運維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案

1、運維服務(wù)質(zhì)量保障措施XX公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應(yīng)用與技術(shù)服務(wù)的綜合型IT企業(yè)，主要業(yè)務(wù)主要涉及移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、云計算、計算機信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計開發(fā)與維護、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、IT運維服務(wù)等多個領(lǐng)域。憑借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的商業(yè)信譽，恒峰公司通過廣東省高新技術(shù)企業(yè)認定，廣東省計算機信息系統(tǒng)安全服務(wù)資質(zhì)、計算機信息系統(tǒng)集成二級資質(zhì)認證，廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳雙軟企業(yè)認定，廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計、施工、維修資格一級認證，ISO9001:2008國際質(zhì)量認證，ISO 20000IT服務(wù)管理體系認證，國際軟件CMMI能力成熟度模型集成

2、L3級認證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報名系統(tǒng)”、“教學(xué)質(zhì)量分析系統(tǒng)”、“學(xué)籍管理”、“手機信息發(fā)布”、“掃描識別”等二十七個應(yīng)用軟件獲得國家版權(quán)局頒發(fā)的自主知識產(chǎn)權(quán)證書。為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運維服務(wù)團隊。我公司整合運維服務(wù)資源，規(guī)范運維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而保障客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運行。1、服務(wù)目標保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體

3、建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。2、服務(wù)關(guān)鍵指標建設(shè)運行維護服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個方面。我方將從以上四個指標出發(fā)作為我方運行維護服務(wù)能力的有力證明。2.1 人員l 目的確保提供運行維護服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應(yīng)有的水平。l 人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a)人員儲備建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運行維護服務(wù)需求。b)人員培訓(xùn)建立與運行維護服

4、務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制，在制定培訓(xùn)計劃時識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。c)績效考核建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。l 崗位結(jié)構(gòu)有專職團隊負責(zé)運行維護服務(wù)的工作，對運行維護服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運行維護服務(wù)交付的順利實施，需方也應(yīng)提供必要的接口。一個完整的運行維護服務(wù)團隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a)管理崗職責(zé)：1)在運行維護服務(wù)中負責(zé)管理運行維護服務(wù)；2)與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務(wù)團隊；3)規(guī)劃、檢查運行維護服務(wù)的各個過程，對運行維護服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息

5、安全和成果負責(zé)。b)技術(shù)支持崗職責(zé)：1)在運行維護服務(wù)中負責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；2)對運行維護服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負責(zé)。c)操作崗職責(zé)：1)在運行維護服務(wù)中負責(zé)日常操作的實施；2)根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負責(zé)。l 知識保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運行維護服務(wù)相關(guān)知識，包括：a)基礎(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。b)專業(yè)知識從事運行維護服務(wù)所必備的知識，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。c)綜合知識與運行維護服務(wù)

6、相關(guān)的組織和行業(yè)知識。l 技能在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)人員的技能，包括：a)確定運行維護服務(wù)人員在運行維護服務(wù)中所必備的能力；b)要求運行維護服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護服務(wù)的資格；c)特殊環(huán)境運行維護服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。l 經(jīng)驗在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)人員的經(jīng)驗，包括：a)運行維護服務(wù)人員具備所從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗；b)具備一定的從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗。2.2 資源l 目的具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務(wù)需求。l 運行維護工具使用有效工具實施和管理運行維護服務(wù)，包括：a)監(jiān)控工具，對運行維護服務(wù)對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，

7、評估可能導(dǎo)致運行維護服務(wù)對象故障的因素；b)過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能；c)專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。l 服務(wù)臺使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)SLA要求，包括：a)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；b)設(shè)定專人負責(zé)服務(wù)請求的處理；c)針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。l 備件庫具備并有效管理

8、運行維護服務(wù)活動所需的備件資源，為所運行維護的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行。對備件庫的管理包括：a)備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；b)備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進行選擇和評價；c)備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理；d)備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。l 知識庫具備運行維護服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識和信息，包括：a)針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b)確保整個組織內(nèi)

9、的知識是可用的、可共享的；c)選擇一種合適的知識管理策略；d)知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；e)針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理。2.3 技術(shù)l 目的確保供方具備與運行維護服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在運行維護服務(wù)實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風(fēng)險（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。l 技術(shù)儲備a)根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；b)配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；c)配備與規(guī)劃相適應(yīng)

10、的研發(fā)隊伍。l 發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)a)具有信息采集和監(jiān)控的手段；b)具有診斷和分析問題的方法。l 解決問題相關(guān)的技術(shù)a)解決問題的技術(shù)指標或標準；b)解決問題的方案或手冊；c)測試環(huán)境、測試標準和方法。2.4 過程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，我方會建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，具體如下：a)服務(wù)級別管理；b)服務(wù)報告；c)事件管理；d)問題管理；e)配置管理；f)變更管理；g)發(fā)布管理；h)信息安全管理。l 服務(wù)級別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。a)建立服務(wù)目錄；b)與需方簽訂SLA；c)根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA

11、完成情況、達成率等；d)在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。l 關(guān)鍵指標服務(wù)級別的關(guān)鍵指標包括：a)服務(wù)目錄定義的完整性；b)簽訂SLA文件的規(guī)范性；c)SLA考核評估機制的有效性和完整性。l 服務(wù)報告通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。a)與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b)服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c)服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等。l 事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建立：a)與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟

12、蹤、關(guān)閉等；b)事件分類、分級機制；c)事件升級機制；d)滿意度調(diào)查機制；e)事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。l 問題管理通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會根據(jù)問題管理的過程建立：a)與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；b)問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；c)問題導(dǎo)入知識庫機制；d)問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。l 配置管理運行維護服務(wù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。我方會根據(jù)配置管理的過程要求建立：a)與配置

13、管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；b)配置數(shù)據(jù)庫管理機制；c)配置項審核機制。l 變更管理通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。我方會根?jù)變更管理的過程建立：a)建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等；b)建立變更類型和范圍的管理機制；c)對變更完成情況進行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。l 發(fā)布管理為確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入，我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立：a)建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試等；b)建立發(fā)布類型

14、和范圍的管理機制；c)制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d)對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。l 信息安全管理我方會建立運行維護服務(wù)過程中的信息安全管理過程：a)符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運行維護服務(wù)過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b)建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等。3、運維服務(wù)相關(guān)支持計劃說明3.1 運維服務(wù)體系說明為更好的執(zhí)行項目的服務(wù)工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進“計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進服務(wù)交付和管理”，持

15、續(xù)改造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)服務(wù)團隊。XX公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績，基于過去自身長期的IT服務(wù)實踐的經(jīng)驗，在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實踐理論的同時，遵循ISO/IEC20000標準的要求，來建立和實施標準化的IT服務(wù)管理體系，達到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。3.2 運維服務(wù)流程為項目的服務(wù)工作能嚴謹科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個維護過程的服務(wù)流程，這個流程將是服務(wù)成功實施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對項目，我方將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺中，以更好地提供服務(wù)，保障項目服務(wù)水平達到項目要

16、求，流程圖包括：l 服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖l 應(yīng)急服務(wù)流程圖l 健康檢查服務(wù)流程圖l 第三方服務(wù)流程圖l 其他服務(wù)流程圖 服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖為保證現(xiàn)場服務(wù)實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場服務(wù)實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對進行全程跟蹤，提升服務(wù)實施專業(yè)性，制定服務(wù)流程： 應(yīng)急服務(wù)流程圖建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險所造成的損失，制定以下流程圖： 健康檢查服務(wù)流程圖監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括5個階段：準備階段，現(xiàn)場交流與

17、采集階段，巡檢問題現(xiàn)場處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段?；玖鞒虆⒁娤聢D： 第三方服務(wù)流程圖流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進度的相關(guān)要求。 其他服務(wù)流程圖為了更好的監(jiān)控服務(wù)過程，同時保證設(shè)備正常運行，降低項目實施風(fēng)險，我方在進行服務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設(shè)備箱進行操作）時，必須取得甲方同意后方可進行操作，現(xiàn)制定以下流程：3.3 運維服務(wù)方式為了保證項目所有軟硬件設(shè)備的正常運行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：服務(wù)臺提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等

18、服務(wù)。遠程支持服務(wù)為終端用戶提供遠程技術(shù)維護服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)為遠程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護服務(wù)。 服務(wù)臺延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實施相結(jié)合，服務(wù)臺人員對所有用戶提交的服務(wù)請求、故障和問題等在服務(wù)系統(tǒng)進行記錄、分派等操作，服務(wù)臺提供以下的服務(wù)：l 對問詢服務(wù)電話實時應(yīng)答l 直接處理簡單的請求和投訴l 記錄事件/服務(wù)請求到服務(wù)管理系統(tǒng)l 對所有事件進行初始化分析和設(shè)計解決方案l 首先嘗試解決事件再尋求二線支持l 對所有事件監(jiān)控與升級管理l 提交服務(wù)管理報告 遠程支持服務(wù)我方為甲方提供遠程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠程技術(shù)支持工程師負責(zé)對終端客戶的服務(wù)請求進行解答、指導(dǎo)和遠程操作。l 電

19、話支持通過電話的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。l 郵件支持提供技術(shù)支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。l 遠程軟件支持通過遠程協(xié)助軟件，運用遠程直接訪問的方式，遠程協(xié)助用戶操作并解決問題。 現(xiàn)場服務(wù)我方將按事件處理的流程，分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場提供服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)工程師必須嚴格履行合同中的各項指標承諾，為提供項目的軟硬件安裝、配置、調(diào)試、維護等服務(wù)，對故障問題進行分析和總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護巡檢工作。3.4 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控在所有服務(wù)實施過程中，服務(wù)工程師均需如實填寫詳細服務(wù)記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案。3.5 服務(wù)文檔 日常監(jiān)控記錄按照設(shè)定的監(jiān)控時間，分時段記錄系統(tǒng)運行情況，進行異常狀況分析，及備案解決情況。 故障報告記錄與故障有關(guān)詳細情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。 系統(tǒng)性能報告記錄系統(tǒng)性能情況，如：設(shè)備Ip地址，CPU、內(nèi)存、存儲等運行狀況。以及第三方軟件系統(tǒng)運行狀況。 業(yè)務(wù)處理成功率分析報告對業(yè)務(wù)處理成功率進行分析，包括發(fā)生數(shù)據(jù)，成功/失敗接收數(shù)據(jù)，原因情況。 備用設(shè)備與零件管理按約定的比例配置成套備用設(shè)備與備用零件，設(shè)立服務(wù)中心備品備件庫：1) 備品備件庫由服務(wù)部統(tǒng)一管理；2) 服務(wù)