護(hù)士行為禮儀PPT培訓(xùn)講義課件

1、禮儀行為,儀容儀表,?,頭發(fā),：干凈，梳理整齊，不油膩，無(wú)頭,屑，不允許造型怪異，顏色夸張。戴護(hù),士帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，如果是長(zhǎng)發(fā)，,要盤起并用頭花固定。后不過(guò)領(lǐng)，前不,過(guò)眉。護(hù)士帽要戴正戴穩(wěn)，用同色或相,近色的發(fā)夾固定于帽后，不得夾于帽的,正面。,儀容儀表,?,面部,:,干凈,女員工化淡妝,.,不得濃妝艷抹,妝容以簡(jiǎn)單,.,明快和健康,為標(biāo)準(zhǔn),.(,部位,),?,口腔,:,隨時(shí)保存口腔清潔,無(wú)異味,上班之前不得食用有異味的食品,不能喝酒,.,儀容儀表,?,身體,:,定期洗澡,保持身體清潔,可使用味道樸素淡雅的香水,禁止使,用味道濃烈的香水和發(fā)膠,.,?,指甲,:,保持指甲和雙手的清潔衛(wèi)生,不

2、得留長(zhǎng)指甲,不得涂抹帶顏色,的指甲油,.,?,首飾,:,不得佩帶夸張或與職業(yè)不相稱的飾品,儀容儀表,?,工裝,:,當(dāng)班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定穿好全套整潔完好的工裝,(,大小,),熨燙平整,干凈無(wú)污漬,.,紐扣隨時(shí)系好,口袋不要放太多的東西,顯得膨脹,.,洗手,后,不要用白大衣或護(hù)士服擦手,.,大衣里面的衣服應(yīng)干凈整潔,不得,把里面的領(lǐng)口翻到外面,(,冬天,里面只能漏出蘭顏色或黑色的毛衣,領(lǐng)口,),儀容儀表,?,褲子,:,褲子筆挺,顏色,(,白色,),但注意膝蓋部,.,?,鞋,:,應(yīng)當(dāng)穿正式的鞋子,.,鞋子應(yīng)潔凈,有光澤,.,無(wú)破損,.,穿肉色的襪子,不能光腳,.,?,名牌,:,所有員工都要佩帶名牌,.,

3、名牌應(yīng)明顯佩帶在工裝或職業(yè)裝的,左上角或懸掛,.,如有破損或丟失應(yīng)到行政部更換,.,名牌上不能粘貼,任何東西,.,儀態(tài)禮儀,?,姿勢(shì),：主要指身體呈現(xiàn)的樣子。它是傳遞信息的一種符,號(hào)。,?,端正的站姿：,挺胸、收腹、頸脖伸直,頭微向下,使人能,看清你的面孔,兩臂自然，不聳肩,.,雙腳腳跟并攏，腳尖,離開(kāi)約,45,度，雙手自然下垂或握于腹前。不得插腰或把,手交叉抱在胸前,.,?,優(yōu)雅的行姿：,在站姿的基礎(chǔ)上，雙手自然擺動(dòng)，輕盈靈,敏，快慢適當(dāng)，給人一種矯健、輕快、動(dòng)態(tài)美。在走廊,或樓道里要放輕腳步,靠右側(cè)通行,.,不能,大聲說(shuō)話,.,聊天,.,更不能唱歌或吹口哨,.,儀態(tài)禮儀,?,穩(wěn)重的坐姿：,

4、入座時(shí)，站穩(wěn)，悄然無(wú)聲，雙手,整理裙擺，隨后坐下，上身挺直，頭部端正，,坐下時(shí)應(yīng)占據(jù)座位的三分之二，不宜坐滿，目,視前方，雙腳平行放好,兩膝并攏。雙手掌心向,下，疊放于大腿上或桌面上,.,不能把腿向前或向,后伸,或俯視前方,不能翹二朗腿,不能兩腿分開(kāi),不能用兩手拖腮,.,儀態(tài)禮儀,?,蹲姿：,因操作需要或蹲姿取物時(shí)，應(yīng),先整理衣裙，取雙腿錯(cuò)開(kāi)半蹲姿勢(shì)，,避免全蹲或翹臀。,儀態(tài)禮儀,?,表情,：,?,看人先看臉，見(jiàn)臉如見(jiàn)心。臉面是人的內(nèi)心外觀，是最重要的體,態(tài)語(yǔ)言。表情自然、親切。,儀態(tài)禮儀,?,眼神,：,眼神也稱目光。,不要斜視、掃視、窺視，,因?yàn)樗麄儽硎?輕浮，或表示鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起

5、而受辱的感覺(jué)。最好,將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對(duì)方臉,上的某個(gè)部位。,儀態(tài)禮儀,?,微笑,：,微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情緒,語(yǔ)言”，是人際交往中最富有吸引力,的面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù),的重要內(nèi)容。對(duì)來(lái)就診或新住院的患,者報(bào)以微笑，可以消除患者的緊張感,和陌生感，被親切感和信任感所代替。,儀態(tài)禮儀,?,同時(shí)，微笑服務(wù)可使服務(wù)對(duì)象的需求得到最大的滿足，患者有,基本生活需求，同時(shí)也要求得到精神上、心理上的滿足。而我,們服務(wù)質(zhì)量的高低歸根到底要以服務(wù)對(duì)象需求得到的滿足程度,為根本評(píng)判依據(jù)。,?,微笑時(shí)應(yīng)口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。,?,微笑要注意環(huán)境與場(chǎng)合。,儀態(tài)禮儀

6、,乘坐電梯時(shí)：,按規(guī)定不持重物禁止,乘坐電梯。如需要乘坐電梯，應(yīng),優(yōu)先客人及就診者。乘坐電梯時(shí)，,應(yīng)站在電梯一側(cè)，避免交談。如,需交談，應(yīng)簡(jiǎn)短而低語(yǔ)。如無(wú)電,梯工作人員，應(yīng)主動(dòng)為外來(lái)者提,供電梯服務(wù)。,儀態(tài)禮儀,?,進(jìn)診室、病房、行政辦公室之前應(yīng)先敲門三聲，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”方,可入內(nèi)。如有患者，員工不能打擾。如有緊急事情需要溝通，說(shuō)：,“對(duì)不起，打擾了”，站立說(shuō)明盡快解決。,?,出診室,、病房、行政辦公室時(shí)要輕輕把門關(guān)上。,語(yǔ)言的應(yīng)用形式,1,、招呼語(yǔ)：遇見(jiàn)同事或患者不要視而不見(jiàn)，,應(yīng)點(diǎn)頭示意，,主動(dòng)說(shuō)“您好”,，不能搶行。,、稱呼,(,統(tǒng)稱先生、女士；年齡小朋友、,同學(xué)、阿姨、大爺）,、問(wèn)答：見(jiàn)

7、到患者或來(lái)院的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng),問(wèn)侯“您好！有什么需要幫忙嗎？”。,禁止,說(shuō)“不知道”、“不清楚”“你去問(wèn)別人吧,”,等不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。,語(yǔ)言交流禮儀,?,有些話應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下？”。如死亡可,說(shuō)去世了。,?,2.,請(qǐng)求配合時(shí)：請(qǐng)您配合，我要幫您做項(xiàng)目處置，別緊張。,?,3.,感謝：謝謝您配合，謝謝您支持我們工作。,?,4.,道歉：請(qǐng)?jiān)?、?shí)在抱歉、真過(guò)意不去,?,5.,道別：請(qǐng)您慢走（請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)查）,電話禮儀,?,接聽(tīng)內(nèi)線電話：您好！部門，您找哪位？,?,接聽(tīng)外線電話：您好！愛(ài)爾眼科醫(yī)院，這里是部門，,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？,?,盡可能的在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。遲接電話須表歉意。,?,