超市員工培訓(xùn)服務(wù)管理規(guī)定

1、超市員工培訓(xùn)服務(wù)管理規(guī)定 為了使得員工服務(wù)更為到位，特制訂相關(guān)培訓(xùn)制度。第一章、服務(wù)宗旨視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠(chéng)熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。第二章、顧客服務(wù)的重要性：1.顧客服務(wù)是成功經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)之一2.顧客是免費(fèi)的宣傳者3.顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板4.顧客服務(wù)直接影響利潤(rùn)的獲得5.員工是使顧客滿意的決定因素之一第三章、柜臺(tái)紀(jì)律1、不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺(tái)。2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。3、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報(bào)雜志，哼歌曲、踱舞步、伸

2、懶腰。4、不準(zhǔn)扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會(huì)客會(huì)友。5、不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。6、不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。8、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，頂嘴。11、不留怪發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂；六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。華商縱橫：超市、百貨、購(gòu)物中心開店、

3、整改項(xiàng)目火爆啟動(dòng)中免費(fèi)咨詢熱線400-851-7771第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)1、對(duì)顧客到柜接待不主動(dòng)；2、對(duì)顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；3、對(duì)顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當(dāng)。4、對(duì)顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；5、對(duì)顧客光看，光挑不買不高興。6、對(duì)顧客付款不開具銷售小票，自行收款；7、對(duì)顧客的合理要求不盡力滿足；8、對(duì)顧客的過失不盡力體諒；9、對(duì)顧客退換商品不能一次性妥善解決；10、對(duì)顧客離柜不禮貌道別；第五章、服務(wù)八不計(jì)較1、顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較；2、遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計(jì)較；3、顧客舉止不文雅不計(jì)較；4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計(jì)較；5、主動(dòng)與

4、顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較；6、顧客提的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較；7、人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較；8、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計(jì)較； 第六章、行為舉止 (一)站立的姿勢(shì)1.合上腳跟，腳尖分開30度2.合上膝蓋3.女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)4.伸直背，挺起胸，收腹5.眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相：1)雙手叉腰2)雙臂抱在胸前3)兩手插入口袋4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。(二)行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時(shí)的

5、步態(tài):1.要走成一條直線2.兩腳之間的跨度最大不超過一個(gè)腳長(zhǎng)3.步頻要快，一般每分鐘平均100200個(gè)單步為好。禁忌的行態(tài)：1.不要左顧右盼，回頭張望2.不要老是盯住顧客上下打量3.不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5.二人以上行走不得勾肩搭背6.不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。(三)手勢(shì)在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1.禁忌：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。2.禁忌：1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立2)不可用手指挖耳、摳鼻3)注意站立和行走的禁忌手勢(shì)4)不要打呵欠，伸懶腰5)顧客在詢問事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。(四)表情姿態(tài)1.要微笑服務(wù)1)微笑自然、誠(chéng)實(shí)2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度3)情緒飽滿熱情4)精力集中、持久5)興奮適度、謹(jǐn)慎6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化2.禁忌：1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑2)口吻粗暴、聲音過高3)不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振、愛理不理4)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧5)不可坐柜臺(tái)、