公租房物業(yè)服務(wù)和使用監(jiān)管制度 -

1、 公租房物業(yè)服務(wù)和使用監(jiān)管制度為加強(qiáng)公租房物業(yè)的科學(xué)化和正規(guī)化管理，使我所在物業(yè)管理工作中有章可循、有據(jù)可依，結(jié)合公租房的特點(diǎn)及上級(jí)有關(guān)精神，特制定本制度。第一部分 管理宗旨與行為規(guī)范一、管理宗旨公租房項(xiàng)目是國(guó)家保障性安居工程，它具有政策性強(qiáng)、關(guān)注度高，影響面大等特點(diǎn)，各級(jí)政府非常重視，鑒于上述情況，我們將堅(jiān)持“愛(ài)崗敬業(yè)，踏實(shí)工作；安全高效，內(nèi)外和諧；住戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨進(jìn)行管理和服務(wù)。二、 職工行為道德規(guī)范1、愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守。2、遵章守紀(jì)，廉潔奉公。3、尊重領(lǐng)導(dǎo)。聽(tīng)從指揮4、儀容儀表，舉止端莊。5、態(tài)度誠(chéng)懇，待人熱情。6、關(guān)愛(ài)集體，愛(ài)護(hù)公物。7、誠(chéng)實(shí)守信，表里如一。8、鉆研業(yè)務(wù)，技

2、能熟練。9、團(tuán)結(jié)合作，互助友愛(ài)。10、艱苦奮斗，厲行節(jié)約。第二部分 各級(jí)職責(zé)一、 物業(yè)管理組組長(zhǎng)職責(zé) 1、在主管所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按照物業(yè)合同要求開(kāi)展工作。2、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)公租房物業(yè)的全面管理工作，完成各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)。3、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)，接受上級(jí)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。4、負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況和工作完成情況。5、負(fù)責(zé)掌握所屬人員的思想動(dòng)態(tài)和工作情況。不定時(shí)聽(tīng)取職工的意見(jiàn)和建議，適時(shí)改進(jìn)工作方針和方法。6、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心職工生活，改善工作環(huán)境，不斷提高職工綜合素質(zhì)。7、負(fù)責(zé)審訂物業(yè)管理與服務(wù)年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)人員的使用和考核等。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)

3、系，處理各種矛盾和糾紛。9、制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。10、完成上級(jí)賦予的其它工作。 二、物業(yè)管理員職責(zé) 1、在管理組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，協(xié)助組長(zhǎng)完成各項(xiàng)任務(wù)。 2、負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理與服務(wù)年度計(jì)劃，收集有關(guān)公租房方面的政策和信息。 3、管理與公租房物業(yè)有關(guān)的工程圖紙、住戶檔案和竣工驗(yàn)收資料，負(fù)責(zé)隨時(shí)收集、充實(shí)、整理檔案資料。4、負(fù)責(zé)向物業(yè)使用人收取租金和物業(yè)管理產(chǎn)生的各類費(fèi)用。5、建立健全各類帳目和記錄，負(fù)責(zé)記載和記錄各類帳目和日常工作情況，并按時(shí)匯總和上報(bào)。6、具體執(zhí)行公租房物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)章制度，及時(shí)反映有關(guān)租金、物業(yè)等費(fèi)用的收繳情況。7、熟悉管轄區(qū)域內(nèi)

4、住戶情況，全面掌握、宣傳、執(zhí)行公租房的有關(guān)政策，負(fù)責(zé)向住戶解釋有關(guān)制度和規(guī)章。8、密切各方關(guān)系，及時(shí)溝通信息，及時(shí)上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)。9、完成其它臨時(shí)工作。三、物業(yè)站站長(zhǎng)職責(zé) 1、在管理組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助組長(zhǎng)抓好本物業(yè)站的全面工作。 2、負(fù)責(zé)本物業(yè)站的日常事務(wù)和管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查并積極組織開(kāi)展本物業(yè)站的各項(xiàng)工作。 3、帶領(lǐng)所屬人員完成物業(yè)（安保、清潔、綠化、零維修、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)等）服務(wù)工作。 4、負(fù)責(zé)本站管轄區(qū)域內(nèi)公共及市政和建筑附屬設(shè)施設(shè)備的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)工作。 5、負(fù)責(zé)組織進(jìn)行公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場(chǎng)所、房屋公共部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等。 6、制定本站年度工作計(jì)劃

5、和任務(wù)目標(biāo)，督促所屬人員履行崗位職責(zé)，并對(duì)所屬人員進(jìn)行考核。 7、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保本站職工及生產(chǎn)安全無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。 8、負(fù)責(zé)安排與組織維持本站物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、值班工作，協(xié)助并配合當(dāng)?shù)卣愫弥伟补芾砉ぷ鳌?9、及時(shí)掌握所屬人員的思想動(dòng)態(tài)和工作情況，保持經(jīng)常與所領(lǐng)導(dǎo)和組長(zhǎng)的聯(lián)系溝通。 10、負(fù)責(zé)處理內(nèi)部關(guān)系和外部糾紛，保證本站經(jīng)常保持良好的工作作風(fēng)和工作秩序。 11、以不同方式定期或不定期地聽(tīng)取物業(yè)使用人的意見(jiàn)、建議和要求，并負(fù)責(zé)做好處理和解釋答復(fù)工作，適時(shí)向所領(lǐng)導(dǎo)和組長(zhǎng)匯報(bào)工作情況。 12、負(fù)責(zé)建立和記錄本站物資及維修工具臺(tái)帳，保證物資和工具的完好性、使用性。 1

6、3、負(fù)責(zé)零維修所產(chǎn)生費(fèi)用的收取工作，做好帳目的記載和費(fèi)用的上交工作。 14、全面掌握轄區(qū)房屋情況，隨時(shí)關(guān)注房屋使用的變化情況，做好房屋的安全檢查工作。 15、完善、完備日常工作記錄，負(fù)責(zé)各項(xiàng)記錄的登記和檢查工作。 16、完成賦予的其它工作。 四、維修人員職責(zé) 1、執(zhí)行上級(jí)決定，服從管理，遵紀(jì)守法，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。 2、熟悉物業(yè)管轄區(qū)域情況，熟悉房屋設(shè)施設(shè)備情況，熟練維修工具使用規(guī)程。 3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理物業(yè)使用人提出的各種報(bào)修。 4、積極為物業(yè)使用人提供服務(wù)，做到服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，無(wú)投訴、無(wú)矛盾糾紛。 5、按著裝規(guī)定著裝，舉止端莊、禮貌謙讓、語(yǔ)言文明、作風(fēng)廉潔尊老

7、愛(ài)幼，不欺不哄，不歧視殘疾，一視同仁，保證維修質(zhì)量。 6、尊重物業(yè)使用人，維修進(jìn)門要穿鞋套、工作完畢要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)過(guò)程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。7、愛(ài)惜工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和材料。8、負(fù)責(zé)對(duì)公共部位設(shè)施設(shè)備的巡查和修護(hù)保養(yǎng)。9、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。10、遵守值班制度，做好交接班工作。五、保潔人員職責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)到崗，按工作任務(wù)和操作要求完成任務(wù)。2、熱愛(ài)本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不怕臟、不怕累3、熟悉所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)其負(fù)全部責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。4、維護(hù)清潔衛(wèi)生，對(duì)不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時(shí)勸阻和制止。5、每日對(duì)樓道清掃、保潔、單元門、樓梯

8、扶手清擦、保潔。6、每周對(duì)樓房?jī)?nèi)公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視保持干凈。7、每月對(duì)樓道燈具、樓道門窗、消防栓等公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視保持干凈。 8、隨時(shí)清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周邊清潔。9、使用后的保潔工具，應(yīng)清潔干凈，放到指定地點(diǎn)。10、完成其它有關(guān)衛(wèi)生方面的臨時(shí)性工作。六、監(jiān)控值班人員職責(zé) 1、監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真完成賦予的安全監(jiān)控任務(wù)。2、及時(shí)掌握各種監(jiān)控信息，對(duì)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)進(jìn)行處理和上報(bào)。3、必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)有人頂崗時(shí)方可離開(kāi)。4、對(duì)監(jiān)控到的可疑情況，及時(shí)通知其他人員進(jìn)行跟蹤，確保安全無(wú)事故發(fā)生。

9、5、每天對(duì)監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對(duì)值班登記本保留存檔。第三部分 物業(yè)管理各項(xiàng)制度一、安全管理制度 所有職工必須牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定：1、遵守物業(yè)管理制度和安全操作規(guī)程，正確使用各種工具。2、熟知各崗位及所有機(jī)械運(yùn)行狀況。3、遵守有關(guān)消防安全規(guī)定，嚴(yán)禁隨意亂扔煙蒂、火柴棒，嚴(yán)禁藏匿或攜帶有毒物品、易燃易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)。4、遇有險(xiǎn)情或安全故障要立即報(bào)告其他值班人員，并積極協(xié)助 排除險(xiǎn)情。5、不得隨意私搭亂接電線，不得不經(jīng)允許私自改變所有設(shè)備設(shè) 施的原有用途。6、不得在樓內(nèi)聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與毆斗事件及進(jìn)行其他違法 行為。7、當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁喝酒、賭博等。8、未經(jīng)允許不得私

10、自打開(kāi)配電室、水泵房、及其它不應(yīng)該打開(kāi) 的房門。9、不得擅自動(dòng)用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。二、巡視制度1、當(dāng)班人員應(yīng)每日巡視物業(yè)兩次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切消防、保安等設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知人員搶修，并及時(shí)通知上報(bào)，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。2、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、其它公共部位，物業(yè)區(qū)域與外圍接點(diǎn)等公共區(qū)域。每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。3、每日檢查物業(yè)范圍區(qū)域保潔、裝修秩序、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，并填寫記錄等。4、每日檢查業(yè)主是否有違章行為，有無(wú)亂搭、違章裝修、亂拉亂接電線等，應(yīng)及時(shí)加以制止，做好記錄并視情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。5、隨時(shí)

11、巡視物業(yè)公共道路上有無(wú)車輛亂停亂放，停車場(chǎng)的車輛擺放是否有序。6、若巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)住戶單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)住戶，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。7、若巡視過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別住戶有特殊情況，如漏煤氣、滲水或冒濃煙等，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，以安排適當(dāng)人員進(jìn)行搶修，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。8、如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告或其它的治安可疑情況，應(yīng)立即加以了解，有需要時(shí)記錄他們的個(gè)人情況。9、巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及自己在工作中發(fā)現(xiàn)需要加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)向上級(jí)主管反映。10、要注意對(duì)巡視檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理情況并記錄

12、質(zhì)量效果，對(duì)兩次記錄以上但仍未解決之情況上報(bào)上級(jí)主管三、值班制度1、嚴(yán)格值班時(shí)間，嚴(yán)禁擅離崗位，無(wú)故脫崗、漏崗。2、嚴(yán)禁值班睡覺(jué)，看書、報(bào)、小說(shuō)，聚眾聊天、打牌、下棋、 聽(tīng)音樂(lè)等，做與工作無(wú)關(guān)的事情。3、嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。4、嚴(yán)禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認(rèn)真記錄。5、嚴(yán)禁值班時(shí)間使用值班電話聊天，講些與工作無(wú)關(guān)的事情。6、嚴(yán)禁在值班時(shí)間喝酒。7、保證24小時(shí)在職在位。四、交接班制度1、物業(yè)站職工可根據(jù)情況實(shí)行倒班方式，但必須保證24小時(shí)有人值守。2、接班人員必須提前15分鐘到崗，換好工作服，熟悉工作場(chǎng)地，清點(diǎn)維修工具，了解上一班的工作情況。3、上一班值班人員必須保持工作場(chǎng)地

13、的清潔、維修工具的完好齊全。工作場(chǎng)地不清潔、維修工具不完好齊全的，接班人員有權(quán)不接班。4、交班人員必須認(rèn)真完整地填寫好各種記錄。5、交班人員必須將上一班的設(shè)備運(yùn)行情況、進(jìn)行的重要操作、發(fā)生了何種故障以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種事項(xiàng)等向接班人員交代清楚。6、接班人員必須認(rèn)真詢問(wèn)上一班的設(shè)備運(yùn)行情況、進(jìn)行了何種操作，是否發(fā)生了設(shè)備故障，如何處理以及有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)的指示等。7、在交接班其間如發(fā)生設(shè)備故障或重要的操作，由交班人員進(jìn)行，接班人員配合，事情處理完畢后，交班人員才能離開(kāi)崗位。8、接班人員接班時(shí)必須精神飽滿。接班人員有病態(tài)、酗酒等精神不振時(shí)不得接班，交班人員也不得向其交班，并應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。9、接班人員如

14、某種原因未按時(shí)到崗接班時(shí)，交班人員不得離開(kāi)崗位，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。五、接待來(lái)訪和回訪制度1、為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排憂解難，提高效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。2、 接待來(lái)訪工作由管理組和物業(yè)站人員共同負(fù)責(zé)。3、 任何人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。4、 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)管理組。5、在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮

15、、推卸責(zé)任、為難住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和組長(zhǎng)，做到事事有著落、件件有回音。6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為住戶提供滿意管理服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度（一）住戶投訴的接收1、凡住戶對(duì)服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、 電 話、來(lái)人面談，統(tǒng)一由當(dāng)班人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2、物業(yè)站建立客戶投訴登記表，對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3、管理組將指定人員根據(jù)客戶投訴或意見(jiàn)，填寫客戶投

16、訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與客戶投訴登記表中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。（二）用戶意見(jiàn)的處理（必須滿足對(duì)用戶的承諾要求處理） 1、管理組將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見(jiàn)原件 責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。 2、由有關(guān)班組負(fù)責(zé)做出補(bǔ)救措施。 3、做出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，預(yù)定時(shí)間完成。 4、對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理組不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)主管所長(zhǎng)，由主管所長(zhǎng)作出處理決定。 5、對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。 6、在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理組，由管理 組負(fù)責(zé)與用

17、戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。（三）業(yè)主投訴處理和分析制度 1、凡業(yè)主對(duì)管理組管理、物業(yè)站服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。2、各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。3、各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并將結(jié)果反饋給主管所長(zhǎng)或組長(zhǎng)。4、對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)所長(zhǎng)，由所長(zhǎng)作出處理決定。5、服務(wù)站應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題，如有仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。6、對(duì)業(yè)主的投訴，分半年

18、和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。（四）業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查后的回訪制度1、管理組和物業(yè)站每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：（1） 供電管理；（2） 供水管理；（3） 消防治安管理；（4） 衛(wèi)生管理；（5） 綠化管理；（6） 公共設(shè)施管理；（7） 維修服務(wù)；（8） 服務(wù)態(tài)度。2、管理組和物業(yè)站應(yīng)對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并 將結(jié)果（如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)）等書面報(bào)告所領(lǐng)導(dǎo)或公租中心。3、對(duì)各部門存在問(wèn)題，由主管所長(zhǎng)提出整改意見(jiàn)，責(zé)成有關(guān)部門限

19、期解決。4、對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)站應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。5、對(duì)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案管理組應(yīng)定期監(jiān)督檢查。6、管理員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。7、回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。8、回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。9、回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。（五）接待來(lái)訪投訴后的回訪制度 1、接待來(lái)訪投訴工作由管理組管理員負(fù)責(zé)，物業(yè)站設(shè)置接待 投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。 2、任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待， 主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，

20、當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持物業(yè)服務(wù)工作。3、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主管理組和主管領(lǐng)導(dǎo)；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主管所長(zhǎng)匯報(bào)，由主管所長(zhǎng)決定處理辦法。4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃。5、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理組，做到事事有著落、件件有回音。6、全體管理人員要

21、認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。（六）回訪要求1、物業(yè)人員應(yīng)定期或不定期對(duì)住戶進(jìn)行走訪和回訪，形式主要包括：上門回訪、電話回訪、信函回訪（公開(kāi)信）。2、回訪內(nèi)容包括：日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴、住戶的意見(jiàn)和建議、維修人員態(tài)度和維修質(zhì)量等。3、上門回訪必須有住戶的簽名，電話回訪應(yīng)在回訪記錄中寫明“電話回訪” 信函回訪要將收回的信函保存建檔。4、辦公室和管理員要對(duì)走回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。5、對(duì)回訪中，住戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要進(jìn)行第二

22、次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。6、當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪時(shí)，可以用公開(kāi)信的形式答復(fù)住戶，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。7、對(duì)住戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率要達(dá)到100%。8、對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后，然后將處理結(jié)果記錄歸檔。9、對(duì)住戶的意見(jiàn)建議和投訴的回訪處理率應(yīng)該達(dá)到100%，對(duì)住戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。10、電話回訪率和信函回訪率不超過(guò)年回訪總數(shù)的70%。六、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度1、監(jiān)控人員要服從帶班的安排，認(rèn)真落實(shí)值班期間的各

23、項(xiàng)工 作任務(wù)。2、監(jiān)控人員應(yīng)愛(ài)護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項(xiàng)裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操 作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。3、非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室。外來(lái)人員和觀訪者，需到監(jiān)控室查詢情況必須經(jīng)帶班同意方可進(jìn)入，并做好登記。4、禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意拆裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。5、必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場(chǎng)所議論有關(guān)監(jiān)控的內(nèi) 容。6、監(jiān)控人員應(yīng)按時(shí)上下班，當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)，不得擅離崗位。7、監(jiān)控人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間、范圍，集中精力嚴(yán)密觀察，對(duì)異常可疑情況作好記錄并錄像。8、監(jiān)控人員應(yīng)根據(jù)他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進(jìn)行定時(shí)、定位、定

24、人及時(shí)錄像，并做好記錄。對(duì)電話報(bào)案及發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序。9、在當(dāng)班時(shí)主動(dòng)做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴(yán)禁在監(jiān)控中心吸煙。10、監(jiān)控員上下班時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)定。11、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開(kāi)關(guān)時(shí)間均屬保密，嚴(yán)禁外傳，更不準(zhǔn)向無(wú)關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。12、嚴(yán)格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整、改動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)。七、請(qǐng)示匯報(bào)制度1、按照逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作的原則，職工要向站負(fù)責(zé)人請(qǐng)示匯報(bào)，站負(fù)責(zé)人要向管理組長(zhǎng)請(qǐng)示匯報(bào)，組長(zhǎng)要向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。除特殊情況外，應(yīng)避免越級(jí)請(qǐng)示和多頭請(qǐng)示。2、工作過(guò)程中凡超出職權(quán)范圍或須向上級(jí)部門、主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的事項(xiàng)，必須向上級(jí)部

25、門或分管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)。3、由于物業(yè)站與房管所距離相對(duì)較遠(yuǎn)，請(qǐng)示匯報(bào)尤為重要，要求物業(yè)站值班人員每天應(yīng)在所下班前向管理部門匯報(bào)一天工作情況，并記錄 匯報(bào)人、內(nèi)容和時(shí)間。4、凡是不請(qǐng)示不匯報(bào)的，如若發(fā)生問(wèn)題，一切責(zé)任由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)，并將追究相關(guān)人員責(zé)任。5、如遇特殊情況或緊急事件，可越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。八、工作制度在遵守我局和我所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度前提下，還須遵守如下規(guī)定：1、嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，遵守規(guī)章制度，遵守文明公約。2、上班期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁酒后上崗。3、嚴(yán)禁上班打麻將、撲克、游戲機(jī)等娛樂(lè)活動(dòng)。4、嚴(yán)禁在上班期間辦理個(gè)人私事或長(zhǎng)時(shí)間會(huì)朋友。5、嚴(yán)禁在上班時(shí)間嬉笑打鬧或在公共場(chǎng)所大聲喧嘩。6、嚴(yán)禁

26、逗留無(wú)關(guān)人員在站內(nèi)或空房?jī)?nèi)過(guò)夜。7、嚴(yán)禁不請(qǐng)假擅自脫崗、離崗。8、堅(jiān)持管理服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“住戶至上、服務(wù)第一的行為準(zhǔn)則,牢固的樹(shù)立全心全意為住戶服務(wù)的思想。在工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,自覺(jué)抵制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私,不亂收費(fèi),不得收費(fèi)不開(kāi)收據(jù),不貪贓枉法,不循私情,不得敲詐勒索,不得索取或收受賄賂、好處。9、完善辦事程序,嚴(yán)格執(zhí)行崗位制度,明確分工,各司其職,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相配合,互相監(jiān)督,完成本職工作,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作順利完成,使本區(qū)各項(xiàng)管理工作制度化、規(guī)范化、法制化。10、認(rèn)真、熱情地處理住戶來(lái)信、來(lái)訪,積極為他們排憂解難,對(duì)住戶的投訴、批評(píng)、建議,要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理,做到事事有

27、著落、件件有回音。11、樹(shù)立時(shí)效觀念,提高工作效率,工作中做到不推諉、不扯皮、自覺(jué)接受住戶監(jiān)督。12、增加透明度,公開(kāi)投訴電話,歡迎公眾監(jiān)督。13、主動(dòng)誠(chéng)懇征求住戶的意見(jiàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)。14、文明禮貌，真誠(chéng)守信。九、有償服務(wù)收費(fèi)制度、為充分利用物業(yè)人員的人力、物力、技術(shù)等資源，物業(yè)人員除按承包合同約定代表我所履行完成保修責(zé)任內(nèi)的維修外，根據(jù)開(kāi)發(fā)商、住戶要求，可提供有償維修服務(wù)，接受開(kāi)發(fā)商或住戶的委托，完成保修責(zé)任以外的零星、小型維修工程。2、有償維修服務(wù)主要包括兩方面：一是住戶提出申請(qǐng)要求，并經(jīng)開(kāi)發(fā)商（保修期內(nèi)）同意的有償維修工作和開(kāi)發(fā)商書面委托的，由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)維修費(fèi)用的額外維修工作

28、。二是住戶要求的有償維修服務(wù)包括：燈具維修、安裝，五金件更換、安裝，墻面和天花油漆、墻地面修補(bǔ)和飾面磚，地板更換和鋪設(shè)，門窗維修、改造，衛(wèi)生潔具更換、安裝，用電開(kāi)關(guān)、插座的更改和加設(shè)，給排水管改造等。 3、局公租中心規(guī)定的有償服務(wù)項(xiàng)目。4、有償維修服務(wù)發(fā)生的材料、人工、機(jī)械、管理費(fèi)用等單獨(dú)核算。5、收取費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)局公租中心有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。收費(fèi)項(xiàng)目要填寫清楚，不得發(fā)生收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)或打白條等現(xiàn)象。6、物業(yè)站不得扣留任何費(fèi)用，費(fèi)用要如數(shù)上交，按上級(jí)財(cái)務(wù)有關(guān)制度規(guī)定處理。7、不得任意收取其它不該收費(fèi)的任何費(fèi)用。8、以上情況若有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。十、零維修管理制度 1、維修值班人員必須在職在崗。

29、 2、值班電話必須保持24小時(shí)暢通，做好報(bào)修記錄。3、認(rèn)真填寫維修單和執(zhí)行維修單制度。 4、維修人員必須要在20分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)。如遇特殊情況，在征得住戶同意后，另行約定維修時(shí)間，在維修單上注明并按約定時(shí)間維修。 5、進(jìn)行維修時(shí)必須著裝整齊，語(yǔ)言文明，不得和住戶發(fā)生口角。6、入戶維修時(shí)要穿鞋套，完工后要清理現(xiàn)場(chǎng)。 7、遇有當(dāng)時(shí)解決不了的情況，要做好解釋工作，爭(zhēng)得住戶諒解。 8、嚴(yán)禁向住戶索要財(cái)物，不得對(duì)住戶吃、拿、卡、要，不得分遠(yuǎn)近親疏，對(duì)住戶應(yīng)一視同仁。 9、對(duì)任何人、任何事要有耐心和熱情，不厭其煩，保持心態(tài)平和。 10、嚴(yán)格操作規(guī)程，注意他人和自身安全。 11、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，不拈輕

30、怕重，不偷奸?；?。十一、消防制度為了加強(qiáng)物業(yè)消防管理工作，貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，使物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶人人都遵守消防法規(guī)，做好消防工作，保證一方防火安全，特制定消防管理制度。1、嚴(yán)禁損壞、挪用消防器材，禁止將消防水做民用。2、嚴(yán)禁占用、堵塞小區(qū)內(nèi)的任何消防通道、樓梯通道或其它安全疏散口，嚴(yán)禁損壞任何消防設(shè)備及防火開(kāi)關(guān)。3、小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁攜入和儲(chǔ)存易燃、易爆及其它危險(xiǎn)品。4、各裝修住戶應(yīng)嚴(yán)格遵守防火規(guī)范，凡屬危險(xiǎn)作業(yè)應(yīng)由物業(yè)站批準(zhǔn)，嚴(yán)禁亂接、亂拉電線等違章行為的發(fā)生。5、嚴(yán)禁將煙頭及其它帶火物品隨意亂扔，檢查并保證所有火源已熄滅。6、到規(guī)定的時(shí)間后要及時(shí)關(guān)閉電梯電源。7、提醒住戶盡量

31、避免讓兒童、老人單獨(dú)在家。8、各住戶必須嚴(yán)格遵守消防管理制度，如有火災(zāi)發(fā)生應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并在保證安全的情況下協(xié)助滅火工作。9、定期進(jìn)行消防安全宣傳工作。十二、物業(yè)檔案管理制度 1、由公租中心轉(zhuǎn)接的所有房屋物業(yè)檔案由管理員整理后分類歸檔保管。2、零維修項(xiàng)目所開(kāi)維修單，由物業(yè)站統(tǒng)一管理。設(shè)備維修檔案按設(shè)施設(shè)備、空調(diào)、裝修、用戶單元內(nèi)設(shè)施分類，由管理員統(tǒng)一保存管理。3、大項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)檔案由管理員歸檔保管。4、用戶單元維修檔案用標(biāo)簽按不同檔案分開(kāi)，其他檔案按類別存放，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽。5、管理員根據(jù)返回的維修單每月進(jìn)行整理，記錄后并分類歸檔。十三、維修工具及材料管理制度1、各維修人員根

32、據(jù)工作需要，可以配備個(gè)人常用工具及小組公用工具，個(gè)人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由主管或指定專人負(fù)責(zé)保管。2、所有工具都要進(jìn)行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自的工具領(lǐng)用登記表上簽字。3、所有的工具必須正確使用，特別是電動(dòng)工具必須正確、合理 地使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須立即停止使用。要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不準(zhǔn)違章使用。4、所有工具堅(jiān)持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時(shí)必須交回舊工具，交回的工具統(tǒng)一由庫(kù)房處理，不準(zhǔn)外流。5、專業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用。6、較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當(dāng)日歸還。7、需新增添工具必須經(jīng)主管批準(zhǔn)后，方可購(gòu)買。新工具在領(lǐng)用時(shí)也必須進(jìn)行登記、建帳簽字。8、所有工具實(shí)行丟失賠償

33、的原則。9、工具施行管理檔案，實(shí)行工具報(bào)損制度；對(duì)部分易損工具采取交舊領(lǐng)新的方式進(jìn)行；對(duì)部分常用而又不容易損壞的工具應(yīng)采取定期更換的制度。10、對(duì)部分大型工具應(yīng)建立嚴(yán)格的報(bào)損制度，按照?qǐng)?bào)損（損壞原 因）、申購(gòu)、采購(gòu)（應(yīng)有相關(guān)工程人員陪同并提出相關(guān)數(shù)據(jù)）、領(lǐng)取的程序進(jìn)行。11、對(duì)工具實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，誰(shuí)丟失誰(shuí)負(fù)責(zé)賠償。12、對(duì)于公共工具及大件工具應(yīng)由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并進(jìn)行缺陷記錄。13、對(duì)在工作中損壞的工具應(yīng)填寫報(bào)損單后（同時(shí)將損壞的工具交回庫(kù)房）方可購(gòu)買。14、購(gòu)買維修材料須提前書面報(bào)請(qǐng)管理組，由管理組統(tǒng)一向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)購(gòu)買，購(gòu)買的材料由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理使用。15、嚴(yán)禁虛報(bào)冒領(lǐng)和鋪張浪費(fèi)。十四、對(duì)

34、講機(jī)的使用管理規(guī)定1、嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。 2、不可將對(duì)講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。 3、不可讓對(duì)講機(jī)受長(zhǎng)時(shí)間的陽(yáng)光直射及放置在加熱裝置附近。 4、嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用對(duì)講機(jī)。嚴(yán)禁亂調(diào)亂改頻率，嚴(yán)禁 隨意拆卸天線和機(jī)體。5、如果發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后進(jìn)行維修處理。 6、對(duì)講機(jī)通話時(shí)盡量簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言規(guī)范。7、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)程序關(guān)電、更換電池，以保障對(duì)講機(jī)的性能，壽命和使用效果。電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時(shí)間 （8-10 小時(shí)）輪換使用，電池充電時(shí)間 不能超過(guò) 15 小時(shí)。 8、不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無(wú)關(guān)的事情和不文明的言語(yǔ)。 5、接班

35、時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接班者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或 通訊失靈立即報(bào)告。 9、遵守 “誰(shuí)使用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。 發(fā)生丟失和損壞的，由使用人自行照價(jià)賠償。 10、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自轉(zhuǎn)借、 調(diào)換、改頻和作為他用。嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。十五、獎(jiǎng)懲制度 為維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和執(zhí)行力，增強(qiáng)職工的主人翁責(zé)任感。按“獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣”的原則，單位將視情況對(duì)如下行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰：（一）如有下列情形的，單位將給予獎(jiǎng)勵(lì)：1、對(duì)改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。2、在服務(wù)工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)，多次受到客戶表?yè)P(yáng)者。3、嚴(yán)格控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。4、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)

36、施有顯著成效者。5、為單位取得重大經(jīng)濟(jì)效益者。6、為單位取得重大社會(huì)榮譽(yù)者。（二）如有違反以下情況之一的，將視其情節(jié)輕重予以處分和懲罰：1、工作態(tài)度不認(rèn)真的(如值班時(shí)看報(bào)紙、吃零食、吸煙、聽(tīng)音樂(lè)、喧嘩、離崗等)。2、值班時(shí)制服衣著不整，外觀形象、儀容儀表不符合要求的。3、無(wú)故經(jīng)常 遲到、早退的。4、在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)、起哄、大聲喧嘩的。5、不愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫的。6、占用物業(yè)電話作私人用途，無(wú)事閑聊天的。7、工作散漫或粗心大意造成不良影響的。8、違反安全守則或部門規(guī)定的。9、無(wú)故不參加單位組織的培訓(xùn)、會(huì)議等集體活動(dòng)的。10、不履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不制止、不糾正、不匯報(bào)

37、的。 11、未經(jīng)許可，擅自截留、撕毀管理站安排傳閱的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定、通知、公告等行為的。12、對(duì)上級(jí)不禮貌，頂撞、違背或不服從主管或上級(jí)合理工作指令的。13、對(duì)住戶、同事態(tài)度粗暴或不禮貌的。14、未經(jīng)許可而進(jìn)入住戶室內(nèi)的。15、蓄意損耗、損壞物業(yè)用具或?qū)⑽飿I(yè)用具移送別人的。16、在物業(yè)區(qū)域內(nèi)兜售、買賣商品的。17、制造謠言或惡意中傷同事或單位的。18、上班期間，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)酗酒、聚賭的。19、擅自張貼或涂改、污損或撕毀物業(yè)公司通知、公告的。20、在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，私自派發(fā)與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的各類文字或印刷宣傳品的。21、拾遺不報(bào)，私自據(jù)為己有的。22、無(wú)端挑撥是非、打架、斗毆的。23、消極怠工，態(tài)度不端

38、正，上班期間在禁煙區(qū)內(nèi)或公共區(qū)域內(nèi)吸煙的。24、有嚴(yán)重失職行為，造成惡劣影響或一定經(jīng)濟(jì)損失的。25、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意而私自換班或調(diào)崗的。26、由于責(zé)任心不強(qiáng)損壞或丟失維修工具的。27、住戶投訴兩次以上的。所有人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和各項(xiàng)制度；嚴(yán)格遵守局、所兩級(jí)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；樹(shù)立強(qiáng)烈的主人翁精神和責(zé)任感，積極工作，務(wù)實(shí)敬業(yè)，力爭(zhēng)在本職崗位上做出成績(jī)。十六、獎(jiǎng)懲細(xì)則一、目的為加強(qiáng)公租房物業(yè)管理，激勵(lì)職工的工作積極性，使各項(xiàng)規(guī)章制度得到貫徹執(zhí)行，制定本細(xì)則。二、適用范圍從事公租房物業(yè)服務(wù)管理的全體人員。三、原則1、堅(jiān)持制度面前，人人平等的原則。2、堅(jiān)持不講條件，不講情面，不講照顧，不

39、講客觀，獎(jiǎng)罰分明的原則。3、堅(jiān)持按級(jí)負(fù)責(zé)，各司其職的原則。四、獎(jiǎng)懲細(xì)則（一）獎(jiǎng)勵(lì)1、對(duì)單位提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)，使單位增加收入上萬(wàn)元或減少損失萬(wàn)元以上者，獎(jiǎng)勵(lì)增加收入或減少損失數(shù)額的10%。2、工作業(yè)績(jī)突出，受到業(yè)主使用人書面感謝表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)50元/次。3、見(jiàn)義勇為，事跡突出者，根據(jù)情況上報(bào)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并按情況給予獎(jiǎng)勵(lì)，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。4、拾金不昧，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元，數(shù)額巨大，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。5、及時(shí)制止治安、消防及其它突發(fā)事件，保護(hù)了生命財(cái)產(chǎn)安全，減少經(jīng)濟(jì)損失，獎(jiǎng)100-500元。6、精打細(xì)算、修舊利廢、厲行節(jié)約、降低物管成本有較大成果，獎(jiǎng)100元。7、對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備使用

40、壽命、相關(guān)消耗下降有明顯效果者，獎(jiǎng)200元，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。8、堅(jiān)持原則，檢舉、揭發(fā)損害單位利益的行為，事跡突出者，獎(jiǎng)100元，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。9、積極提合理化建議，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作有實(shí)際收獲和較好推動(dòng)作用，獎(jiǎng)50元。（二）處罰1、遲到、早退、曠工，按考勤制度規(guī)定執(zhí)行。2、著裝不規(guī)范、佩戴不完整，扣10元/次。3、姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣10元/次（項(xiàng)）。4、語(yǔ)言粗俗，服務(wù)被業(yè)主有效投訴，扣20元/次（項(xiàng)）。5、不服從指揮，未按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)，扣20元/次（項(xiàng)）。6、破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣50元/次（項(xiàng)）。7、工作期間，干與本職工作無(wú)關(guān)之事，扣10元/次。8、當(dāng)

41、班飲酒或酒后上班,被發(fā)現(xiàn)或被投訴，情況屬實(shí)者，扣當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)工資和年終獎(jiǎng)的30%。9、當(dāng)班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者，扣20元/次。10、串崗、脫崗者，扣20元/次；若給單位或業(yè)主造成損失的，另行處理。11、當(dāng)班吵架、打架、賭博者，扣50元/次，情節(jié)嚴(yán)重者，另行處理。12、當(dāng)班期間睡崗耽誤工作者，扣20元/次。13、無(wú)故不參加例會(huì)、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣30元/次。14、記錄不準(zhǔn)確，各類資料上報(bào)不及時(shí)者，扣20元/次。15、弄虛作假，隱瞞實(shí)情，包庇、縱容下屬者，扣30元/次（項(xiàng)）。16、限期整改不及時(shí)，未達(dá)要求者，扣20元/次（項(xiàng)）。17、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人者，扣30元/次。18、工作場(chǎng)地不干凈、整潔，工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，扣5元/次（處）。19、故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對(duì)象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費(fèi)，除退出非法所得、賠禮道歉外，另100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。20、主管負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤，影響單位形象或造成較大經(jīng)濟(jì)損失，扣100元/次或另行處理。21、業(yè)主（使用人）投訴、咨詢時(shí)認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)者，扣50元/次。22、各種考核事件如果有屬于直接上級(jí)平時(shí)督導(dǎo)不周的原因，或此事是由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級(jí)應(yīng)受到相應(yīng)處罰。23、各級(jí)員工對(duì)