東風(fēng)日產(chǎn)版客戶服務(wù)檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)

1、東風(fēng)日產(chǎn)版客戶服務(wù)檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待的基本工作流程一、建立客戶服務(wù)檔案的基本要求1.客戶服務(wù)檔案的作用：從服務(wù)接待的基本工作流程中可以看出：客戶服務(wù)檔案是服務(wù)接待工作中最重要的工具之一，它被用在“維修預(yù)約”到“維修后客戶跟蹤”的所有操作步驟中。2.客戶服務(wù)檔案的來源：客戶銷售檔案：當(dāng)專營店銷售新車時，應(yīng)建立客戶銷售檔案?？蛻翡N售檔案可以轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)檔案。非本店銷售車輛客戶首次回廠：專營店必須為新客戶建立客戶服務(wù)檔案。3.客戶服務(wù)檔案的必須包含的信息：客戶信息：姓名、聯(lián)系地址、郵政編碼、聯(lián)系電話。車輛信息：銷售商、品牌、車型、車牌照號、vin碼、發(fā)動機(jī)號、變速箱（手動、自動）、車身顏色、鑰

2、匙號碼、購車日期、用途（公用/私用）。維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報(bào)修日期、交車日期、維修類別、維修內(nèi)容、行駛里程、客戶服務(wù)代表、維修班組。二、建立及維護(hù)客戶服務(wù)檔案的工作流程三、建立及維護(hù)客戶服務(wù)檔案的工作標(biāo)準(zhǔn)四、客戶服務(wù)檔案的標(biāo)準(zhǔn)格式：五、客戶服務(wù)檔案的填寫方法1.客戶信息如果是公務(wù)車輛，則填寫車輛所屬單位；如果是私用車輛，則填寫車主姓名省(或區(qū))+市(或縣、旗、盟)+區(qū)(或鎮(zhèn)、鄉(xiāng))+路(或村)+街道號(或組)如果是公務(wù)車輛，則填寫車輛主管部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話；如果是私車，則填寫車主聯(lián)系電話。并區(qū)分手機(jī)（m）、家庭電話（h）、辦公室電話（o）聯(lián)系地址所在地的郵政編碼填寫經(jīng)常使用此車輛的使用者姓名

3、使用者性別：“男”或“女”2.車輛信息銷售商簡稱，如東風(fēng)日產(chǎn)東神專營店完整填寫車輛品牌，如日產(chǎn)、豐田、福特等完整填寫車輛型號，如eq7200-iih、n16等完整填寫車牌號，如：京a12345 完整填寫vin碼，如：lgbc1ae022y001598 完整填寫發(fā)動機(jī)號，如：sr20-240135 at或mt顏色，填寫顏色代號號碼，如：y01234日期，如：2003年09月01日公用或私用3.維修信息順序號，如1、2、3完整填寫派工單號碼報(bào)修日期，如：2003年09月01日交車時間，如：2003年09月02日東風(fēng)日產(chǎn)將維修類別劃分為四個大類（填寫數(shù)字代號）：1.一般維修、2.保修、3.返修、4.其它。東風(fēng)日產(chǎn)將維修類別劃分為八個小類（填寫數(shù)字代號）：1.pdi-僅適用保修2.一保-僅適用保修3.二保-僅適用保修4.定期保養(yǎng)類-車輛定期保養(yǎng)5.年檢類-車輛年度檢查6.機(jī)電維修類-機(jī)械電器維修7.油漆類-車輛噴漆8.鈑金