導購員顧客接待技巧(導購員八問課件優(yōu)質課用一稿)

1、1,. 。 趙洪立2,禮貌用語： 先生，歡迎光臨！ 先生，感謝光臨!,3,微笑：雙手抱前，微笑、示意,4,導購員接待顧客中的問,在接待顧客問、聽、說、答的溝通過程中，問的重要性是 排在第一位的。導購員一定要善于問，善于問是導購員在 接待顧客中的最重要的技能！ 善于問是贏得銷售的核心！ 請同學們注意下面的兩個事實： 第一，據(jù)我掌握的資料、我的觀察以及我自身購物體驗的發(fā)現(xiàn)： 80%的導購員在接待顧客時是不善于問的。 第二，在用“問”的導購員中，也只是開始時問一兩句。 上述情況說明： 問的技巧未引起重視，多數(shù)導購員并未好好運用。故此， 因為不善于問，而丟失-。,5,導購員：

2、“下午好，歡迎光臨?！?顧客： “你這里是買六條贈一條，是吧?！?導購員：“ 對。” 顧客： “我今天再買一條是第四條了，你這是買六條贈一條什么時候贈呢？” “我想買條褲子，這是第四條，你看，你給參謀參謀，我適合于哪種 樣式的？” 導購員： “你是選休閑還是牛仔啊？” 顧客： “你看我適合選什么樣的呢，我想選擇比較簡單點的，你看這種休閑 牛仔有可以適合于我這個年齡的?！?導購員： “你要深一點的，還是淺一點的？” 顧客： “ 你看我適合深一點還是淺一點的？” 導購員 “你要是想要休閑的就要條淺一點的吧，你要是，就是說搭配一些商務 休閑裝的話，就穿稍微深一點的，好搭配衣服?！?顧客： “這些褲子

3、的價位現(xiàn)在都是多少錢？” 導購員： “都得200多以上”。 顧客： “200左右的有嗎？” 導購員： “258元?！?顧客： “我去百圓里吧”,案例導入,6,案例：在濟南某高檔商城一家三口買衣服 顧客情景： 父母及兒子，已經看了兩家男裝專柜，未選中，來到了第三 家專柜。一進專柜，年長的男子用手觸摸一款西裝上衣。 導購員情景：先生，想選一款西服？ 顧客情景： 年長的男子指著年輕的男子說：“給他選的” 導購員 “您想選個什么顏色的呢？” 顧客： “這個顏色行嗎？” 導購員： “這是個灰色，看一下藍色的吧，年輕人穿” 顧客： “不是有一套藍色的嗎？” 導購員： “試一下這個吧？”；“這個小，稍等我給

4、你拿個大的?！?顧客： “這個顏色顯老??？”；又指著另兩款問：“這兩款各多少錢？”， 導購員： “一款5880，一款12900” 顧客情景：看了12900元的后說：“12900買那一款兩件，“試一下這一款吧帶著 襯衫試，要不然整個看不出效果?！?；“太小，里頭什么都不能穿啦。 這是多大號的？”,7,在百圓里 導購員：“先生您好，想選條褲子吧?”,8,本次課程學習的目的： 1.理解問的意義、價值 2.掌握問的內容、方式 本次課程學習的重點： 問的內容、方式 本次課程學習的難點： 1.把握問的機會 2.掌握問的分寸,9,本節(jié)課的主要知識內容,第一方面的知識 導購員與顧客溝通時八個方面的問 一、問稱呼

5、 二、問職業(yè) 三、問“了解與知情” 四、問選擇 五、問使用 六、問預算 七、問問題 八、問意見和建議 第二方面的知識 顧客溝通中問應注意的九個問題,10,一、問稱呼,導購員：“先生，您怎么稱呼？” 導購員：“先生，怎么稱呼您？” 導購員：“先生，您貴姓？”,11,案例： 選購筆記本電腦 導購： “您好！歡迎光臨” 顧客： “幫我選一個筆記本電腦” 導購員： “好的，您想要什么配置的？我?guī)湍x，先生您是哪個 單位的？” 顧客： “我是商校的” 導購員： “您認識姜廣印老師吧？” 顧客： “認識” 導購員： “前兩天，姜老師在這買給他女兒了個東芝筆記本”。 “老師，您貴姓？” 顧客： “免貴姓趙”

6、。 導購員： “您好！趙老師，我叫李，叫我小李就行”。,問稱呼,12,問稱呼,問稱呼的意義有幾個？,1.可以拉近與顧客的距離（有親切感） 2.可以掌握顧客姓氏信息 3.可以尋找話題,問稱呼的注意事項,1.有了一定的溝通基礎 2.建立了一定的信任氣氛 3.謹慎使用，少用,13,二 、問職業(yè)（以服裝為例）,導購員：“大哥，您是政府部門的？” 導購員：“大姐，您是當老師的吧？” 導購員：“先生，您是當領導的吧？”,14,案例：一位女士在給老公選購體恤衫 顧客情景：女顧客給老公帶買t恤衫（老公未來），用相 機拍照發(fā)過去讓老公看。 導購員甲說： “你看這一件” 顧客說： “要正式一點的，上班能穿” 導購

7、員甲情景： 又拿了一件襯衫 顧客說： “已經有啦”，（同伴問，“你對象多高？”，顧客： “1米72的個，愣 瘦”） 導購員乙 ： “你老公做什么職業(yè)的？” 顧客情景： 未回答 導購員乙： “是當老師的吧？” 顧客說： “公務員” 導購員乙情景：拿了一件遞給了顧客 顧客說： “這一件差不多”,問職業(yè)（以服裝為例）,15,問職業(yè)（以服裝為例）,如何問： 對男士 您是當領導吧? 您是做管理工作的吧？ 您做業(yè)務的吧？看穿這么高檔的衣服！ 對女士 您是當老師的吧？ 您是做醫(yī)生的吧？ 白領吧？,16,問職業(yè)（以服裝為例）,什么情況下問： 沒有主見的顧客；代買衣服的顧客；穿品牌服裝、講究打扮的顧客；氣質高雅

8、的顧客；性格外向的人。 什么情況下不問 購買目標明確，非常有主見的顧客；穿著打扮不利索、不講究的人（不好意思說，說了有自卑感）,問職業(yè)的注意事項： 一般情況下只問一次 用探詢、猜測的方式問,17,問職業(yè)（以服裝為例）,1.可以拉近距離，有更多的話題 2.可以了解對方的需求，提供合適的選擇 3.可以考察你的判斷力,問職業(yè)的意義有幾個？,18,導購員： “大姐，您以前用什么品牌??？” 導購員： “先生，您以前了解我家品牌嗎？”,三、 問“了解與知情” （以化妝品為例）,19,問“了解與知情” （以化妝品為例）,案例：兩位女生選購化妝品 導購員: “您好！兩位想要點什么？” 顧客甲：“我想要防曬霜。

9、” 導購員：“請看，這邊都是防曬霜，您看有合適的嗎？”又對顧客乙說： “美女，你呢，您想要點什么？” 顧客乙： “我想要個美白乳液?！?顧客甲；“我看下這款防曬霜可以嗎？” 導購員： 對顧客乙說：“您先稍等一下，我先幫你朋友拿防曬霜” 顧客乙：“沒關系，你先給她拿就行。” 導購員：“哪好，要不您也來看下，現(xiàn)在咱這的防曬霜正搞活動，搞特 價，您來看看，買不買無所謂?！保ㄗ叩筋櫩鸵颐媲埃＿@時， 問顧客甲：“您想看哪一款？” 顧客甲：“我想看漢方25倍的那款?！?導購員：（邊拿邊問）“您現(xiàn)在開始用防曬霜了嗎？”,20,問“了解與知情” （以化妝品為例）,顧客甲：“還沒有?！?導購員：“你以前用什么

10、牌子的？有固定品牌嗎？” 顧客甲：“沒有，我以前沒用過防曬霜。” 導購員：“那您是做什么工作的？平時在太陽下曬得時間長嗎？” 顧客甲：“不長，我現(xiàn)在還在上學，一般就上學放學路上在外面曬著?！?導購員：“那您現(xiàn)在沒必要用25倍的，因為現(xiàn)在太陽還不是太毒，現(xiàn)在用 18倍的就可以，等過一兩個月再用25倍的就可以，要不然我給 你推薦一吧！” 顧客甲： “行，拿給我看看吧！” 導購員：（從身后貨架上拿過一款）“您么樣？這一款是特惠裝，是買50 毫升25倍的送30毫升18倍的，您以前聽說過百雀羚這個品牌 吧？！” 顧客甲：“聽朋友說過，聽她說是挺好用的。” 導購員：“恩，百雀羚的化妝品全部都是純植物的，對

11、皮膚不存在傷害性?！?21,問“了解與知情” （以化妝品為例）,問“了解與知情” 的意義有幾個？,1.可以進一步溝通 2.可以了解顧客對品牌（商品）的態(tài)度與想法 3.可以使商品介紹更準確、更有針對性,22,導購員： “您是選t恤，還是選襯衫？”（在濟南貴和） 導購員： “您是要一個，還是一對？”（北京東方新天地） 導購員： “您是要蘭色的，還是黃色的？”,四、 問選擇,23,問選擇,案例1：在某知名品牌專柜選t恤 顧客情景：一位60歲左右的女士用手觸摸著一款t 恤衫說： “這顏色都不合適！”跟著男士說完就離啦）。 導購員： “這邊還有哪” 顧客情景： 聽到了，但繼續(xù)走開 導購員： “大嬸，您喜

12、歡什么顏色的，這邊還有” “你是自己穿，還是？”,24,問選擇,導購員：“先生你好！請問您是要買炒鍋呢還是要買壓力鍋？ 顧客： “我需要買一個炒鍋?！?導購員：“先生你是要買多大的，直徑32cm的呢，還是30cm的？” 顧客： “要個32的吧，大一些好炒菜?！?導購員：“那您是要電磁爐上用的還是煤氣灶上用的呢？” 顧客： “買個電磁爐煤氣灶都可以用的吧！” 導購員：“先生，是這樣的，我們這里的炒鍋有很多種，價格也不 一樣？您是要選一個樣子新潮的呢還是要選一個家庭實用 的？ 顧客： “買個實用的吧！” 導購員：“一般的就是分為鐵皮鍋和鑄鐵鍋兩種，價格就是在幾十元 和一百元以上，看您是要哪一種？

13、顧客： “買個五六十元錢左右就可以了，我是在外打工的隅爾用一 下，不要太好的，便宜一點就行了?！?案例3：皇明太陽能“三步八問”銷售法：,25,26,問選擇的意義有幾個？,1.明確選擇目標、縮小選擇范圍，促進顧客成交 2.加快顧客決策，節(jié)省顧客的購買時間 3.促使顧客有進一步的購買行為,27,導購員： “是自己用，還是給家人、朋友帶？”（化妝品、服裝） “是自己用還是送人”（化妝品、服裝、珠寶） （在北京中友百貨植村秀、濟南貴和嬌蘭） “用它（手機、電腦）主要干哪些事情啊？” “先生，您主要在哪些場合穿（使用）呢？” 在使用功能上要分（電腦產品、手機產品） 常用哪些功能??？哪些功能很少用，哪些

14、功能不用,五、問使用（功能、場合）,28,案例1：顧客購買手機 顧客： “想選一款手機” 導購員：“先生，你想要什么價位的” 顧客： “四、五百塊錢吧？” 導購員：“您使用手機，主要用哪些功能呢”？ 顧客： “通話，能儲存電話號碼、收發(fā)短信就行”。 導購： “好，我給您推薦普通機。選一款通話音質好、號碼儲 存多， 寫短信方便的” 顧客 ： “行”,問使用（功能）,29,問使用（功能）,案例2： 看步步高手機 導購員： “小姐，你喜歡聽音樂嗎？” 顧客： “ 對，很喜歡?！?導購員： “我們步步高手機主打元素就是音質，你聽” 導購員： “你喜歡看電子書，上qq嗎？” 顧客： “ 我挺喜歡看電子書

15、的?！?導購員：“我們這款手機mp3、mp4、攝影都有，電子書用 起來也方便，各個網(wǎng)站都能登錄，我給您顯示下” 導購員：“其實步步高手機各款功能都差不多，主要是看外觀，憑 自己的喜好來決定。你認為這款i531外觀你喜歡嗎？” 顧客： “好看是好看，就是怕不經摔”。 導購員：“步步高手機質量是有保障的，你看”（拿自己的手機使 勁的往地上摔，當然她的手機就是步步高的。） 顧客： “就是發(fā)脾氣的時候能摔嗎？”,30,問使用（功能）,導購員：“小姐，汽車掉溝里還摔壞呢，你要是非要人為的去破壞， 那我們也無能為力。請問你對這款i531還有什么疑問？ 顧客： “挺好，我看一下價格?！?導購員：“這款手機是

16、1380元。你如果想要的話，我們五一活動，可 以在某程度上適當?shù)膬?yōu)惠?！?導購員：“您經常發(fā)短信嗎？” 顧客： “還可以” 導購員：“我們i531發(fā)短信有智能記憶，” 導購員：“你家是聊城的嗎？” 顧客： “是”導購員：“我們的售后服務，就是xx地，當你的手機出 現(xiàn)故障或者是升級，都是很方便的?！?導購員：“您是自己用嗎？” 顧客： “是” 導購員： “噢，那就好”。,31,問使用（功能）的意義有幾個？,1.可以了解顧客的需求點 2.可以使介紹更針對需求 3.有助于當好顧問、參謀,32,六 問預算,導購員： “大哥，您想要什么價位的？” 導購員： “大叔，您想要什么價格段的？” 導購員：“這里

17、從500、800、1000多價位的都有， 先生您選哪個價位呢？”,33,問預算,案例2： 顧客想買個包 導購員： “想選一個包” 顧客： “是” 導購員： “想要一個小的，還是一個大的”？ 顧客： “ 想要一個小的” 導購員情景： 拿了一個小的 顧客： “不行，要一個能放16k文件的包” 導購員情景: 又拿了一個能放開16k文件的小手提包 顧客： “不是，想要一個薄一點的手拿包” 導購員： “啊，夾包！這里有一款” 顧客： “ 不錯挺合適的!”,34,案例：在皮鞋賣場選鞋 顧客情景：去了蜘蛛王、金羊、老人頭、啄木鳥、 紅蜻蜓等多家專柜。每一家導購員都先 熱情地給我介紹、推薦皮鞋，并都說其 所推

18、薦挺適合我。最后我看中了一 款 蜘蛛王、一款紅蜻蜓。但最后買了紅蜻 蜓。沒有一個問我價格預算的。,35,問預算的意義有幾個？,1.可以了解顧客的價格需求 2.可以知道我們是否有顧客所要價位的商品 3.可以給顧客提供合適價位商品的選擇,問預算,36,七、問問題（狀況）,顧客： “我想買一臺洗衣機” 導購員：“想用它洗什么啊，家里有幾人？” “家里的房間有多大??？ 顧客： “我想買一瓶洗面奶” 導購員：“您以前用過洗面奶媽？” “您是干性皮膚，還是油性皮膚？”,37,案例：一對夫婦走進一家電商場，打算看看電冰箱。 導購員迎上前去問候，然后對太太說：“看您好面熟，家住在附近不遠吧？”。導購員發(fā)現(xiàn)這對

19、夫婦有購買意向便開口道：“先生府上有幾口人？”先生回答說有5口人。 小姐再轉過身來問太太：“太太隔日買菜呢，還是每天都上菜場？”太太笑而未答。小姐再問：“聽說有人一星期買一次，有人3天買一次，他們以為3天買一次，菜色不會有變化，“太太你喜歡哪一種買法呢？”太太說：“我想3天買一次的方法較好些。小姐再問：“府上常來客人嗎？”太太答道：“有時候”。 這時先生一面蹲下來查看冰箱門的下方放啤酒的地方，一面估算大概可以放多少啤酒。導購小姐隨機應變，馬上對先生說：“先生，聽說愛喝啤酒的人是這樣的，一次買上一打，早上擺進一兩瓶，晚上下班即可分享一番。嘿！男人們的福氣可真不?。　边@時3個人已談得很融洽，小姐又

20、問太太：“太太，您看這個（指一個大型的255升的日立冰箱）可以容納3天的魚肉蔬果嗎？”,38,“可以，可以，剛剛好。”導購小姐再指著一個小型的問太 太： “您 再看看這個夠不夠？”太太搖搖頭。小姐又問：“太太您 打算把 冰放在什么地方，是客廳里，還是廚房里？”太太說；“廚 房太小，沒地方。”小姐附和道：“是啊！” 正當夫妻倆為小姐一番動人的美言所陶醉時，小姐又問道： “先生府上是在附近吧？”先生答：“是的，就在附近?！睂з弳T小 姐問： “那么今天馬上送到府上好呢，還是明天星期天一早給您 送去的好 呢？”噢，明天可以馬上放進很多魚?！保僭O成交 法）太太搶著說： “還是明天好，我得先回去騰出一個地方?！?39,1.能了解顧客的問題（狀況）。 2.根據(jù)顧客的狀況推薦產品，解決其問題、滿足其需求。,問問題（狀況）,問問題的意義有幾個？,40,八、問不成交