酒店心理學(xué)案例

1、. 1要的就是這種感覺【關(guān)鍵詞】星級酒店 感覺滿意【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝。”門童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫一張小條子遞給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。 王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有

2、預(yù)訂？”王小姐說：“我們早在十天前已經(jīng)預(yù)訂了一個三人間。”接待員隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們?nèi)胱∮淇??！痹谕跣〗戕k理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。行李員帶著客人剛來到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，“請這邊走”，服務(wù)員來到1501房門口敲門并報(bào)：“Housekeeping、ousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”

3、“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈冊诒揪频昃幼∮淇欤　比缓髢蓚€服務(wù)員告辭退出。王小姐和她的朋友經(jīng)過了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚(yáng)的音樂，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個過程時(shí)，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星級酒店的服務(wù)啊！我們要的不就是這種感覺嗎？”分析 這是一個客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒

4、店的第一印象是非常的滿意。 滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學(xué)中感覺是人們對客觀事物認(rèn)識都是從感覺開始，它是一切復(fù)雜心理活動的基礎(chǔ)。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎(chǔ)上，才能對現(xiàn)實(shí)事物整個屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產(chǎn)生某種感情。 顧客對服務(wù)工作的認(rèn)識，同樣是從感覺開始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與消費(fèi)態(tài)度。因感覺引起的人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。 國際大酒店通過從客人進(jìn)入酒店登記入住客人進(jìn)入客房，每一個環(huán)節(jié)都有服務(wù)

5、人員隨時(shí)為客人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級酒店服務(wù)”的感覺，客人要的就是這種感覺。 當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對于客人來說，這次服務(wù)都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即1001=0。特別是作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是服務(wù)商品的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)，同時(shí)也在創(chuàng)造價(jià)值。不要小看服

6、務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的?！舅伎碱}】 1其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請您回顧一下這個給王小姐帶來強(qiáng)烈滿意的感覺的服務(wù)過程基本程序有哪些？ 2你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？ 3只有顧客滿意我們才高興，這是每個酒店服務(wù)員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。 2小小的“提示卡”【關(guān)鍵詞】金鑰匙 方便心理 需求【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“ 您是酒

7、店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語氣急促地說。 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？” 客人說：“具體時(shí)間記不清了?！?“請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉

8、車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺?！毙》椒治?，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)產(chǎn)在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時(shí)疏忽也沒有檢查一下?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。 小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時(shí)

9、，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？” 客人：“好像還在，我找一下?！北阍谛欣钕浞移饋恚K于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明了情況，對方表示將以最快的速度到司機(jī)，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉

10、意。拿到攝影架和發(fā)票的付小姐高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！笨腿烁屑げ灰?，臉上露出了燦爛的微笑?！痉治觥?這是一個幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。 在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時(shí)，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡間的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張?zhí)崾究ㄖ执蜷_了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發(fā)票。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應(yīng)該緊接這樣做。客人求助

11、酒店完成本職以外的工作時(shí)，有關(guān)人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。 求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務(wù)消費(fèi)目的的顧客，都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件和及時(shí)的服務(wù)?！舅伎碱}】 1“提示卡”這個名字叫得多好！就是這樣的一個小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發(fā)？ 2今天的客人還是保留了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？ 3在“金鑰匙”的服務(wù)中，您體會到了什么？ 3. 是伍先生還是吳先生【關(guān)鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品 心理服務(wù) 心理定勢【案例】 10月

12、25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名常客，我姓伍，我想預(yù)訂10月29日至30日房號2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了2930日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預(yù)訂啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了?！薄皩Σ黄?，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”接待員小方一聽，趕緊核查預(yù)計(jì)才發(fā)

13、現(xiàn)，原來預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴【分析】 從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時(shí)疏忽大意而造成的，致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)該吸取教訓(xùn)。 在預(yù)訂中容易發(fā)生的問題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯誤、記

14、錄資料不全、預(yù)訂員對房價(jià)變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時(shí)當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢，服務(wù)工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。 作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像

15、彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實(shí)在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品?！舅伎碱}】 1由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的2618房給了另一位沒有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對于這類不該發(fā)生了的問題應(yīng)該如何處理才會讓伍先生滿意？ 2當(dāng)你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么？ 4疲倦的客人就這么走了【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒【案例】 一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。 “先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。 顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)

16、睏死了?！?接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！?顧客：“我說過了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說。 接待員：“真對不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等片刻?！?顧客：“不行，剛才機(jī)場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。 接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的?！?客人看了看接待員，然后走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。 顧客：“小姐，

17、到底有沒有房間，我們坐了3個多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息” 接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒?！苯哟龁T連忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒有?！?接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。” 服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛斷了。 接待員無可奈何地放下話筒。 過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了?！闭f完，便向門外走去。這時(shí)，大

18、堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個多小時(shí)了?！闭f完便憤然離去?！痉治觥?美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?？腿藖淼骄频瓿宰∈亲罨镜纳硇枨?，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會油然而生，同時(shí)會給酒店帶來很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們再次進(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場代表在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務(wù)，

19、都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開始，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。 最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場的情況下，監(jiān)管各營業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)

20、生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。 在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕硪?、不睬，那么必須?dǎo)致客人覺得沒有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個小的服務(wù)過失，都會導(dǎo)致客人對服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命

21、線。【思考題】1 酒店的經(jīng)營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費(fèi)滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時(shí)候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？2作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？ 3如果你是酒店管理人員，你覺得應(yīng)該從哪幾個方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)整？ 5 不要讓客人感到尷尬【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊 尊重【案例】 一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個高檔衣架

22、。”收銀員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架?！闭l知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬茫闊┠^來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬鷽]拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。 劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過?！?“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶

23、起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。 劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人覺得越是拖延下去對自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說。 大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。 不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實(shí)在對不起，劉先生，麻煩您

24、了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”【分析】 在服務(wù)工作中我們時(shí)常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。 我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負(fù)面影響。 本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺

25、之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會的情況下，客人最終還是主動將認(rèn)架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。 另外，面對客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，

26、沒有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。【思考題】 1具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？ 2本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？ 3我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來證明：“客人并汪是總是對的”，請你談一談這里的辯證關(guān)系。6真的忘退押金了嗎【關(guān)鍵詞】僥幸心理 觀察判斷 動機(jī)【案例】 8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到

27、某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客戶檔案、樓層的入住登記，經(jīng)過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結(jié)的帳單。當(dāng)確認(rèn)沒有時(shí)，接待員、收銀員都意識到“有點(diǎn)問題”。 為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼猓臭[著說：“你