酒店管理-服務(wù)觀念詮釋與實施

1、1,酒 店 宗 旨,賓 客 至 上,服 務(wù) 第 一,2,“態(tài)度決定一切”,顧 客 就 是 上 帝,顧 客 永 遠 是 對 的,服務(wù)靈魂,3,“業(yè) 績 的 強 化”,1、行為 2、知識 3、技能 4、態(tài)度 5、價值觀 6、信念 7、思維方式,基礎(chǔ)能力,硬 件,提 升 空 間,軟 件,4,我們在工作中遇到的問題？,？,5,員工工作中遇到的問題？,每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與 不同顧客溝通過程中有時候掌握不好 分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套 應(yīng)對顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？,6,員工工作中遇到的問題？,經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度 惡劣，我的工作情緒有時也會受影響， 再加上時常感覺自己在吃“

2、青春飯”， 有什么簡單實用的辦法可以讓我做到 自我調(diào)節(jié)、自我激勵？,7,員工工作中遇到的問題？,怎樣接待顧客可以有效地向他銷售 我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱 怨或投訴，有何方法可以有效地在最 短時間內(nèi)平息顧客火氣？,8,員工工作中遇到的問題？,顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報 價，他就說貴，如何能夠說服顧客 認同并最終達成銷售？,9,自我 認識,10,員 工 心 態(tài),青春飯 罰劣不獎優(yōu),1、精力不足,2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛,3、安全感,4、家庭/社會,5、同事/朋友/客人/上司,11,消 極 心 態(tài),隨時散布疑云 有傳染性 使人悲觀 使人不能享受人生,12,積 極 心 態(tài) 帶 給

3、你,為你帶來成功環(huán)境的成功意識 讓你保持生理/心理的健康 讓你擁有愛心，. 讓你內(nèi)心平靜，. 讓你長壽并讓生活平衡. 驅(qū)除恐懼，. 把失敗視為自省的機會，. 在逆境中看到/找到成功的契機 免于自我設(shè)限，.,13,自制的七個C讓你更成功,控制自己的思想: 控制自己的時間： 控制接觸的對象： 控制溝通的方式： 控制自己的承諾： 控制自己的目標： 控制自己的憂慮：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,14,讓 自 信 心 永 伴 你,擁 有 信 心 才 擁 有 進 步,15,角色認知-定位,我在那里？,16,

4、溝通人際關(guān)系的建立,以最低方能理解的方式表達 溝通的KISS原則 有層次地敘述 復(fù)述 溝通途徑的選擇 溝通渠道的選擇 避免各種障礙,溝通注重事項,17,有 效 溝 通 的 步 驟,。了解你要說些什么 。了解你的對象 。引起對方的注意 。確定對方了解你的意思 。讓對方記憶永存 。不時要求反饋 。付諸行動,18,下對上溝通技巧,。除非上司想聽，否則不要講 。若是意見相同，要熱烈反應(yīng) 。意見略有差異，要先表贊同 。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞 。想要有些補充，要用引伸式 。如有他人在場，宜仔細顧慮 。心中存有上司，比較好溝通,19,平行溝通技巧,。彼此尊重，從自己先做起 。換位思考，站在他的立場 。平等

5、互惠，不讓對方吃虧 。了解情況，選用合適方式 。依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機 。如有誤會，誠心化解障礙 。知己知彼，創(chuàng)造良好形象,20,上對下溝通技巧,。多說小話，少說大話 。不急著說，先聽聽看 。不說長短，免傷和氣 。廣開言路，接納意見 。部屬有錯，私下規(guī)勸 。態(tài)度和藹，語氣親切 。若有過失，過后熄滅,21,溝 通 要 領(lǐng),了解對方的言默之道 明白對方的表達方式 衡量對方的身份背景 對事憑資料，勿憑記憶 對人憑記憶，點到為止 交淺不言深，妥為節(jié)制 可言則言，應(yīng)該默則默,22,溝 通 六 道,。你好,。好的,。好嗎,。請,。謝謝,。對不起,23,溝通人際關(guān)系的建立,好,好,你,我,我輸 你輸 （自閉

6、癥）,你贏 我輸 （無力感）,我贏 你輸 （虐待狂）,你贏 我贏 （皆大歡喜）,擁 有 家 的 感 覺,24,顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？,1、品質(zhì),2、安心,3、價值,4、感覺,5、產(chǎn)品服務(wù)文化,25,顧客的理解. 誰是顧客.,笨蛋型：,教師型：,指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店 連部門、衛(wèi)生間都會走錯，還要問我們服務(wù)員。,讓我們學(xué)習(xí)其消費習(xí)慣和偏好，我們需要與顧 客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。,26,如何認識并了解顧客的不同需求,因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) 不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響） 需求有

7、隱性 需求有層次劃分,27,進店顧客類型劃分,目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型,普通顧客、專家型 客戶性情與是否講理 從眾心理VS獨立分析能力 大客戶VS一般客戶 大奔VS拖拉機 關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通,28,什么是顧客滿意？,期望VS獲得 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 標準VS個性化 努力滿足最有價值的客戶,（反饋）,在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,29,什么使顧客滿意？,服務(wù)體驗,。飛行員、空姐 。乘客 。機艙環(huán)境、座椅 。飛行全程,服務(wù)人員,服務(wù)顧客,服務(wù)設(shè)施,服役過程,30,程序面,個人面,服 務(wù) 要 素,31,評價客戶關(guān)系的各個指標,我認為你們很在意我 你們

8、理解我的需要,員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重 在和你們交往時，我感到和你們很親密 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 和你們交往，不是因為被迫，而是我想這么做 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司，我覺得這樣做沒必要,32,在需要幫助時，我可以向你們求助 我不可能和你們的競爭對手接觸 和你們的員工交往時，我覺得很舒適 你們對我的生活來說是一個重要組成部分 和你的員工交往就像朋友在一起一樣,假如可以避開的話，我不會和你們打交道 你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù) 你們是一家不錯的酒店，很了解像我這樣的客人,33,能力,態(tài)度,強 弱,消極 積極,人才,人裁,人材,人財,工作象限分類,34,投訴處理技巧,六個層次,七個觀點：,。給投訴者VIP感覺,?！罢J同你的感受”,。情緒,問題,。外型與技巧,。忌語,。心態(tài),專心致志,。五“一點”,35,原 則,五“一點”,公平