管理體系有效性問(wèn)題與對(duì)策.ppt

1、1,管理體系有效性問(wèn)題與對(duì)策,2,搭橋游戲,3,講座目的,溝通管理的理念，啟發(fā)管理的智慧 認(rèn)識(shí)管理的科學(xué)規(guī)律，從認(rèn)識(shí)上升到認(rèn)識(shí)論，從方法上升到方法論 推動(dòng)公司管理體系的健康與持續(xù)發(fā)展,4,主要內(nèi)容,一、現(xiàn)狀分析 二、揭示ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的真正目的 三、 提高管理體系有效性的對(duì)策 四、管理體系的整合 五、中心增值審核產(chǎn)品介紹,5,一、現(xiàn)狀分析效果,1、貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的效果 認(rèn)知現(xiàn)代國(guó)際管理科學(xué)的文明成果ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)； 主要管理過(guò)程程序化 明確了質(zhì)量職責(zé)； 質(zhì)量意識(shí)有所提高； 理論水平和管理方法的運(yùn)用能力進(jìn)一步得到提高； 產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量，有了一定提高； 認(rèn)證證書(shū)在市場(chǎng)中

2、發(fā)揮了一定作用。,6,一、現(xiàn)狀分析問(wèn)題,2、貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)存在的問(wèn)題 有些組織貫標(biāo)投入大量人、財(cái)、物及時(shí)間，但收效甚微： 產(chǎn)品質(zhì)量提高多少無(wú)法確定 主要管理過(guò)程績(jī)效無(wú)法測(cè)量 文件與組織管理脫節(jié)（兩層皮）,7,一、現(xiàn)狀分析問(wèn)題,體系無(wú)效的結(jié)果導(dǎo)致: 領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)心貫標(biāo)工作 另搞一套“真正”的管理體系 存在大量的形式化 迎接審核要突擊； 一批組織“吸取教訓(xùn)”，花錢(qián)買證，效果無(wú)從談起； 對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生動(dòng)搖,8,一、現(xiàn)狀分析問(wèn)題原因,3、原因外部： 認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)方面的原因 政府、行業(yè)主管、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等計(jì)劃經(jīng)濟(jì)背景下的干擾 管理基礎(chǔ)薄弱，形成的理論或方法對(duì)組織指導(dǎo)不力

3、從業(yè)人員能力不足,9,一、現(xiàn)狀分析問(wèn)題原因,3、原因內(nèi)部： 對(duì)管理的基本規(guī)律把握不清，沒(méi)有正確理解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)械照搬 個(gè)別組織主觀不積極，片面求證,10,一、現(xiàn)狀分析認(rèn)證活動(dòng)中的主要問(wèn)題,認(rèn)定多數(shù)企業(yè)“買證”-以偏概全 歸罪于企業(yè)過(guò)分壓低費(fèi)用-推卸責(zé)任 提供無(wú)價(jià)值的服務(wù)-主要問(wèn)題 有意的“做假”占少數(shù)，是次要矛盾方面； 無(wú)意的“做假”占多數(shù)，是主要矛盾方面。,理解標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵,11,二、揭示ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的真正目的,目的？,12,認(rèn)識(shí)管理的規(guī)律性、準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展增值審核,1、誤解標(biāo)準(zhǔn)的主要表現(xiàn)及原因 主要表現(xiàn)： 形式主義，只求表面，不識(shí)內(nèi)涵，因?yàn)椤皹?biāo)準(zhǔn)”要求。 教條主義，“靠

4、標(biāo)準(zhǔn)”、“逐條對(duì)應(yīng)”、“照搬照抄”、“生搬硬套”。 束之高閣，僵死的理解標(biāo)準(zhǔn)不能違背，未把標(biāo)準(zhǔn)理解為改進(jìn)公司的工具，而將它變成束縛企業(yè)的枷鎖。,13,原因： 我們的教育重于應(yīng)試，輕于素質(zhì)。 上世紀(jì)八十年末，我國(guó)尚未開(kāi)設(shè)專門(mén)課程教育和設(shè)置專門(mén)學(xué)科。 多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)培訓(xùn)的“骨干”，在未正確理解標(biāo)準(zhǔn)的情況下進(jìn)行了誤導(dǎo)。 我們對(duì)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)不及時(shí)，改進(jìn)不利。,14,2、管理重在理念在先，掌握認(rèn)識(shí)管理規(guī)律性的基本功。 必須反復(fù)回味“目的” 讓我們來(lái)重溫大師的觀點(diǎn),15,燈塔的力量,“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉，但她是企業(yè)的生命之源。生命不息，質(zhì)量不止?！?“什么是質(zhì)量？質(zhì)量就是生命，就是效益?！?-愛(ài)得華.戴明

5、,16,大師的觀點(diǎn),“并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有了目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)進(jìn)行管理。 “企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)?！?-彼得.德魯克,17,大師的觀點(diǎn),實(shí)行量化管理是第一步，它導(dǎo)致控制，并最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。 如果你不能量化某些事情，那么你就不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進(jìn)它。 H. 詹姆斯哈林頓 （ H. James Harrington ） 國(guó)際質(zhì)量學(xué)會(huì)和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)擔(dān)任主席和總裁,18,必須調(diào)查研究，抓住主要矛盾，因地制宜。 實(shí)現(xiàn)目的手段通常是可以變化的，而對(duì)于ISO管理標(biāo)準(zhǔn)而言，暫且視為“要求的”手段是不可刪減的（

6、因?yàn)樗枪芾沓晒慕Y(jié)晶，才形成標(biāo)準(zhǔn)） 實(shí)現(xiàn)目的的具體手段和方法多種多樣 管理是一個(gè)系統(tǒng)的方法，不能代替技術(shù)。,19,ISO9000:2000 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),3.2.2管理體系 management system 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系(3.2.1) 3.2.9質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程(3.4.1)和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 3.2.14有效性 effectiveness 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度,20,ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),“2.3 質(zhì)量管理體

7、系方法”： 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)； 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法； 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率； 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。,21,圖示,方針目標(biāo),要求和期望,策劃,實(shí)施,改進(jìn),測(cè)量,22,實(shí)踐結(jié)果,意義：實(shí)踐效果1 附屬于計(jì)算機(jī)技術(shù)集團(tuán)公司（CIT）的一個(gè)全球性金融服務(wù)性公司采用了戰(zhàn)略量化系統(tǒng)，使得公司的績(jī)效得到了明顯的改善。僅一年多的時(shí)間，公司在一個(gè)原來(lái)沒(méi)有增長(zhǎng)的市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)了45權(quán)益性資產(chǎn)回報(bào)和7的收入增長(zhǎng)

8、，并且使消費(fèi)者投訴的比例降低了50，而雇員對(duì)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作、高層領(lǐng)導(dǎo)、績(jī)效管理的評(píng)價(jià)提高了18。,23,實(shí)踐結(jié)果,意義：實(shí)踐效果2 西爾斯（Sear）商業(yè)集團(tuán)在1992-1993年之間，從損失3億美元變?yōu)橼A利7.52億美元。這種成功轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素就是采用了量化管理，把雇員對(duì)工作的滿意和責(zé)任直接同留住顧客和改進(jìn)收益相聯(lián)系。,24,實(shí)踐結(jié)果,對(duì)施行量化管理的58個(gè)公司和64個(gè)沒(méi)有量化管理的公司的對(duì)比,25,結(jié)論,首先將顧客和其他相關(guān)方的需求和期望合理的轉(zhuǎn)化為組織的方針目標(biāo)； 圍繞方針、目標(biāo)，進(jìn)行體系的策劃、實(shí)施、測(cè)量、改進(jìn)是ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的真正要求；,26,花費(fèi)大量的人力物力，目標(biāo)不明 以目標(biāo)為

9、龍頭，提高管理體系有效性,革命,南轅北轍,27,三、提高管理體系有效性的主要對(duì)策,1有效性的基本特征： 管理體系應(yīng)當(dāng)為組織整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)，注重過(guò)程，更應(yīng)注重結(jié)果，做到顧客滿意、產(chǎn)品質(zhì)量提高、工作效率提高等； 關(guān)鍵管理過(guò)程穩(wěn)定控制，各項(xiàng)工作有章可循； 測(cè)量、分析和改進(jìn)機(jī)制的健全,使經(jīng)營(yíng)績(jī)效心中有數(shù)，并不斷提高； 體系的可操作性，并與日常管理相結(jié)合。,28,2關(guān)鍵條件： 組織積極培養(yǎng)和造就一批管理型人才 創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”組織 高水平的外界支持和幫助,29,3如何提高有效性,1 策劃 1.1目標(biāo)的建立 1.2體系策劃 2 實(shí)施與運(yùn)行 3 測(cè)量與分析 4 改進(jìn),30,1.策劃,1.1質(zhì)量目標(biāo)的建立 1

10、.1.1 質(zhì)量目標(biāo)定義 1.1.2 建立目標(biāo)要考慮的幾個(gè)方面 1.1.3質(zhì)量目標(biāo)的要求 1.1.4質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容 1.1.5建立質(zhì)量目標(biāo)的注意事項(xiàng) 1.1.6質(zhì)量目標(biāo)的建立步驟 示例,31,1.1.1 質(zhì)量目標(biāo)定義,ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3.2.5條款： 質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的,32,定義理解要點(diǎn)（一）：,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“1.1總則”中明確了標(biāo)準(zhǔn)的意圖： a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； b) 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)追求的真正目的不僅要求

11、某時(shí)間、某批次或某個(gè)合同訂單滿足顧客和法律法規(guī)要求，更要達(dá)到 “穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩方面要求；,33,定義理解要點(diǎn)（二）：,34,1.1.2建立目標(biāo)要考慮的幾個(gè)方面,35,1.1.3 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容,產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意目標(biāo) 1）產(chǎn)品目標(biāo)：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性達(dá)到的水平 質(zhì)量特性水平 整個(gè)產(chǎn)品水平：特性集合體 批產(chǎn)品水平：合格率、優(yōu)質(zhì)品率 服務(wù)目標(biāo)：滿足合同規(guī)定和公司承諾的程度 合同履約能力 承諾的兌現(xiàn),36,產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)舉例： 啤酒的酒精度、麥芽度、罐裝量及衛(wèi)生指標(biāo)等 汽車平均無(wú)故障行駛里程、最高時(shí)速、最大載重量、百公理油耗、尾汽排放達(dá)到幾級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等 煙草焦油含量、煙堿含量

12、、吸阻等 批產(chǎn)品的合格率 銀行柜臺(tái)服務(wù)中的等待時(shí)間、服務(wù)時(shí)間 郵遞服務(wù)的到達(dá)時(shí)間 產(chǎn)品交付及時(shí)性、供應(yīng)量 付款及時(shí)性,37,2）過(guò)程目標(biāo)：過(guò)程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度（能力） 過(guò)程的正確性、差錯(cuò)性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性 過(guò)程能力指數(shù)Cp或Cpk值 正確率、合格率、優(yōu)良品率 生產(chǎn)效率、成本,38,過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)舉例：,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)舉例 設(shè)計(jì)輸出的差錯(cuò)率 采購(gòu)物資到達(dá)及時(shí)性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性 生產(chǎn)效率 生產(chǎn)計(jì)劃的準(zhǔn)確性和下達(dá)的及時(shí)性,39,支持于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的管理過(guò)程舉例： 人力資源管理過(guò)程關(guān)鍵工序人員能力指數(shù)。 設(shè)備管理過(guò)程故障停機(jī)時(shí)間影響提供產(chǎn)品及時(shí)性問(wèn)題，如停機(jī)時(shí)間、可利用率、設(shè)備故障停機(jī)率等可制定目標(biāo)

13、。 產(chǎn)品檢驗(yàn)過(guò)程漏檢率、錯(cuò)檢率等。 內(nèi)審的全面性、可行程度 管理評(píng)審過(guò)程改進(jìn)措施的正確性、其后措施的準(zhǔn)確落實(shí)率。,40,3）顧客滿意質(zhì)量目標(biāo): 單一特性的滿意率； 滿意度或滿意度指數(shù)； 有效投訴次數(shù)等。,41,1.1.4目標(biāo)的衡量要素,組織首先應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品的特性進(jìn)行識(shí)別分解，在此基礎(chǔ)上，將過(guò)程進(jìn)行識(shí)別、分解 從下列幾個(gè)方面關(guān)注并確定目標(biāo)： 質(zhì)量 效率 成本 時(shí)間 安全 環(huán)保,42,1.1.5 質(zhì)量目標(biāo)的要求,1 對(duì)于組織而言，其全部質(zhì)量目標(biāo)（包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意方面的質(zhì)量目標(biāo)）構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體，從系統(tǒng)的角度看，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足如下要求： 系統(tǒng)性:質(zhì)量目標(biāo)在不同的職能和層次上

14、建立,構(gòu)成目標(biāo)體系, 是高度協(xié)調(diào)，有機(jī)關(guān)聯(lián)的，自上而下展開(kāi)，自下而上保證。 充分性：目標(biāo)考慮是否全面，是否有重要方面的遺漏，并包括了“穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩方面要求。 均衡性：考慮質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)性，其相互關(guān)聯(lián)的目標(biāo)間要達(dá)到均衡，不要顧此失彼。,43,目標(biāo)管理合理的方針是基礎(chǔ),目標(biāo)的靈魂方針應(yīng)當(dāng)正確。,44,目標(biāo)管理合理的方針是基礎(chǔ),方針管理：明確組織的總的宗旨和方向 問(wèn)題： 方針沒(méi)有準(zhǔn)確的反映管理的意圖、方向、政策等； 方針不能為目標(biāo)提供框架； 對(duì)策： 方針適當(dāng)細(xì)化或分解，從而能夠比較準(zhǔn)確地為目標(biāo)提供框架,45,目標(biāo)管理方針與目標(biāo),46,舉例：經(jīng)營(yíng)模型,留住顧客,顧客滿意,快速解決問(wèn)題,有知識(shí)的員

15、工,帳單準(zhǔn)確,人員自信,服務(wù)指導(dǎo),服務(wù)酬勞,產(chǎn)品知識(shí),會(huì)計(jì)系統(tǒng),操作量化,某服務(wù)性公司,47,舉例：經(jīng)營(yíng)模型,訂單管理過(guò)程,計(jì)劃管理,過(guò)程控制,檢驗(yàn)試驗(yàn),交付,顧客,支持性管理過(guò)程,支持性管理過(guò)程,某提供有形產(chǎn)品的公司,48,注： 考慮到目前大多數(shù)組織的現(xiàn)狀，建立一套完整的目標(biāo)體系尚有一些困難，組織可聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司協(xié)助建立目標(biāo)管理體系 就整體而言，可以先由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，循續(xù)漸進(jìn)，逐步完善。先抓關(guān)鍵的少數(shù) ，如先抓重大的、迫切的目標(biāo)事項(xiàng)，再逐步分解、細(xì)化；但應(yīng)當(dāng)滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩方面的要求。,49,2 單項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足以下要求： 合理性：設(shè)置的目標(biāo)是否有助于達(dá)到管理的

16、意圖；（案例1、2） 適宜性：是否與組織的內(nèi)外部現(xiàn)狀相適應(yīng)，并考慮時(shí)限因素，既要有可追求性，又要通過(guò)努力能夠達(dá)到；（案例3） 可測(cè)量性：要有相應(yīng)的測(cè)量方法。 （案例4）,下一節(jié),50,案例1合理性 質(zhì)量目標(biāo)示例 某機(jī)械廠實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)： 產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率100%； 出廠合格率100%； 采購(gòu)產(chǎn)品合格率100%。 服務(wù)回訪率90%,51,案例2合理性,以物資采購(gòu)為例： 意圖是：以最小的代價(jià)，持續(xù)的、及時(shí)的獲得合格產(chǎn)品 如果只有進(jìn)貨物資的合格率的目標(biāo)不全面 還可能有： 價(jià)格水平與協(xié)會(huì)公布的價(jià)格對(duì)比、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格對(duì)比、與匿名顧客暗訪價(jià)格對(duì)比 采購(gòu)成本采購(gòu)人員工資、補(bǔ)貼等費(fèi)用，可能表現(xiàn)為主要產(chǎn)

17、品的噸產(chǎn)品成本 供應(yīng)及時(shí)率 供應(yīng)單位的滿意程度 需要根據(jù)具體組織的具體情況，才能確定真正指導(dǎo)工作的目標(biāo)值,52,物資采購(gòu)的意圖是：,以最小的代價(jià)，持續(xù)的、及時(shí)的獲得合格產(chǎn)品,材料價(jià)格 采購(gòu)管理成本,供應(yīng)單位的滿意 貨源的廣泛性,供貨及時(shí)性,產(chǎn)品合格率,返回,53,案例3適宜性： 某公司的優(yōu)良品率68，而實(shí)際為25，有些根本就是“紙上談兵”，“空穴來(lái)風(fēng)”； 產(chǎn)品的加工精度定為0.001，而企業(yè)的加工能力只能達(dá)到0.01； 產(chǎn)品的不合格率定為3.4PPM(6),實(shí)際只能達(dá)到3左右的水平。,返回,54,案例4可測(cè)量性 人為確定顧客滿意度為80但沒(méi)有抽樣方法、具體的滿意項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。 合格率90

18、但評(píng)價(jià)項(xiàng)目不全或沒(méi)有，合格的批量標(biāo)準(zhǔn)不確定，沒(méi)有準(zhǔn)確的測(cè)量方法 產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先，國(guó)內(nèi)一流國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流的水平的標(biāo)準(zhǔn)是什么，不清楚。 加強(qiáng)設(shè)備管理，保障生產(chǎn)順利進(jìn)行沒(méi)法測(cè)量。,返回,55,1.1.6 制定質(zhì)量目標(biāo)注意事項(xiàng),目標(biāo)必須反映意圖 制定目標(biāo)要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng)，遵循“由無(wú)到有”、“先易后難”的原則，從定性到定量，再漸進(jìn)量化的深度； 應(yīng)當(dāng)對(duì)結(jié)果制定目標(biāo)，不要與原因并列在一起。 一個(gè)大過(guò)程往往由若干個(gè)子過(guò)程并聯(lián)或串聯(lián)而成，所有過(guò)程都有其目的，但目標(biāo)制定要依據(jù)其重要性和測(cè)量的經(jīng)濟(jì)性考慮；確定在過(guò)程的何處（點(diǎn)）制定目標(biāo)（即檢測(cè)點(diǎn)）非常重要。 某個(gè)過(guò)程的結(jié)果涉及多個(gè)特性，考慮不同的特

19、性對(duì)結(jié)果的影響程度不同，賦予不同的權(quán)重。,56,1.1.7 質(zhì)量目標(biāo)的建立步驟,1）確定產(chǎn)品（服務(wù)）或過(guò)程 2）識(shí)別產(chǎn)品（服務(wù)）或過(guò)程結(jié)果特性 3）制定特性標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量、評(píng)價(jià)方法（注意統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選擇與應(yīng)用） 4）現(xiàn)狀調(diào)查 5）確定目標(biāo),57,1）確定產(chǎn)品（服務(wù)）或過(guò)程 服務(wù)為電話接聽(tīng) 2）識(shí)別產(chǎn)品（服務(wù)）或過(guò)程結(jié)果特性 及時(shí)性、準(zhǔn)確性、聲音磁性、語(yǔ)氣和語(yǔ)速,電話接聽(tīng)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例,58,電話接聽(tīng)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例,評(píng)價(jià)由具備資格的人員進(jìn)行，并保持相對(duì)穩(wěn)定,3）制定特性標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量、評(píng)價(jià)方法,59,電話接聽(tīng)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例,4）現(xiàn)狀調(diào)查,60,電話接聽(tīng)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例,5）確定目標(biāo)在3個(gè)月之

20、內(nèi)提高到85分,61,1.1.8顧客滿意-1,企業(yè)的管理者經(jīng)常會(huì)問(wèn)這樣一些問(wèn)題： 誰(shuí)是我們的顧客？ 我們了解顧客的需求和期望嗎？ 顧客在哪些方面表現(xiàn)出滿意或不滿意？ 顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)意味著什么？ 如何才能使顧客滿意？,62,1.1.8顧客滿意-2,顧客滿意與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系 顧客滿意是“真正”質(zhì)量特性，組織的質(zhì)量目標(biāo)是“代用”質(zhì)量特性 顧客滿意是制定質(zhì)量目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)顧客滿意的情況調(diào)整、改進(jìn),63,1.1.8顧客滿意3,美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告： 在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的頭3年，顧客滿意度指數(shù)與道瓊斯30種工業(yè)股票指數(shù)兩者的變化之間的關(guān)聯(lián)程度保持

21、在93 企業(yè)若每年將顧客保留率提升5，在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高2585,64,1.1.8顧客滿意4,美國(guó)消費(fèi)者問(wèn)題調(diào)查局的調(diào)查結(jié)果： 對(duì)5美元以下的小商品，雖有不滿但未提出抱怨的約占不滿顧客總數(shù)的96，但是不再去重復(fù)購(gòu)買的顧客要占63 對(duì)100美元以上的大額商品，若感受不滿意則提出抱怨的顧客約占73 如果可以補(bǔ)救并且得當(dāng)，70的不滿意顧客在轉(zhuǎn)向滿意之后仍然可能繼續(xù)購(gòu)買該顧客的產(chǎn)品或服務(wù)。,65,1.1.8顧客滿意5,日本一家調(diào)查公司對(duì)百貨零售企業(yè)的跟蹤調(diào)查結(jié)果： 在不滿意的顧客中，一位不滿的顧客平均會(huì)向9個(gè)人抱怨 有14的顧客是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意而停止購(gòu)貨 80的銷售額來(lái)自現(xiàn)有的顧客，60的新

22、顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的熱情推薦； 每一位投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿但卻保持沉默的顧客，其中6位的不滿程度是較強(qiáng)烈的。,66,1.1.8顧客滿意-6,顧客滿意監(jiān)測(cè)的兩種方式： 組織主動(dòng)調(diào)查： 務(wù)求采取適宜的方法 被動(dòng)接受反饋信息 顧客投訴或抱怨 各種機(jī)構(gòu)的報(bào)告 零售商或代理商的反饋,67,1.1.8顧客滿意-7,顧客滿意率： 概念：顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。 公式：滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù) 100% 使用：適用于單項(xiàng)簡(jiǎn)單指標(biāo)的顧客滿意測(cè)量。,68,1.1.8顧客滿意-8,顧客滿意度 重點(diǎn)：識(shí)別顧客滿意信息的特性。 方法：電話、走訪、調(diào)查表等； 計(jì)算方

23、法: c= b/a 式中 c 顧客滿意度； b 顧客的感知值； a 顧客的期望值。,69,顧客滿意度指數(shù): 顧客滿意度指數(shù)通常使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型來(lái)測(cè)量，其測(cè)評(píng)往往由專業(yè)公司來(lái)進(jìn)行。本課程簡(jiǎn)單介紹顧客滿意度指數(shù)的一些概念。,1.1.8顧客滿意-9,70,顧客滿意-10,顧客滿意度指數(shù)模型圖,71,1.2 管理體系策劃,1.2.1策劃要點(diǎn) 1.2.2存在的主要問(wèn)題 1.2.3主要改進(jìn)對(duì)策 1.2.4體系策劃的建議,72,1.2.1策劃要點(diǎn),在明確質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞目標(biāo)策劃質(zhì)量管理體系； 管理的規(guī)律性認(rèn)識(shí)表明：目標(biāo)確定之后，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法多種多樣，因地制宜； 采納ISO9000標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)

24、出的管理科學(xué)成果，指明的實(shí)現(xiàn)途徑和方法，如： 質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限； 建立文件化的程序； 配備必要的資源； 溝通 明確控制方法和手段等。,73,1.2.2存在的主要問(wèn)題,沒(méi)有圍繞目標(biāo)建立體系，而是機(jī)械地為了“滿足”標(biāo)準(zhǔn)的要求編制了體系文件。 文件繁雜，抄襲別人的文件，不適用于本組織。 手冊(cè) “標(biāo)準(zhǔn)化”，質(zhì)量手冊(cè)是ISO9001的翻版。 管理活動(dòng)缺少準(zhǔn)則和規(guī)范，未與質(zhì)量目標(biāo)相聯(lián)系 用“要素”割裂過(guò)程,74,1.2.3 主要改進(jìn)對(duì)策,1）質(zhì)量手冊(cè) 滿足標(biāo)準(zhǔn)4.2.2標(biāo)準(zhǔn)條款要求，清楚了手冊(cè)的目的（作用），使得手冊(cè)的內(nèi)容變得非常簡(jiǎn)單； 識(shí)別過(guò)程及其相互關(guān)聯(lián)作用（如：可用流程圖，簡(jiǎn)要加注文字說(shuō)明）； 過(guò)程識(shí)

25、別到便于制定過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)； 策劃完成目標(biāo)的途徑和方法時(shí)，采取文件化程序，提供文件清單或索引途徑（標(biāo)準(zhǔn)最低要求的6個(gè)程序文件必需滿足）。,75,質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容,76,質(zhì)量手冊(cè)可能的結(jié)構(gòu),業(yè)務(wù)范圍與顧客要求 質(zhì)量方針與目標(biāo),組織概況,關(guān)鍵過(guò)程A,關(guān)鍵過(guò)程B,關(guān)鍵過(guò)程C,過(guò)程的相互關(guān)聯(lián),其他文件的參照,77,質(zhì)量手冊(cè)可能的結(jié)構(gòu),業(yè)務(wù)范圍與顧客要求 質(zhì)量方針與目標(biāo),組織概況,（P) (D) (C) (A),其他文件的參照,78,1.2.3 主要改進(jìn)對(duì)策,2）程序文件 按標(biāo)準(zhǔn)要求的6個(gè)程序文件，必須文件化，其“程序語(yǔ)言”使用“5W1H”； 把程序文件作為策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的一種途徑和方法看待，是否需要、詳略

26、程度依不同組織情況而定。如： 標(biāo)準(zhǔn)7.2條款，其目的是確保所確定的顧客要求（合同訂單）的正確性和可履約性，并不斷提高。至于采取編制程序文件、對(duì)人員進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)或其他方式等哪種手段，要因地制宜。,79,1.2.3 主要改進(jìn)對(duì)策,描述過(guò)程的程序文件應(yīng)當(dāng)清楚的描述過(guò)程所要達(dá)到結(jié)果的目的，如： 通過(guò)合同評(píng)審，確保顧客的需求和期望得到充分的理解、確定。以滿足顧客、有關(guān)的法律法規(guī)和公司綜合管理體系的要求。 (7.2) 選擇和認(rèn)可符合分包合同要求的分承包方,，以滿足顧客、法律法規(guī)和公司的要求。(7.4) 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行控制，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。（7.6）,80,1.2.3 主要改進(jìn)對(duì)策,3）

27、用“要素”割裂過(guò)程 管理性要求不能脫離過(guò)程，為“滿足標(biāo)準(zhǔn)要求”不宜單獨(dú)制訂程序文件。如： 5.5.3內(nèi)部溝通 8.2.3過(guò)程監(jiān)視與測(cè)量 8.4 數(shù)據(jù)分析 7.5.3標(biāo)識(shí)與可追溯性,81,1.2.4體系策劃的建議,徹底對(duì)體系進(jìn)行反思，確定體系的目的 識(shí)別過(guò)程，畫(huà)出流程圖： 生產(chǎn)過(guò)程 支持過(guò)程 管理過(guò)程 確定準(zhǔn)則產(chǎn)品、過(guò)程控制 確定主要過(guò)程的目標(biāo)和監(jiān)測(cè)方法 調(diào)整體系文件,82,2體系實(shí)施與運(yùn)行,2.1 現(xiàn)狀與原因 無(wú)法實(shí)施策劃不符合實(shí)際，操作性差；環(huán)境條件不適合，如：人機(jī)功能不配。 不會(huì)實(shí)施培訓(xùn)不利，能力不強(qiáng)。 不愿實(shí)施組織文化、激勵(lì)機(jī)制所至。,83,2體系實(shí)施與運(yùn)行,2.2 標(biāo)準(zhǔn)的要求： 5.1

28、管理承諾 a)向組織傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性 5.5.2管理者代表 c)確保整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí) 6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn) d) 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。,84,2體系實(shí)施與運(yùn)行,2.3 改進(jìn)對(duì)策 策劃階段打下好的基礎(chǔ)，才能為實(shí)施與運(yùn)行階段創(chuàng)造條件。 領(lǐng)會(huì)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)要求，最高管理者帶頭負(fù)責(zé)推動(dòng)是關(guān)鍵，全員參與是保證（與所有管理相同，如TQM “三全與多樣” ）。,85,3 測(cè)量與分析,3.1 測(cè)量、分析的對(duì)象及對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 8.2.4， 8.4 過(guò)程質(zhì)量目標(biāo) 8.2.3 ，8.4 顧客滿意質(zhì)量目標(biāo) 8.

29、2.1， 8.4 質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程與活動(dòng) 8.2.2 質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性 5.6,86,有關(guān)條款的關(guān)系,5.6 管理評(píng)審關(guān)注所有體系測(cè)量與分析活動(dòng)的結(jié)果，并作為其輸入的信息。 8.2.2 內(nèi)部審核是一個(gè)特殊條款要求，它是利用管理學(xué)中的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)體系中所有過(guò)程和活動(dòng)實(shí)施獨(dú)立的監(jiān)督(注：它不參與具體質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量）。 8.2.3對(duì)所有過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，包括 內(nèi)審過(guò)程。,87,3.2 測(cè)量與分析存在的問(wèn)題及原因,1)問(wèn)題 測(cè)量與分析實(shí)際也屬于實(shí)施與運(yùn)行階段，存在問(wèn)題與上述的實(shí)施與運(yùn)行階段存在的問(wèn)題性質(zhì)相同，不再贅述； 過(guò)分關(guān)注內(nèi)審、管理評(píng)審是否實(shí)施，忽視了效果； 8.

30、2.2與8.2.3混淆。,88,3.2 測(cè)量與分析存在的問(wèn)題及原因,2)原因 策劃階段制定的質(zhì)量目標(biāo)存在合理性、適宜性、可測(cè)量性方面的嚴(yán)重缺陷，必然帶來(lái)其后測(cè)量、分析活動(dòng)流于形式的結(jié)果。 不理解8.2.3和8.4條款的含義。市面發(fā)行的很多“培訓(xùn)教材”，由于其作者不理解8.2.3和8.4條款，“標(biāo)準(zhǔn)式”的原則話堆砌，誤導(dǎo)組織。,89,3.3 測(cè)量、分析的改進(jìn)對(duì)策,重新認(rèn)識(shí)和加深理解相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條款的內(nèi)涵。 8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量是對(duì)產(chǎn)品(或提供的服務(wù))的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)（又叫產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)）進(jìn)行比對(duì)評(píng)價(jià)（有形產(chǎn)品較好，服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題較多）。 8.2.1顧客滿意對(duì)顧客感知的信息進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)

31、果與顧客滿意的目標(biāo)相比對(duì)。,90,3.3測(cè)量、分析的改進(jìn)對(duì)策,8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量是根據(jù)制訂的過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)對(duì)實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力予以測(cè)量評(píng)價(jià)。 8.4數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品、過(guò)程和顧客滿意的重復(fù)結(jié)果特性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)相比對(duì)，并予以評(píng)價(jià)。 根據(jù)策劃結(jié)果，特別是策劃中確定統(tǒng)計(jì)方法（或測(cè)量方法）正確運(yùn)用。 測(cè)量結(jié)果數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。 加強(qiáng)測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)人員使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的能力。,91,4 改進(jìn),4.1 標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)條款的理解要點(diǎn) 5.6 管理評(píng)審和8.2.2內(nèi)審條款包含要求改進(jìn)的內(nèi)容。 8.5 條款改進(jìn)涉及的內(nèi)容是體系所有過(guò)程活動(dòng),包含策劃、實(shí)施和測(cè)量、評(píng)價(jià)的各階段，根據(jù)問(wèn)題大小，決定改進(jìn)的覆蓋面 。,92,4.2 存在問(wèn)題和對(duì)策,8.5條款不存在管理方面的技術(shù)問(wèn)題，上述階段存在的問(wèn)題及原因均可導(dǎo)致該條款不會(huì)運(yùn)用。 解決以上環(huán)節(jié)的管理技術(shù)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，就必然會(huì)降低改進(jìn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)。,93,4.3不斷完善，追求卓越,持續(xù)改進(jìn)和再造,94,組織改進(jìn)的內(nèi)容和空間