XX集團接待管理制度

1、美亞集團接待管理制度一、目的客戶接待是公司行政事務(wù)和公關(guān)活動的重要部分，為了使賓客接待工作規(guī)范有序，樹立統(tǒng)一的公司形象，特制定本制度。二、適用范圍美亞集團有限公司及下屬各控股子公司、分公司。（一）術(shù)語與定義 無（二）職責(zé)1、集團總裁辦公室集團總裁辦公室是集團接待管理辦法的制定機構(gòu)及接待管理執(zhí)行機構(gòu)，在集團公司總裁領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)包括：1）制訂和修訂美亞集團接待管理辦法。2）負責(zé)落實接待工作，包括接待計劃、費用預(yù)算、組織實施等。3）組織對集團接待工作相關(guān)重要問題的研究。4）監(jiān)督各分、子公司嚴格執(zhí)行集團接待管理辦法。注：某些政府關(guān)系維護，董事會辦公室會據(jù)此辦法執(zhí)行接待工作，由總裁辦協(xié)調(diào)一起執(zhí)

2、行。2、集團各職能部門及各子公司集團各職能部門及各子公司是集團接待工作的執(zhí)行監(jiān)督機構(gòu)，其職責(zé)包括：1）參與制訂和修訂美亞集團接待管理辦法。2）參與對集團接待工作相關(guān)重要問題的研究。三、程序和內(nèi)容（一）接待范圍本辦法規(guī)定的接待范圍主要是公司及所屬各部門，以及各分、子公司經(jīng)營管理活動所必需的接送、食宿、購票、會談和陪同參觀等方面的安排和工作。包括：1、公司及所屬各分子公司所在地各級黨政機關(guān)、投資方等來員視察、參觀。2、公司領(lǐng)導(dǎo)的客人、合作單位人員來司交流、參觀、訪問。3、有關(guān)業(yè)務(wù)單位來員洽談業(yè)務(wù)。4、受有關(guān)單位安排來訪的外賓或考察團等。（二）接待部門1、公司總裁辦公室為公司負責(zé)賓客接待的職能部門。

3、2、遇到重大接待工作和活動，可由總裁辦公室協(xié)調(diào)若干部門共同做好該項工作，有關(guān)部門應(yīng)積極主動配合。（三）接待分工職責(zé)。1、總公司總裁辦、董辦或分支機構(gòu)行政部牽頭負責(zé)接待工作，并根據(jù)具體情況請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后協(xié)調(diào)各相關(guān)機構(gòu)或部門進行接待安排。2、前臺文員或董事長秘書，提供信息溝通保障，進行調(diào)度控制和來客記錄。前臺文員禮貌詢問，并通報行政管理部及經(jīng)辦部門相關(guān)負責(zé)人。3、市場部做好宣傳報道工作，包括根據(jù)需要制作、懸掛歡迎橫幅或水牌，邀請新聞媒體，相關(guān)活動的攝影、攝像及視頻制作等。3、 行政部，提供良好的接待環(huán)境，協(xié)助招待的會議室定時進行清掃。做好后勤服務(wù)工作，包括住宿、用餐等，做到熱情、周到、安全、衛(wèi)生。

4、 4、總裁辦主任或董事會秘書，負責(zé)貴賓招待，并陪同洽談及參觀介紹?？偛棉k或執(zhí)行部門（如董辦）根據(jù)來客的身份確定接待類型，如來客需就餐、住宿，則要根據(jù)接待類型予以安排。根據(jù)需要，突發(fā)、應(yīng)急接待工作可臨時協(xié)調(diào)布置，請有關(guān)機構(gòu)或部門予以配合。5、經(jīng)辦部門，負責(zé)接待來客，并進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)洽談。接待經(jīng)辦部門的相關(guān)負責(zé)人帶領(lǐng)來客到相應(yīng)的接待室，接待洽談。接待貴賓時。接待完畢，相關(guān)接待人員禮貌相送。聯(lián)系相關(guān)機構(gòu)或部門做好參觀的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)需要確定參觀等。6、總裁辦或董事會辦公室根據(jù)接待性質(zhì)和規(guī)格，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以協(xié)調(diào)相關(guān)機構(gòu)或部門負責(zé)具體的接待，辦公室或綜合管理部根據(jù)接待需求做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。（四）接待原

5、則接待應(yīng)遵循“平等、對口、節(jié)約、周到、保密”的原則，使客人高興而來、滿意而去。1、平等原則。對來賓無論職務(wù)高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情況下，級別與權(quán)限相等，同級別出面，特殊情況高規(guī)格接待。2、對口原則。各職能部門和子公司對口接待，且由出面接待的部門或子公司派人協(xié)助行程安排、內(nèi)部協(xié)調(diào)、費用結(jié)算等工作。綜合性接待或?qū)诓块T/子公司無法安排工作人員陪同的情況下，由總裁辦公室負責(zé)接待。3、節(jié)約原則。招待來賓從簡，不鋪張浪費，不重復(fù)宴請，主方人數(shù)原則上不多于賓客人數(shù)。4、周到原則。接待安排應(yīng)銜接周密，接待方式應(yīng)完善，以禮相待，使來賓感到熱情、周到。5、保密原則。向來賓介紹情況應(yīng)適時適當(dāng)

6、，注意保守公司機密，巧妙回避不宜回答的問題；重要會議應(yīng)有記錄。（五）接待分類1、類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、北京及地方政府部門高層官員的接待。2、類：高級接待。指公司重要合作單位之高層領(lǐng)導(dǎo)或外賓及參觀考察團的接待。3、C類：業(yè)務(wù)接待。指其他企事業(yè)單位派來洽商重要事宜的人員、地方政府部門一般官員的接待。4、D類：普通接待。指經(jīng)常性業(yè)務(wù)往來客人的接待。5、E類：內(nèi)部接待。指公司分支機構(gòu)來人的接待。（六）接待規(guī)格1）貴賓接待：由總裁或公司高層（指副總裁、總監(jiān)或總助級領(lǐng)導(dǎo)，以下同）出面接待；由專人駕駛高級轎車接送；住宿安排為五星級酒店套間或商務(wù)單人間；用餐標(biāo)準(zhǔn)為5001000元/人餐；原則上應(yīng)準(zhǔn)

7、備禮品饋贈，標(biāo)準(zhǔn)為300010000元。2）高級接待：由公司高層出面接待；由專人駕駛高級轎車或商務(wù)車接送；住宿安排為四至五星級酒店商務(wù)單人間或標(biāo)準(zhǔn)間；用餐標(biāo)準(zhǔn)為300400元/人餐；可考慮準(zhǔn)備禮品饋贈，標(biāo)準(zhǔn)為5002000元。3）業(yè)務(wù)接待：由公司高層或業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)人出面接待；由專人駕駛商務(wù)車接送；住宿安排為三至四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)間；用餐標(biāo)準(zhǔn)為100200元/人餐；特殊情況下可考慮準(zhǔn)備禮品饋贈，標(biāo)準(zhǔn)為5002000元。4）普通接待：由業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)人或工作人員接待；原則上不安排專車接送；原則上不安排酒店住宿；用餐標(biāo)準(zhǔn)為100元以下/人餐；原則上不安排禮品饋贈。5）公司分支機構(gòu)來人，由對口部門或

8、總裁辦公室按對等原則接待；原則上不安排專車接送；住宿標(biāo)準(zhǔn)參照各分支機構(gòu)出差管理辦法，（可為招待所、三至四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)間）；用餐標(biāo)準(zhǔn)參照各分支機構(gòu)出差管理辦法，（可為100-200元/人餐）；不安排禮品饋贈。（七）接待程序和內(nèi)容1、接受任務(wù)。各部門、各分、子公司及公司領(lǐng)導(dǎo)層接到客人來訪表示后，如需總裁辦公室配合，應(yīng)填寫美亞集團來訪客人告知單（附表1），向總裁辦公室告知來賓的基本情況：單位、人數(shù)、姓名、性別、職務(wù)和來訪目的、抵離時間、乘坐交通工具及車次或航班。告知單須由部門或子公司接待負責(zé)人簽字確認，并經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)或分、子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方為有效。2、接待審批。總裁辦公室根據(jù)告知內(nèi)容提出接待意見

9、，填寫美亞集團來訪客人接待審批表（附表2），明確：接待單位、人員、規(guī)格、費用預(yù)算，并報上級批準(zhǔn)。其中，貴賓、高級（A類、B類）以上規(guī)格接待，報請集團總裁審批；業(yè)務(wù)、普通、內(nèi)部（C類、D類、E類）規(guī)格接待，報請主管接待工作副總裁審批。3、接待安排?？偛棉k公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)接待審批意見，擬定詳細接待日程安排，填寫美亞集團來訪客人接待安排表（附表3），發(fā)送給相關(guān)接待單位及人員。4、接待布置。根據(jù)接待安排，按抵達時間，派人派車迎接；按來賓身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂賓館；按來賓身份和喜好，結(jié)合廣州特色，預(yù)定餐廳；按費用預(yù)算，備齊饋贈來賓所需禮品；按實際需要，準(zhǔn)備和布置會見會談場所；如客人特別要求，還需安排休閑娛樂

10、或參觀游覽等。5、接待前準(zhǔn)備1）客人來訪前30分鐘檢查各處環(huán)境；2）根據(jù)需求派人于來訪客人到達前10分鐘分別于大門處兩邊等候迎賓并致歡迎詞；3）派人于一樓及所達樓層電梯門口外與所達接待房間處等候負責(zé)導(dǎo)引等；4）來訪客人所到樓層接待臺人員必須起立迎候，等客人不見時方可落座；5）待客人進入會談室后于門外安排2人分兩邊侍候，嚴禁出現(xiàn)不良姿勢。6）攝影方面總裁辦或董辦部根據(jù)來賓身份核定是否攝影人員隨行；儀容儀表參照接待人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；攝影人員注意多角度拍攝，并于事后第二天將所錄影像選送呈交行政部存檔；6、接待實施1）迎接：安排于機場或車站迎接來賓時，司機應(yīng)至少提前十五分鐘到達指定地點，以便引導(dǎo)客人順利到

11、達停車點并幫助客人提拿行李。對身份較高的貴賓來訪必須安排迎接陪同人員，一般情況下，由與來賓身份相當(dāng)?shù)膶诮哟龁挝恢鞴茴I(lǐng)導(dǎo)迎接，特殊情況下可請總裁或董事長出面迎接，接待主管人員原則上應(yīng)陪同前往。2）入?。阂话闱闆r下，總裁辦公室提前預(yù)定好酒店客房后，由負責(zé)迎接的司機協(xié)助來賓辦理入住手續(xù)。貴賓、高級（A類、B類）以上規(guī)格接待，必須有接待主管人員提前在酒店迎候并協(xié)助客人辦理入住手續(xù)。3）商議日程：來賓住下后，接待主管人員應(yīng)及時與來賓溝通日程安排，如果活動日程有變，應(yīng)及時通知有關(guān)接待單位。4）安排看望：按接待規(guī)格和禮儀，進行高級接待（B類）時，可安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)去來賓住所看望，貴賓接待（A類）可安排總裁到來

12、賓住所看望，接待主管人員應(yīng)事先安排會見地點、時間、陪同人員等。7、會見會談1）會見會談的時間、地點、雙方人員名單應(yīng)提前1天通知對方，并盡量不改變計劃。2）會見時，我方主要人員要高于或等于來賓身份；會談時，身份一般對等。貴賓接待的會見會談原則上由總裁或董事長牽頭，主管接待工作的公司領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理，以及對口接待單位主管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理陪同。特殊情況由董秘邀請副總裁以上領(lǐng)導(dǎo)出面接待。3）會見會談時我方人員應(yīng)提前到達，并在門口迎接。對會見會談場所、座位應(yīng)事先精心安排，留定座位，桌上放置記錄所需紙筆和飲用水，高規(guī)格接待還應(yīng)訂做桌花、擺放果品，必要時還應(yīng)準(zhǔn)備座位牌。雙方人員較多、場所較大時，宜開啟擴音系統(tǒng)。4）向客

13、人介紹情況，一般由我方接待人員中職務(wù)最高者負責(zé)，可輔助以錄像、幻燈片，也可由主談領(lǐng)導(dǎo)口頭介紹。5）如有合影，應(yīng)事先進行規(guī)劃。合影時，一般主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。8、參觀考察根據(jù)來訪目的、性質(zhì)、來賓意愿和興趣，選擇有針對性的參觀考察項目，安排身份相當(dāng)?shù)呐阃藛T引導(dǎo)和解說。9、宴請根據(jù)活動目的、來賓身份、經(jīng)費預(yù)算等因素確定宴請地點和用餐標(biāo)準(zhǔn)。10、休閑娛樂與參觀游覽根據(jù)客人來訪目的、性質(zhì)、來賓意愿和興趣，選擇有針對性的休閑娛樂活動或游覽項目，安排身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同或?qū)в巍?1、送別1）根據(jù)來賓意見，預(yù)定車票、機票，結(jié)清客人食宿帳目，話別送行，派人派車送至車站或機場。

14、2）對身份較高的貴賓必須安排送別陪同人員，原則與貴賓迎接相同。12、小結(jié)1）每次較大規(guī)模的接待完成后應(yīng)進行一次小結(jié)，以便總結(jié)經(jīng)驗、改進后續(xù)工作。2）對重要的關(guān)系戶要設(shè)立接待卡，通過美亞集團重要來賓接待卡（附表4），詳細記載其嗜好、興趣與特點等。（八）接待費用處理1、本辦法所指接待費，包括以下所列各項費用開支項目：1）交通費用。2）住宿費用。3）用餐費用。4）禮品費用。5）休閑娛樂及游覽參觀費用。6）會議費用。7）其他因來賓招待而產(chǎn)生的費用。2、招待費用按歸屬進行分攤，遵循以下原則：1）集團領(lǐng)導(dǎo)及公司各職能部門招待費用：因集團領(lǐng)導(dǎo)及公司各職能部門業(yè)務(wù)需要所發(fā)生的招待費，計入公司公關(guān)費用。2）各分

15、、子公司招待費用：因各分、子公司業(yè)務(wù)需要所發(fā)生的招待費，由各分、子公司自行承擔(dān)。籌備中的各分、子公司所發(fā)生的招待費用，可暫由公司墊付，待其財務(wù)體系建立起來后，再行處理。（九）接待禮儀1、儀容、儀表形象要求。形象是指人的外表 ，包括容貌、服裝和姿態(tài)，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1）發(fā)飾：發(fā)型要符合美觀、大方、整潔和方便的工作原則，作為接待人員，日常發(fā)型應(yīng)與企業(yè)形象協(xié)調(diào)，頭發(fā)清潔整齊，色澤統(tǒng)一，留短發(fā)或?qū)㈩^發(fā)盤起。2）妝飾：臉部化妝應(yīng)力求達到整體美的效果。男性不準(zhǔn)留胡須；女性化淡妝，涂淡色口紅，臉上有暇疵如色斑、粉刺，還應(yīng)選用遮蓋力強的粉底，切忌化濃妝和涂抹味道過重的香水。保證每天都有一個良好的形

16、象面對客戶。3）服飾：統(tǒng)一穿公司制服，保持整潔、挺拔、不得有皺折和破損。穿制服要佩戴工作牌和徽標(biāo)，佩戴于在胸上方。4）裝飾女性接待人員不能佩戴過多的首飾，且佩戴的首飾不能過于新奇。5）鞋襪：穿深色皮鞋，并保持干凈、光亮。襪子顏色與皮鞋顏色保證和諧相近，女性穿與膚色相近的絲襪，襪口不要外露。6）個人衛(wèi)生：勤洗頭，保持頭發(fā)清潔、光亮、無頭屑。勤修剪指甲，保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。勤洗澡，更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有異味，可用淡淡香水修飾。養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等有異味的食物，接待客人前1小時禁止吸煙。注意面部清潔，保持朝氣和活力。2、姿態(tài)、儀態(tài)的

17、舉止要求1）站姿：莊正、自然。身體重心落在兩腳中間，胸微挺，自然收腹，腰直、肩平，兩眼平視，面帶微笑。切忌雙手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身體不能依靠物體。2）坐姿：接待人員坐姿應(yīng)端正、自如，與來客面對面交談。上身自然伸直，兩腿自然彎曲。腳平落地上，雙腿并攏，兩手放在雙膝上，面帶微笑。切忌前俯后仰、搖腿、兩膝分開、蹺二郎腿，且腿不能隨便抖動。3）上下車：要側(cè)著身體進入車內(nèi)，不要頭先進；下車時也應(yīng)側(cè)身，一只腳著地站穩(wěn)后緩步離開。與客人同車時，應(yīng)主動為客人開門。4）行走：抬頭、挺胸、收腹，走姿走路步伐適中，雙手自然擺動，不背手，不跑步。在接待場所，一般應(yīng)靠右行走，不能影響客人的行走。與客人相遇時要點

18、頭致意并主動讓路，不能與客人搶道。5）取低處物品：拿低外物品或拾落在地上的東西時，不要彎上身、翹臀部，可稍微屈膝。6）有急事過位：有急事要超過前面的客人時，不可跑步，要口頭致意（對不起或您好）。致歉后再加緊步伐過去。7）適當(dāng)?shù)氖謩荩哼m當(dāng)手勢可以增強感情表達，手勢運用要規(guī)范和適度，手勢動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的速、感覺。8）豐富的表情：沉著冷靜、表情含蓄、從容、得體大方，耐心周到、面帶微笑，給客人以親切和真誠的感覺。9）不良舉止：在接待客人和在公眾場合不允許有以下（或類似）不良舉止，當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上亂畫或敲桌子；上班時間或在公共場所打噴嚏、打哈

19、欠、伸懶腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人時心不在焉。3、語言規(guī)范。1）對于未知姓氏的來客，應(yīng)稱其為“先生”或“女士”。2）接待人員講話時，說話準(zhǔn)確，說普通話，使用公司標(biāo)準(zhǔn)陳述和服務(wù)用語。聲調(diào)要自然、清晰，不宜過高或過低。3）多用禮貌用語，如知道來客的姓名和職位，則應(yīng)盡量呼其職位，如王總經(jīng)理、錢部長等。4）與來客交談時，要正視對方的眼睛，用心傾聽、耐心回應(yīng)，切忌任意打斷其談話。5）講話內(nèi)容要重點突出：層次清晰、語言簡練、重點突出、意思明確。切忌長篇大論。語言真實，說話要有根據(jù)，切忌胡編亂造。音調(diào)適中，語氣柔和，音量適中，營造一個交流氛圍。語速適當(dāng)，快而不失節(jié)奏，慢而不失流暢。適當(dāng)停頓吸引客人。4

20、、接待參觀規(guī)范。1）如來客提出參觀公司的要求時，接待人員應(yīng)請示董事長或總裁，得到批準(zhǔn)后方可允許其參觀。2）參觀時，總裁辦主任負責(zé)引領(lǐng)參觀與介紹，經(jīng)辦部門相關(guān)人員陪同參觀。3）如未經(jīng)董事長或總裁批準(zhǔn)，不得帶領(lǐng)來客進入生產(chǎn)現(xiàn)場進行參觀和拍照。4）參觀人員所到之處，現(xiàn)場作業(yè)人員要集中精力，不得東張西望，更不允許與參觀人員進行交談。如有必要，可禮貌示意。5、接待會議室環(huán)境管理1）時刻保持地面光潔，做到在光的反射下看不到一絲污垢；保持光潔，每天的早、晚進行一次全面清掃，做到一塵不染。時刻清掃客人在參觀時留下的指紋、毛發(fā)等。2）時刻保持其它設(shè)施的整潔，如門窗玻璃、桌椅等。3）時刻保持物品或設(shè)施等的協(xié)調(diào)和整

21、潔，在被挪動后及時復(fù)位。4）時刻保持環(huán)境清潔、空氣清晰自然。5）環(huán)境維護：保持會客室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，隨時將移動的桌椅歸位。6）茶水：隨時準(zhǔn)備好當(dāng)日茶水及一次性飲水杯。7）茶具清洗：茶具用后及時清洗。消毒每次不少于10分鐘。8）飲料、食品管理：、準(zhǔn)備充足茶葉、飲料、食品等，需添補時及時領(lǐng)料。、客戶消費的飲料、食品應(yīng)準(zhǔn)確無誤登記在客戶消費登記表，每月25日報財務(wù)。、管理：飲料及時冷藏、擺放整齊。及時檢查飲料、食品等有無變質(zhì)、過期現(xiàn)象。接待來訪客人：禮貌請客人入坐，并送上茶水；及時通知主管，客人已到。6、接待茶水服務(wù)1）標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)茶水位為茶杯深度2/3處。標(biāo)準(zhǔn)咖啡水位為咖啡杯深度1/2處。2）咖啡器具的

22、擺放：咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央，不能擺出移位的聲響；咖啡匙放在咖啡杯柄的右邊，杯柄向右。3）上茶（咖啡）：按來賓級別順序上茶（咖啡），級別相當(dāng)時，按女士優(yōu)先和年齡次序的原則上茶（咖啡）；站于來賓身后右側(cè)，側(cè)身保持托盤平衡，身體略傾斜，從客人右側(cè)上茶（咖啡），絕對不允許碰著客人身體。4）茶（咖啡）位于來賓右前方，有柄茶具柄向右。5）撤茶（咖啡）：先主后賓，依次按級別順序予以撤掉。6）添茶（咖啡）盡量不發(fā)出聲音，濺于桌面的水滴及時用白方巾拭凈。7）確保來訪客人飲用相關(guān)飲料生產(chǎn)日期不超過兩個月；保證水果、點心新鮮等高品質(zhì)要求，會晤室布置等事宜。（十）接待服務(wù)要求總體規(guī)范1、迎接禮儀 1）對前來訪問、

23、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。 2）主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。 3）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀： 、當(dāng)你與長者、尊者交換名片

24、時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？” 、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。 4）舉的牌子應(yīng)該有公司名和人名，最好有歡迎辭。客人來了要主動接行李，而且要挑最重的，就算推辭也要接過來。 5）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。 6）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游

25、圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。 7）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。 7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。2、當(dāng)面會談注意事項 1）見面主動、熱情、禮貌。 2）問詢主動起迎，問明來意。3）安排交談地點：根據(jù)來客來意和身份，安排適當(dāng)?shù)攸c（辦公室、接待室、會議室）進行交談；手頭忙，一時難以抽身時，應(yīng)向客人說

26、明暫請他人代接或另商時間；切忌讓客人久候而無人問津?？蛻籼岢雠c企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或他人交談，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)并請其盡快來與客戶會晤，或?qū)⒖腿艘良s定地點等候會面，待介紹后再行離開。4）引見首先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人（單位、職務(wù)、姓名）。 引見順序 I、把身份低、年齡輕的人介紹給身份高、年紀大的；II、按職務(wù)高低，依次介紹一行來客；III職務(wù)相同，先介紹年紀大的；IV、領(lǐng)導(dǎo)與來賓見面交談后，對客人原定日程有變化的，與客人共同協(xié)商安排。5）行路 陪同客人行路，請客人行于自己右側(cè)；乘坐車、上下樓梯、電梯，禮讓在先，主動開關(guān)門；自己處于主陪地位，應(yīng)并排在客人旁邊，不要落在后邊。3、接待客人要注意以下幾點。 1）客人要找的負責(zé)

27、人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。 2）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，并應(yīng)該時常為客人添加茶水。 3）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。 、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前

28、面，客人在后面。接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 4）誠心誠意的奉茶。座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。5）送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。4、乘車禮儀 1）小轎車 、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座

29、位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。 、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。 2）旅行車 旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 5、饋贈禮儀 注意送禮忌諱 1）選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢？ 2）為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時做一下記錄。 3）千萬不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去，或丟