服務(wù)行業(yè)必須具備的素質(zhì)要求

1、服務(wù)行業(yè)必須具備的幾點(diǎn)素質(zhì)要求一、樹立服務(wù)意識(shí)，熱愛自己的職業(yè) 1、服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)品，顧客是企業(yè)的財(cái)神 服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)服務(wù)型企業(yè)來講，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。如同工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量直接影響其銷路一樣，服務(wù)質(zhì)量決定著企業(yè)對(duì)顧客的吸引程度，因此，服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是使企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的前提，服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)。誰的服務(wù)能使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感覺，顧客才會(huì)多次光顧你的企業(yè)，把“財(cái)”源源不斷地送到企業(yè)。因此，客源是財(cái)源，顧客

2、就是“財(cái)神”，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，財(cái)神才會(huì)光臨，從這點(diǎn)上來說， “顧客至上”是服務(wù)型企業(yè)必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在工作人員的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是企業(yè)的工作人員要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。 2、服務(wù)是一門藝術(shù)，是一項(xiàng)文明的工作。 直接與顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識(shí)和技巧，沒有知識(shí)和技巧就不能提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，滿足不了顧客多層次的需要，因此服務(wù)是一門藝術(shù)，需要一定的專業(yè)知識(shí)和技能。我們的社會(huì)是個(gè)分工與協(xié)作的社會(huì)，服務(wù)是服務(wù)型工作的本質(zhì)所在，在企業(yè)從事服務(wù)工作，這只是社會(huì)分工的不同，并無高低貴賤之分。你從事服務(wù)工作，同時(shí)也是

3、一名顧客與消費(fèi)者，當(dāng)我們從一個(gè)顧客的角度來看服務(wù)型企業(yè)員工的服務(wù)時(shí)，我們也會(huì)感到優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來的舒適與愜意。而且服務(wù)業(yè)是我國(guó)正在大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，將會(huì)有越來越多的人從事這一行業(yè)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展程度體現(xiàn)著一個(gè)國(guó)家文明程度，因此，服務(wù)工作是文明時(shí)尚的工作而非低賤的工作。二、良好的禮儀禮貌 禮儀禮貌是以一定的形式通過信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍g迎、友好的一種態(tài)度和意愿。禮儀禮貌是處理人際關(guān)系的融合劑，也體現(xiàn)出了服務(wù)型企業(yè)員工對(duì)待顧客的基本態(tài)度。 服務(wù)型企業(yè)禮儀禮貌的內(nèi)容十分豐富，主要有儀表儀容、語言表達(dá)、行為舉止等。講究?jī)x表儀容，就是要衣冠整潔，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧

4、的感受，顯得清爽利落、精神煥發(fā)。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服讓人反感的無意識(shí)的小動(dòng)作。 三、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指員工在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。不同的服務(wù)態(tài)度會(huì)使顧客產(chǎn)生截然不同的感受和評(píng)價(jià)。熱誠(chéng)地待人接物，是服務(wù)型企業(yè)員工最重要的基本素質(zhì)，具體來說要做到： 1、認(rèn)真負(fù)責(zé)：就是要急顧客之所急，想顧客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地做好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使顧客提出的服務(wù)要求不在自己的范圍之內(nèi)，也要主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑

5、難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事。 2、積極主動(dòng)：就是要掌握服務(wù)的規(guī)律，要主動(dòng)“自找麻煩”，未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。 3、熱情耐心：就是要面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都要做到不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待顧客，不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾時(shí)要嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 4、細(xì)致周到：就是要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)他們的需要，正確把握服務(wù)時(shí)機(jī)，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。 四、快捷的服務(wù)效率 “等人心焦”，是說等候是一件非常令人討厭的事。等候會(huì)使人產(chǎn)生煩躁心理。因此，

6、服務(wù)型企業(yè)一定講服務(wù)效率。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要位置，經(jīng)驗(yàn)證明，服務(wù)工作中最易引起投訴的有兩個(gè)問題：一是服務(wù)態(tài)度，另一個(gè)就是服務(wù)效率。解決好這兩點(diǎn)，其他方面即使不盡完善，也會(huì)贏得顧客的好感。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了企業(yè)的管理效率。 五、從自我做起。 樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)。作為員工，必須自覺維護(hù)企業(yè)形象，要知道企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工的辛勤勞動(dòng)都將付之東流，良好的企業(yè)形象將不復(fù)存在。員工必須明確：崗位上的“我”是企業(yè)的一分子，在自己的崗

7、位上，“我”不僅代表自己，更重要的是代表企業(yè)，企業(yè)的興衰、效益的高低與“我”的工作息息相關(guān)。不能因?yàn)槲叶蛊髽I(yè)形象受損，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客贊美企業(yè)。因此，作為企業(yè)員工，必須從我做起，自覺維護(hù)企業(yè)的良好形象。六、良好的自制力。 自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的工作人員善于控制自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不論與何種類型的顧客或客戶接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，掌握自己的語言分寸，不失禮于人。當(dāng)顧客或客戶發(fā)脾氣罵人時(shí)，保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，不與顧客或客戶爭(zhēng)吵。當(dāng)遇到故意

8、刁難的顧客和客戶時(shí)，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，同時(shí)多方面了解，細(xì)心觀察，分析顧客和客戶刁難的原因，并對(duì)癥下藥，做好服務(wù)工作。 七、富有團(tuán)隊(duì)精神。 作為服務(wù)型企業(yè)員工，必須知道，服務(wù)工作是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開了別的部門、別的員工，都無法獨(dú)立完成工作。因此，員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)已、高高掛起。顧客要求服務(wù)時(shí)，不能因?yàn)槭遣粚儆谧约簫徫坏穆氊?zé)把客人推來推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律已、寬以待人，同事之間互相尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 七、有真誠(chéng)的微笑。 人際交往中，真正值錢的是不花一文錢的微笑。如果善于微笑，你就擁有了成功的人生。微笑并不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那，但卻給人留下永久的記憶。微笑永遠(yuǎn)是受歡迎的，它來自歡樂，也可以創(chuàng)造快樂。微笑，說明你是充滿自信心的人，你不怕任何困難，你對(duì)前景有無限希望。微笑，說明你是快樂的人，你的心情舒暢、愉悅，而且你的快樂也感染了所有的人，包括那些不愉快的人。微笑，說明你是充滿智慧的人，