理大學本科/經(jīng)濟師3業(yè)戶服務部主管大專4設備主管大專/助理工程師5設備主管高中/助理工程師注在填寫時，如本表格不夠可按相同格式自行增加。投標人公章投標人代表簽字日期第三章前期介入服務與接管驗收管理方案一、前期介入服務要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用，若我方中標，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對“廣場號樓項目（）”制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。1、規(guī)劃設計階段對于規(guī)劃設計，物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理，力求使小區(qū)的設計方便日后的物業(yè)管理工作。監(jiān)控和消控中心的設置；小區(qū)人車分流的設計；公共照明開關設置位置；公共照明開關開閉形式；物業(yè)管理用房的位置設計；小區(qū)垃圾房的設置；公共洗手間的設置；信報箱的設立；公共告示欄的配置；。2、建設施工階段建設過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；審查有關工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見；檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；提出遺漏工程項目的建議；對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。3、竣工驗收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；制訂物業(yè)驗收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。二、項目的接管驗收1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。2）依據(jù)國家建設部頒布的房屋接管驗收標準對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。3）物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。A公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；B既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權益；C接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；D落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用；6）接管驗收的作用A明確交接雙方的責、權、利關系B確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益C為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。第四章對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務，為“廣場號樓項目（）”創(chuàng)造價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購物環(huán)境，讓業(yè)戶安心、放心。一、總體管理服務目標1、前期目標成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開發(fā)商的建設成本，促進樓盤的銷售。2、合同目標在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。二年內(nèi)達到ISO9001質(zhì)量管理體系第三方認證；二年內(nèi)達到ISO14001環(huán)境管理體系第三方認證；二年內(nèi)達到OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認證；一年內(nèi)通過“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評；三年內(nèi)通過“省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評；四年內(nèi)達到“物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準；二、管理服務理念物業(yè)讓您更滿意讓嚴格管理、規(guī)范服務、心心交流您業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關專業(yè)部門更優(yōu)于行業(yè)標準、優(yōu)于其它企業(yè)、100業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求滿意成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友成為大家認可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友三、保證體系我公司已通過了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的三項認證。同時，我公司自2001年起開展企業(yè)標準化工作，并制訂了公司“企業(yè)標準（Q/OAKH）”。我公司將三項體系、企業(yè)標準以及適合“廣場號樓項目（）”的三級操作文件貫穿于“廣場號樓項目（）”的物業(yè)管理之中。四、服務承諾1、總體指標1、滿意度指數(shù)85以上；2、管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故，管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故，管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故；3、第一年度導入三項貫標體系管理，第二年度通過三項貫標體系認證；2、分類指標1、管理處設專線24小時受理報修，2、業(yè)戶接待時間365天8302030；3、各類服務人員上崗培訓率達到100；4、檔案歸檔率達到100，檔案完整率達到100；5、維修及時率達到100；6、維修質(zhì)量合格率達到95以上；7、實行維修服務回訪制度，回訪率達到100；8、有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上；9、公共設備、設施完好率達到98以上；11、綠化存活率達到98以上；12、清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；13、道路、停車場完好率達到98以上；第五章擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。1、業(yè)主入伙前我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。在和發(fā)展商進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設部頒布的房屋接管驗收標準）。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。二、物資裝備情況1、物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合廣場號樓項目（）的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括管理服務用房管理處接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；2、物業(yè)管理用房的配置要求管理處辦公用房劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設部相關文件執(zhí)行。工程維修作業(yè)工作室需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等。保安、保潔人員休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。3、管理設施的配置要求管理處開辦物品表名稱數(shù)量/型號一、辦公用品開辦物品復印機1臺/施樂2018電腦2臺/IBM主機、三星17寸純平顯示器打印機1臺/HP1010對講機16只/摩托羅拉GP885對講機電池板16塊/1000MA充電器10只/單路現(xiàn)金保險箱1臺/永發(fā)4800辦公桌4張/防火板臺面1600800750辦公椅6把/麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅接待桌2張/防火板臺面1600800750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽談桌1張/防火板桌面直徑75CM，高度75CM洽談椅4把/麻面鍍鉻鋼椅會議桌1張會議椅12把水瓶2只/企鵝式WLLM1300網(wǎng)絡杯12只/瓷制無柄煙灰缸3只/612202A考勤鐘1只/科密8100標識若干/塑封機1臺/煥達320P飲水機1臺/立式傳真機1臺/松下FT153CN分欄文件柜5組/9004002300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標準電話機2只/西門子大貨架2只/更衣箱15只/江南六門傘架3只/定制大雨傘3把/定制小雨傘30把/定制二、維修工器具開辦物品臺式鉆床1臺/德國定牌220V13M/M電錘（進口）1臺/博士電動疏通機2臺/大力牌GC70鋁合金合頁梯（15M5M）10只/標準管子鉗1把/新工600M/M24寸龍門架1套/滬工2號帶腳臺虎鉗1套/滬工5”、6”各一數(shù)字式萬用表2只/指針式萬用表4只/永紅MG28數(shù)字式鉗形表2只/永紅MG28兆歐表1只/東海500V砂輪機1臺/22KV潛水泵4臺/長樂220V750W拖線板3只/塔牌60A、1M2、30M切割機2臺/梅花扳手4套/電工牌10件套筒扳手3套/電工牌32件內(nèi)六角扳手5套/電工牌15M/M10M/M工具箱10套/保險帶4套/組合工具10套/硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只/滬工400G管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保潔工具開辦物品升降梯1部/登月牌7米多功能擦地機2臺/美國NSS17寸經(jīng)濟型吸塵吸水機2臺/美國NSS雙馬達高壓水槍2只25米鋁梯3部15米鋁梯2部多功能清潔車4部/捷霸AF160拖線盤4只/黃魚車3部/四、保安器具開辦物品雨衣/雨鞋29套耳機29副錄像帶40盤/警棍6根/第六章擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓、管理一、擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備1、管理處組織架構(gòu)及部門設置2、管理處運作方式及各部門職責1、管理處運作方式管理處實行管理處經(jīng)理負責制的直線制領導形式，下設業(yè)戶服務部、設備管理部、保安服務部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向管理處經(jīng)理業(yè)戶服務主管保潔綠化主管保安主管設備主管業(yè)戶服務部保安部保潔綠化部設備部業(yè)戶服務員保安領班經(jīng)理助理門崗監(jiān)控機動保潔工綠化工給排水管道工巡崗電工房屋維修工其主管負責，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負責。2、部門職責業(yè)戶服務部業(yè)戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。保安服務部保安部負責小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理服務、治安管理服務。設備管理部設備管理部負責整個項目的設備維修養(yǎng)護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設備設施的維保服務。保潔綠化部清潔管理部負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務。此外采購、人事、培訓等事務將由物業(yè)人事部、物流中心、培訓中心與管理處經(jīng)理負責。3、人員配備1、管理處各崗位員工的任職要求管理處經(jīng)理大專以上學歷具備行業(yè)崗位資格證書全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī)，對工程設施有一定的了解和管理能力具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗外表端莊，思路敏捷有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力經(jīng)理助理大專以上學歷具備房地資源行業(yè)崗位資格證書全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力業(yè)戶接待大專以上學歷熟練操作辦公自動化軟件熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容普通話標準流利有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力通過物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓保安服務具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書年齡2035歲之間，男性身高不低于175米五官端正，具有較強的敬業(yè)精神作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力通過物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓維修養(yǎng)護具備相關操作證及上崗證具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神保潔保綠通過保潔專業(yè)化培訓熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作形象健康細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍人員配備崗位設置人員配備人崗位設置人員配備（人）管理處經(jīng)理1設備管理部經(jīng)理助理1設備部主管1業(yè)戶服務部強弱電工6業(yè)戶服務部主管1給排水管道2房修2業(yè)戶服務員（接待/財務/貫標/檔案/報修）5值班電工2保安服務部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領班（兼）4領班2門崗8單元內(nèi)公共部位12巡崗8外圍3監(jiān)控4機動3機動4合計71人崗位職責和工作范圍管理處經(jīng)理在公司的領導下，全面負責管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。負責小區(qū)管理服務的質(zhì)量控制和費用控制。負責協(xié)調(diào)與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。負責初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。負責組織小區(qū)公益性活動。完成公司交辦的其他任務。管理處經(jīng)理助理在管理處經(jīng)理的領導下，負責業(yè)戶服務的接待工作。擬制小區(qū)的業(yè)戶服務計劃、費用預算，負責業(yè)戶服務的質(zhì)量控制。負責編制每日的工作日報，并向公司上報。負責接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報修事宜。負責建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權清冊與租賃清冊、權籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。負責代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。負責收集編排管理信息、業(yè)戶服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作具體組織社區(qū)公益性活動。完成經(jīng)理交辦的其他工作。設備管理部主管在管理處經(jīng)理的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。負責小區(qū)房屋設備、設施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施。負責計劃和購置維保材料及工器具。負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作。編制（設備）突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織預演。負責對房屋設備（設施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。完成經(jīng)理交辦的其他工作。保安服務部主管在管理處經(jīng)理的領導下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責。負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。負責對裝修施工隊介紹小區(qū)裝修管理規(guī)定并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務。保潔綠化部主管服從管理處經(jīng)理的領導，對小區(qū)的清潔綠化負責。負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務。負責對員工考勤和請假審批及工作考核。負責計劃和購置保潔材料及工器具。負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務聯(lián)絡。完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務。業(yè)戶接待員（出納、投訴）具體開展業(yè)戶服務方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作；負責接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權清冊與租賃清冊；保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；完成交辦的其它工作。業(yè)戶接待員（檔案）負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍、出納等工作；負責管理費的收繳工作；負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作；負責管理處管理、技術、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；負責與業(yè)戶權籍資料的管理工作；完成經(jīng)理交辦的其它工作。巡崗保安對保安主管負責，服從上級命令；巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證；檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔工對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度；認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。設備工（值班水電工）對設備主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區(qū)域電氣設備的維修保養(yǎng)及故障檢修；負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；按時按質(zhì)保量完成設備檢修工作；定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；負責責任區(qū)域的機房設備的保潔工作。設備工（維修工）對設備主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；負責房屋、設施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；發(fā)生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。二、培訓及管理培訓承諾各類服務人員上崗培訓率達到100；各類專業(yè)人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”?！芭嘤栔行摹泵磕昱e辦二期6個月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深物業(yè)管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。新進員工培訓方案培訓目的使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓內(nèi)容公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領導介紹公司管理理念和服務理念教育企業(yè)文化、價值觀的傳遞員工手冊、職業(yè)道德及有關制度教育培訓時間4課時【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓】通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領導的好當家。培訓時間為34周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；2物業(yè)管理常識85物業(yè)管理概論；機構(gòu)設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3質(zhì)量管理25ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標知識；物業(yè)管理基礎知識4不同類型的物業(yè)管理及運作模式75辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；國外的物業(yè)管理；5各類專業(yè)管理18設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；物業(yè)管理運作實務6內(nèi)部管理85物業(yè)管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注一小時為一課時【各部門主管培訓】通過培訓，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為34周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；物業(yè)管理基礎知識3不同類型物業(yè)管理運作模式6一般住宅管理實務；經(jīng)濟適用房操作實務；物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；5內(nèi)部管理35員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；物業(yè)管理運作實務6企業(yè)的品牌建設35物業(yè)管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注一小時為一課時【一般管理人員培訓】通過培訓，樹立100為業(yè)戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓時間為23周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；物業(yè)管理基礎知識3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務；經(jīng)濟適用房操作實務；4各類專業(yè)管理設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；物業(yè)管理運作實務物業(yè)管理運作實務5企業(yè)的品牌建設3物業(yè)管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當延長）注一小時為一課時業(yè)戶服務培訓內(nèi)容課程概述業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主產(chǎn)權人和物業(yè)租用戶使用人的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業(yè)戶服務的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設置一個業(yè)戶服務部，作為物業(yè)管理接待服務的窗口,專門負責業(yè)戶服務工作。培訓對象1、管理處經(jīng)理課程目標通過經(jīng)理培訓班學員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務與作業(yè)標準、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學習等培訓，使學員們對業(yè)戶服務的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地認識到業(yè)戶服務是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務的基礎。培訓內(nèi)容業(yè)戶服務的概念；業(yè)戶服務的內(nèi)容；業(yè)戶服務的基本要求；入伙服務；業(yè)戶接待；權籍管理；裝修管理；培訓課時16課時保安服務培訓內(nèi)容課程表述物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求，物業(yè)管理有限公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業(yè)標準。培訓對象物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管課程目標1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識；2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設備設施的基本作用；3、熟悉物業(yè)管理有限公司保安服務基礎標準和保安服務基礎作業(yè)標準；4、熟悉物業(yè)管理有限公司保安服務的運作模式。5、掌握基本安全護衛(wèi)技能，能夠恰當?shù)靥幚砗蛻獙ξ飿I(yè)管理區(qū)域護衛(wèi)工作及突發(fā)事件課程提綱物業(yè)管理及保安服務的重要性物業(yè)管理分類中的保安服務保安服務的目標保安服務的特點保安服務的基本要求保安服務的主要職責保安服務的組織機構(gòu)保安各類人員的崗位職責保安服務的主要任務消防工作安全應急方案各類表格記錄注意事項保安隊列動作教案培訓課時24課時保潔服務培訓內(nèi)容課程概述通過對保潔服務在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。培訓對象保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標保潔服務操作規(guī)范化和服務質(zhì)量標準化課程提綱1概述2保潔服務的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3常用清潔劑的使用4其他培訓課時8課時綠化服務培訓內(nèi)容課程概述綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。培訓對象管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務相關人員課程目標讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱1、收集資料，建立綠化檔案2、園林綠化法律法規(guī)政策3、綠化名詞解釋4、怎樣驗收小區(qū)綠化工程5、怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管培訓課時12課時第七章管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項管理制度目錄序號文件名稱文件編碼1管理處內(nèi)部崗位設置、標準GWLZG00012職業(yè)安全健康職責GWLZG00023物料管理辦法GWLZG00034停電停水應急預案GWLZG00045水浸應急預案GWLZG00056治安應急預案GWLZG00067文件質(zhì)量記錄管理辦法GWLZG00078犬類管理辦法GWLZG00089保安崗位架構(gòu)圖GWLZG010110保安運作規(guī)程GWLZG010211人員出入管理辦法GWLZG010312監(jiān)控中心管理辦法GWLZG010413車輛管理辦法GWLZG010514保安崗位操作規(guī)程GWLZG010615安保崗位標準GWLZG010716燃放煙花爆竹管理規(guī)定GWLZG010817保潔崗位監(jiān)管規(guī)程GWLZG020118綠化（地）養(yǎng)護監(jiān)管規(guī)程GWLZG030119消防安全管理辦法GWLZG040120火警應急預案GWLZG040221消防設備（設施）運行管理辦法GWLZG040322消防設備（設施）操作規(guī)程GWLZG040423消防管理制度GWLZG040524消防設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程GWLZG040625弱電設備（設施）運行管理規(guī)定GWLZG040726弱電設備（設施）操作規(guī)程GWLZG040827弱電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程GWLZG040928弱電設備（設施）安全管理制度GWLZG041029電梯設備監(jiān)管辦法GWLZG050130電梯故障緊急預案GWLZG0502序號文件名稱文件編碼31供配電設備（設施）安全管理制度GWLZG060132供配電設備（設施）運行管理規(guī)程GWLZG060233供配電設備（設施）操作規(guī)程GWLZG060334供配電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程GWLZG060435電工安全操作守則GWLZG060536給排水設備（設施）安全管理制度GWLZG070137給排水設備（設施）運行管理規(guī)程GWLZG070238給排水設備（設施）操作規(guī)程GWLZG070339給排水設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程GWLZG070440管道維修工作規(guī)程GWLZG070541房屋設備（設施）安全管理制度GWLZG090142房屋設備（設施）運行管理規(guī)程GWLZG090243房屋設備（設施）操作規(guī)程GWLZG090344房屋設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程GWLZG090445房屋、設備設施巡視內(nèi)容與要求GWLZG090546設備完好率標準GWLZG090647房屋、設施維修保養(yǎng)規(guī)程GWLZG090748服務供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程GWLZG100149雨天防滑管理辦法GWLZG100250業(yè)戶管理辦法GWLZG110151空房管理辦法GWLZG1102二、管理規(guī)章制度1、廣場號樓項目（）業(yè)主臨時公約2、業(yè)戶投訴處理管理辦法1基本要求接待業(yè)戶投訴應用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。對業(yè)戶投訴的一般性服務質(zhì)量問題，要求各管理處在職權范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。建立投訴接待登記匯總月報制。2投訴受理處理辦法對業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應及時落實到廣場號樓項目（）管理處，并在業(yè)戶投訴處理單上作好書面記錄。根據(jù)業(yè)戶投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關管理處，并督促限時整改。被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業(yè)戶的諒解、理解；再次，對在管理處職權范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。對管理處無法解決的服務質(zhì)量投訴問題，由品質(zhì)保證部或會同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟考核目標有沖突時，應及時上報公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。被投訴管理處應將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或EMAIL形式上報品質(zhì)保證部。4、物業(yè)帳務管理辦法管理費的預、決算管理做好年度管理費的預決算，是做好費用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項預算編制方法來制訂下年度的小區(qū)的管理費用預算，以確保所管物業(yè)正常運行之費用需要。每年末要做好當年度的管理費用決算，并提出決算報告，報業(yè)委會審批，并接受審計。各類收支的日常管理建立并保持管理費、房屋設備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入的臺帳。物業(yè)經(jīng)營收入扣除經(jīng)營成本后歸入小區(qū)物業(yè)維修資金。收費項目合理、合法、公開。每項收費都應開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。每月15日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶于當月20日前付費，逾期由業(yè)戶服務員上門收款。收費項目物業(yè)管理費、房屋設備運行費（有償服務在提供服務后，請業(yè)戶確認簽字，每月結(jié)算一次）。準確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。管理服務費的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。年度預算確定以后，在加強費用管理的同時，更要加強收費管理。按每戶業(yè)主分別設立收費臺帳，以確保各項費用應收、實收、預收或欠費的每筆記錄清楚、準確、完整，便于查詢。在預算的范圍內(nèi)合理安排好每月的開支，做到平衡支出。各類費用的支出要符合國家的有關法規(guī)和財經(jīng)紀律，做到不亂花業(yè)主的一分錢，年終確保收支平衡。物業(yè)維修、更新帳務管理辦法根據(jù)市商品住宅維修資金管理有關規(guī)定。維修資金的籌集，按規(guī)定由開發(fā)商和業(yè)主在辦理產(chǎn)證時繳入政府主管部門指定賬戶或業(yè)委會開立的維修資金專戶。按規(guī)定維修資金利息及停車管理凈收益應歸入維修基金專戶。維修資金不足時，可由管理處編制籌集方案報業(yè)委會，由業(yè)委會征集。維修資金應嚴格按照有關法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準挪作他用。日常維修費使用應按規(guī)定報業(yè)委會批準后并報公司審批，經(jīng)總經(jīng)理或授權代理人批準方可使用。中、大修或更新項目在年度計劃中立項，應編制項目預算書，選定施工單位，訂立工程施工合同，報公司審批，同時報業(yè)主委員會審批。經(jīng)公司、業(yè)委會批準同意后，由業(yè)委會與施工單位訂立工程合同。若由物業(yè)公司與施工單位訂立工程合同，應由業(yè)委會出具委托書，并寫明工程的支付約定，按合同規(guī)定經(jīng)業(yè)委會正、副主任簽字和公司總經(jīng)理簽字認可后從維修資金中支付。按規(guī)定維修資金應按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。管理處應將每年的維修資金籌集、使用及分攤情況年終結(jié)算后歸檔。維修資金使用項目物業(yè)日常維修；物業(yè)專項維修、更新；物業(yè)中、大修；管理費收入、房屋設備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入等的帳務管理辦法加強現(xiàn)金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現(xiàn)金應當及時存入公司計劃財務部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。現(xiàn)金收入應當及時存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支現(xiàn)金的，應事先報計劃財務部批準，嚴禁擅自挪用，借出貨幣資金。管理處取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設“小金庫”，不得帳外設帳，不得“白條”抵庫，嚴禁收款不入帳。對于庫存現(xiàn)金的收支和保管，應由專職的出納人員負責辦理。三、管理檔案建立情況1、物業(yè)檔案建立的內(nèi)容業(yè)主入伙資料業(yè)戶家庭資料業(yè)戶聯(lián)系電話包括正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機、呼機、EMAIL地址等。業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料包括裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。業(yè)戶日常維修資料包括維修、維修回訪等記錄情況。業(yè)戶反饋資料包括服務質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計