物業(yè)管理實(shí)務(wù)課程實(shí)習(xí)

1、中州大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告課程名稱(chēng) 物業(yè)管理能力實(shí)訓(xùn) 專(zhuān) 業(yè) 物業(yè)管理 班 級(jí) 物業(yè)管理 學(xué) 號(hào) 姓 名 指導(dǎo)教師 在2011年12月5日開(kāi)始，我在建業(yè)房地產(chǎn)公司旗下的鄭州森里半島小區(qū)進(jìn)行了為期一個(gè)月物業(yè)管理實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。 我所實(shí)習(xí)的森林半島物業(yè)服務(wù)中心隸屬于河南建業(yè)房地產(chǎn)公司。目前，該公司

2、擁有員工近人，在等大中城市均有物業(yè)管理的項(xiàng)目。管理面積約300萬(wàn)平方米，管理項(xiàng)目類(lèi)別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場(chǎng)、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。森林半島是其所管轄的物業(yè)管理項(xiàng)目之一。森林半島由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶(hù)，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。 回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問(wèn)等方式，對(duì)森林半島管理處的物業(yè)管理工作的開(kāi)展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對(duì)管理處的保潔監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理、綠化監(jiān)管、裝修監(jiān)管、投訴處理、工程遺留問(wèn)題處理、各種手

3、續(xù)辦理、租戶(hù)和營(yíng)業(yè)房管理、空置房管理、檔案管理、有了初步了解。一：保潔監(jiān)督與現(xiàn)場(chǎng)管理：每天抽查所管轄區(qū)樓道保潔員、環(huán)境保潔員是否按照規(guī)定到崗及作業(yè)情況，按考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)環(huán)境保潔進(jìn)行考核。檢查每個(gè)衛(wèi)生死角，保證無(wú)污跡無(wú)殘留，檢查樓道內(nèi)的公共設(shè)施保證干凈整潔無(wú)誤跡，要求轄區(qū)環(huán)境符合要求，無(wú)亂拉、亂堆、亂放等現(xiàn)象，樓道內(nèi)無(wú)車(chē)輛亂停、亂放、亂貼、亂畫(huà)、亂堆雜物現(xiàn)象。每天對(duì)管轄區(qū)域查至少四邊，包括保潔、禮兵的工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)處理，隨時(shí)監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛擺放，要求整齊劃一。檢查樓道自檢單的填寫(xiě)情況并填寫(xiě)檢查結(jié)果，檢查結(jié)束覆蓋內(nèi)容全面并填寫(xiě)服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單。二：綠化監(jiān)管：對(duì)綠化人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，每周書(shū)面考核

4、不少于兩次，管轄區(qū)域綠化帶內(nèi)無(wú)踐踏損壞無(wú)亂扯亂拉亂堆亂放現(xiàn)象對(duì)綠化發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象要求及時(shí)整改，綠化整體環(huán)境要求規(guī)劃合理，整齊劃一。整體格局與建筑的整體結(jié)構(gòu)統(tǒng)一亭臺(tái)、水系、行道樹(shù)、草坪干凈、無(wú)雜物。對(duì)黃土裸露的部分及時(shí)補(bǔ)種，保持綠化完整性。三：裝修監(jiān)管：每天對(duì)所管轄區(qū)裝修戶(hù)的裝修情況檢查一次，入戶(hù)門(mén)后醒目位置填寫(xiě)裝修監(jiān)管記錄表，并真實(shí)完整記錄裝修情況，檢查裝修戶(hù)垃圾是否袋裝化，是否及時(shí)清運(yùn)，對(duì)違章情況及時(shí)進(jìn)行限期整改并記錄整改結(jié)果，每月28-29日將裝修監(jiān)管記錄放到業(yè)主檔案，以備查詢(xún)。對(duì)裝修完畢的裝修戶(hù)進(jìn)行裝修驗(yàn)收。四：投訴處理：1、程序，接待投訴、物業(yè)管理方面，制定糾正預(yù)防措施;非物業(yè)管理方

5、面，流轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)、回訪(fǎng)業(yè)主、客戶(hù)投訴問(wèn)題匯總歸檔、編制典型投訴案例。2、細(xì)則，業(yè)主電話(huà)投訴非物業(yè)服務(wù)方面內(nèi)容，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)記錄相關(guān)信息;安排貼心管家現(xiàn)場(chǎng)查看，做好記錄，確認(rèn)投訴內(nèi)容為非物業(yè)管理方面（墻體滲水，墻體發(fā)霉）做好業(yè)主安撫工作；當(dāng)日將投訴情況流轉(zhuǎn)到集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心、項(xiàng)目公司、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理部及工程部，并注明投訴內(nèi)容及所查原因、目前處理情況以及可能導(dǎo)致的后果；項(xiàng)目公司，物業(yè)人員、集團(tuán)客服、施工單位、業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)溝通，協(xié)商并確定維修方案；專(zhuān)人做好維修現(xiàn)場(chǎng)管理和記錄工作，確保維修質(zhì)量；維修工作結(jié)束后，聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，填寫(xiě)維修驗(yàn)收單，將相關(guān)內(nèi)容錄入明源系統(tǒng)；維修過(guò)程所有表單有物業(yè)管理員收存

6、整理，存入業(yè)主檔案?jìng)洳?；針?duì)投訴處理結(jié)果，客服專(zhuān)員在維修后一個(gè)月后進(jìn)行回訪(fǎng)檢查。 3、要求，耐心傾聽(tīng)、及時(shí)與業(yè)主溝通、制定整改方案、及時(shí)回訪(fǎng)業(yè)主。五：工程遺留問(wèn)題處理：1）工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)人員電話(huà)受理業(yè)主反映的工程遺留問(wèn)題，準(zhǔn)確及時(shí)記錄相關(guān)信息并將問(wèn)題及時(shí)傳遞給區(qū)域貼心管家;物業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)主反映的工程遺留問(wèn)題，耐心聽(tīng)取業(yè)主反饋信息;現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)： 對(duì)于一般質(zhì)量問(wèn)題（即根據(jù)問(wèn)題表面特征即可基本判定責(zé)任的問(wèn)題，包括外墻、窗戶(hù)滲水問(wèn)題，門(mén)窗安裝問(wèn)題，墻、地面裂縫起皮等問(wèn)題），物業(yè)公司貼心管家可直接預(yù)約業(yè)主，協(xié)調(diào)施工單位參加現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)；對(duì)于復(fù)雜質(zhì)量問(wèn)題（即影響使用功能或工程結(jié)構(gòu)安全，物業(yè)公司

7、工作人員無(wú)法判定責(zé)任的問(wèn)題），物業(yè)公司貼心管家可要求施工單位、工程部指派專(zhuān)人，與客服專(zhuān)員共同現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)并確認(rèn)問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)時(shí)間應(yīng)在業(yè)主報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，特殊情況下可以順延12小時(shí)；問(wèn)題界定：現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)后，城市公司工程部應(yīng)根據(jù)質(zhì)量保證書(shū)規(guī)定明確公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保修責(zé)任（一般質(zhì)量問(wèn)題由物業(yè)公司貼心管家判定責(zé)任）。如果城市公司工程部判定責(zé)任確有困難的，中心城市公司工程部應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)責(zé)任判定。如果業(yè)主報(bào)修問(wèn)題已過(guò)質(zhì)保期，或問(wèn)題責(zé)任屬業(yè)主原因造成（業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)龋?，?yīng)向業(yè)主詳細(xì)解釋說(shuō)明；方案確定：1)對(duì)于公司承擔(dān)保修責(zé)任的，施工單位應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)后24小時(shí)內(nèi)出具維修方案。如果施工單位不能及時(shí)履行保修責(zé)任

8、的，城市公司工程部應(yīng)指定第三方維修隊(duì)出具維修方案。2）維修方案應(yīng)明確施工方法及完成時(shí)間，并由業(yè)主簽字確認(rèn)。對(duì)于復(fù)雜工程問(wèn)題，可在業(yè)主諒解的情況下，在3個(gè)工作日內(nèi)出具方案；維修監(jiān)管： 根據(jù)確定的維修方案，安排專(zhuān)人對(duì)維修過(guò)程及質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)每日進(jìn)行巡檢，填寫(xiě)施工現(xiàn)場(chǎng)記錄單，確保維修質(zhì)量 ；維修驗(yàn)收:維修完畢后要由業(yè)主簽字確認(rèn)，填寫(xiě)維修驗(yàn)收單; 監(jiān)控備案、及時(shí)回訪(fǎng)：維修報(bào)修記錄、報(bào)修時(shí)間、計(jì)劃時(shí)間、處理過(guò)程、完成時(shí)間、完成情況，應(yīng)由客服專(zhuān)員在獲得維修驗(yàn)收單24小時(shí)內(nèi)將相關(guān)內(nèi)容詳細(xì)錄入明源客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)；維修過(guò)程所有表單由物業(yè)公司貼心管家收存整理，存入業(yè)主檔案?jìng)洳?，客服?zhuān)員在維

9、修后一個(gè)月后進(jìn)行回訪(fǎng)檢查。六：各種手續(xù)辦理：1、房屋交付：交房資料及相關(guān)手續(xù):業(yè)主，入伙通知書(shū)原件及復(fù)印件各1份、購(gòu)房合同原件及復(fù)印件各1份、 購(gòu)房發(fā)票原件及復(fù)印件各1份、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件4份、業(yè)主照片2張，入伙通知書(shū)留存原件，其他需驗(yàn)證原件留存復(fù)印件；物業(yè)，前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理?xiàng)l約、商品住宅使用說(shuō)明書(shū)、商品住宅質(zhì)量保證書(shū)、房屋戶(hù)型、給排水、電器、暖通、弱點(diǎn)平面等圖紙、業(yè)主基本情況登記表、消防安全責(zé)任書(shū)、鑰匙領(lǐng)取單、驗(yàn)房表。業(yè)主入住辦理流程：入住接待、辦理手續(xù)、收取費(fèi)用、發(fā)放資料、鑰匙、驗(yàn)房、業(yè)主資料歸檔。2、辦理裝修手續(xù)：接待業(yè)主，審核裝修公司證件，指導(dǎo)填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表、裝修保證書(shū)

10、、消防安全責(zé)任書(shū)、裝飾裝修管理協(xié)議；業(yè)主交納垃圾清運(yùn)費(fèi)，如果自行清理，需簽訂裝修垃圾自運(yùn)承諾書(shū)，裝修公司交納裝修保證金，進(jìn)料證、出入證工本費(fèi)及押金。發(fā)放裝飾裝修管理辦法，如需改動(dòng)室內(nèi)水電路，需書(shū)面報(bào)物業(yè)服務(wù)中心審批；涉及屋內(nèi)水、電、供暖等管線(xiàn)的改動(dòng)，業(yè)主須填寫(xiě)拆改責(zé)任申請(qǐng)書(shū)， 涉及改變承重結(jié)構(gòu)、改變外立面、改變房屋使用功能、影響到其他住戶(hù)安全的，明確告知屬于違法行為。物業(yè)管理員、維修工陪同業(yè)主對(duì)交房過(guò)程中沒(méi)有驗(yàn)收的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)有防水要求的房間進(jìn)行24小時(shí)閉水試驗(yàn)，試驗(yàn)結(jié)果由業(yè)主簽字確認(rèn)。維修工講解裝修注意事項(xiàng)及禁止行為。在入戶(hù)門(mén)外醒目位置張貼裝修許可證。七：租戶(hù)和營(yíng)業(yè)房管理：負(fù)責(zé)本轄區(qū)房屋

11、租賃管理，配合公安部門(mén)對(duì)外來(lái)租戶(hù)進(jìn)行暫住登記管理。對(duì)租戶(hù)知曉率100%。營(yíng)業(yè)房管理填寫(xiě)營(yíng)業(yè)房登記表。八：空置房管理：1、空置房鑰匙管理，空置房鑰匙標(biāo)明房屋編號(hào)借用鑰匙明確登記按時(shí)回收；建立空置房檔案，空置房檢驗(yàn)單每月底26之前由經(jīng)歷簽字后存檔。2、空置房檢查，維修工每月協(xié)同貼心管家對(duì)空置房室內(nèi)水路、電路、衛(wèi)生間設(shè)施進(jìn)行檢查，記錄水、電、氣表讀數(shù)，填寫(xiě)空置房檢驗(yàn)單?？罩梅棵恐軝z查一次，交付1年以?xún)?nèi)房屋每?jī)芍軝z查一次；檢查內(nèi)容（門(mén)窗及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況、室內(nèi)衛(wèi)生情況）；水、電、氣表讀數(shù)檢查并記錄；每月底26日之前由管家將空置房檢驗(yàn)單整理存檔。雨季、冰雹等惡劣天氣之后需重點(diǎn)檢查房屋是否有滲水情況

12、；冬季重點(diǎn)排查室內(nèi)閥門(mén)是否關(guān)閉，以及管道完好情況；做好檢查記錄。3、空置房清潔，空置房每季度第一個(gè)月打掃一次，做到無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)垃圾；室內(nèi)門(mén)窗擦拭干凈，達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)；陽(yáng)臺(tái)地漏下水管口雜物及時(shí)清理；做好清潔記錄，填寫(xiě)空置房檢驗(yàn)單。4、空置房維修，空置房出現(xiàn)滲水、墻體裂縫、門(mén)窗損壞等系列問(wèn)題，檢查人員做好記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)人員和開(kāi)發(fā)商處理。填寫(xiě)維修任務(wù)單?？罩梅烤S修后，由貼心管家和維修人員共同檢查房屋情況，記錄水電氣表讀數(shù)。房屋滲水、墻壁裂縫等工程問(wèn)題由檢查人員做好記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)人員和開(kāi)發(fā)商處理。填寫(xiě)維修流轉(zhuǎn)單并存檔。九：檔案管理：1、原則,公司檔案工作遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，要健全

13、完善檔案管理網(wǎng)絡(luò)，明確責(zé)任分工。公司要建立由公司負(fù)責(zé)人、管理部和專(zhuān)(兼)職檔案管理人員組成的三級(jí)檔案管理網(wǎng)絡(luò)。管理部要做好企業(yè)檔案的收集、整理、保管、鑒定、統(tǒng)計(jì)和提供利用工作，并指導(dǎo)、監(jiān)督本公司各分支機(jī)構(gòu)做好文件材料的形成、積累、整理和歸檔工作專(zhuān)（兼）職檔案管理人員應(yīng)當(dāng)具備檔案管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和保密規(guī)則，并按規(guī)定參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、分類(lèi)，合同類(lèi)、公文類(lèi)、資產(chǎn)類(lèi)、物業(yè)服務(wù)類(lèi)、人事檔案、體系文件類(lèi)、業(yè)主檔案類(lèi)、財(cái)務(wù)檔案、工程技術(shù)檔案類(lèi)、 短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過(guò)，回顧實(shí)習(xí)生活，我在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過(guò)實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識(shí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認(rèn)識(shí)。同時(shí)，由于時(shí)間短暫，感到有一些遺憾。對(duì)物業(yè)管理有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面，只是在看人做，聽(tīng)人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓通過(guò)實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論