美容院員工手冊版完整版

1、偏愛人間美容院員工手冊尊敬的各位員工：真誠歡迎您到偏愛人間美容院工作。為體現(xiàn)人生的價值，請盡情發(fā)揮您的才華，相信您會很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進取心以及對美容業(yè)的熱愛，愉快地在這里工作、生活。美容業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力，為顧客提供完善的服務(wù)，力求以科學、專業(yè)的經(jīng)營管理和高質(zhì)量的服務(wù)水準，樹立并維護我店良好的形象和聲譽，爭取最佳經(jīng)濟效益和社會效益。相信您會在此發(fā)揮出最高的水平。為了使您對美容業(yè)的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度有比較清楚的了解，請認真閱讀員工手冊，理解并貫徹其中各項內(nèi)容，以明確本店對員工的基本要求。希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實現(xiàn)我們的宏偉目標而

2、努力奮斗。 總經(jīng)理：趙穎 女士總 則員工手冊是員工在本店工作期間生活和工作的說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準則、員工手冊的培訓和學習，是新員工進入本店的必修課程，同時，員工手冊也是本店與員工勞動合同的一個組成部分（通常作為合同附件）。新員工入職，無論即將就任何種職位，無論過去有過何種管理和工作的經(jīng)歷，只要入職本店，都要詳細閱讀本店的員工手冊，使之對本店的基本政策和管理模式有一個基本的認識。員工手冊作為新入職員工的工作指南，在新員工入職培訓時按人手一冊發(fā)給員工，要求熟讀熟背，并在尾頁上簽名。本員工手冊按內(nèi)容分為7個章節(jié)，主要包括：本店簡介、勞動條例、員工福利、員工守則、員工的職業(yè)素質(zhì)、員工行

3、為規(guī)范、迎賓禮儀規(guī)范、本店員工日常規(guī)范、附則（獎懲條例）等。員工就職后，需認真遵守。本店簡介偏愛人間美容院是一家結(jié)合中國傳統(tǒng)的中醫(yī)養(yǎng)生文化，集美容護膚、減肥瘦身、中醫(yī)經(jīng)絡(luò)保健等多種項目服務(wù)于一體的專業(yè)美容美體機構(gòu)。幫助愛美的女性朋友全面了解自己，針對每位女性的具體情況，制定有針對性的美容美體方案。公司總經(jīng)理趙穎女士于1992年畢業(yè)于北京中醫(yī)院校，祖上為杏林世家，四代中醫(yī)相傳。趙女士于2000年推廣中醫(yī)減肥理療，并推出了獨家減肥療法趙大夫秘制中醫(yī)減肥理療。減肥效果顯著，健康不反彈，深受廣大愛美女士的歡迎。偏愛人間美容院本店的實用面積在218平方米，12張美容床（其中23張美體SPA床）。本店由店

4、長1名、前臺1名、美容師6到8名共10多位員工組成。集中布點，統(tǒng)一經(jīng)營管理，在局部區(qū)域形成優(yōu)勢品牌，最終形成強勢品牌。勞動條例用人原則及聘用標準 用人原則：重人品、重業(yè)務(wù)、重能力，不拘一格，任人唯賢。聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理政策，根據(jù)本本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識和技能、身體健康、無不良行為記錄、有志從事美容服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報名，培訓測試，考核合格者，均有錄用機會。資格審核 凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、學歷證書及美容專業(yè)資格證，由人事部審核。凡報名應(yīng)聘本店管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員，除提供上述證明文件外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明，公司會通過

5、一定方式對員工資歷進行核實。身體檢查 凡經(jīng)測試、考核合格人員，必須經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站或本店指定醫(yī)院的身體檢查，并獲得健康資格證。員工入職后，本店每年對員工安排一次體檢（費用由員工自理），對于患有傳染性疾病的員工，安排休假、調(diào)離或調(diào)換工作崗位，直到做出辦理病退或終止合同等處理。入職考試 應(yīng)聘人員要經(jīng)過培訓、考試，考試合格方可成為本店的實習工；考試不合格者，可給予一次補習、補考機會，經(jīng)補考還不合格者，即取消聘用資格。試用期 所有入職員工都必須經(jīng)過三個月的試用期，接受公司本店入職培訓教育，試用期間享受該崗位的試用工資。在試用期內(nèi)，如試用員工欲終止合作，責任自負并承擔經(jīng)濟損失。試用期滿后，由部門做試用

6、評價書，并參加評級考試，確定工資級別?？荚嚥缓细裾撸居袡?quán)解除勞動關(guān)系，或延長試用期。試用期的延長期限最多不超過兩個月。勞動合同 應(yīng)聘合格被錄用的員工，公司與其簽訂正式的勞動合同。從勞動合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福利，勞動合同期限為12年，合同期滿后經(jīng)勞資雙方協(xié)商，可續(xù)簽或終止合同。工作班次 員工的工作班次，由工作性質(zhì)確定。如工作需要可安排倒班、加班、加時或上連續(xù)班。加班加時或上連續(xù)班，應(yīng)按本店統(tǒng)一安排的程序進行。因工作需要，本店有權(quán)對員工的崗位進行調(diào)換。薪金 本店實行下發(fā)薪金制度，即每月1517日以現(xiàn)金方式發(fā)放上月的工資。美容師工資構(gòu)成為：基礎(chǔ)工資+提成+獎金。

7、晉升 公司可根據(jù)工作需要調(diào)整員工工作崗位或工種，調(diào)整崗位或工作后的待遇按照所在崗位或工種的標準執(zhí)行。公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機會，員工通過每半年的晉升考試或管理部門提議實現(xiàn)晉升。培訓 新員工從入職到正式擔任崗位職務(wù)，必須經(jīng)過入職培訓、崗位培訓、入職考試三個基本程序，本店員工（需職業(yè)培訓的員工）入職時應(yīng)交培訓費。員工在勞動合同期未滿之前擅自離職，培訓費不退還。勞動合同期滿后，無論續(xù)簽合同還是辭職，培訓費均退還本人?？记?員工必須嚴格執(zhí)行本店的考勤制度，申請各種假期必須按照規(guī)定的程序辦理。未經(jīng)部門主管批準的缺勤、遲到、早退，按公司管理制度處理。辭退或辭職 員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)

8、提前一個月寫出書面申請報告，經(jīng)批準方可辦理離職手續(xù)。如未提前一個月提出申請而擅自離開們店者，以曠工論處（曠工當日無薪金，曠工1天處以經(jīng)濟處罰100元）。離職 無論何種原因，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服，退清欠款，經(jīng)本部門負責人簽字批準，并經(jīng)行政部核準（本店負責人須總經(jīng)理核準），按規(guī)定程序辦完離職手續(xù)，方可離開工作崗位。員工福利休息日員工每月全休4天，具體休息日期由所屬部門和店長根據(jù)工作需要預(yù)先安排。年假在本店連續(xù)工作滿12個月的正式員工，均可享受本店之帶薪年假5天。年假不包括休息日在內(nèi)。員工申請年假，必須提前1個月向部門提出書面申請，經(jīng)店長批準后辦理休假手續(xù)，再經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后方能生效。年假

9、應(yīng)在本年內(nèi)安排休完，不得將年假積累至下一年度。當年有曠工記錄或受記過處分者，請假（病假、事假、產(chǎn)假、喪家）5天及以上，均不享受當年年假待遇。病假本店員工請休病假，必須持有市級醫(yī)院有效病假證明，經(jīng)店長批準并辦妥病假手續(xù)后方可休假如因急診無法提前請假，需提供醫(yī)院開具的有效急診證明，經(jīng)本店核實后，補辦休假手續(xù)。員工因突然患病，不能語辭而休病假，須由其他同事于當值時間之前通知店長。員工病假5天內(nèi)發(fā)放基本工資50%，超出5天無基本工資。事假員工如有特殊情況需請事假，必須提前1天辦妥請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可休假。員工當值，遇特殊或緊急情況，需請事假或換休假，可隨時像所屬店長提出申請，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。未經(jīng)批

10、準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假期限的審批權(quán)為：1天以內(nèi)由所屬店長審批，1天以上由總經(jīng)理審批。員工守則1、 總則 （1） 熱愛祖國，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導，遵守國家法律、法規(guī)和各項政策。（2） 遵守社會公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護本店聲譽，遵守勞動紀律。（3） 敬業(yè)樂業(yè)，積極進取，努力學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。2、忠于職守 （1） 按時上下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到、早退。 （2） 工作時間不得打私人電話，不得長時間會客。緊急私人電話由所在部門或人 事部接收轉(zhuǎn)告。 （3） 在工作崗位上不準吃東西，坐、躺美容床，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。 （

11、4） 不準與客人爭辯，不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不允許存在不理睬客人的怠慢行為，不得在公共場合與人爭執(zhí)或大聲喧嘩。 （5） 在工作崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語，當值時要按本店的標準姿勢站立服務(wù)，不準高聲談話或聊天，不許當著顧客的面做不雅觀的動作，如梳理頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等。 （6） 本店員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。3、工作態(tài)度 （1） 禮貌：禮貌是本店員工起碼的準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。對客人服務(wù)時，還要做到“迎客要有問候聲，談話要有稱呼聲，離別客人要有送別聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲?！?（2）

12、微笑：微笑服務(wù)是本店對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。 （3） 效率：做任何事情都要講求效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要講清楚。 （4） 責任：對各項工作要有責任心，要有對客人、對本店高度負責的精神。 （5） 誠實：誠實、可靠、正直、不徇私情，不行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不要求客人辦私事。 （6） 細致：工作仔細認真、認真、耐心、細致，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。4、儀表儀容 （1） 員工進入崗位必須穿著工衣，并保持工衣制服干凈、整潔，領(lǐng)花袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內(nèi)，不可穿破損或黑色的襪子。

13、 （2） 保持身體清潔，不留怪異發(fā)型，不留指甲，不涂指甲油，工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 （3） 站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，雙手手心向上，右手放左手上，雙腿呈“V”字形，左右膝和后腳跟要相互靠緊。 （4） 就坐姿勢要上體挺直、兩肩放松、挺胸收腹，坐凳子面積的23為宜。 （5） 行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視，步距要符合標準。 （6） 在崗位上行為要規(guī)范，不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝兒、挖眼屎、修指甲，不準交頭接耳，不準談笑聊天。5、服從上司 （1） 一個必須有強烈的服從意識，每一位員工必須切實服從上司的工作安排和督導，按時完成本職

14、任務(wù)。 （2） 不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑惑不滿，可按工作程序向上一級領(lǐng)導或人事部投訴。 （3） 若在工作中出現(xiàn)意外情況，直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上級主管請示或反映。合作精神 本店對顧客的服務(wù)，要依靠大家共同合作。本店的工作都是為了一個共同的目標，即完成對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，本店員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，保證服務(wù)高質(zhì)量、高水平門。工作行為與規(guī)范 公司對每一個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，規(guī)范員工的工作步驟，員工不可隨意更改。如需變更，需征得有關(guān)部門總監(jiān)的同意，由本店通過一定的程序進行更改。8、服務(wù)準

15、則 注重質(zhì)量，完善服務(wù)，使客人對我們的服務(wù)無可挑剔，是本店全體員工的共同準則。9、上下班打卡 （1） 本店員工必須按時上下班，在工作時間內(nèi)未經(jīng)店長批準，不得無故早退。員工必須按公司編排的時間表進行工作，若需對值班時間做出更改，必須事先得到總經(jīng)理的批準，否則均按誤工論處。 （2） 員工上下班，必須按規(guī)定打卡或簽到。不交卡下班，按早退處理；不取卡上班，按曠工處理。 （3） 代人或托人取卡或簽到，均屬舞弊行為，將會受到公司的嚴厲處分。10、工號牌 一個入職本店后，即會得到公司頒發(fā)的員工工號牌，以證實員工身份。員工上崗、當值時應(yīng)戴工號牌，否則按曠工處理。工號牌如有丟失，應(yīng)立即向人事部報告并辦理補領(lǐng)手續(xù)

16、。11、員工工作制服 （1） 員工入職后，本店將提供統(tǒng)一工作制服。所有工作制服均屬公司財產(chǎn)，員工必須按公司規(guī)定的程序簽領(lǐng)，并班規(guī)定進行使用和保管。 （2） 員工在工作時必須著工作裝，并保持工裝整潔，端莊。除經(jīng)過批準外，不準穿著或攜帶制服離開本店。 （3） 員工離職時，必須將服裝交回本店，并按規(guī)定辦理退還手續(xù)，如有遺失或損壞，則按規(guī)定賠償。12、本店財物 （1） 愛護本店財物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習慣。 （2） 對儀器、用品，應(yīng)嚴格按照標準操作規(guī)程使用，如發(fā)現(xiàn)違章操作使儀器損壞，照價賠償。 （3） 未經(jīng)批準，員工不得擅自取用本店內(nèi)各類物品

17、自用，否則將以偷竊論處。 （4） 如員工有偷竊財物行為，無論其所偷竊物品屬于本店還是客人或同事，均應(yīng)立即開除職務(wù)并送公安機關(guān)查辦。 員工的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范 要熱愛美容，不要權(quán)宜之計；要樂于助人，不要袖手旁觀； 要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要譏笑挖苦； 要講求科學，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價； 要知識淵博，不要學識匱乏；要重義輕利，不要見利忘義； 要技能高超，不要才智平平；要誠懇扎實，不要奸詐虛偽； 要注重效果，不要拜金主義；要極端負責，不要敷衍了事； 要熱情待客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造； 要解放思想，不要封閉自守；要儀態(tài)優(yōu)美，不要丑態(tài)百出； 要更

18、新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無理； 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀守法，不要違法亂紀； 要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；眼鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖； 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛，不要自慚形穢； 要傳播知識，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要播弄是非；要虛心好學，不要驕傲自滿； 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多??；要勇攀高峰，不要停滯不前；員工服務(wù)準則一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動。第一時間：當有客人進入時，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時間招呼客人三個主動打招呼：主動向客人打招呼，主動向上司打招呼，主動向同事打招呼。三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

19、三習慣：習慣站，習慣聽，習慣與客人打交道六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤“七字”準則：禮：禮貌待客，熱情主動；勤：勤問候，勤服務(wù)；精：精通各項美容業(yè)務(wù)；細：動作細心，輕拿輕放，細心呵護；快：動作快捷，不讓客人久侯；靜：保持環(huán)境安靜；潔：保持環(huán)境和個人衛(wèi)生清潔“八聲”服務(wù)：客來有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入店有介紹聲，客問有回答聲，不滿意有道歉聲，服務(wù)有征詢聲，結(jié)賬有道謝聲，客走有送客聲。服務(wù)十字訣：主動、熱情、禮貌、周到、微笑。店長管理九步曲：會安排工作，會監(jiān)督工作，會檢查工作，會考核工作，會指導工作，會批評工作，會發(fā)現(xiàn)問題，會溝通思想。員工作風規(guī)范良好作風 以誠待人，善解人意。珍

20、惜名譽，誠實公平。 負責盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。 衛(wèi)生清潔，講究儀表。按時上班，遵守規(guī)章。不良作風 工作敷衍，不負責任。言行不一，言辭夸張。 自我夸張，譏笑他人。矯揉造作，姿勢不良。 使用粗語，打探隱私。濃妝艷抹，奇裝異服。美容師必備條件 要想成為一名合格的美容師，必須具備下列條件： 要有一雙溫柔靈活的手。 對人體各部位有深入的了解。 對色彩、搭配有透徹的認識。 學習高雅的談吐。 有獨特的風格、審美觀點。（4） 美容師的形象美容師的形象條件：有典雅的風度，有高超技術(shù)，端莊的舉止，文雅的談吐，接人待物要彬彬有禮、落落大方，有豐富的內(nèi)涵。 美容師形象設(shè)計：儀容設(shè)計，包括發(fā)型、狀型、體形

21、、外形的化妝。儀表設(shè)計，包括服飾設(shè)計及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽首飾、飾品。儀態(tài)設(shè)計，包括：姿態(tài)、舉止、談吐、風度；走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身;待人接物的手勢、動作，如握手問候、點頭示意、擁抱、遞接名片、接打電話、服務(wù)操作。語言與肢體語言的綜合運用（如講話、語調(diào)、語速、表情、眼神等）。內(nèi)在氣質(zhì)的把握、修養(yǎng)、禮儀。 （5） 美容師的品德 美容師在自身修養(yǎng)上應(yīng)做到遵循國家法律和本店的規(guī)章制度。有信心和盡最大努力工作。樂于學習健全心智，提高氣質(zhì)。言行有信，負責盡職，成為具有良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為表現(xiàn)的人。溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權(quán)利，能良好配合同事及

22、上級工作。對所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄彼。學習技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當他人說話時注意傾聽。注意外表隨時保持最高的衛(wèi)生標準，使顧客對您產(chǎn)生信心。（6） 美容師的舉止美容師在舉止上，應(yīng)注意以下方面：要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動作。不能在顧客面前嚼口香糖。說話不要大聲、刺耳。不能在顧客面前對同事和別的顧客作任何評論。不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞?。不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時懶散地橫靠在沙發(fā)上。工作時不能姿勢不良，行走時不要擺動，要輕盈。在做產(chǎn)品銷售時，不能詆毀別的產(chǎn)品；顧客下訂單不能得意忘形，喜形于色。不能探聽顧客的隱私。不能有矯揉造作的態(tài)度。

23、不能使用粗語、暗語、俚語、下流雙關(guān)語。不要在顧客面前抱怨。員工行為規(guī)范坐、立、行的儀態(tài)，是一個人氣質(zhì)與風度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢可使別人對你產(chǎn)生好感，留下良好的印象?，F(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢規(guī)范如下：1、坐姿 （1）就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。 （2）坐下時，身體宜挺直，不可左右晃動，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。 （3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則。總之，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。2、站姿 員工咨詢時應(yīng)該時刻保持站立姿勢，精神飽滿

24、，面帶真誠微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品。 （1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。 （2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。 （3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側(cè)。站立休息時，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當支點，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢也優(yōu)美。 3、走姿 （1）走路時雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動，不可交叉背后，速度不急不慢。 （2）走路時要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。

25、（3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。 （4）穿裙子時，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動作要相互配合，姿勢柔美。4、說 顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。迎接顧客時，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨！” 咨詢時要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真傾聽顧客詢問，理 解顧客的要求。視線集中左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場交談。 熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。 對遠距離的顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。 本店常用服務(wù)文明用語有： 接待顧客文明用語

26、：“您好，歡迎光臨。” 接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么？” 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作?！薄皩Σ黄?，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。” 提示顧客文明用語：“收銀臺在，請您去那繳款?！?送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來?！?、穿 （1）須淡妝上崗，穿工作裝，配工作牌。 （2）頭部：保持本色頭發(fā)，頭發(fā)卡在腦后，臉旁不能有頭發(fā)，保持頭部干凈，清香。 （3）面部：適當護理皮膚，保持皮膚健康，眉、唇稍加修飾。 （4）脖子：不戴圍巾、領(lǐng)飾。 （5）手：不戴手飾，不留長指甲，不圖指甲油，保持手部清爽細膩。 （6）腿：夏季腿襪

27、顏色須跟工裝配色、干凈、整潔。 （7）鞋：工作鞋干凈，不邋遢。6、做 每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜拭擦一遍，保證無灰塵、無污染，光亮整潔如新。 工作應(yīng)耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。美容師應(yīng)時刻牢記“每失去一名顧客將使企業(yè)失去100名潛在的顧客”。 熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。 員工必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點和作用。在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。迎賓禮儀規(guī)范1、當班美容師輪流迎賓，須面帶

28、微笑，禮貌用語親切自然，根據(jù)顧客的情況填寫顧客記錄（由店長協(xié)助）2、前臺接待根據(jù)顧客的登記情況配貨。3、美容師將顧客領(lǐng)到工位，安排顧客就位后，再到清潔區(qū)，前臺領(lǐng)用品。4、服務(wù)步驟： （1） 包頭巾。美容師雙手一定要擦干凈頭巾，輕柔地將顧客的頭發(fā)理順后，用毛巾將頭發(fā)包好，并詢問顧客頭巾的松緊程度是否適當。胸前的毛巾要在適當?shù)奈恢茫街?，緊箍。 （2）在包頭巾之前將奧桑打開，頭巾包好后，先用濕毛巾將面部潤濕，再將潔面霜放在蒸汽下濕熱后，五點法在面部輕輕勻開。清潔的時間為三分鐘。 （3）需要去角質(zhì)的，將去角質(zhì)霜在“T”形區(qū)均勻后，輕輕地順肌肉紋理涂下。去角質(zhì)的時間為2分鐘 （4）按摩，將按摩霜濕熱后

29、，五點法在面部勻開，手法要點：學位按摩節(jié)奏為輕重輕，紋理按摩以手指指腹剛好碰到骨的力度為準，有韻律地滑動。時間為1015分鐘。 （5）導入：開機后先將探頭放在美容師自己的手腕內(nèi)測試，濕度適當后，才能放在顧客的面部開始 導入。時間為眼部8分鐘，面部15分鐘。 （6）面膜：水洗膜應(yīng)用專業(yè)的面膜刷漿面膜均勻的刷上，厚薄均勻適度，以0.2毫米為宜；軟膜的使用專業(yè)化，厚度以2毫米為宜。水洗面膜的時間為15分鐘，軟膜的時間為20分鐘。 （7）顧客敷上面膜后，美容師不能離開工作崗位，要做頭部、肩頸部、手臂的按摩，時間不能低于15分鐘。 （8）爽膚：在面部輕拍至五點勻開后完全吸收。 （9）潤膚：五點勻開后，輕

30、柔推勻。 （10）幫助顧客化淡妝。 （11）美容師將顧客領(lǐng)到前臺結(jié)清手續(xù)或款項，并禮貌送別顧客。 本店員工日常規(guī)范1、更衣室規(guī)范 （1）員工允許在上下班更衣時進入更衣室。 （2）進更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 （3）更衣完畢后，應(yīng)仔細到店長處登記，辦理借用的手續(xù)，半日內(nèi)配好鑰匙后將備用鑰匙退還店長，配鑰匙費用自理。 （4）更衣和裝扮儀容后，應(yīng)迅速離開更衣室，當值員工不得在更衣室停留。 （5）不能在休息室以外吃零食。 （6）未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 （7）不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換更衣柜時，需由店長辦理登記后方可調(diào)換。2、就餐規(guī)范 （1）

31、午餐時間為12：00，按規(guī)定時間就餐，不得提前或者超時就餐。 （2）午餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐影響工作。 （3）就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。3、會議規(guī)范 本店的會議包括員工會議、主管會議、每天晨會及臨時召開的有關(guān)會議。會議組織者要做好時間安排和有關(guān)準備工作，并提前通知會議參加者；會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會在月底最后一天召開；主管會每周六召開；早會于每天上午打卡后15分鐘內(nèi)召開）。 參加會議應(yīng)做到如下各項：接通知時間準時到達會議地點，按指定位置就做不得遲到。統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應(yīng)答。會議期間要認真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄

32、。會議期間不準講話、做小動作，不準隨便出入會場。因特殊原因不能參加回憶者，應(yīng)事先請假，并征得同意。按店長安排參加班前、班后會。晨會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績，研究客人預(yù)約資料，學習專業(yè)知識等。每周一晨會店長安排上周銷售冠軍介紹經(jīng)驗。4、日常工作行為規(guī)范 員工按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序和良 好的工作態(tài)度： （1）員工早上見面應(yīng)互道“早上好”。遇到上司，應(yīng)主動向上司問候“早上好”。 （2）打卡后，立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。 （3）到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品。 （4）不得拿私人物品

33、到營業(yè)現(xiàn)場。 （5）工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。 （6）工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請主管批示。 （7）工作時間不得串崗，聚集聊天。 （8）工作時間不得臥在美容床、椅上，應(yīng)隨時保持端莊的儀表 （9）在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向主管請假，不得擅自脫崗，嚴禁在工作現(xiàn)場或操作時間會客。 (10) 操作時不得與顧客以外的人員閑聊。 （11）嚴禁營業(yè)時間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。 （12）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 （13）退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。 （14）在非當班時間到營業(yè)現(xiàn)場

34、時，不得與當班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。 （15）請在指定地方飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)手工規(guī)范完成有關(guān)工作。5、出勤規(guī)范 為嚴格出勤制度以及便于考勤、計薪，本店應(yīng)實行打卡制度（或在簽到本上簽到）。若打卡機顯示不清楚或打卡機出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應(yīng)由店長本人簽字。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代打卡。上班打卡后應(yīng)立即到更衣室換工作服裝，準備上崗；打卡下班后不得在營業(yè)場所逗留。如果下班時忘記打卡，需店長簽字證明。 （1）咨詢電話 對于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。 示范一：新顧客來電：“您好，偏愛人間美容院，我是*，很高興為您服務(wù)?！薄罢垎柲F姓？”

35、“*小姐（女士）您好”“請問您想了解哪方面的問題？”“親您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）。” 示范二：老顧客來電：“您好，偏愛人間美容院，我是*，很高興為您服務(wù)?！薄罢垎柲F姓？”“*小姐（女士）您好”“請問您有何問題（或預(yù)約時間）？”“*小姐（女士），您預(yù)約的時間是*年*月*日，請準時到達，我們將在這里恭候您。” （2）電話回訪并預(yù)約 在下次護理的前一天致電顧客：“您好，我是偏愛人間美容院，我姓*?！?您（具體講出哪一天）的護理覺得滿意么？如客人滿意，則說“謝謝您”，并預(yù)約第二次護理時間；若顧客有意見，需耐心聆聽并詳細記錄；客人講完后，先致歉，并明確告訴客人會在下次護理時解決問題，最后為客人預(yù)約第二次護理時間。 當有客人無法準時預(yù)約，不要只是任她取消或再打電話預(yù)約，應(yīng)主動向客人預(yù)訂下次時間，或主動為客人提出建議，從而爭取客源。 （3）私人電話 您好，偏愛人間美容院。 對不起，*現(xiàn)在正工作，不方便接電話，如果您方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)達，等她忙完立刻復(fù)您電話。 在處理電話時，必須盡可能迅速、和氣，不可吃食物，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔。播放音樂時，音樂要謹慎選擇，音量要適中。附則（一） 獎懲條例 為