銷售技巧(深度好文)

1、.銷售技巧（深度好文）第一章：顧客接待001顧客接待概述培訓(xùn)師：顧客接待是處于整個(gè)銷售過(guò)程的開(kāi)始階段。我仔細(xì)研究過(guò)豐田、大眾、包括通用等等，包括我們北京現(xiàn)代的顧客接待的內(nèi)容，也就是說(shuō)他的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，其實(shí)核心的意思差不多，無(wú)非也就是說(shuō)顧客進(jìn)店了，你怎么也得打個(gè)招呼吧，對(duì)不對(duì)，這么多的規(guī)范，他核心的意思總結(jié)起來(lái)就是那么幾條，就是顧客進(jìn)店時(shí)你要說(shuō)你好、行禮、遞上名片等，然后顧客想要交談時(shí)，你要請(qǐng)顧客就坐，端茶倒水、寒暄，說(shuō)白了就這么幾條，沒(méi)什么太多的。但是執(zhí)行的怎么樣呢？可以說(shuō)執(zhí)行的不好，這個(gè)不好有兩個(gè)意思，一個(gè)意思是壓根就不做，沒(méi)人按照這個(gè)執(zhí)行，相對(duì)來(lái)說(shuō)豐田的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的好一點(diǎn)，通用也不錯(cuò)，現(xiàn)在大眾由

2、于嚴(yán)格的推行J.D.power的SSI 標(biāo)準(zhǔn)，也還可以，但是總的來(lái)講不好。執(zhí)行的不好還有第二層意思，比如說(shuō)豐田他的店里面迫于壓力，廠家要求很嚴(yán)，好象大家都按這執(zhí)行了。但是，通過(guò)我的明訪暗訪我發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有人知道為什么要去這樣做，流于形式，反正就是你這么要求我我這么做，是你要我做，不是我要做，那么北京現(xiàn)代這么多的4S店也存在這些樣的問(wèn)題，我們就要問(wèn)一下為什么，廠家有規(guī)范有標(biāo)準(zhǔn)我們?yōu)槭裁床粓?zhí)行呢，很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲矣X(jué)得沒(méi)用。002顧客提問(wèn)的真實(shí)意圖培訓(xùn)師：我也賣過(guò)車，低到十萬(wàn)多的富康，高到五六十萬(wàn)的奧迪，我都賣過(guò)。我也接受過(guò)廠家的培訓(xùn)，顧客接待，顧客來(lái)了打招呼，微笑，行禮，遞上名片，這個(gè)時(shí)候身體還要鞠30

3、度躬，我在接受培訓(xùn)公司老師的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)時(shí)。就告訴我你這雙手遞上名片鞠躬你這個(gè)角度不對(duì)，是25度不是30度。我一邊練一邊心里就嘀咕：這樣就能幫我銷售了嗎？顧客來(lái)了朝顧客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠個(gè)躬微笑一下就能幫我銷售了嗎？我覺(jué)得不是，所以我沒(méi)有執(zhí)行。我不知道咱們北京現(xiàn)代的銷售顧問(wèn)們是不是有跟我當(dāng)年一樣的想法，但是我們要說(shuō)，你有什么權(quán)利去懷疑若干前輩去總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和規(guī)范，你比他們還牛嗎？你比寫(xiě)這些經(jīng)驗(yàn)規(guī)范的人還牛嗎？你肯定不如他們的。他們總結(jié)出來(lái)的東西你有什么權(quán)利去懷疑去不執(zhí)行呢？當(dāng)然你可能說(shuō)它沒(méi)用，顧客他不按你教的招數(shù)出牌，他不按這個(gè)套路來(lái)，你給我模擬的情景和演練的例子我根本用不上

4、，沒(méi)有顧客像你扮演的顧客那么好說(shuō)話，顧客上來(lái)都很直接，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山該問(wèn)什么問(wèn)什么，對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就是按這樣的情景設(shè)定的。只不過(guò)我告訴大家，不知道大家喜歡不喜歡看武俠小說(shuō)，記得是在碧血?jiǎng)锏闹魅斯?，他是他師傅最小的徒弟，他師哥的徒弟都已?jīng)在江湖上成名了，不認(rèn)識(shí)他，在江湖上偶爾碰到了，問(wèn)：你也是華山派的？不會(huì)吧，這么小的歲數(shù)，有本事你和我來(lái)過(guò)兩招。袁承志沒(méi)辦法，用起手勢(shì)教訓(xùn)了一下他，就是武功里的出手招勢(shì)，告訴他，起手勢(shì)也是能殺人的，而且是最殺人于無(wú)形的。什么叫萬(wàn)事開(kāi)頭難，你別看顧客接待就是這么幾分鐘的事情，往往整個(gè)銷售過(guò)程的成敗，在這一刻就已經(jīng)決定了。來(lái)看一下我們統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，就是這次我們?nèi)ノ覀?/p>

5、的試點(diǎn)店里的案例。003顧客接待統(tǒng)計(jì)我們這次一共采集了42個(gè)案例，成功的是14個(gè)，失敗的是28個(gè)。我們將顧客接待的這一個(gè)部分的考核結(jié)果分為兩個(gè)結(jié)果，一個(gè)是銷售顧問(wèn)占據(jù)了銷售過(guò)程的主動(dòng)，能夠引導(dǎo)顧客。另外一個(gè)結(jié)果就是剛好反過(guò)來(lái)，在這一過(guò)程中，銷售顧問(wèn)處于被動(dòng)，讓顧客牽著鼻子走了。大家可以來(lái)看看這兩個(gè)數(shù)字，在失敗的28個(gè)案例中，有24個(gè)是銷售顧問(wèn)在一開(kāi)始就處于被動(dòng)，占到了86%，大家看到這么比例是非常高的，那也就是說(shuō)，這些案例的失敗其實(shí)就是一開(kāi)始就已經(jīng)埋下了深深的隱患。而占據(jù)主動(dòng)的8案例當(dāng)中，成功率有4個(gè)，成功率高達(dá)50%，正好印證了那句話，好的開(kāi)始是成功的一半，我也不知道怎么那么巧。這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

6、充分證明了顧客接待不只是那么幾分鐘，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的事情，但他絕對(duì)不是花架子，他是有非常明確的目的，有非常重要的作用，他和我們最終的成交結(jié)果有直接、緊密的聯(lián)系的。可能有的大家說(shuō)：有這么邪呼嗎？我們下邊的話就來(lái)看一個(gè)案例，這個(gè)案例可以說(shuō)是展廳里面最常見(jiàn)最普通的，也是最具有代表性的，經(jīng)常發(fā)生在我們周圍的，那我們就來(lái)看一下如果你不按照我們的規(guī)范去做，整個(gè)的銷售過(guò)程會(huì)沿著怎樣的過(guò)程去發(fā)展，看過(guò)之后我們?cè)賮?lái)具體講一下。004 顧客接待-案例1銷售1：你好歡迎光臨。我是這的銷售顧問(wèn)劉佳。這是我的名片。顧客：你們這兒悅動(dòng)有哪款車銷售1：悅動(dòng)有兩款車自動(dòng)豪華跟自動(dòng)舒適型，這款是悅動(dòng)的自動(dòng)豪華型帶天窗帶真皮的。是1.

7、6的頂級(jí)配置了顧客：這車多少錢(qián)？銷售1：119800.顧客：有優(yōu)惠嗎？銷售1：目前沒(méi)有現(xiàn)金的優(yōu)惠，但是能夠贈(zèng)送給您價(jià)值2000元的大禮包。顧客：沒(méi)有優(yōu)惠，那就有點(diǎn)貴了。銷售1：不是我們的車子貴，是它就值這么多錢(qián)。東西不一樣嘛。你比如ABS，大家都有，但是我們的是博世8.0的最新版本。顧客：嗨，這個(gè)檔次的車還不都差不多。哎，這動(dòng)力是哪里的呢？能不能看一下發(fā)動(dòng)機(jī)？銷售1：可以啊。邊說(shuō)邊打開(kāi)機(jī)器蓋。悅動(dòng)的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)非常先進(jìn)，它是雙CVVT的，CVVT只可以控制進(jìn)氣門(mén)，雙CVVT它不但可以控制進(jìn)氣門(mén)，還可以控制排氣門(mén)。它是雙向控制。顧客：有什么作用嗎？銷售1：它就是你低速的時(shí)候非常省油，高速的時(shí)候非常

8、強(qiáng)勁。它的綜合油耗只有大約8.2升油。顧客：要是照你這么說(shuō)，低速的時(shí)候省油，我們不是一直都要跑低速？高速就不省油了？銷售1：它是低轉(zhuǎn)速、高扭距的一種輸出方式。高速的時(shí)候也省油。應(yīng)該說(shuō)是目前發(fā)動(dòng)機(jī)這塊運(yùn)用最廣泛的，豐田卡羅拉的vvti和這個(gè)是一模一樣的，本田車的鋒范引擎和這個(gè)也是一樣的。包括7系寶馬的那個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)也是這個(gè)。顧客：也是這個(gè)？銷售1：只不過(guò)大家廠家不一樣，叫法不一樣而已。顧客：有那么高嗎？人家可是寶馬啊。銷售：這個(gè)您可以上網(wǎng)查數(shù)據(jù)，肯定沒(méi)錯(cuò)。顧客：沒(méi)必要，就是個(gè)家庭用車，用不著那么大動(dòng)力。顧客走到司機(jī)門(mén)，銷售關(guān)上機(jī)器蓋。跟隨顧客來(lái)到司機(jī)門(mén)。顧客打開(kāi)車門(mén)，試著開(kāi)關(guān)了兩次。銷售1：您感覺(jué)一

9、下這個(gè)門(mén)怎么樣？顧客：有點(diǎn)單薄。銷售1：這個(gè)呢就是說(shuō)我們悅動(dòng)這個(gè)車是用了新型加工工藝，鈑金這塊看起來(lái)可能是不怎么樣，但實(shí)際上它很結(jié)實(shí)。這個(gè)車在美國(guó)的高速道路安全委員會(huì)的碰撞試驗(yàn)中達(dá)到了5顆星，側(cè)面是4顆星。所以你絕對(duì)放心。美國(guó)人的評(píng)價(jià)不會(huì)有假。顧客：凱悅那個(gè)車也是5顆星吧。好多車都說(shuō)是自己是5顆星呀。銷售1：沒(méi)有，因?yàn)檫@個(gè)我是可以拿出悅動(dòng)拿的一些獎(jiǎng)項(xiàng)來(lái)給你們看，凱悅那車怎么說(shuō)呢，確實(shí)很大氣，又是美國(guó)品牌，感覺(jué)應(yīng)該不錯(cuò)。實(shí)際上那車在國(guó)外是找不到的。因?yàn)槟莻€(gè)車的原型車也就是血統(tǒng)，實(shí)際上是大宇的，和咱的一樣，韓國(guó)車。而且最根本的原因-005顧客接待案例1分析剛才這個(gè)例子大家已經(jīng)看過(guò)了，我簡(jiǎn)單的給它歸

10、納一下吧，顧客來(lái)到店里問(wèn)：“你這個(gè)車什么配置??？”“什么什么配置”，“多少錢(qián)啊？”“多少多少錢(qián)”“有優(yōu)惠嗎？”“多少多少優(yōu)惠”“哎呀，你這個(gè)優(yōu)惠幅度不大啊，那你這樣你不如那個(gè)凱悅，貴了?！薄拔覀冞@車不貴，我們這東西好啊，我們這博世8.0的最新版本的ABS，雙CVVT的發(fā)動(dòng)機(jī)，等等等。到這里就不用往下說(shuō)了，夠了，什么意思？第一：顧客來(lái)了，關(guān)注我們的產(chǎn)品對(duì)你進(jìn)行詢問(wèn)，這會(huì)，你連顧客是誰(shuí)，打哪來(lái)，打算花多少錢(qián)，準(zhǔn)備什么時(shí)候買，這個(gè)車是干什么用，這車給誰(shuí)開(kāi)，你知道什么？什么你都不知道。你就報(bào)價(jià)，去介紹產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候你所說(shuō)的一切包括價(jià)格，除了讓顧客拿這個(gè)去做資本比較別的商品，去別的店砍價(jià)、比較價(jià)格之外沒(méi)

11、有任何好處。對(duì)你，銷售顧問(wèn)來(lái)講沒(méi)有任何好處，你得到什么了？在這個(gè)銷售過(guò)程中？顧客走了，你憑什么去判斷顧客是不是會(huì)回來(lái)？你怎么判斷？你開(kāi)發(fā)出了顧客的什么利益？你無(wú)從判斷，顧客走了，那你只能撞大運(yùn)了，希望顧客能夠回來(lái)，希望。你完全沒(méi)有感覺(jué)顧客是不是會(huì)來(lái)。第二點(diǎn)：請(qǐng)你以顧客的眼睛去看你現(xiàn)在的這個(gè)表現(xiàn)。什么意思？你在給顧客解釋我們這個(gè)東西他不貴，我們這個(gè)東西真的是好，我相信你這些話是出于真心的，在產(chǎn)品培訓(xùn)的時(shí)候你真的是相信我們這個(gè)車不錯(cuò)，這沒(méi)問(wèn)題。但請(qǐng)你看一下你現(xiàn)在自己的表現(xiàn)，你跟所有的銷售顧問(wèn)有什么區(qū)別？誰(shuí)不是夸自己家的產(chǎn)品好呢？誰(shuí)不是夸自己賣的瓜甜？對(duì)不對(duì)？哪個(gè)銷售顧問(wèn)不說(shuō)自己的車好？你跟所有的銷

12、售顧問(wèn)沒(méi)區(qū)別的，這是第二點(diǎn)。最后也是最重要的一點(diǎn)是：顧客來(lái)了，問(wèn)產(chǎn)品配置，問(wèn)價(jià)格。你一一回答，然后顧客對(duì)某方面提出了質(zhì)疑，然后你就去解釋，然后他又反駁你又解釋，整個(gè)的過(guò)程，顧客始終處于一個(gè)提問(wèn)者的位置。你始終在解釋在回答，處于被動(dòng)回答的位置。我請(qǐng)問(wèn)：銷售過(guò)程應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)引導(dǎo)？好象不應(yīng)該是顧客吧，作為銷售顧問(wèn)，你要擔(dān)負(fù)起應(yīng)該引導(dǎo)整個(gè)銷售過(guò)程向著你期望的過(guò)程去發(fā)展，你要起到這樣一個(gè)作用。銷售就是兩個(gè)人溝通的過(guò)程，你有來(lái)言我有去語(yǔ)，大家互相交流一下看法等等，兩個(gè)人溝通的過(guò)程誰(shuí)能占據(jù)主導(dǎo)的位置呢？一定是提問(wèn)者。如果你始終是處于這樣一個(gè)被動(dòng)回答的狀態(tài)，顧問(wèn)問(wèn)一溜夠他是挺高興走了，你呢？啥都沒(méi)得著，你從一開(kāi)

13、始就讓顧客牽著鼻子走，那你還往下談什么？整個(gè)銷售過(guò)程是按顧客的意愿去發(fā)展的，你啥作用也沒(méi)起。006顧客接待的目標(biāo)那么現(xiàn)在我們翻過(guò)頭來(lái)看，顧客接待這么短短的幾分鐘的時(shí)間，他核心的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是什么？我簡(jiǎn)單的重復(fù)一次，你好、打招呼、行禮、遞上名片、自我介紹。顧客想要交談時(shí)，請(qǐng)顧客入坐，端茶、倒水、寒暄。就這么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾條，他是有作用的，他是有目的的，他的目的非常明確，通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)，幫助你去占據(jù)銷售過(guò)程的主導(dǎo)地位。然后由你去引導(dǎo)整個(gè)的銷售過(guò)程，按照你期望的方向去發(fā)展。大家問(wèn)：有這么大作用嗎？可能嗎？可能的，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就相當(dāng)與招數(shù)，經(jīng)過(guò)多年的傳承以后，很遺憾，都是一些零零碎碎的，都是一些表面化的東西了

14、。它最核心的，內(nèi)在的精髓已經(jīng)被丟掉了，已經(jīng)很少為人知了。那么現(xiàn)在我就把核心的東西告訴大家，讓大家知道為什么要讓大家這么做。他怎么就能幫助我們。007銷售流程和規(guī)范的制定依據(jù)在具體解釋它怎么產(chǎn)生作用之前，我先和大家一起分析一下顧客的心理狀態(tài)，為什么要這么做？我們所有的銷售、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、甚至是技巧，都是從這里來(lái)的。為什么他們這么定這個(gè)銷售技巧，為什么他們那么定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，所有的所有，有句話叫法先人之所以為法，就是說(shuō)你要知道先人制定這個(gè)法律是為什么這么制定的。我們這個(gè)銷售技巧，所有的技能標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)什么制定的？根據(jù)對(duì)顧客心理的分析來(lái)的，這個(gè)思路我一定要交給大家。008顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)那么，首先我們來(lái)

15、探討一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)。他為什么要問(wèn)這個(gè)的問(wèn)題？他處于什么目的？顧客抱著一個(gè)什么目的來(lái)的？我知道大家自己也都買過(guò)東西，上班的時(shí)候自己是銷售顧問(wèn)，下班的話自己就是顧客了。我們家里有裝修過(guò)房子的一定知道，當(dāng)你裝修完房子的時(shí)候你自己就成了半個(gè)裝修專家了，什么地板多少轉(zhuǎn)耐磨，分幾層，上層什么板，底層是什么板，搭扣有幾種形式，地磚通體的，釉面的，高光的，亞光的，包括我們買電視機(jī)、冰箱、彩電、電腦等也是一樣，所有的顧客都一樣。他們來(lái)到這個(gè)店里面準(zhǔn)備要購(gòu)買了，或則是前期要咨詢，他們要干一件什么事情？他們的目的非常明確：客觀的、全面的去了解這個(gè)產(chǎn)品的所有信息。然后等他們收集得差不多了，回來(lái)自己做一下比較

16、，從而得到一個(gè)客觀的，對(duì)自己是最適用的這樣一個(gè)決定。買這些小東西的顧客都是這樣，那買車的顧客就不是這樣嗎？一定是的，顧客來(lái)店的目的非常明確，就是到我們展廳里來(lái)客觀全面的去了解我們產(chǎn)品的所有的信息，包括性能，包括價(jià)格，包括配置，包括對(duì)比等等這是他的目的，但是他這會(huì)的心理狀態(tài)是怎么樣的？比較復(fù)雜，為什么？首先，顧客也是人，人是高級(jí)動(dòng)物不假，但是人繼承了動(dòng)物的許多本質(zhì)的特性，比如說(shuō)對(duì)陌生環(huán)境的恐懼感就是其中之一。比如說(shuō)大家可能都參加過(guò)培訓(xùn)或都出去旅游過(guò)，你上午坐的哪個(gè)位子你下午還愿意坐哪個(gè)位子是吧？無(wú)非就是那個(gè)位子多陪伴了你幾個(gè)小時(shí)嘛，你就對(duì)它多了一份安全感，你就不想換位子，顧客也是一樣。他來(lái)到一個(gè)

17、陌生的環(huán)境，展廳啊，對(duì)新顧客來(lái)講這是一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)的是一個(gè)陌生的人，你不認(rèn)識(shí)他，他也不認(rèn)識(shí)你，跟這么一個(gè)陌生的人談?wù)摰倪€是一個(gè)陌生的話題。他要了解這個(gè)產(chǎn)品，但是他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還不是很了解，他要了解他就不來(lái)了對(duì)不對(duì)？他一定要親自來(lái)看一看，了解了解，來(lái)摸一摸，感受一下。而且他面對(duì)的這個(gè)陌生的人在他的眼睛里可是專家，你可能知道你剛剛進(jìn)入這個(gè)銷售行業(yè)沒(méi)有多長(zhǎng)時(shí)間，產(chǎn)品培訓(xùn)都沒(méi)參加過(guò)，水平一般、不行。但顧客不這么想，顧客覺(jué)得你站在展廳里賣車，你就是專家，你至少比我知道的多，關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)不對(duì)？那顧客怕什么呢，怕露怯，怕被你忽悠了，而且顧客最怕什么？怕被那種強(qiáng)力的推銷員給粘上，大家有沒(méi)有去過(guò)那種電子

18、市場(chǎng)，賣DVD，數(shù)碼相機(jī)等等東西。那銷售員太熱情了：哎呀大哥看什么啊，我什么都有，新上市的，1000萬(wàn)像素的。顧客怕被粘上。而且顧客怕什么，怕購(gòu)買失誤。他知道這樣一個(gè)大件的商品，他知道弄不好被你粘上了，下了定單了他可能就買了，做出決定了，但這可不像一個(gè)小東西啊，可不像一個(gè)旅游紀(jì)念品，買回去不高興我扔一邊不要了。這可是個(gè)車啊，他要千挑萬(wàn)選的，就算他買完了后悔了，后悔的是顏色還是后悔款式也好那也不可能馬上換了嘛。所以，他這個(gè)選擇過(guò)程是非常謹(jǐn)慎的，他不想很快的做出決定，他不想被你纏上，被你迫使他做出決定，那么面臨一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)一個(gè)陌生的銷售顧問(wèn)、溝通對(duì)象，談?wù)撘粋€(gè)陌生的話題，他怎么辦呢？他要想

19、辦法占據(jù)主動(dòng)，就像我們買東西一樣，我們也不愿意被銷售顧問(wèn)牽著鼻子走吧。我們也要想辦法去占據(jù)主動(dòng)吧，但這會(huì)顧客有什么資本去占據(jù)主動(dòng)呢？銀子。什么意思？顧客他現(xiàn)在什么都不知道，但他可清清楚楚的知道一點(diǎn)：銀子在我兜里揣著呢。別的我跟你談不了，實(shí)在不行我就跟你談錢(qián)、我跟你談價(jià)格，你還能把我怎么著？一說(shuō)到價(jià)格我馬上就占據(jù)主動(dòng)了。所以顧客一上來(lái)肯定會(huì)問(wèn)價(jià)格，肯定會(huì)問(wèn)配置，沒(méi)跑的。我們制定的標(biāo)準(zhǔn)流程就是研究了顧客的心理，就是基與顧客的這種心理才制定出來(lái)的，你不要說(shuō)顧客沒(méi)有按照你這個(gè)套路，你施展不出來(lái)，那是因?yàn)槟銢](méi)有學(xué)透他。你生搬硬記了，就跟我當(dāng)年一樣。那么，顧客是抱著這個(gè)目的來(lái)的，這時(shí)候他的心理狀態(tài)是極其復(fù)

20、雜的，當(dāng)一顧客也挺不容易的，那好，我們來(lái)一看看怎么樣能夠通過(guò)顧客接待的這個(gè)環(huán)節(jié)化被動(dòng)為主動(dòng)。009 顧客接待-案例2銷售2：女銷售顧問(wèn)，站在門(mén)口的接待臺(tái)后，為第一順位銷售顧問(wèn)，接待顧客時(shí)手中持有文件夾。內(nèi)裝產(chǎn)品宣傳單，報(bào)價(jià)單，紙筆等辦公用品。一男一女兩名顧客走進(jìn)店內(nèi)，神態(tài)親密，年齡30歲上下，男士衣著正式，白領(lǐng)上班族，女士穿著講究，氣質(zhì)不錯(cuò)。兩人一進(jìn)門(mén)，一眼就看到了熱點(diǎn)車展臺(tái)上的新車悅動(dòng)，興沖沖地走上前去，開(kāi)始觀賞車輛。根本就沒(méi)理會(huì)有沒(méi)有銷售顧問(wèn)，只自顧高興地看車。從顧客進(jìn)門(mén)開(kāi)始，銷售2就注意到了。根據(jù)多年的銷售經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)的課程，直觀地判斷這兩人是不錯(cuò)的潛在顧客。顧客一進(jìn)門(mén)，銷售2要按照標(biāo)準(zhǔn)走

21、出接待臺(tái)，上前迎接，剛說(shuō)了句“您好”，男士稍微一點(diǎn)頭，但馬上跟隨女顧客直奔展車就去了，銷售2跟上前去。在展車旁邊。兩位顧客觀看著展車，銷售2跟隨上前，第一時(shí)間致歡迎辭，自我介紹，遞上名片，”請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎”？男顧客問(wèn)：這就是伊蘭特悅動(dòng)吧？多少錢(qián)？性能怎么樣？你給我們介紹介紹？銷售2略一思考?；卮穑哼@輛展車是悅動(dòng)1.6自動(dòng)豪華的。二位是想看看車是吧？您看這大熱天的，二位專程跑一趟，您先請(qǐng)坐，歇會(huì)，我先給您倒杯水，關(guān)于車的配置和價(jià)格一會(huì)我給您詳細(xì)介紹。說(shuō)著，銷售2做出手勢(shì)，引領(lǐng)兩位顧客在最近的休閑桌前就座。男顧客隨手把捷達(dá)車鑰匙放在桌上，女顧客很自然地把挎包移到身前懷中。銷售2明顯注意到。

22、第二順位銷售看到他們就座，馬上去推飲料小車。銷售2問(wèn)：二位喝點(diǎn)什么飲料？我們這里有礦泉水，可樂(lè)，還有新到的綠茶？哦，都是免費(fèi)提供的。兩位顧客看了看小車上的飲料，互相交流了一下眼神，女的說(shuō)：我來(lái)一杯綠茶吧。男的說(shuō)：我來(lái)一杯可樂(lè)吧。銷售2：二位是頭一次來(lái)我們店吧？還沒(méi)請(qǐng)教二位怎么稱呼“男顧客：嗯。我姓李。這是我愛(ài)人。女顧客：我姓張。銷售2：哦。李先生，李太太。二位是怎么知道我們店的？是路過(guò)嗎？男顧客：我們是看報(bào)紙上的廣告，正好我單位就在附近，下班順便一起來(lái)看看。銷售2：這樣啊。二位是開(kāi)車來(lái)的吧？怎么樣，路上還好走吧？男顧客：還行吧，就是有點(diǎn)堵車。銷售2：是，現(xiàn)在的交通真成問(wèn)題，特別是早晚的上下班高

23、峰，坐公交車又?jǐn)D又慢，再過(guò)兩天又該熱了，真受罪。女顧客：可不是嗎！自打搬家以后，我現(xiàn)在每天上班差不多得兩個(gè)小時(shí)，中間還得倒車，有的時(shí)候擠不上去只好打車。銷售2：對(duì)，現(xiàn)在沒(méi)個(gè)車還真是不方便。那二位這次是想換一輛車呢還是新添一輛？眼神關(guān)注到桌上的車鑰匙。男顧客：哦。我現(xiàn)在開(kāi)的是單位的車。原來(lái)還能順路送她上班，這不，剛買了房子，不順路了。擠公交車實(shí)在受罪，就打算給她看看車。銷售2：是這樣啊。張先生不但事業(yè)有成，還這么體貼人，真是模范老公啊。兩位顧客相視一笑。銷售2：那買車以后主要是李太太開(kāi)吧？不知道您以前開(kāi)過(guò)什么型號(hào)的車？女顧客：哦，我以前拿他們單位的捷達(dá)練過(guò)手。時(shí)間也不長(zhǎng)，別的就是學(xué)車的時(shí)候開(kāi)的桑

24、塔納。銷售2：捷達(dá)可是一款好車。提速快，省油，空調(diào)也不錯(cuò)。特別皮實(shí)，不知道您開(kāi)的感覺(jué)怎么樣？女顧客：提速快我倒是覺(jué)不出來(lái)，就是覺(jué)得手動(dòng)檔的太麻煩，特別是堵車的時(shí)候，要是趕上坡起，還是有點(diǎn)緊張。另外就是外形太老氣，而且配置也不高。最近還老出毛病。男顧客：捷達(dá)這車總的來(lái)說(shuō)還湊合。但你要說(shuō)皮實(shí)嗎，那得看怎么說(shuō)，大毛病沒(méi)有，小毛病不斷，嗨，公車嘛，湊合開(kāi)唄。010顧客接待的三個(gè)階段首先：我們要初步的去放松顧客心理的這個(gè)戒備狀態(tài)。這時(shí)候他心理是有戒備的，我要初步的去放松他的這個(gè)戒備狀態(tài)，怎么做？顧客來(lái)了：你這車什么配置??？什么價(jià)格?。磕憬o我介紹介紹。我們迎上去，首先一定是：你好、歡迎光臨、您來(lái)了，這是我

25、的名片，我叫王雷，你叫我小王就行了。你是說(shuō)要看看這款車是吧，哎呀這款車1.6排量的，1.8排量的，有手動(dòng)有自動(dòng)的好幾款呢，一句話兩句話的也說(shuō)不清楚。這么著，你大老遠(yuǎn)來(lái)了我怎么也得請(qǐng)您喝杯水，喘口氣，不著急，車型的事啊，一會(huì)我詳詳細(xì)細(xì)的都給您介紹一下，這個(gè)買車嘛，咱一定得買一合適的，我在這就是給您服務(wù)的，買不買的沒(méi)關(guān)系，咱就當(dāng)交個(gè)朋友嘛，是吧。我剛才說(shuō)的這段話，銷售概述，什么意思？第一個(gè)意思：告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的。第二個(gè)意思：告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的。第三個(gè)意思：告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的。你在這就是給顧客服務(wù)的，買不買的沒(méi)關(guān)系，我就是干這個(gè)的，很高興為您服務(wù)。這樣，顧客出于禮貌，

26、他也會(huì)坐下來(lái)，而且顧客他還會(huì)覺(jué)得：誒，這個(gè)小伙他跟別人還不一樣，行，來(lái)也來(lái)了，可是你說(shuō)的啊，買不買都沒(méi)關(guān)系的，那我就坐會(huì)喝杯水。其實(shí)這話用你說(shuō)嗎？顧客自己心里清楚的買不買的肯定沒(méi)關(guān)系啊，由我說(shuō)了算啊。但是這個(gè)話由你說(shuō)出來(lái)了，那顧客心理他就好受，好，顧客暫時(shí)坐下來(lái)了，心理的戒備稍微的放松了一點(diǎn)，但這會(huì)他可還沒(méi)忘，他來(lái)干嗎來(lái)。他一定要全面的客觀的去了解產(chǎn)品的所有的方方面面的信息，對(duì)吧，他還沒(méi)忘，你們也不能忘。顧客坐下來(lái)了，第二個(gè)階段，分散顧客的注意力，什么意思？顧客做下來(lái)了，暫時(shí)的放松了一下心理上的戒備，但是這會(huì)他還記得剛才他進(jìn)門(mén)的時(shí)候要提的問(wèn)題，那你這會(huì)不能閑著，你得接上啊，咱們標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范里怎么說(shuō)

27、的？給顧客沏茶倒水啊，先生你看看這是我們的飲料單你喝點(diǎn)涼的呀還是喝點(diǎn)熱的呀。我們飲料單是干嘛用的，就是干這個(gè)使的。您喝點(diǎn)涼的喝點(diǎn)熱的？哎呀天熱，喝點(diǎn)涼的吧。哎呀，涼的，我們這有這個(gè)雪碧、可樂(lè)、還有冰咖啡，要不您嘗嘗。是嗎？還有冰咖啡，我嘗嘗試試。請(qǐng)注意，注意，當(dāng)顧客說(shuō)出來(lái)，還有冰咖啡呢，那我可以嘗一嘗，當(dāng)他說(shuō)出這句話的時(shí)候，由于你一連串的提問(wèn)，他已經(jīng)暫時(shí)忘記了他要提的問(wèn)題，這就我們銷售過(guò)程當(dāng)中非常常用的一個(gè)技巧，就是通過(guò)連續(xù)的短暫的這樣一個(gè)提問(wèn)，三個(gè)問(wèn)題、四個(gè)問(wèn)題，這樣就把顧客的注意力暫時(shí)先分散掉，他忘記了他剛才來(lái)的時(shí)候要干什么。第三步，也是最后一步：跟顧客寒暄。你給顧客倒完水，你別讓這個(gè)場(chǎng)面

28、冷下來(lái)，讓顧客反應(yīng)過(guò)來(lái)。他接著該問(wèn)他還問(wèn)什么，那你前面這都白忙活了。你得把話接上：您是第一次來(lái)我們店呀，您是怎么知道我們店的，我看您開(kāi)車來(lái)的是吧，我們這店還好找嗎？這不就聊上了嗎？比如說(shuō)要是顧客是開(kāi)車來(lái)的還可以問(wèn)：您開(kāi)的是捷達(dá)吧，捷達(dá)這個(gè)車不錯(cuò)，皮實(shí)，省油，空調(diào)又好，您還真是一個(gè)挺有眼光的車主，那么早的時(shí)候看中捷達(dá)這款車，真的不錯(cuò)。夸贊顧客嘛，顧客他心里面舒服啊，心里話就出來(lái)了：捷達(dá)，皮實(shí)嘛也分怎么說(shuō)，大毛病沒(méi)有，小毛病不斷，你說(shuō)你修吧，不值當(dāng)，你說(shuō)你不修嘛，天天老覺(jué)得膈應(yīng)的慌，湊合著開(kāi)吧，這么寒暄的話，怎么樣？大家注意到?jīng)]有，在寒暄的過(guò)程當(dāng)中你就是在不斷的去發(fā)問(wèn)了嘛。顧客回答你們的問(wèn)題：我是

29、第一次來(lái)你們店，我是看了報(bào)紙找過(guò)來(lái)的，我是開(kāi)車開(kāi)的，我開(kāi)的捷達(dá)，捷達(dá)這個(gè)車嘛.通過(guò)這樣一連串的動(dòng)作，我們回顧一下，三個(gè)階段達(dá)到一個(gè)目的，變被動(dòng)為主動(dòng)。第一個(gè)階段，暫時(shí)去消除或放松顧客的這個(gè)戒備心理，你好，自我介紹，遞上名片，銷售概述。第二點(diǎn)，分散顧客的注意力，給顧客沏茶倒水。第三步，也是最重要的，跟顧客寒暄，也是通過(guò)寒暄的這個(gè)過(guò)程最終把這個(gè)銷售的主動(dòng)權(quán)牢牢的掌握在你的手里，不斷的向顧客提問(wèn)。那么最后我再說(shuō)一下，強(qiáng)調(diào)一下，一個(gè)目的三個(gè)階段，這就是我們顧客接待所要做的事情，變被動(dòng)為主動(dòng)這是我們的目的，第一個(gè)階段，初步放松顧客的戒備。第二步，分散顧客注意力。第三步，進(jìn)一步掌握主動(dòng)，和顧客寒暄。011

30、顧客接待的個(gè)人修煉這部分的主要內(nèi)容大概就是這樣，在此的話，我要跟大家強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是什么呢？這三個(gè)階段當(dāng)中頭兩個(gè)階段是十分容易的，一般來(lái)講不會(huì)遇到太大的困難，難的是什么，第三個(gè)階段，也就是跟顧客寒暄，這個(gè)階段是顧客接待當(dāng)中請(qǐng)大家唯一能去積累和修煉的地方。這話怎么解釋？寒暄的話題你得準(zhǔn)備好，這個(gè)別人教不了你的，我只能給大家提出一個(gè)建議，你比如說(shuō)：一你是要準(zhǔn)備好寒暄的話題，能夠迅速挖掘出對(duì)你有利的信息。二是你要在發(fā)現(xiàn)的顧客信息中迅速的去做出一些判斷，怎么講？比如說(shuō)，你問(wèn)顧客：您是怎么知道我們店的呀？顧客說(shuō)我看廣告知道的，那么這句話你能從中得到什么信息？大家自己心理馬上想一下，首先，我們知道，顧客已經(jīng)是

31、在看報(bào)紙上面的廣告，然后來(lái)你這個(gè)店，這說(shuō)明什么呢，說(shuō)明他已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的購(gòu)買階段，對(duì)吧，進(jìn)行了很認(rèn)真很充分的準(zhǔn)備，那像有些話就別再問(wèn)了吧，您是打算今兒個(gè)買啊，還是打算三個(gè)月后買啊，這話就不要問(wèn)了。第二，報(bào)紙上有可能只有你們一家廣告嗎？不可能吧，一定還有其他品牌，包括，可能還有你旁邊那個(gè)店的，對(duì)吧，那么其他那些竟品包括你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其他那些4S店在這些階段所做的促銷活動(dòng)，新出的車型，是吧，市場(chǎng)開(kāi)展的一些什么什么宣傳這些你要了解吧，不然的話，這顧客提出這樣的問(wèn)題你不要感到驚訝，如果你答不上來(lái)的話你會(huì)給顧客一個(gè)什么樣的感覺(jué)，不專業(yè)。對(duì)吧，我舉這么一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，來(lái)告訴大家有很多信息我們是要善于去分

32、析的，那么多余的話就別再問(wèn)了，像什么寒暄：今天天氣真好啊。這話就別說(shuō)了，沒(méi)用，盡量的能夠切入主題，另外還有一些話題，我們是建議大家一定要問(wèn)的，這會(huì)對(duì)你的幫助非常大，能夠讓你不知不覺(jué)發(fā)現(xiàn)顧客非常多的有用的信息，你比如說(shuō)，就像剛才我說(shuō)到的，你一定要問(wèn)一下顧客之前開(kāi)過(guò)什么車。我看您是開(kāi)捷達(dá)來(lái)的是吧，誒捷達(dá)這個(gè)車不錯(cuò)啊，然后顧客就有一個(gè)意見(jiàn)，捷達(dá)這個(gè)車怎么怎么樣，一、你不就跟顧客聊起來(lái)了嗎？二、其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客對(duì)他現(xiàn)在用的這個(gè)產(chǎn)品他并不是非常滿意吧，一定有一個(gè)不滿意的地方，或則你可以從中探聽(tīng)到他對(duì)于質(zhì)量的觀念的看法，比如說(shuō)你說(shuō)捷達(dá)皮實(shí)，顧客說(shuō)：誒，也就那么回事，大毛病沒(méi)有小毛病不斷，湊合開(kāi)吧。這一

33、點(diǎn)就表明了顧客對(duì)質(zhì)量的這樣一個(gè)定義，一個(gè)看法，沒(méi)有大毛病那是應(yīng)該的，也別有小毛病。如果顧客在后面提出來(lái)：你的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊。這一點(diǎn)我們是可以利用的，怎么用，后面我們的情景會(huì)有體現(xiàn)，在這我就不先說(shuō)了。我們這個(gè)光盤(pán)的學(xué)習(xí)資料里面對(duì)于顧客接待，這一部分我們會(huì)列出這樣的有一些寒暄的話題，這些寒暄的話題是有效的，能夠幫助你盡可能多的去收集顧客的信息，還有一些比如說(shuō)要求，就是你要通過(guò)寒暄的過(guò)程要迅速的能夠積累顧客哪方面的信息，有意識(shí)的搜尋，聽(tīng)，哪方面的信息，這些我們?cè)诮滩牡暮竺娴馁Y料中都有記載，都有提供，請(qǐng)大家下載以后打印出來(lái)，自己平時(shí)的時(shí)候多看一看，那么我們寒暄之后，我們搜集到的這些顧客信息將會(huì)為我們

34、后邊，也就是需求分析階段，提供一個(gè)良好非常有價(jià)值的信息，做為你的談資，你可以去跟顧客開(kāi)始交流，去進(jìn)行需求分析，這個(gè)是顧客接待這一部分的主要內(nèi)容。012顧客說(shuō)隨便看看顧客說(shuō)隨便看看這也是一種情況，那么在處理這樣的一個(gè)情況之前，我先來(lái)說(shuō)一個(gè)題外話，就是我們前面說(shuō)了顧客接待的一個(gè)目的三個(gè)階段要怎么怎么樣?？赡苡械匿N售顧問(wèn)他就說(shuō)了，說(shuō)你這個(gè)顧客他太好處理了，太好脾氣了，可我們的顧客他沒(méi)有這樣的，你說(shuō)你請(qǐng)坐顧客就能坐下啦，我們這的顧客他不坐下來(lái)。有沒(méi)有這種情況呢，有。比如說(shuō)顧客來(lái)了，說(shuō)，您請(qǐng)做，他說(shuō)我不坐，說(shuō)，您喝水，顧客說(shuō)，我不喝，先生您貴姓，我不告訴你，你就跟我說(shuō)這車多少錢(qián)什么配置，怎么賣，你有多少

35、優(yōu)惠。有這樣的顧客嗎？有，這好象不是來(lái)買車的，好象是來(lái)砸場(chǎng)子的，按照廣東話說(shuō)這是什么，這是踢館的。有沒(méi)有這樣的顧客呢？有，很少，首先我們考慮的是絕大多數(shù)普遍的情況，個(gè)別的例子會(huì)有，不用去管他，而且就像是我們這位銷售顧問(wèn)說(shuō)的，有這樣的顧客他就是拎著錢(qián)就是來(lái)砍價(jià)的，有，不少，就算是有這種情況，我們?cè)诤筮呌幸还?jié)專門(mén)來(lái)講怎么樣去服務(wù)好這些顧客，但現(xiàn)在我們講，你們的功力還沒(méi)到，我給你們的東西還不夠，現(xiàn)在我說(shuō)了大家也理解不了。先說(shuō)了一個(gè)題外話，那我們來(lái)看看，其實(shí)在展廳當(dāng)中呢，有許多的顧客是會(huì)，比如說(shuō)我們打招呼行禮完了，自我介紹完了，說(shuō)先生或小姐您看有什么需要幫忙的嗎。顧客說(shuō)，你忙去吧，我隨便看看，這類顧客

36、其實(shí)他的比例是非常多的，那大家就問(wèn)了，這個(gè)情況跟你剛才那個(gè)不一樣啊，是吧，怎么辦呀，其實(shí)他是一樣的，我們?nèi)匀灰獜念櫩偷男睦淼姆治鋈コ霭l(fā)，他為什么要說(shuō)隨便看看，大概會(huì)有三種情況顧客會(huì)說(shuō)隨便看看，第一種情況，他是處于購(gòu)買初期，你比如說(shuō)，哎呀我打算明年買個(gè)車，現(xiàn)在的話什么品牌啊，車型啊，價(jià)位啊，還都沒(méi)定呢，反正我有空路過(guò)哪個(gè)展廳，我就開(kāi)始有興趣啦，我就想進(jìn)去看看，了解了解又不花錢(qián)，我先大概先看看，擱北京話叫掃聽(tīng)著。這類購(gòu)買初期的顧客，可以說(shuō)，他之所以說(shuō)隨便看看，他是這個(gè)意思。那么，還有一類顧客，他是在購(gòu)買中期，那么基本上已經(jīng)確定了，大概什么品牌什么價(jià)位，是三廂是兩廂都差不多了，兩三個(gè)品牌，這會(huì)他來(lái)到

37、你的展廳，他也會(huì)說(shuō)隨便看看，為什么？因?yàn)樗卤荒欠N強(qiáng)力推銷的推銷員給粘上。因?yàn)樗ミ^(guò)比如說(shuō)很多的電子市場(chǎng)啊，建材市場(chǎng)啊，他買過(guò)什么照相機(jī)啦，DVD啦，他怕被那種：哎呀，大哥來(lái)吧，看看我們這里新上的。他怕這樣的，所以他說(shuō)隨便看看。但他的心理跟我們剛才介紹的顧客心理是一樣的。那么還有一種顧客，是屬于購(gòu)買后期，其實(shí)他現(xiàn)在已經(jīng)看好這個(gè)車了，他來(lái)，就是想考察考察你們這家店，看看你們服務(wù)怎么樣啊，你們規(guī)范不規(guī)范啊，他買車，他要挑一個(gè)他比較信得過(guò)的店，好不受騙。我說(shuō)有這三種情況，顧客都會(huì)說(shuō)隨便看看，但我可沒(méi)教你去分辨顧客，因?yàn)槟悴怀鰜?lái)，而且最重要的是你分辨顧客是沒(méi)有意義的，不要去分辨顧客。顧客說(shuō)隨便看看，沒(méi)

38、關(guān)系，我們有規(guī)范。第一條，顧客說(shuō)我隨便看看你忙你的，沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)顧客隨便觀看，然后告訴顧客，我呢，就在旁邊，你隨時(shí)有什么事情你都可以叫我。第二條，也是我們的規(guī)范，就是關(guān)注顧客的狀況，你別顧客說(shuō)隨便看看，你說(shuō)行勒，忙我的去了。這不行，你得隨時(shí)保持對(duì)顧客的關(guān)注，但你也別像小尾巴一樣跟在顧客后頭，怪招人煩的，保持一定的距離，然后關(guān)注顧客。別就走了忙你的去了。以上這兩點(diǎn)，我想大家都會(huì)，唯一第三點(diǎn)是我們的標(biāo)準(zhǔn)和其他有一些廠家的標(biāo)準(zhǔn)他是不一樣的，有的廠家就是說(shuō)第三點(diǎn)：我們保持對(duì)顧客的關(guān)注，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買信號(hào)，及時(shí)能夠迎上前去。我說(shuō)這話他等于沒(méi)說(shuō)，你作為銷售顧問(wèn)你有的有經(jīng)驗(yàn)，但他絕大多數(shù)是沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的，你怎

39、么知道什么叫購(gòu)買信號(hào)啊，你怎么知道找什么機(jī)會(huì)合適就迎上前去啊。所以我們很多銷售顧問(wèn)就不知道什么時(shí)候合適，那我就在顧客后頭跟著，這不好。所以我們的規(guī)范里面，第三條是什么呢？大概隔個(gè)一兩分鐘以后，其實(shí)顧客心里邊，這會(huì)他已經(jīng)靜下來(lái)了，他覺(jué)得這不會(huì)發(fā)生那種強(qiáng)力推銷的那種情況，他這會(huì)心里的戒備已經(jīng)放下來(lái)了。他來(lái)干嘛的？他來(lái)是要了解產(chǎn)品的，他自己在那看他摸不著門(mén)道，其實(shí)這會(huì)他是希望你過(guò)去的。那怎么辦？隔個(gè)大概一兩分鐘，顧客的心情稍微冷靜下來(lái)以后，你端杯水過(guò)去，仍然是跟顧客寒暄，寒暄的話題我就不用教大家了，比如說(shuō)：先生來(lái)看看車啊，買什么車啊，您頭一次來(lái)我們店把，您是怎么知道我們店的？寒暄的話題是一樣的。但是

40、有一些顧客他相對(duì)來(lái)講他比較保守，比較封閉，他不太愿意透露自己的信息。那么對(duì)于這樣的顧客也會(huì)有，而且是比較難處理的，我們這個(gè)故事一故事二的主人公都已經(jīng)出現(xiàn)了，那我們最后出場(chǎng)的這位銷售顧問(wèn)，他是比較有經(jīng)驗(yàn)的。對(duì)于這種顧客，他選擇了一個(gè)什么辦法呢，先去聊顧客熟悉的的這個(gè)話題，談車你不是不懂嗎，談你熟悉的話題，借此來(lái)放松他的戒備，拉近他跟顧客的距離。當(dāng)然這個(gè)寒暄的話題是讓大家自己去修煉的，不是我教了大家都能取的。大家可以根據(jù)這樣一個(gè)思路，首先是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嘛，這個(gè)就已經(jīng)能夠覆蓋很多顧客的類型了。真要遇上比較難纏的那種，大家要自己去積累。根據(jù)自己區(qū)域的顧客，自己去想用的比較好的寒暄的話題，那我們下面就來(lái)看一下這個(gè)銷售顧問(wèn)的這個(gè)例子。013 顧客接待-案例3顧客正在展車旁觀看。孫上前，手里端一杯水。孫：您好。您請(qǐng)喝點(diǎn)水。顧客：好，謝謝。孫：您是教授吧？顧客：你怎么知道？孫：您別介意，我猜的。（示意顧客掛的代表證）這幾天這里有一個(gè)什么設(shè)計(jì)的研討會(huì)。進(jìn)進(jìn)出出的都是專家