本工商—質(zhì)量管理學模擬題答案

1、1、在當今企業(yè)經(jīng)營管理環(huán)境下，能否滿足（ B 顧客）的需要成為了企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。2、日本質(zhì)量管理學家（A狩野紀昭）根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關系而對質(zhì)量特性進行了分類，即魅力特性、必須特性和線性特性。3、在大質(zhì)量觀中，質(zhì)量被視為（ C經(jīng)營問題）。4、（ D 休哈特）于1936年發(fā)表的產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制一書全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理，是一部具有里程碑意義的著作。5、水平對比活動始于20世紀70年代的美國（ B 施樂）公司。6、知識創(chuàng)造的關鍵是把（ C 內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)換為外顯知識）。7、現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點認為，在采購過程中質(zhì)量保證（ C 不需要進廠檢驗）。8、（ B 樣本）也叫

2、“子樣”，它是從總體中隨機抽取出來并且要對它進行詳細研究分析的一部分個體。9、傳統(tǒng)采購觀點認為，采購過程中采購決策的著眼點是（ D 價格）。10、下列關于質(zhì)量控制工具中的分層法表述不正確的是（B 運用分層法便于找到問題的原因，對癥下藥，解決質(zhì)量問題）。1、當今世界市場的競爭特點已經(jīng)由追趕競爭向（C 淘汰競爭）轉(zhuǎn)變了。2、與質(zhì)量相關的術語中，（ B 過程）是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。3、在大質(zhì)量觀中，認為質(zhì)量是（B 基于普遍意義的三部曲）。4、“質(zhì)量管理三部曲”是由（ D 朱蘭）提出來的。5、現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點認為，采購過程中與供應商的溝通應（D 頻繁、注重計劃、意見和問

3、題解決機會的交流）。6、下列關于KJ法的說法不正確的是（D KJ法屬于假設查證型）。7、按照ISO的規(guī)定，國際標準平均（ B5 ）年修訂一次。8、標準化的本質(zhì)是（ A 統(tǒng)一）。9、1903年（ B英國）創(chuàng)立了世界上第一個認證標志，即使用BS字母組成的“風箏標志”。10、到2003年底，全世界獲得ISO9001認證的組織約有40萬家，我國約有家（A 2.2萬 ）。1、顧客、競爭及變化使得工商企業(yè)界變成了一個新的世界，由此帶來企業(yè)管理模式的根本性轉(zhuǎn)變，即由傳統(tǒng)的管理模式向（D 學習型組織模式）轉(zhuǎn)變。2、與質(zhì)量相關的術語中，（ B 軟件）是承載有用信息的知識產(chǎn)品。3、在大質(zhì)量觀中，認為質(zhì)量管理培訓（

4、 A 應在全公司范圍內(nèi)）。4、1956年,美國通用電氣公司的發(fā)表了題為“Total quality control”的論文，（B費根堡姆）首先提出了“全面質(zhì)量管理（TQC）”的概念。5、（D 系統(tǒng)）是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合而成的、具有特定功能的有機整體。6、現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點認為，采購過程中供應商的地理范圍應（A 有利于解決問題和持續(xù)改進）。7、傳統(tǒng)采購觀點認為，采購過程中供應商的基數(shù)是（C 多家供應商，成堆管理）。8、在PDCA循環(huán)中，（B 標準化）是處置(A)階段的核心內(nèi)容和必要環(huán)節(jié)。9、質(zhì)量管理小組活動最先出現(xiàn)在（B 日本）。10.描述產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的統(tǒng)計方法常用(B

5、 流程圖法)。1、第二次世界大戰(zhàn)以前，質(zhì)量管理處于(A 質(zhì)量檢驗)階段。2、中國自(B 1978 )年開始推行全面質(zhì)量管理活動。3、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段，由(D 工程師和技術人員)承擔質(zhì)量管理工作。4、最早提出全面質(zhì)量管理概念的是(C美國 )通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。5、能夠代表一個國家科學技術水平、管理水平和文化水平的是（ B 質(zhì)量）。6、在過程管理中，核心過程由（ C 外部顧客）驅(qū)動。7、全面質(zhì)量管理要求以（ C 質(zhì)量）為中心。8、質(zhì)量成本是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動和質(zhì)量體系(D 有效性)的依據(jù)。9、在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本是（A 直接質(zhì)量成本）。10、菲根堡姆的百分制評級法

6、產(chǎn)生在（B 20世紀50年代）。1、質(zhì)量控制點可以收集大量有用數(shù)據(jù)信息，為(B 質(zhì)量改進)提供依據(jù)。2、檢驗的目的就是按(C 標準)驗證產(chǎn)品質(zhì)量特性是否符合要求。3、工序檢驗的目的是防止不合格的(B 半成品)流入下道工序。4、質(zhì)量管理的核心是建立(C 質(zhì)量體系)并使之運轉(zhuǎn)。5、PDCA循環(huán)可以上升、前進的關鍵階段是（ D A階段）。6、國際合格評定委員會的英文縮寫為（D CASCO ）。7、散布圖可以用來發(fā)現(xiàn)、顯示和確認兩組相關數(shù)據(jù)之間的相關程度，并確認其預期關系，常在(D 質(zhì)量改進)活動中得到應用。8、排列圖的作用之一是識別(D 質(zhì)量改進)的機會。9、對組織戰(zhàn)略目標和顧客滿意有主要、關鍵影響

7、的過程是（ B 核心過程）。10、Y型矩陣圖是由( B3 )個L型矩陣圖組合而成的。-11、朱蘭博士認為：在質(zhì)量管理活動中應用著三個管理過程，即（ BCD ）。B 質(zhì)量計劃 C 質(zhì)量控制 D 質(zhì)量改進12、知識的認識維度是指知識包括（ AD ）兩類。A 內(nèi)隱知識 D 外顯知識13、現(xiàn)在比較被學界廣為接受和應用的分類方式是將質(zhì)量成本分為（ABCD）等類別。A內(nèi)部故障成本 B外部故障成本 C鑒定成本 D預防成本-14、下列關于統(tǒng)計推斷說法正確的是（ ABCD ）。A統(tǒng)計推斷是指通過從總體中抽取的數(shù)據(jù)，推斷總體的未知特征 B通常所使用的統(tǒng)計推斷有參數(shù)估計、假設檢驗和實驗設計 C參數(shù)估計是統(tǒng)計推斷的一

8、種基本形式，是數(shù)理統(tǒng)計學的一個重要分支 D參數(shù)估計分為點估計和區(qū)間估計兩部分15、世界三大質(zhì)量獎包括（ BCD ）。B 日本的戴明獎 C 美國的馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎 D 歐洲質(zhì)量獎11、知識的轉(zhuǎn)換模式包括（ ABCD ）。A 共同化 B 外顯化 C 組合化 D 內(nèi)隱化12、在質(zhì)量改進的工作流程的診斷過程包括（ ACD ）。A 分析癥狀 C 推測原因 D 驗證推測并確定原因13、下列關于六西格瑪管理說法正確的是（ ABC ）。A 六西格瑪管理最早起源于美國摩托羅拉公司 B 讓六西格瑪管理名聲大噪的是美國通用電器公司（GE） C 對于大多數(shù)中國企業(yè)而言，六西格瑪管理還停留在理論認知階段14、

9、從縱向?qū)哟魏蛻梅秶?，標準可分為?ABCD ）。A 國際標準 B 國家標準 C 行業(yè)標準 D 企業(yè)標準15、按認證的對象分為（ BD ）。B 產(chǎn)品認證 D 管理體系認證11、下列關于簡單隨機抽樣說法正確的是（ ABD ）。A 簡單隨機抽樣是最基本的一種概率抽樣 B 簡單隨機抽樣的特點有方法簡單直觀 D 簡單隨機抽樣缺點是程序比較復雜，在實際工作中做到總體中每個個體都被抽到的機會12、抽樣中的誤差通常由（ AD ）原因引起。A 抽樣誤差 D 系統(tǒng)誤差13、質(zhì)量改進活動中注意的關鍵問題包括（BCD）。B克服質(zhì)量改進的阻力 C質(zhì)量改進的正規(guī)化和制度化 D高層管理者的贊同與參與14、從標準所規(guī)定的

10、內(nèi)容看，可分為（ ACD ）。A 技術標準 C 管理標準 D 工作標準15、按認證范圍分類，可分為（ ABC ）。A 國家認證 B 區(qū)域認證 C 國際認證11、質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)過的階段有（ ACD ）。A 質(zhì)量檢驗階段 C 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 D 全面質(zhì)量管理階段12、PDCA循環(huán)的工作程序包括（ ABCD ）。A 計劃 B 執(zhí)行 C 檢查 D 總結13、直接質(zhì)量成本由( ABCD )構成。A 內(nèi)部故障成本 B 外部故障成本 C 鑒定成本 D 預防成本14、計量工作的特點有（ ABCD ）。A 一致性 B 準確性 C 可溯源性 D 法制性15、按照承擔的職能分類，過程分為（ ABCD ）。A

11、設計過程 B 支持過程 C 生產(chǎn)提供過程 D 供應和合作過程11、質(zhì)量監(jiān)督工作按其性質(zhì)、目的、內(nèi)容和處理方法的不同可以分為( ACD )基本形式。A 抽查型質(zhì)量監(jiān)督 C 評價型質(zhì)量監(jiān)督 D 仲裁型質(zhì)量監(jiān)督12、質(zhì)量體系的四要素是（ ABCD ）。A 組織機構 B 過程 C 程序 D 資源13、聯(lián)合質(zhì)量計劃中一般要包括( ABC )幾個方面。A經(jīng)濟 B管理 C技術14、供應商關系改進活動一般包括以下哪些基本內(nèi)容（ ABD ）。A 供應過程的管理、測評和持續(xù)改進 B 把控制擴展到整個供應鏈 D 供應鏈的持續(xù)改進，確保價值創(chuàng)造15、對供應商的制造資格的審查，其內(nèi)容大體上是（ ABC ）。A 管理能力

12、 B 技術能力 C 質(zhì)量控制能力-16、五種營銷觀念 生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念，推銷觀念，營銷觀念和社會營銷觀念17、顧客關系管理 是企業(yè)為了獲得顧客滿意，留住顧客，挖掘潛在顧客，實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力與顧客建立長期良好的關系的活動和管理舉措。18、測量 是對產(chǎn)品，服務，過程以及其他業(yè)務活動等特性與結果的量化，通常用測量指數(shù)表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。19、總體 是指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體，有時又叫“母體”，總體可以是有限的，也可以是無限的。16、內(nèi)部顧客 是指組織內(nèi)部接受服務或使用產(chǎn)品的個人或團體。17、團隊 是指完成相互依存的任務，實現(xiàn)共同使命的一群人。18、質(zhì)量成

13、本 是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致有形的和無形的損失。19、變異 是指在過程運行中，結果與目標或規(guī)范要求不一致的變化，也稱作波動。16、外部顧客 是指組織外部接受服務和使用產(chǎn)品的個人或團體，也就是我們通常認為的顧客。17、組織使命 是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答“組織要實現(xiàn)什么”的問題。18、隨機抽樣 是指從總體中隨機抽取一定數(shù)目的個體單位作為樣本進行觀察，使每個個體單位都有一定的概率被選入樣本，根據(jù)樣本所作出的結論對總體具有充分代表性。19、控制圖 又稱管理圖，是通過對過程或工序的質(zhì)量特性進行測定、記錄，對過程進行檢測和控制的一種質(zhì)

14、量管理工具。16、質(zhì)量 國際標準化組織（ISO）在國際標準ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎和術語中，將質(zhì)量定義為：一組固有特性滿足要求的程度17、實體 可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。18、質(zhì)量環(huán) 從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。19、標準化 是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。這一系列活動包括制定、發(fā)布和實施標準。16、直接質(zhì)量成本 比較被廣為接受和應用的分類方式是將質(zhì)量成本分為內(nèi)部故

15、障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本四個類別。17、ISO9000族 ISO9000族標準是指由ISO/TC176國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會制定的所有國際標準。18、質(zhì)量職能 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中全部活動的總和。它所包括的各項活動既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的活動，也有涉及企業(yè)外部的供應商、顧客等所進行的活動?？煞譃橹苯淤|(zhì)量職能和間接質(zhì)量職能。19、供應商調(diào)查 對供應商能力作出的一種預測。一般方法是派出一組有資格的觀察員對供應商進行訪問。觀察員了解設備，研究各種程序，同負責人交談并收集有關資料。通過這些工作，他們就能夠?qū)淌欠裼锌赡芙桓秲?yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有用的預測。-2

16、0、根據(jù)國際標準化組織頒布的ISO9000：2000族國際標準，提出的質(zhì)量管理的八項原則是什么？答：分別是：1）范圍。2）引用標準。3）術語和定義。4）質(zhì)量管理體系。5）管理職責。6）資源管理。7）產(chǎn)品實現(xiàn)過程。8）測量、分析和改進。21、請簡述測量活動中應遵循的的要求。答：1）要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織整體績效和競爭地位。2）要全員參與測量活動，確保信息在整個組織中充分分享。3）要確保數(shù)據(jù)的可靠，所有人都可以獲得所需要的信息。4）要使用合理的分析方法，運用結果支持戰(zhàn)略計劃和日常決策。5）要不斷精煉組織內(nèi)的信息來源以及信息使用。22、請簡述六西格瑪項目活動的六個階段。答:1）項目的識別與選擇

17、。在該階段，管理層將評價一系列潛在的六西格瑪項目，挑選最希望被團隊解決的項目。2）形成團隊。該階段的關鍵問題是取得團隊的共識和如何選擇團隊領導。3）確定具體的任務書。任務書是提供關于項目書面指南的重要文件，包括進行該項目的理由、目標、項目實施計劃范圍和其他考慮以及角色職責的評價等。4）培訓團隊。培訓是六西格瑪中最優(yōu)先的事項。培訓的焦點是項目實施的過程和工具上。5）進行DMAIC和執(zhí)行方案。通常DMAIC團隊需要做以下工作：制定項目計劃；培訓；試行和程序；負責配置崗位確保工作；通過測量和控制結果，維持相當長的一段時間。6）交接解決方案。DMAIC團隊解散，成員回到“正?！惫ぷ髦谢蜣D(zhuǎn)移到下一個項目

18、中。23、什么是排列圖？試述其主要作用。答：又稱帕累托圖，是將質(zhì)量改進項目從重要到次要進行順序的一種圖示技術。主要作用為：按重 要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的影響和作用；找出“關鍵的少數(shù)” ，抓住關鍵問題， 識別質(zhì)量的機會。20、請簡述顧客關系管理目的。答：目的在于通過富有意義的交流溝通，理解并影響顧客行為，通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務來吸引和保持更多的顧客，通過優(yōu)化面對顧客的工作流程以減少獲取顧客和留住顧客成本，創(chuàng)造更高的價值，最終實現(xiàn)贏得顧客，留住顧客和顧客忠誠。21、請簡述信息管理的概念及其作用。答：概念：信息管理就是圍繞信息工作而進行的計劃、控制和改進等活動。其作用：幫

19、助公司了解到顧客是否得到恰當?shù)姆眨唤o工人提供具體的反饋，確認其進展情況；為獎勵回報提供了依據(jù)；提供了評價進展狀況，指出改進活動的方式；通過更好的計劃和改進行動減少運營成本。22、請簡述質(zhì)量改進的一般做法。答：戴明環(huán)，計劃、實施、檢查和行動；朱蘭質(zhì)量改進程序，質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制盒質(zhì)量改進；克勞 斯比質(zhì)量改進程序，管理承諾，質(zhì)量改進團隊，質(zhì)量測量，質(zhì)量評價的成本，質(zhì)量意識，糾正措施， 建立零缺陷項目的特別委員會，管理者培訓，零缺陷日，設定目標，消除錯誤的原因，認可，質(zhì)量委 員會，重新開始。23、什么是直方圖？簡述直方圖的主要目的和用途。答：是頻數(shù)直方圖的簡稱，是把加工過程中測得的數(shù)據(jù)按一定的組距

20、加以分組歸類做出直方圖，然后 與設計規(guī)格的公差范圍對比， 判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定。 目的和用途為： 直觀的顯示了質(zhì)量波動的狀態(tài)， 較直觀的傳遞有關過程質(zhì)量狀況的信息，當人們根據(jù)直方圖的圖形研究質(zhì)量數(shù)據(jù)波動之后，就能掌握 過程的狀況，從而確定在什么地方進行質(zhì)量改進方法。20、請列舉高效團隊的特征。答：清晰的目標；相關的技能；相互信任；一致的承諾；良好的溝通；談判技能；恰當?shù)念I導；內(nèi)部 支持和外部支持。21、請簡述質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用。答：確認某一問題造成的最大損失和需要消除的具體成本2為有關項目所采取的措施的有效性提供測量尺度3評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目。22、請列舉菲利浦

21、克勞斯比提出了質(zhì)量改進的14個步驟。答：1管理承諾2質(zhì)量改進團隊3質(zhì)量測量4質(zhì)量成本的評價5質(zhì)量意識6糾正措施7建立零缺陷項目的特別委員會8管理者培訓9零缺陷日10設定目標11消除錯誤的原因12認可13質(zhì)量委員會14重新開始23、簡述控制圖的用途?？刂茍D用來區(qū)分一般原因引起的變異和特殊原因引起的變異答：確立統(tǒng)計控制狀態(tài)；監(jiān)視過程并在過程超出控制時限時提供報警信號；確定過程能力。20、為什么說ISO9000族國際標準的產(chǎn)生與發(fā)展正是當代科學、技術、社會與經(jīng)濟發(fā)展的必然科學技術的進步與經(jīng)濟發(fā)展水平的提高,為ISO9000族標準的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗,為ISO9

22、000族標準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎質(zhì)量管理學的發(fā)展為ISO9000族標準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎國際貿(mào)易的激烈競爭,是產(chǎn)生ISO9000族標準的現(xiàn)實要求產(chǎn)物？21、簡述質(zhì)量改進的重要性。1）質(zhì)量改進是永葆名牌的秘訣（2）質(zhì)量改進是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎（3）質(zhì)量改進是提高效率的根本途徑（4）質(zhì)量改進是降低成本的生財之道（5）質(zhì)量改進是挖掘潛力的無窮源泉22、為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎？（1）質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關鍵因素.產(chǎn)品及服務是企業(yè)競爭力的載體（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎（3）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)23、簡述體系和過程的關系。體系是由過程構成的,體系的目標是通過過程結果的積累和調(diào)整而

23、實現(xiàn)的.過程是由活動組成的,過程的目標是通過活動結果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的.體系、過程和活動三者的關系既有區(qū)別,又具有共同之處（如三者都有輸入和輸出）.有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序,而把所研究的事物視為體系（系統(tǒng)）或過程或活動.如:我們研究一個組織的質(zhì)量管理體系,把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程,把設計和開發(fā)看作一項活動等.20、簡述質(zhì)量職能和質(zhì)量職責的關系。.答：質(zhì)量職能是針對全過程控制需要提出來的質(zhì)量活動屬性與功能,是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映,具有和相對穩(wěn)定；而質(zhì)量職能則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能,對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工,其任務通過責、權、利予以落實,因而具有人為規(guī)定.可以說,質(zhì)

24、量職能是制定質(zhì)量職責的依據(jù),質(zhì)量職責是落實質(zhì)量職責的方式或手段. 質(zhì)量管理的主要任務就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責有機地聯(lián)結起來,協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標.21、簡述全面質(zhì)量管理的特點。答：（1）全面質(zhì)量管理是一種管理途徑,既不是某種狹隘的概念或簡單的方法,也不是某種模式或框架（2）全面質(zhì)量管理強調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來,其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位（3）全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎（4）全面質(zhì)量管理強調(diào)組織的長期成功,而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應（5）強調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是 受損22、簡述質(zhì)量監(jiān)督的作用。答:堅持社會主義生產(chǎn)

25、目的,是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質(zhì)量目標的重要措施是發(fā)展進出口貿(mào)易,提高我國產(chǎn)品的競爭能力,保障我國經(jīng)濟權益的重要手段是維護消費者利益、保障人民權益的需要貫徹質(zhì)量法律和技術標準,是建立社會主義商品經(jīng)濟秩序的重要保證是促進企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件（7）是獲得經(jīng)濟信息和質(zhì)量信息的重要渠道.23、簡述質(zhì)量仲裁的原則。（1）以事實為依據(jù),以法律為準繩的原則（2）堅持公平和平等的原則（3）先行調(diào)解原則（4）自愿的原則24、變化是當今管理環(huán)境的重要特征，試述其主要表現(xiàn)。答：變化時當今環(huán)境最主要的特征，在政治方面，全球的兩極體制崩壞之后，不同的政治力量與

26、經(jīng)濟 力量糾合在一起進行新一輪的角逐和重新組合；在經(jīng)濟方面，全球經(jīng)濟一體化正在逐步形成；在技術 方面，當今世界的技術發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動造成了深遠的影響；在社 會文化方面，隨著生活水平和教育水平的普遍提高，人們開始重新審視自我，審視生活的意義和生命 的價值。顧客和聲場經(jīng)銷商的力量對比的逆轉(zhuǎn)成為當今環(huán)境的另一個特征，在經(jīng)濟短缺時代，生產(chǎn)經(jīng) 銷商是市場主宰者， 近年來， 主導權轉(zhuǎn)到了顧客手中。 無所不在的競爭成為了當今環(huán)境的第三個特征， 當今的市場競爭覆蓋了幾乎所有的社會領域。由于上述的因素影響，企業(yè)及其行為方式正在或?qū)⒁l(fā) 生各種深刻的變化，企業(yè)目標從單純的股東利益最大

27、化轉(zhuǎn)向綜合考慮利益相關者的目標；企業(yè)的組織 將趨于扁平化，企業(yè)間的關系將出現(xiàn)新型的競爭和協(xié)作關系。24、試述戴明的主要管理思想及其貢獻。答：主要管理思想：戴明十四條：樹立改進產(chǎn)品和服務的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè) 的生存和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會；接受新的理念。在一個新的經(jīng)濟時代，管理者必須意識到 自己的責任，直面挑戰(zhàn)，領導變革；不要將質(zhì)量依賴于檢驗。要從一開始就將質(zhì)量滲透或融入到產(chǎn)品 之中，從而消除檢驗的必要；不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低。要立足于長期的忠 誠和信任，最終做到一種物品只同一個供應商打交道；通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì) 量.生產(chǎn)率的改

28、進和成本的降低；做好培訓。由于缺乏充分的培訓，人們常常因不懂得如何工作而不 能把工作做好；進行領導。領導意味著幫助人們把工作做好，而非指手畫腳的懲罰威嚇；驅(qū)逐恐懼以 使每一個人都能為組織有效地工作。許多雇員害怕提問或拿主意，即使在他們不清楚自己的職責或不 明白對錯時。他們或是繼續(xù)用錯誤的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐懼而導致的經(jīng)濟損失是 驚人的。要確保質(zhì)量和生產(chǎn)率，就必須使每個人都具有安全感?！白钣薮赖奶釂栆矂儆诓惶釂栴}”； 拆除部門間的壁壘。不同部門的成員應當以一種團隊的方式工作，以發(fā)現(xiàn)和理解產(chǎn)品和服務在生產(chǎn)和使用中可能會遇到的問題；取消面向員工的口號.標語和數(shù)字目標。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下

29、的大部分原因 在于系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題；取消定額或指標。定額關心的只是數(shù)量而非質(zhì)量。人 們?yōu)榱俗非蠖~或目標，可能不惜任何代價，包括犧牲組織的利益在內(nèi)；消除影響工作完美的障礙。 人們渴望把工作做好，但不得法的管理者.不適當?shù)脑O備.有缺陷的材料等會對人們造成阻礙。這些因 素必須加以除外；開展強有力的教育和自我提高活動。組織的每一個成員都應不斷發(fā)展自己，以使自 己能夠適應未來的要求；使組織中的每個人都行動起來起實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 貢獻：對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻，戴明學說對國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重 要的影響，最早提出了 PDCA 循環(huán)的概念，又稱戴明環(huán)。24、試述實施六

30、西格管理應遵循的原則。答：在推動六西格時，企業(yè)要真正能夠獲得巨大成效，必須把 6 西格瑪當成一種管理哲學。這個哲學 里，有六個重要主旨，每項主旨背后都有很多工具和方法來支持： 1.真誠關心顧客。6 西格瑪把顧客 放在第一位。例如在衡量部門或員工績效時，必須站在顧客的角度思考。先了解顧客的需求是什么， 再針對這些需求來設定企業(yè)目標，衡量績效。 2. 根據(jù)資料和事實管理。近年來，雖然知識管理漸漸 受到重視，但是大多數(shù)企業(yè)仍然根據(jù)意見和假設來作決策。6 西格瑪?shù)氖滓?guī)則便是厘清，要評定績 效，究竟應該要做哪些衡量measurement，然后再運用資料和分析，了解公司表現(xiàn)距離目標有多少 差距。 3. 以流程為重。 無論是設計產(chǎn)品，或提升顧客滿意，6 西格瑪都把流程當作是通往成功的交 通工具，是一種提供顧客價值與競爭優(yōu)勢的方法。4.主動管理。企