空乘服務(wù)禮儀手勢.doc

1、-精選公文范文-空乘服務(wù)禮儀手勢 篇一：空乘服務(wù)禮儀對提高個性化客艙服務(wù)的重要性研究 鄭州大學(xué)畢業(yè)論文 題 目： 空乘服務(wù)禮儀對提高個性化客艙服務(wù)的重要性 指導(dǎo)教師： 張 玲 職稱： 講 師 學(xué)生姓名： 胡曉彤 學(xué)號： 20123240102 專 業(yè)： 音樂表演專業(yè)（空乘方向） 院（系）： 旅游管理學(xué)院 完成時間： 2016年5月 目 錄 摘 要 . 1 Abstract . 1 第一章 緒 論 . 2 選題意義 . 2 國內(nèi)外研究概述 . 2 第二章 航空服務(wù)現(xiàn)狀 . 2 民航業(yè)進(jìn)入疾速發(fā)展的巔峰時代 . 2 航空服務(wù)水平對航空業(yè)發(fā)展舉足輕重 . 3 航空服務(wù)的個性化是提升航空服務(wù)發(fā)展水平的

2、關(guān)鍵策略 . 3 服務(wù)的個性化是企業(yè)競爭的優(yōu)勢 . 3 航空旅客的服務(wù)需求處于動態(tài)變化之中 . 4 個性化服務(wù)可以提升航空公司在市場競爭中的品牌形象 . 4 國內(nèi)外航空企業(yè)對服務(wù)個性化的關(guān)注度持續(xù)走高 . 4 第三章提高空乘服務(wù)禮儀推進(jìn)客艙個性化服務(wù) . 4 乘務(wù)禮儀的定義及空乘人員應(yīng)具備的乘務(wù)禮儀素養(yǎng) . 4 乘務(wù)禮儀的定義 . 4 空中乘務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng) . 5 乘務(wù)禮儀與個性化服務(wù)的關(guān)系 . 5 乘務(wù)禮儀是個性化服務(wù)的前提 . 5 個性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸 . 5 積極的滿足旅客個性化服務(wù)的需求 . 5第四章 我國民航客艙服務(wù)個性化存在的問題及其策略分析 . 6 我國民航客艙服

3、務(wù)個性化存在的問題分析 . 6 空乘人員服務(wù)質(zhì)量不能夠滿足高端客戶需求 . 6 客艙餐飲等服務(wù)用品種類單一，品質(zhì)較差 . 6 客艙服務(wù)同質(zhì)化狀況嚴(yán)重 . 6 針對上述問題策略分析 . 7 航空公司打造個性化客艙服務(wù)流程 . 7 完善航空公司配套服務(wù)設(shè)施 . 7 培訓(xùn)空乘人員專業(yè)技能 . 7 第五章 個性化客艙服務(wù)是航空服務(wù)發(fā)展的必然趨勢 . 7 服務(wù)深度延伸致個性化理念 . 7 服務(wù)重點向人性化轉(zhuǎn)變 . 7 服務(wù)內(nèi)容向差異化轉(zhuǎn)變 . 8 提供個性化、差異化客艙服務(wù) . 9 結(jié)束語 . 10 參考文獻(xiàn) . 11 致 謝 . 12 摘 要 安全、快捷、舒適是航空運輸?shù)淖畲筇攸c，而乘務(wù)工作是實現(xiàn)這一

4、特點的重要組成部分， 也是航空運輸中直接面對乘客的窗口。因此， 空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅代表自身和航空公司， 還代表整個民航和國家的形象與尊嚴(yán)， 空乘必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)將直接影響優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)， 影響著航空公司的生存和發(fā)展。本文研究了航空服務(wù)的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)分析了航空服務(wù)，進(jìn)而提出了個性化客艙服務(wù)的必然需要，最后集合實際情況，提出了我國民航客艙服務(wù)個性化存在的問題及其策略。 關(guān)鍵詞: 航空服務(wù)禮儀 個性化服務(wù) Abstract Safe, fast and comfortable is the most important feature of air transp

5、ort， and the flight attendant is an important part of the realization of this feature， but also in the air transport of passengers directly in the face of the window. Therefore， flight attendants appearance， mannerisms， service attitude， service skills， etc. represents not only itself and airlines，

6、also on behalf of the civil aviation and national image and dignity， flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality， affects the survival and development of the airline. Key words: aviation service etiquette；personalized service第一章 緒 論 標(biāo)準(zhǔn)定義

7、上的航空服務(wù)，包括航空地面服務(wù)與通用航空服務(wù)。前者涵蓋旅客安檢、機(jī)場候機(jī)廳管理、停機(jī)坪管理、空中飛行管理、飛機(jī)起降、飛行通訊、飛機(jī)安全、空中交通管理服務(wù)等，后者則是指為專業(yè)工作提供飛行服務(wù)的業(yè)務(wù)活動，包括航空攝影、勘探等。本文的航空服務(wù)則是指一般意義上的航空服務(wù)，從性質(zhì)上分為客運航空服務(wù)、貨運航空服務(wù)和航空器保障服務(wù)，從地點上分為空中航空服務(wù)和地面航空服務(wù)，之后再針對其可進(jìn)行創(chuàng)新的關(guān)鍵點進(jìn)行提升和實施，以形成完整的航空服務(wù)創(chuàng)新體系與實施方案。 選題意義 航空禮儀服務(wù)是航空服務(wù)事業(yè)中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵構(gòu)成部分。高品質(zhì)的空乘服務(wù)不僅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展現(xiàn)，還是航空服務(wù)禮儀的具體表

8、現(xiàn)及民運航空運輸?shù)年P(guān)鍵。空乘服務(wù)人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度，直接表現(xiàn)了航空公司的服務(wù)形象和水平。所以，要想建立高品質(zhì)的空乘個性服務(wù)就必須提升空乘服務(wù)人員的個人形象及內(nèi)在素養(yǎng)，讓空乘人員具備良好的展示形象及較高的個人修養(yǎng)。 國內(nèi)外研究概述 航空服務(wù)禮儀貫通整個空中飛行服務(wù)，是為旅客提供空中服務(wù)時應(yīng)該堅守的行為準(zhǔn)則。從客艙接待旅客登機(jī)、借助語言和手勢幫助旅客完成登機(jī)，及旅途中給旅客分發(fā)餐食、飲料，再到給有特殊要求的旅客提供其需要的相應(yīng)服務(wù)，這都是一個系統(tǒng)的服務(wù)流程，都有服務(wù)規(guī)范對其進(jìn)行要求。 最近幾年，雖然航空業(yè)高速發(fā)展，但我國政策和法規(guī)沒有跟上航空業(yè)的步伐，使得航空服務(wù)標(biāo)磚雜亂無章，因為每個航空公

9、司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以時常會出現(xiàn)差錯的情況，旅客的滿意度也大幅降低。出現(xiàn)服務(wù)差錯會給旅客帶來較差的服務(wù)體驗，因此，規(guī)避服務(wù)差錯是服務(wù)好旅客的關(guān)鍵因素。 從各國航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展來說，也不斷推陳推新。全球知名的新加坡航空公司就以其健全的服務(wù)流程和真誠的服務(wù)態(tài)度贏得各國旅客的高度認(rèn)可。 現(xiàn)階段，在客戶滿意度方面常用的是美國學(xué)者于上世紀(jì)八十年代提出的“期望-實績”模型。從中得知，客戶對產(chǎn)品本身的期許和在實際過程中的對比，若實際感受滿足客戶的期許，客戶就會滿意，反之，則不滿意！“期望-實績”模型認(rèn)為客戶滿意是理性的認(rèn)知過程，它關(guān)注的是認(rèn)知過程對客戶滿意度的影響。不過，經(jīng)過近期研究發(fā)現(xiàn)，消費過程中客

10、戶感受的消費情感也會影響客戶滿意度，并且是不可或缺的關(guān)鍵要素。 由此可知，客戶滿意度和服務(wù)水平密不可分，客戶認(rèn)知和消費情感決定著客戶滿意度。不過，大多數(shù)研究只是單純對客戶認(rèn)知進(jìn)行分析，忽視了消費感情的解讀，這種情況，在我國空中服務(wù)研究中特別明顯。 第二章 航空服務(wù)現(xiàn)狀 民航業(yè)進(jìn)入疾速發(fā)展的巔峰時代 近幾年，中國的民航業(yè)發(fā)展迅猛，到2030年，我國新增的飛機(jī)數(shù)目將會超過3000架，中國己經(jīng)成為世界機(jī)場數(shù)增加最快的國家，因此可以預(yù)測我國民航的發(fā)展趨勢為成篇二：段香老師空乘禮儀 空乘服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師段香 課程目標(biāo) ? 規(guī)范空乘人員服務(wù)行為 ? 塑造良好的企業(yè)公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在

11、競爭中脫穎而出 培訓(xùn)對象空乘人員 培訓(xùn)時間2-3天 課程大綱 一、儀態(tài)是你的美麗語言 1、站姿訓(xùn)練 （1）迎客時的站姿 （2）為頭等艙乘客做安全演示的站姿 （3）服務(wù)時的站姿 （4）在前服務(wù)艙里的站姿 （5）飛機(jī)顛簸時站立時應(yīng)注意的問題 （6）送客時的站姿 2、坐姿訓(xùn)練 （1）飛機(jī)起飛和落地時在服務(wù)艙里休息的坐姿 （2）飛機(jī)顛簸時的坐姿 （3）長航線服務(wù)工作結(jié)束后在服務(wù)艙里的坐姿 3、鞠躬訓(xùn)練 一度鞠躬，二度鞠躬以及三度鞠躬的場合和語術(shù) 4、蹲姿訓(xùn)練 （1）在客艙里拾物的蹲姿 （2）與客人交談時的蹲姿 5、手勢訓(xùn)練 （1）引導(dǎo)客人就坐的手勢 （2）對普通艙旅客的手勢 （3）做安全演示時的手勢（

12、4）與同事配合時的手勢 二、空乘人員優(yōu)雅的職業(yè)形象 穿制服的五條規(guī)范與五條禁忌 三、空乘人員應(yīng)具備的表情 1、眼神 2、微笑 （1）空乘人員得體的職業(yè)語言專業(yè)術(shù)語，文明禮貌用語，溝通的五點技巧 （2）空乘人員日常生活中的禮節(jié)禮貌 四、頭等艙的服務(wù)程序 1、飛機(jī)起飛前的服務(wù)程序 2、飛機(jī)起飛以后的服務(wù)程序 3、機(jī)上餐飲服務(wù)概論：中餐常識，西餐常識，酒類知識，奶酪知識，特殊餐食介紹 五、服務(wù)禮儀的基本原則 1、顧客取向 2、顧客滿意 3、顧客至上 給服務(wù)人員“注入服務(wù)靈感”，營造良好的服務(wù)文化 六、禮儀概述 1、個人禮儀 2、交際禮儀 3、用餐禮儀 4、宗教禮儀 5、各國分俗禮儀禁忌 七、 乘客心

13、理 1、乘客心理的特點及服務(wù) 2、為乘客提供特色服務(wù)和個性化服務(wù) 3、頭等艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 八、如何處理乘客投訴 1、正確看待投訴 （1）什么樣的顧客才會投訴？（2）投訴事件本身的意義 （3）服務(wù)人呀應(yīng)如何對待投訴？ （4）關(guān)于投訴的幾種錯誤觀點 2、服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度 （1）歡迎乘客 （2）感謝乘客 （3）理解乘客 （4）信任乘客 （5）補(bǔ)償乘客 （6）心存歉意 3、處理投訴的基本方法 （1）耐心傾聽顧客的投訴 （2）開始對話 （3）積極反應(yīng) （4）不推脫責(zé)任 （5）認(rèn)真作好筆記 （6）做出合理的處理 （7）向乘客表示感謝 （8）如何處理惡意投訴篇三：空乘禮儀大賽 2014年空中乘務(wù)

14、禮儀技能大賽 一、項目名稱 “展翔空英姿，盡青春風(fēng)采”空中乘務(wù)禮儀技能大賽 二、競賽目的 為適應(yīng)空乘職業(yè)崗位對良好形象與禮儀素質(zhì)的要求，提高空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生就業(yè)競爭力，激發(fā)學(xué)生刻苦鉆研服務(wù)技能的熱情，引導(dǎo)空中乘務(wù)專業(yè)的教學(xué)方法改革，培養(yǎng)符合市場需求的高技能、高素質(zhì)應(yīng)用型服務(wù)人才。 三、參賽對象 空中乘務(wù)專業(yè)13級空乘班 四、競賽內(nèi)容 本次技能比賽是仿真全國各家航空公司在面試、選拔乘務(wù)員過程都會安排的主要環(huán)節(jié)進(jìn)行的，比賽設(shè)有形象展示自我介紹、禮儀動作、英語對話考核、壓力問答、才藝表演、情景模擬個六環(huán)節(jié)項目。 第一個項目要求選手在完成職業(yè)化妝的基礎(chǔ)上，進(jìn)行儀表儀容、儀態(tài)舉止的展示，并做簡短自我介紹

15、； 第二個項目要求選手作出禮儀的標(biāo)準(zhǔn)動作（跨立、鞠躬、手勢禮（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步轉(zhuǎn)身、蹲姿等）； 第三項目要求選手能正確的完成英語對答； 第四個項目要求選手隨機(jī)抽取航空公司面試的常見題目進(jìn)行回答，并完成專業(yè)知識的限時問答； 第五個項目才藝展示，則要求參賽選手以小組或個人的形式展示個人才藝特長； 第六個項目，編排的客艙各種突發(fā)狀況，要求選手以良好的禮儀素質(zhì)在現(xiàn)場模擬處理這些乘務(wù)員服務(wù)工作過程中可能出現(xiàn)的各種問題。 五、競賽方法 第一輪：初賽 1. 時間：2014年12月21日下午兩點自我介紹、禮儀動作、英語對話考核等三項內(nèi)容。 第一個項目要求選手在完成職業(yè)化妝的基礎(chǔ)上，進(jìn)行儀表儀

16、容、儀態(tài)舉止的展示，并做簡短自我介紹； 第二個項目要求選手作出禮儀的標(biāo)準(zhǔn)動作（跨立、鞠躬、手勢禮（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步轉(zhuǎn)身、蹲姿等）； 第三個項目要求選手能正確的完成英語對話考核； 3. 題目類型： 自我介紹、禮儀動作（跨立、鞠躬、手勢禮（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步轉(zhuǎn)身、蹲姿等）、英語對話考核； 4. 競賽方式： （1）在規(guī)定時間內(nèi)完成自我介紹，此項30分； （2）聽評委口令做禮儀動作，此項30分； （3）與評委英語互動，此項40分； 5. 評審辦法： 滿分100分，成績優(yōu)異的前20名學(xué)生即可入圍第二輪復(fù)賽。 第二輪：復(fù)賽 1. 時間：2014年12月24日下午兩點 2. 競賽內(nèi)容： 競賽內(nèi)容為理論問答 理論:壓力問答（單項選擇題、多項選擇題、簡答題）； 3. 競賽方式： 1) 進(jìn)入復(fù)賽的參賽者每5人自愿組成一組，以小組參加比賽。 2）比賽方法 理論：知識競選方式進(jìn)行，分為小組必答和搶答兩種。a)大賽組委評委以民航從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。 b)采取以評委計分，取平均分的計分方式。 c)大賽提供專門的評分表，作為評分標(biāo)準(zhǔn)和工具，并留證存檔。 第三輪：決賽 1、時間：2013年12月24日下午兩點 2、競賽內(nèi)容 競賽內(nèi)容為技能考核 技能：情景模擬、才藝表演；