護(hù)士行為禮儀演示課件

1、1,護(hù) 士 禮 儀,2,3,儀容儀表,頭發(fā)：干凈，梳理整齊，不油膩，無(wú)頭屑，不允許造型怪異，顏色夸張。戴護(hù)士帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，如果是長(zhǎng)發(fā)，要盤(pán)起并用頭花固定。后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉。護(hù)士帽要戴正戴穩(wěn)，用同色或相近色的發(fā)夾固定于帽后，不得夾于帽的正面。,4,5,儀容儀表,面部:干凈,女員工化淡妝.不得濃妝艷抹,妝容以簡(jiǎn)單.明快和健康為標(biāo)準(zhǔn).(部位) 口腔:隨時(shí)保存口腔清潔,無(wú)異味,上班之前不得食用有異味的食品,不能喝酒.,6,7,儀容儀表,身體:定期洗澡,保持身體清潔,可使用味道樸素淡雅的香水,禁止使用味道濃烈的香水和發(fā)膠. 指甲:保持指甲和雙手的清潔衛(wèi)生,不得留長(zhǎng)指甲,不得涂抹帶顏色的指甲油.

2、首飾:不得佩帶夸張或與職業(yè)不相稱(chēng)的飾品,8,9,儀容儀表,工裝:當(dāng)班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定穿好全套整潔完好的工裝(大小),熨燙平整,干凈無(wú)污漬.紐扣隨時(shí)系好,口袋不要放太多的東西,顯得膨脹.洗手后,不要用白大衣或護(hù)士服擦手.大衣里面的衣服應(yīng)干凈整潔,不得把里面的領(lǐng)口翻到外面(冬天,里面只能漏出蘭顏色或黑色的毛衣領(lǐng)口),10,11,儀容儀表,褲子:褲子筆挺,顏色(白色)但注意膝蓋部. 鞋:應(yīng)當(dāng)穿正式的鞋子.鞋子應(yīng)潔凈,有光澤.,無(wú)破損.穿肉色的襪子,不能光腳. 名牌:所有員工都要佩帶名牌.名牌應(yīng)明顯佩帶在工裝或職業(yè)裝的左上角或懸掛.如有破損或丟失應(yīng)到行政部更換.名牌上不能粘貼任何東西.,12,儀態(tài)禮儀,姿

3、勢(shì)：主要指身體呈現(xiàn)的樣子。它是傳遞信息的一種符號(hào)。 端正的站姿：挺胸、收腹、頸脖伸直,頭微向下,使人能看清你的面孔,兩臂自然，不聳肩.雙腳腳跟并攏，腳尖離開(kāi)約45度，雙手自然下垂或握于腹前。不得插腰或把手交叉抱在胸前. 優(yōu)雅的行姿：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手自然擺動(dòng)，輕盈靈敏，快慢適當(dāng)，給人一種矯健、輕快、動(dòng)態(tài)美。在走廊或樓道里要放輕腳步,靠右側(cè)通行.不能 大聲說(shuō)話(huà).聊天.更不能唱歌或吹口哨.,13,14,儀態(tài)禮儀,穩(wěn)重的坐姿：入座時(shí)，站穩(wěn)，悄然無(wú)聲，雙手整理裙擺，隨后坐下，上身挺直，頭部端正，坐下時(shí)應(yīng)占據(jù)座位的三分之二，不宜坐滿(mǎn)，目視前方，雙腳平行放好,兩膝并攏。雙手掌心向下，疊放于大腿上或桌面上

4、.不能把腿向前或向后伸,或俯視前方,不能翹二朗腿,不能兩腿分開(kāi),不能用兩手拖腮.,15,16,儀態(tài)禮儀,蹲姿：因操作需要或蹲姿取物時(shí)，應(yīng)先整理衣裙，取雙腿錯(cuò)開(kāi)半蹲姿勢(shì)，避免全蹲或翹臀。,17,18,儀態(tài)禮儀,表情： 看人先看臉，見(jiàn)臉如見(jiàn)心。臉面是人的內(nèi)心外觀，是最重要的體態(tài)語(yǔ)言。表情自然、親切。,19,20,儀態(tài)禮儀,眼神：眼神也稱(chēng)目光。不要斜視、掃視、窺視，因?yàn)樗麄儽硎据p浮，或表示鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺(jué)。最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。,21,儀態(tài)禮儀,微笑：微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務(wù)更

5、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對(duì)來(lái)就診或新住院的患者報(bào)以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。,22,23,儀態(tài)禮儀,同時(shí)，微笑服務(wù)可使服務(wù)對(duì)象的需求得到最大的滿(mǎn)足，患者有基本生活需求，同時(shí)也要求得到精神上、心理上的滿(mǎn)足。而我們服務(wù)質(zhì)量的高低歸根到底要以服務(wù)對(duì)象需求得到的滿(mǎn)足程度為根本評(píng)判依據(jù)。 微笑時(shí)應(yīng)口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。 微笑要注意環(huán)境與場(chǎng)合。,24,儀態(tài)禮儀,乘坐電梯時(shí)：按規(guī)定不持重物禁止乘坐電梯。如需要乘坐電梯，應(yīng)優(yōu)先客人及就診者。乘坐電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯一側(cè)，避免交談。如需交談，應(yīng)簡(jiǎn)短而低語(yǔ)。如無(wú)電梯工作人員，應(yīng)主動(dòng)為外來(lái)者提供電梯服務(wù)。,25,儀態(tài)禮儀,進(jìn)

6、診室、病房、行政辦公室之前應(yīng)先敲門(mén)三聲，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”方可入內(nèi)。如有患者，員工不能打擾。如有緊急事情需要溝通，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了”，站立說(shuō)明盡快解決。 出診室 、病房、行政辦公室時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。,26,語(yǔ)言的應(yīng)用形式,1、招呼語(yǔ)：遇見(jiàn)同事或患者不要視而不見(jiàn)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)說(shuō)“您好”，不能搶行。 、稱(chēng)呼(統(tǒng)稱(chēng)先生、女士；年齡小朋友、同學(xué)、阿姨、大爺） 、問(wèn)答：見(jiàn)到患者或來(lái)院的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)侯“您好！有什么需要幫忙嗎？”。禁止說(shuō)“不知道”、“不清楚”“你去問(wèn)別人吧”等不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。,27,語(yǔ)言交流禮儀,有些話(huà)應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下？”。如死亡可說(shuō)去世了。 2.請(qǐng)求配合時(shí)：請(qǐng)您配合，我要幫您做項(xiàng)目處置，別緊張。 3.感謝：謝謝您配合，謝謝您支持我們工作。 4.道歉：請(qǐng)?jiān)?、?shí)在抱歉、真過(guò)意不去 5.道別：請(qǐng)您慢走（請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)查）,28,電話(huà)禮儀,接聽(tīng)內(nèi)線(xiàn)電話(huà)：您好！部門(mén)，您找哪位？ 接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)：您好！愛(ài)爾眼科醫(yī)院，這里是部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？ 盡可能的在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。遲接電話(huà)