服務禮儀培訓內(nèi)容

1、.服務禮儀培訓內(nèi)容第一節(jié)：儀容男士：一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領為宜。二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。六、體味：應勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給

2、人良好的感覺。女士：一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。四、體味：應勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳

3、飾品。六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范一、遞送證件和資料禮儀1、遞送時上身略向前傾；2、眼睛注視客戶手部；3、以文字正向方向遞交；4、雙手遞送，輕拿輕放；5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。二、接物品禮儀1、 在遞送物品時，以雙手遞物；

4、2、 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。三、遞名片禮儀1、 用雙手接受或呈送名片；2、 接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字或職位，然后再將客戶的名片放好。四、出入房間禮儀1、 進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；2、 敲門時，每隔五秒鐘敲兩下；3、 出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。五、上下樓梯禮儀1、 上下樓梯時要靠右行；2、 腳步輕放，速度均勻；3、 若遇來人，應主動靠右側(cè)讓。六、電話禮儀1、 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；2、 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，XXX號為您服務，請問有什么可以幫助

5、您？”3、 在客戶陳述期間，隨時進行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復，和客戶進行確認；4、 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復；5、 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復時間。6、 通話結(jié)束后應在客戶掛機后再掛斷電話。七、助臂服務禮儀1、 下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；2、 助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；3、 以左手扶客戶上臂部。第三節(jié)：崗位行為規(guī)范一、來有迎聲1、當有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)

6、務？”3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。二、尊稱姓氏1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。三、問有答聲1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規(guī)定等等。3、回答客戶的任何問題，均須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。四、對視露笑1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。2、微笑

7、時要講究三米六齒，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。3、微笑時面部表情要自然親切。4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。五、暫離致歉1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。如：陳小姐，對不起，我去幫您復印一下證件，請稍候！2、暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。3、起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。六、回座致謝1、回到臺席入座時應感謝客戶的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。 2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。3、使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。七、唱收唱付1、在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您1000元，請稍等，找您50元，請收好。3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。八、雙手接遞1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。九、關注確認1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？2、當辦理完業(yè)務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？3、