醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講?晏一丹實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師、中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 十佳講師 、員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家、企業(yè)形象塑造大師、河南禮儀文化協(xié)會常任理事，晏一丹老師 ，授課風(fēng)格清新自然、感染力強(qiáng)、理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及互動游戲相結(jié)合，以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受，特別注重課程內(nèi)容的可操作性和可應(yīng)用性。使學(xué)員能真正掌握新的知識，并將其所學(xué)知識點(diǎn)在實(shí)際工作中進(jìn)行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，深受學(xué)員的好評?！局v師助理】：【培訓(xùn)對象】：醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員【培訓(xùn)形式】：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動【課程設(shè)計(jì)】：1.護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)2.醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)3.醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)4.醫(yī)療服

2、務(wù)培訓(xùn)【課程大綱】：1. 護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)2 / 11護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要針對的是護(hù)士的儀表儀態(tài)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，護(hù)士的高素質(zhì)服務(wù)在很大程度上決定了醫(yī)院的形象和發(fā)展。護(hù)士儀表儀態(tài)規(guī)范培訓(xùn)：護(hù)理人員上班時(shí)一律著規(guī)定的工作服帽、褲、工作鞋。工作服應(yīng)熨燙平整，保持衣扣完整，無破損無污跡，并按規(guī)定佩戴手表和有姓名的胸卡。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、短褲、背心。穿淺色襪子，工作服衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。女護(hù)士發(fā)型為短發(fā)或盤發(fā)，男護(hù)士頭發(fā)整潔不留長發(fā)。護(hù)士的站姿要求：頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩

3、肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離 3-5 公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規(guī)范站立姿勢，主要用于比較正規(guī)的場合，平時(shí)的時(shí)候可以采用自然站姿。端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。護(hù)士坐在椅子上，應(yīng)該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，3 / 11稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。行走姿勢： 在站立姿勢的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動30 度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。下蹲姿勢：要求側(cè)身頓下，先后移右腳半步，左

4、手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。護(hù)士端盤的時(shí)候，應(yīng)用雙手拇指和食指掌住盤的兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣，需要開門時(shí)不要用腳踹門，可用后背開門。護(hù)士服務(wù)禮儀患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格， 消除患者不穩(wěn)定情緒， 引導(dǎo)

5、患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。4 / 11在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕。兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如 :為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。2. 醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)醫(yī)院文明培訓(xùn)禮儀有助于提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)，有助于提高醫(yī)護(hù)人

6、員的個人素質(zhì)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。因此隨著國家對醫(yī)療事業(yè)的重視，現(xiàn)在醫(yī)院越來越重視醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的禮儀培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員的自身素養(yǎng)將直接影響醫(yī)院的形象和發(fā)展。醫(yī)院文明禮儀要點(diǎn)儀表方面（ 1）服裝統(tǒng)一、整潔醫(yī)院都有統(tǒng)一的工作服，在上班時(shí)間必須著工作裝，給人一種統(tǒng)一的感覺，必須佩帶工牌。5 / 11醫(yī)院是一個特殊的地方，如果工作人員再邋里邋遢給人的感覺非常不好，所以要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，不要以為反正大家穿的都一樣而不注意小節(jié)。(2) 儀容要美觀、大方注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)儀表的一個重要內(nèi)容，所以修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)

7、一。至于飾品的佩戴，適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點(diǎn)睛的效果，務(wù)必注意適度， 過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。在打扮裝束上，女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。嘴部保持清潔，口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。我們子啊與對方說話時(shí)除了注視對方的眼睛還會注視對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。所以醫(yī)護(hù)人員在上崗前養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘

8、渣菜葉是否夾藏在齒縫中？（3）舉止得體6 / 11正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。注意風(fēng)度，要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不當(dāng)著病人的面評頭品足，不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；（ 4）情緒積極、熱情、飽滿態(tài)度積極，上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；這樣也有助于感染病人，給病人以積極的樂觀的感覺。盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。3. 醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)禮

9、儀培訓(xùn)主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士的專門性的培訓(xùn)。醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，因此醫(yī)護(hù)禮儀的培訓(xùn)顯得尤為重要。醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)主要是從醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀、職業(yè)道德禮儀、工作禮儀等多方面來進(jìn)行培訓(xùn)。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，已7 / 11意識到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。對醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護(hù)理人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)教育，已經(jīng)成為護(hù)理教育不可或缺的重要課程。醫(yī)護(hù)禮儀介紹：1 護(hù)士交往禮儀護(hù)理團(tuán)體作為醫(yī)院的一個特殊而重要的人群，護(hù)士之間在明確分工而又協(xié)調(diào)一致，本著“患者第一”原則，主動團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，相關(guān)心彼

10、此的困難和疾苦，主動幫助他人的工作，使整個護(hù)理工作處于和諧有序狀態(tài)，從而不斷地提高護(hù)理質(zhì)量，更好地為病人服務(wù)。2 衣冠整潔衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現(xiàn)護(hù)士特有的精神風(fēng)貌，象征著護(hù)士的自信，凝聚著護(hù)士的驕傲和希望。同時(shí)也能夠給病人親切、清爽的而感覺。3 語言交往俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”8 / 11等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。護(hù)士之間應(yīng)當(dāng)多用“幫幫忙好嗎 ?咱們一塊去做

11、吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治愈疾病將內(nèi)心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫(yī)務(wù)人員，對病人的疾病史診斷治療不應(yīng)隨意泄露，更不應(yīng)當(dāng)閑話任意宣揚(yáng)，對病人保守醫(yī)密。4 舉止端莊護(hù)士已從單純的疾病護(hù)理轉(zhuǎn)向?qū)Σ∪说纳硇恼w護(hù)理，護(hù)士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態(tài)度熱情使病人產(chǎn)生親切感和溫暖感，在操作中應(yīng)做到動作輕巧，節(jié)奏明快，我們在日常工作中嚴(yán)格規(guī)范自己的各項(xiàng)正規(guī)操作行為，使病人產(chǎn)生信賴感。5 運(yùn)用微笑這種無聲的語言微笑是人際交往的金鑰匙，作為白衣天使的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，給患者以生的希望，它能改善同事間、護(hù)患間的關(guān)系。當(dāng)身患重病滿懷信心來到病房求醫(yī)時(shí)，不僅得到醫(yī)護(hù)人員的熱情接

12、待、精心治療和護(hù)理，并且從我們微笑中得到信任，看到真誠。 可見交往禮儀在護(hù)理工作中的應(yīng)用， 是提高護(hù)士心理素質(zhì)， 保證護(hù)理質(zhì)量的重要法寶。4. 醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)隨著人民群眾的健康意識增強(qiáng)和醫(yī)療保健需求日益增長，人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求也越來越高。而醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)從醫(yī)療服務(wù)角度提高醫(yī)9 / 11院整體水平，改變醫(yī)院管理者過分依賴高精尖醫(yī)療設(shè)備，輕視管理技巧，忽略了人才培養(yǎng)、服務(wù)觀念、服務(wù)流程的就思想。門診服務(wù)臺人性化服務(wù)門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的主要窗口，門診服務(wù)臺的工作不僅僅是為患者提示診療過程，更重要的是拉近了醫(yī)患之間的距離， 明顯改善護(hù)患關(guān)系， 提升了護(hù)理優(yōu)質(zhì)人性

13、化服務(wù)。1、規(guī)范著裝，強(qiáng)調(diào)禮儀服務(wù)臺護(hù)士上班時(shí)儀表端莊、態(tài)度熱情誠懇、語言溫和親切、舉止文明禮貌，規(guī)范著裝，淡妝上崗，時(shí)刻保持微笑，統(tǒng)一發(fā)髻，統(tǒng)一著裝。減輕患者對醫(yī)院和護(hù)士的恐懼感和陌生感。醫(yī)院對護(hù)士在坐姿、站姿、走姿、治療等各方面都要進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。2、提高護(hù)理人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為門診的護(hù)理工作必須以人性化服務(wù)為手段，針對患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供適合于患者的最佳護(hù)理。認(rèn)真學(xué)習(xí)、強(qiáng)化法律意識，增強(qiáng)職業(yè)的危機(jī)意識。護(hù)士熱情、誠懇、愛心服務(wù)態(tài)度既減輕了患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴，故提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵。3、注重細(xì)節(jié)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)10 / 11患者來醫(yī)院，環(huán)境的陌生和對自己身體情況的擔(dān)憂，大多會產(chǎn)生焦慮、緊張的情緒，這時(shí)應(yīng)該主動上前迎接，熱情、誠懇、準(zhǔn)確地回答病人的問題，及時(shí)判斷患者病情輕重緩急，指引患者選擇相關(guān)科室診治。往往一個微笑、一句溫暖的語言、一個得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用，讓病人在接受診療的第一環(huán)節(jié)就消除了陌生感，增加信任度，減輕心理壓力。使病人在醫(yī)院實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理的第一站就得到良好的照顧。4、創(chuàng)造溫馨舒適的人性化診療環(huán)