醫(yī)療品質(zhì)管理的制度與組織.ppt

1、醫(yī)療品質(zhì)管理的制度與組織-第 3 章-,March 19, 2007,醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的特質(zhì),攸關(guān)人命，道德觀、愛心更重要 multiproduct enterprises ，除醫(yī)療服務(wù)外也重視教學(xué)、研究 成本、人力密集事業(yè) 不確定性高、風險高 Provider dominant, customer ignorance,人民就醫(yī)權(quán)益,人民就醫(yī)權(quán)益宣言： 1.不論您的種族、信仰、政治背景如何，我們均會提供您最好的醫(yī)療照顧。 2.我們關(guān)心您的病情、治療、及預(yù)后，并會充分提供您必要的診療信息。 3.除了法律規(guī)定的強制治療外，您可決定是否接受本院醫(yī)師的建議，當然，如果您選擇不接受醫(yī)師的建議，必須就該選擇負責。

2、 4.我們在診療過程中一定會尊重您的隱私，未經(jīng)您的同意，我們不會將您的任何資料告知非與醫(yī)療過程有關(guān)之人員。 5.如果您將接受任何醫(yī)學(xué)有關(guān)的研究，我們一定會事前予以充分解說，并取得您的同意后才進行。 6.您可以自費向醫(yī)院申請自已的診斷書、檢驗報告、病歷摘要或病歷影本。 7.您在治療過程中有任何疑慮或不滿，可直接與我們溝通，若仍無法解決，得向本院特設(shè)的渠道（如后）申訴。 8.您若有支付醫(yī)療費用的任何困難，我們愿意詳細提供您解決之渠道或信息。,如何提高病人滿意度？,醫(yī)療服務(wù)每一個過程的安全性與完整性 病人及家屬能清楚了解 醫(yī)護人員與病人之關(guān)系 醫(yī)院對病人意見反應(yīng)的速度、態(tài)度與能力,病人滿意的關(guān)鍵是服

3、務(wù)品質(zhì)與醫(yī)療成效,醫(yī)療品質(zhì)的發(fā)展趨勢,消費者對品質(zhì)的需求與期望增加 醫(yī)療供給者對顧客服務(wù)品質(zhì)的競爭 提高品質(zhì)的法規(guī)增加 測量品質(zhì)的方法標準化 容易取得更多更好的信息 持續(xù)性品質(zhì)改善與全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）觀念的引進,全面品質(zhì)管理導(dǎo)入醫(yī)療界,1780年中期產(chǎn)業(yè)界及服務(wù)業(yè)-全面品質(zhì)管理(Total Quality Management，TQM) 1985年由John Hartford Foundation以及Harvard Community Health Plan所贊助的一個有關(guān)全國性醫(yī)療品質(zhì)研究計劃：顯示全面品質(zhì)管理(TQM)于運用于醫(yī)療業(yè)中，并可使醫(yī)療品質(zhì)得到進步。,醫(yī)療品質(zhì)的國際發(fā)展趨勢,

4、醫(yī)療品質(zhì)管理的制度與組織,圖：全面品質(zhì)管理之經(jīng)營結(jié)構(gòu),方針管理,機能別-部門別管理,日常管理,5S活動、品管圈、提案制,標準化（如ISO 9000、臨床路徑）,高階管理者 中階管理者 基層管理者 基層員工,圖3-2醫(yī)院醫(yī)療品質(zhì)管理組織,病人安全委員會 醫(yī)療品質(zhì)審議委員會 自費運行管理委員會 合作經(jīng)營管理委員會 采購審議委員會 人事評議委員會 病歷管理委員會 藥事管理委員會 手術(shù)室管理委員會 血庫作業(yè)管理委員會 感染管制委員會 急診管理委員會 麻醉藥品管理委員會 特護病房、重病房管理委員會 人體試驗委員會,輻射防護委員會 輸血管理委會 醫(yī)學(xué)教育委員會 出院準備服務(wù)推廣委員會 癌癥委員會 勞工安全

5、衛(wèi)生委員會 病理組織審議委員會 家庭暴力暨性侵防制害委員會 員工福利委員會 營養(yǎng)醫(yī)療小組 臨床路徑推動小組 醫(yī)學(xué)倫理委員會 EBM推動小組 e-Learning推動小組 PBL推動小組,委員會,共30個,醫(yī)療品質(zhì)管理組織,醫(yī)療品質(zhì)審議委員會 品管專員：負責人 指揮 品質(zhì)促進者：輔導(dǎo)員 執(zhí)行 品質(zhì)協(xié)調(diào)者 部門與醫(yī)品會溝通,全面品質(zhì)管理文化的塑造,推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的觀念與文化 組織功能與職責,TQM(全面品質(zhì)管理),四大支柱 優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo) 顧客導(dǎo)向 全員參與 不斷改進,通過 TQM 活動,便捷貼心 營造 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療 的企業(yè)文化 社區(qū)關(guān)懷,實施全面醫(yī)療品質(zhì)管理的步驟,如何推行全面醫(yī)

6、療品質(zhì)管理 TQM,步驟一：以品質(zhì)意識改變組織文化 創(chuàng)造的事物 宣導(dǎo)、溝通 會議、標語、組織愿景,步驟二：設(shè)立組織結(jié)構(gòu) 品質(zhì)改善小組 醫(yī)療品質(zhì)審議委員會,步驟三：進行教育訓(xùn)練 灌輸員工品質(zhì)第一與病人至上的觀念 品管始于教育，終于教育,步驟四：實行品管活動 品管圈 臨床路徑 醫(yī)療品質(zhì)指針 5S、ISO 提案制度、流程改造,步驟五：結(jié)合組織中的品質(zhì)改善活動 具體的方法包括： 病人至上 了解、支持及參與，并有一致的改善目標。 獎勵制度 內(nèi)外部顧客 信息 雙向、水平溝通,步驟六：評估品質(zhì)改善工作的績效 審視過程中的優(yōu)缺點，提出討論，取得共識后，作為日后改進努力的方向。 建立管理信息系統(tǒng)及反饋評估制度。

7、,醫(yī)療團隊,團隊的定義及組成 兼職性、專職性 組成：負責人、 輔導(dǎo)員、團員 團隊的運作及功能 任務(wù)目標：品質(zhì)改善、顧客服務(wù) 重新編集體培訓(xùn)練 工作分配 問題解決 績效衡量方法,推行醫(yī)療品質(zhì)活動的 困難與成功因素 領(lǐng)導(dǎo)者的決心與支持 所有人員的參與 持續(xù)性的推動 建立輔導(dǎo)制度與舉行教育訓(xùn)練 配合獎勵制度,17,廬淵源等（1997），在全面品質(zhì)管理與競爭優(yōu)勢之個案研究以中鋼公司為例一文中指出，全面品質(zhì)管理成功關(guān)鍵因素有三： 自主的員工。 全面品質(zhì)管理系統(tǒng)。 企業(yè)文化與精神。 品質(zhì)政策、目標與方針。,多重品質(zhì)管理工具觀念,來源：萬芳醫(yī)院,Category 1 : Leadership - 120 C

8、ategory 2 : Strategic Planning - 80 Category 3 : Customer Focus -100 Category 4 : Management System - 100 Category 5 : Resource Management - 150 Category 6 : Process Management -250 Category 7 : Performance Results -200 Total :1000,QM 9004 分類項目與加權(quán),獲ISO 9000認證公司最積極的效果,1、改進產(chǎn)品的品質(zhì)。 2、改進公司形象。 3、提升競爭力。 4、進入國際市場。 5、改善與客戶的溝通。,推動ISO 9000最主要的動機,1、加強醫(yī)院品質(zhì)管理。 2、增加病人信心。 3、增加病人滿意度。,如何改善醫(yī)療品質(zhì),推動實證醫(yī)學(xué)及配合醫(yī)院評鑒新制，強化流程與結(jié)果面之管控 整