物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧培訓(xùn)

1、1,顧客服務(wù)理念與技巧,物業(yè)管理培訓(xùn)課程之,（二OOO年七月二十日）,2,一、顧客的定義,購(gòu)買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）,物業(yè)公司的顧客包括：,公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；,3,一、顧客服務(wù)的必要性,21世紀(jì)是“三C”時(shí)代： 1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（gcompetition time） 2、變化時(shí)代（change time） 3、顧客時(shí)代（customer time）,4,1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,公 司,替 代競(jìng)爭(zhēng)者,潛 在競(jìng)爭(zhēng)者,新 的競(jìng)爭(zhēng)者,既 存競(jìng)爭(zhēng)者,5,2、變化時(shí)代,6,3、顧客時(shí)代,顧客滿意,公司滿意,職員滿意,利潤(rùn)

2、信息 回報(bào),培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì),工作服務(wù) 回報(bào),7,3-11原則： 顧客滿意 向3-4個(gè)人做宣傳 顧客不滿意 向9-11個(gè)人做宣傳,3、顧客時(shí)代,8,三、顧客服務(wù)理念,基本理念： 1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條,9,三、顧客服務(wù)理念,顧客服務(wù)理念之一： 樹立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。,10,三、顧客服務(wù)理念,顧客服務(wù)理念之二： 服務(wù)過程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。,11,三、顧客服務(wù)理念,顧客服務(wù)理念之三： 你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。,12,四、顧客滿意度,13,四、顧客滿意

3、度,14,四、顧客滿意度,顧客滿意度 =期望+感知的事實(shí) =（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+ （以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛,15,四、顧客滿意度,顧客中心原則： 1、顧客對(duì)我們最重要，失去顧客=失去所有 2、不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 3、顧客是公司存在的目的和意義所在 4、顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì) 5、顧客希望得到自已想要的東西,16,五、服務(wù)語言,顧客最樂意聽到的字眼、句子 1、顧客的名字 2、禮貌用語 3、表示肯定意愿的詞 4、鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話 5、表示確定的詞,17,五、服務(wù)語言,顧客最討厭聽到的字眼、句子 1、解釋內(nèi)部規(guī)則的話 2、給顧客講道理

4、、講知識(shí) 3、表示否定意愿的詞 4、不確定的詞語,18,五、服務(wù)語言,對(duì)顧客說“YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說“NO”,19,六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系,表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。,1、“老子”階段,（管理與被管理關(guān)系）,20,六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系,表現(xiàn)在服務(wù)過剩、惡性競(jìng)爭(zhēng)、虧損服務(wù)等。,1、“兒子”階段,21,六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴(yán)格的合同，對(duì)雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作

5、伙伴”關(guān)系。,1、“合作”階段,22,七、管理服務(wù)模式的建立,1、共管式管理 2、酒店式管理 3、無人化管理 4、個(gè)性化管理 5、互動(dòng)式管理,23,八、顧客投訴處理,投訴的定義： 指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。,24,八、顧客投訴處理,投訴處理程序： 一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào),25,八、顧客投訴處理,顧客心理分析： 1、求尊重心理 2、求發(fā)泄心理 3、求逃避心理 4、求賠償心理 5、極端仇視心理,26,八、顧客投訴處理,注意事項(xiàng)： 1、不要拉著顧客到上司那去評(píng)理 2、盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴 3、對(duì)無理取鬧者靈活處理,27,九、突發(fā)事件的處理,處理程序： 1、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 2、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) 3、先救人報(bào)案,28,九、突發(fā)事件的處理,處理原則（適用于投訴處理）： 1、不輕易承諾原則 2、自我保護(hù)原則,29,十、溝通技巧,溝通的重要性： 1、是管理的基礎(chǔ) 2、是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ) 3、是建立相互信任的基礎(chǔ) 4、是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ),30,十、溝通技巧,溝通的前提： 1、對(duì)別人感興趣 2、尊重他人 3、接受自已 4、神入,31,十、溝通技巧,溝通技術(shù)： 1、有意識(shí)地使用身體語言 2、小心使用術(shù)語 3、使用開放性問題 4、傾聽 5、解釋,32,十、溝通技巧,處理沖突技術(shù)