理論模擬試卷二

1、理論模擬試卷二一、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。120世紀(jì)90年代后，按客房數(shù)的規(guī)模分類，下列屬中型飯店的客房數(shù)的是 【】100間200間500間600間2從業(yè)人員的自我制約是制約 【】自身行為對(duì)客行為禮節(jié)禮貌主賓關(guān)系3根據(jù)飯店設(shè)備數(shù)量和員工工作量，結(jié)合設(shè)備的運(yùn)行次數(shù)和員工的出勤情況等因素來(lái)確定所需人員數(shù)量的編制定員方法是【】效率定員法比例定員法崗位定員法 設(shè)備定員法4主要觀點(diǎn)包含社會(huì)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)管理理論、決策管理理論、權(quán)變理論、經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派的是 【】行為科學(xué)理論科

2、學(xué)管理理論現(xiàn)代管理理論系統(tǒng)管理理論5指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)是 【】“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理管理循環(huán)6 對(duì)上級(jí)的命令應(yīng)有的態(tài)度是 【】對(duì)的服從，錯(cuò)的不服從對(duì)錯(cuò)都服從服從對(duì)的，批評(píng)錯(cuò)的先分析對(duì)錯(cuò)，再視情況而決定7在1937年出版的管理科學(xué)論文集中提出管理七職能論的人是 【】古利克泰羅馬斯洛梅奧8飯店組織管理是指 【】對(duì)組織結(jié)構(gòu)的管理對(duì)組織生產(chǎn)力的管理是對(duì)兩者的管理是對(duì)權(quán)力和責(zé)任的管理9由美國(guó)克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的用于控制企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，追求完美的科學(xué)管理方法是 【】“

3、零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理管理循環(huán)10飯店人力資源管理中對(duì)飯店所有工作制訂的有關(guān)數(shù)量、質(zhì)量時(shí)間、態(tài)度等的詳細(xì)、具體、統(tǒng)一要求的管理是 【】A、程序化管理 B、標(biāo)準(zhǔn)化管理C、制度化管理 D、定量化管理二、填空（本大題共12小題，每小題1分，共20分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。11飯店協(xié)調(diào)職能包括 和 兩大類。12、營(yíng)銷組合策略就是產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、 和 四大策略。13、飯店服務(wù)質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量和的完美統(tǒng)一。14管理幅度小，層次就，管理層次與幅度兩者呈關(guān)系。 15飯店控制活動(dòng)的基本過(guò)程主要有確立控制標(biāo)準(zhǔn)、差異分析及。16飯店規(guī)章制度具有五性，即制度的目標(biāo)性、規(guī)范性、同

4、一性、發(fā)展性。17飯店員工的招收，應(yīng)堅(jiān)持，自愿報(bào)名，全面考核、的原則。18、飯店管理的核心就是管理者通過(guò)來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。19飯店清潔衛(wèi)生主要包括飯店各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、 、 等。20內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)就是要建立一支高素質(zhì)的員式隊(duì)伍，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，必須首先樹立以人為中心，的思想，貫徹“兩手都要抓，兩手都要硬”的原則。21飯店的“穩(wěn)定狀態(tài)”在于的 均衡，工作量和任務(wù)的均衡、 的均衡、效益的均衡。22飯店人力資源管理的關(guān)鍵在于 。三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題3分，共15分）23CIS24飯店產(chǎn)品25經(jīng)濟(jì)壽命26服務(wù)態(tài)度27飯店計(jì)劃職能四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題8分，共4

5、0分）28簡(jiǎn)述4R的具體內(nèi)容29CIS的構(gòu)建中概念澄清階段應(yīng)該做好員工的那五個(gè)轉(zhuǎn)變，樹立那五個(gè)觀念？30管理者在具體的激勵(lì)過(guò)程中應(yīng)該注意那些方面？31飯店工作制度的內(nèi)容主要有哪些？32飯店的形象具有哪些特征？五、論述題（本大題共1題，每小題 15分，共15分）33試舉例說(shuō)明飯店綱要的具體內(nèi)容2答案 一、 單項(xiàng)選擇題(每小題1分，10小題，共計(jì)10分)1B2A3D4C5B6B78A1B二、填空（每空分，共計(jì)2分）11、內(nèi)部協(xié)調(diào)；外部協(xié)調(diào)12、營(yíng)銷渠道策略；促銷策略13、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量14、增加、反比15、效果評(píng)；糾正偏差16、強(qiáng)制性；公平性17、公開招收；擇優(yōu)錄用18、執(zhí)行管理職能19、用品衛(wèi)生；

6、個(gè)人衛(wèi)生20、注重感情投資21組織結(jié)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量22合理用人三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題3分，共15分）23、CIS：它是指一個(gè)企業(yè)運(yùn)用獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的標(biāo)識(shí)，將飯店企業(yè)的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過(guò)傳播向企業(yè)的公眾進(jìn)行宣傳，借以樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象，達(dá)到促銷的最終目的。24、飯店產(chǎn)品：是指飯店企業(yè)向賓客提供的所有的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的總和，它是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，并且在這個(gè)結(jié)合體中，有形的服務(wù)永遠(yuǎn)是飯店產(chǎn)品的主體，有形產(chǎn)品則是無(wú)形服務(wù)的依托。不像別的產(chǎn)品，無(wú)形的服務(wù)永遠(yuǎn)只是有形產(chǎn)品的一種輔助物，這是飯店產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別。25、經(jīng)濟(jì)壽命：設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命又稱價(jià)值壽命

7、。它是指設(shè)備從運(yùn)行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間，即設(shè)備的最佳使用年限。對(duì)飯店來(lái)講，經(jīng)濟(jì)壽命的長(zhǎng)短直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)的成本，一般情況下，設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命越長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)的成本會(huì)越大。26服務(wù)態(tài)度指飯店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中所體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的，因而飯店要求服務(wù)人員應(yīng)具有“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)并能夠主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客提供服務(wù)。27飯店計(jì)劃職能指飯店通過(guò)周密的科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測(cè)并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來(lái)某一時(shí)期內(nèi)飯店的的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法的管理活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答（本大題共5小題，每小題

8、8分，共40分）28、簡(jiǎn)述4R的具體內(nèi)容？Reducing(減量化，減少一次性耗品的利用，減少?gòu)U物和垃圾的產(chǎn)生) （2分）、Reusing(再使用，做好物品的二次利用) （2分）、Replacing(替代化，以多次可回收利用的物品來(lái)代替一次性物品) （2分）、Recycling(循環(huán)使用，化廢為寶) （1分）29、CIS構(gòu)建中應(yīng)做好員工的五個(gè)轉(zhuǎn)變，樹立五種觀念是指什么？ 轉(zhuǎn)變導(dǎo)入CIS是花錢的觀念，樹立導(dǎo)入CIS是投資行為的觀念；（2分） 轉(zhuǎn)變導(dǎo)入CIS是領(lǐng)導(dǎo)行為的觀念，樹立導(dǎo)入CIS是群體行為的觀念；（2分） 轉(zhuǎn)變導(dǎo)入CIS是一陣風(fēng)的觀念，樹立導(dǎo)入CIS是需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的觀念；（2分） 轉(zhuǎn)變導(dǎo)

9、入CIS是裝點(diǎn)門面的觀念，樹立導(dǎo)入CIS是系統(tǒng)工程的觀念；（1分） 轉(zhuǎn)變導(dǎo)入CIS是見效甚微的觀念，樹立導(dǎo)入CIS是綜合獲益的觀念；（1分）30、管理者在具體的激勵(lì)過(guò)程中應(yīng)注意哪些方面？ 給員工以希望（2分） 給員工以機(jī)會(huì)（2分） 給員工以出路 （2分） 給員工以待遇（1分） 給員工以溫暖（1分）31飯店工作制度的內(nèi)容主要有哪些？包括會(huì)議制度（2分）、飯店總結(jié)制度（2分）、決策和制定計(jì)劃制度（2分）、質(zhì)量監(jiān)督制度（2分）32飯店的形象具有哪些特征？（1）客觀性和主觀性統(tǒng)一（2分）（2）變動(dòng)性和穩(wěn)定性統(tǒng)一（2分）（3）獨(dú)立性和多維性統(tǒng)一（2分）（4）可塑性和可毀性統(tǒng)一（2分）說(shuō)明：以上各要點(diǎn)須做

10、簡(jiǎn)要闡述才能得高分。五、論述題（本大題共1題，每小題 15分，共15分）33試舉例說(shuō)明飯店綱要的具體內(nèi)容飯店建筑飯店建筑物的外觀特色，外裝修精致等 飯店布局合理飯店裝修具有突出的風(fēng)格特色建筑物應(yīng)能節(jié)約能源，節(jié)約人力（2分） 業(yè)務(wù)管理 確定管理范圍以及管理的目標(biāo)與要求設(shè)計(jì)操作流程和運(yùn)轉(zhuǎn)程序，制定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立信息管理系統(tǒng)，確定部間信息溝通的方式和互相協(xié)調(diào)的途徑執(zhí)行管理職能，實(shí)施全過(guò)程管理，督導(dǎo)下屬完成管理目標(biāo)與要求（2分） 人力資源管理 根據(jù)管理體制與實(shí)際情況，設(shè)計(jì)合理的組織機(jī)構(gòu) 根據(jù)不同部門和崗位要求編制定員選擇、招收合格的管理者和員工對(duì)全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理者素質(zhì)，建立一支專業(yè)化

11、的員工隊(duì)伍科學(xué)使用人才，用人所長(zhǎng)通過(guò)激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)飯店管理者和員工的工作積極性建立飯店各項(xiàng)管理制度（2分） 財(cái)務(wù)管理 資金籌措管理投資管理營(yíng)運(yùn)資金的管理成本費(fèi)用的管理利潤(rùn)的管理 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律、財(cái)務(wù)制度的管理（2分） 市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷分析市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的制定產(chǎn)品組合、價(jià)格組合的制定與調(diào)整飯店市場(chǎng)開拓市場(chǎng)營(yíng)銷控制制定公共關(guān)系計(jì)劃CIS的策劃和實(shí)施在日常工作中進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)（2分）工程設(shè)備管理設(shè)備設(shè)施配置的投資決策和安裝、運(yùn)行的管理建立健全的工程設(shè)備管理制度加強(qiáng)飯店設(shè)備的資產(chǎn)管理合理使用飯店設(shè)施設(shè)備建立合理的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)體系對(duì)水、電、汽、冷、暖供應(yīng)的管理工程節(jié)能和對(duì)綠色環(huán)保相關(guān)工作的管理工程人員素質(zhì)管理設(shè)備遷移、更新改造以及報(bào)廢的管理（1分）物資管理建立飯店物資管理體系進(jìn)行飯店物資采購(gòu)決策制定計(jì)劃物資采購(gòu)、驗(yàn)收、進(jìn)倉(cāng)、保管、發(fā)送等的管理各種物資的定額管理，包括消耗定額、儲(chǔ)備定額、資金定額等倉(cāng)庫(kù)管理物資的節(jié)約和修舊利廢的管理（1分）安全管理 建立有效的安全組織體系制定飯店安全工作計(jì)劃