高鐵QC成果-提高高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性

1、提高滬寧城際高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)有效性,QC小組 2011年4月,Q C,一、前言,二、小組概況,三、選題理由,四、現(xiàn)狀調(diào)查,五、目標(biāo)設(shè)定,六、原因分析,七、要因確認(rèn),八、對策計劃,九、實(shí)施情況,十、效果檢查,十一、鞏固措施,十二、今后打算,目錄,一、前言,高鐵動車組是鐵路第六次大提速后為了滿足旅客出行需要而推出的客運(yùn)新產(chǎn)品，以其先進(jìn)的技術(shù)裝備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享譽(yù)國內(nèi)外旅客運(yùn)輸市場。人們對高鐵動車組的要求較高，除了有一流的設(shè)備外，還要有一流的標(biāo)準(zhǔn)、一流的服務(wù)。因此，高鐵對乘務(wù)人員的服務(wù)水平也提出了更高的要求。 2010年7月1日，滬寧城際高鐵正式投入運(yùn)營，南京客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)著74對高鐵動車組的乘務(wù)任務(wù)。高鐵

2、動車隊(duì)需要面向社會、既有車招聘280余名業(yè)務(wù)素質(zhì)高、綜合能力強(qiáng)的高鐵乘務(wù)人員。由于時間緊、參培人數(shù)多、培訓(xùn)要求高、缺乏現(xiàn)成的培訓(xùn)資料，且都無高鐵乘務(wù)經(jīng)歷，要想通過崗前培訓(xùn)使其全部達(dá)到上崗條件有較大難度。因此，我們QC小組決定從提高高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性出發(fā)進(jìn)行攻關(guān)，以解決崗前培訓(xùn)百分之百合格率和崗位應(yīng)知應(yīng)會百分之百達(dá)標(biāo)率的問題,二,小 組 概 況,P,D,C,A,Plan：計劃階段,努力打造“一流設(shè)備、一流標(biāo)準(zhǔn)、一流服務(wù)、一流品牌”的良好形象,客運(yùn)段要求,貫徹上級要求,目前癥結(jié),小組選題,提高滬寧城際高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性,三、選題理由,時間緊、培訓(xùn)量大、培訓(xùn)新職人員多、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)高、 崗前培訓(xùn)

3、時間短、缺乏系統(tǒng)、現(xiàn)成的培訓(xùn)資料和師資,提供安全有序、便捷舒適、人性化、無干擾服務(wù)，體現(xiàn)動車組“和諧之旅、瞬間感動”的服務(wù)特色，社會認(rèn)可度和旅客滿意度高,在確定選題后，QC小組嚴(yán)格依照PDCA循環(huán)，制訂了 小組活動計劃推進(jìn)表,活動計劃推進(jìn)表,表1,制表：王欣 日期：2010年1月10日,2010年7月1日滬寧城際高鐵正式投入運(yùn)營，作為主體擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作的南京客運(yùn)段將擔(dān)負(fù)著74對高鐵動車組的乘務(wù)任務(wù)，需要我段培訓(xùn)高鐵乘務(wù)員280人。招聘渠道主要為大專院校的新入路職工和既有車職工。新職工對鐵路業(yè)務(wù)規(guī)章一無所知，既有車職工在文化素質(zhì)方面有所欠缺,師資力量較為薄弱，缺乏高鐵專業(yè)知識，沒有現(xiàn)成、系統(tǒng)的教材

4、,現(xiàn) 狀 調(diào) 查,調(diào)查一：高鐵乘務(wù)員年齡結(jié)構(gòu)分布圖,圖1,制圖：江莉 日期：2010年2月25日,年齡結(jié)構(gòu)分布圖,特點(diǎn)之一：24歲以下的年輕人達(dá)到82,調(diào)查二：高鐵乘務(wù)員文化層次柱狀圖,圖2,制圖：楊靜 日期：2010年2月28日,特點(diǎn)之二：大專以上文化層次超過70,調(diào)查三：路局和段對高鐵乘務(wù)員崗位任職要求,對照路局和段對高鐵乘務(wù)員崗位任職要求，顯然新職乘務(wù)員與既有車 轉(zhuǎn)崗乘務(wù)員都存在較大差距，新職人員主要體現(xiàn)為兩無一淡?。簾o乘務(wù)經(jīng) 歷，無鐵路業(yè)務(wù)知識，“旅客至上”的服務(wù)意識淡??；轉(zhuǎn)崗乘務(wù)員主要體 現(xiàn)在一大一低一缺乏：即年齡偏大，文化偏低，缺乏高鐵理論和實(shí)作知識,崗位素質(zhì)和能力,能夠熟練使用計

5、算機(jī)和列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，掌握服務(wù)類常用英語會話，具有良好的語言文字表達(dá)能力和服務(wù)技巧,掌握高鐵旅客運(yùn)輸概況、安全知識、紅十字急救知識、乘務(wù)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)、路風(fēng)知識、服務(wù)禮儀以及非正常情況下應(yīng)急處理等,乘務(wù)員牢固樹立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，端莊大方、精神飽滿、服務(wù)熱情周到，服務(wù)方式得當(dāng)，重點(diǎn)旅客服務(wù)到位，充分體現(xiàn)動車組服務(wù)特色,根據(jù)鐵勞衛(wèi)【2007】67號文“關(guān)于第六次大面積提速調(diào)圖有關(guān)動車組勞動組織職工培訓(xùn)和工資分配問題的意見”要求，結(jié)合滬寧高鐵工作實(shí)際及全社會對滬寧城際高鐵的高度關(guān)注，設(shè)定目標(biāo)為： 1、高鐵乘務(wù)員崗前培訓(xùn)合格率100% 2、崗位應(yīng)知應(yīng)會達(dá)標(biāo)率100,目標(biāo)設(shè)定,五,性格內(nèi)

6、向，不愿與人打交道,為旅客服務(wù)的 意識淡薄,沒有經(jīng)過鐵路運(yùn)輸專業(yè)培訓(xùn),文化偏低,師資力量薄弱沒有現(xiàn)成教材,認(rèn)為高鐵都是無干擾、自主式服務(wù)，不需要體力服務(wù),認(rèn)為基礎(chǔ)不好 學(xué)了也無用,家在外地， 交通不方便,對崗位要求、 客運(yùn)形式了解 不清,年齡偏大,身體狀況不佳,認(rèn)為自己是科班 出身不愿主動去 服務(wù),認(rèn)為只要形象氣質(zhì)好就可以了，不需要服務(wù),接受新知識能力差,對在家里被人照顧到 職場上照顧別人的角色 轉(zhuǎn)換一時適應(yīng) 不了,制圖：肖蕾 日期：2010年 3月8日,如何提高高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性，確保課題目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？小組全體成員在組長的帶領(lǐng)下，圍繞新職人員缺乏乘務(wù)工作經(jīng)歷、無鐵路專業(yè)知識、為旅客服務(wù)的意

7、識淡薄，既有車轉(zhuǎn)崗乘務(wù)員年齡偏大，文化偏低、崗位能力不足，以及師資力量薄弱，沒有現(xiàn)成系統(tǒng)的教材等問題，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行分析、歸納，并由小組成員肖蕾繪制出關(guān)聯(lián)圖,無乘務(wù)工作經(jīng)歷,崗位能力不足,時間緊，內(nèi)容多、涉及面廣,高鐵理論、實(shí)作知識 短缺,原因分析,六,圖3,認(rèn)為學(xué)習(xí)對工作 和工資沒有影響,我們根據(jù)關(guān)聯(lián)圖，對6條末端因素進(jìn)行了分析與確認(rèn),要 因 確 認(rèn) 表 表4,七、要因確認(rèn),制表：肖蕾 日期：2010年 4月10日,結(jié)論 小組成員通過對末端因素分析，確定四個要因,1、培訓(xùn)時間緊，培訓(xùn)內(nèi)容涉及面廣。 2、理論、實(shí)作知識短缺。 3、師資力量薄弱，缺乏實(shí)用教材。 4、學(xué)習(xí)沒有壓力和動力,對 策

8、 措 施 表,表5,八、對策計劃,制表：肖蕾 日期：2010年 3月20日,P,D,C,A,Do:實(shí)施階段,1、成立以分管段長主管，職教科長主抓，黨辦、勞人、乘務(wù)、安全路風(fēng)、收入、車隊(duì)等部門參與的工作班子，分工合作，形成合力，整體推進(jìn)。 針對滬寧城際高鐵培訓(xùn)工作具有時間緊、任務(wù)重、標(biāo)準(zhǔn)高、人員多的特點(diǎn)，段成立專門工作班子，精心策劃，協(xié)同一致,對策實(shí)施一,Do,九、實(shí)施情況,滬寧城際高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn) 工作安排,二、分類培訓(xùn) 在路局職工教育處授權(quán)下，由段職工教育科組織實(shí)施、實(shí)行三級培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容： （1）高速鐵路概論； （2）動車組設(shè)備設(shè)施介紹操作使用； （3）動車組列車旅客運(yùn)輸管理暫行辦法；

9、（4）動車組客運(yùn)管理規(guī)章； 三、培訓(xùn)管理 列車員月度考試成績納入星級考評,一、指導(dǎo)思想、培訓(xùn)思路 指導(dǎo)思想：堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、講科學(xué)、不懈怠”的思想方針，認(rèn)真貫徹部、局有關(guān)高鐵動車組培訓(xùn)工作要求，結(jié)合自身特點(diǎn)、優(yōu)化培訓(xùn)模式、提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、塑造高鐵動車組列車“一流設(shè)備、一流標(biāo)準(zhǔn)、一流服務(wù)、一流品牌”的良好形象,1,2,4,6,10,8,3,5,9,制圖：肖蕾 日期：2010年4月10日,3,4,7,2,14,10,40,18,15,4,7,2、按照高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)工作時間節(jié)點(diǎn)要求，精心制訂培訓(xùn)方案。 為保時保質(zhì)保量完成高鐵乘務(wù)員安全知識，基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識、基本技能、專業(yè)技能、非正常應(yīng)急處理、“四新”

10、知識等幾大模塊的培訓(xùn)任務(wù)，QC小組采用了“培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合、理論和實(shí)踐相結(jié)合、崗前培訓(xùn)和崗中再培訓(xùn)相結(jié)合”的培訓(xùn)形式，并充分運(yùn)用箭條圖法進(jìn)行了方案的優(yōu)化處置,明確職責(zé),編制教案,理論培訓(xùn)1,實(shí)作演練1,在崗再培訓(xùn),調(diào)查分析,理論培訓(xùn)2,聯(lián)系協(xié)調(diào),自身培訓(xùn)提高,實(shí)作演練2,圖4,單位： 天,3、針對滬寧高鐵乘務(wù)員 “兩無一淡薄”和“一大一低一缺乏”的特點(diǎn)，組織相關(guān)專兼職教師精心編制培訓(xùn)計劃、教案，印發(fā)自學(xué)材料。 對參加培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行能力分析,制定有針對性的教學(xué)方案,培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、乘務(wù)組織與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、英語會話、路風(fēng)建設(shè)，重點(diǎn)突出了非正常情況下的應(yīng)急處理能力培訓(xùn)。保證培訓(xùn)在有所側(cè)重的

11、基礎(chǔ)上，內(nèi)容涵蓋高鐵客運(yùn)乘務(wù)的全過程,實(shí)施一結(jié)論：保證了在規(guī)定時間內(nèi)高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)按要求完成,1、選送教師分別到北方交大進(jìn)行為期一個月的高鐵知識培訓(xùn)，到動車段學(xué)習(xí)參觀；選派專兼職教師參加校企聯(lián)合舉辦的高鐵知識講座，讓專兼職教師接受專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，拓寬視野和知識面,對策實(shí)施二,Do,高鐵知識講座,專職教師到動車段參觀學(xué)習(xí),2、對崗位職工能力進(jìn)行分析，科學(xué)合理的確立培訓(xùn)模塊、按照模塊編寫適用的文字教材和多媒體課件,CRH3C、CRH2C型高鐵動車組列車 設(shè) 施 設(shè) 備 介 紹,南京客運(yùn)段職工教育科 二一年三月,高鐵知識文字教材,高鐵知識多媒體教材 （雙擊圖片黑屏播放,3、制作并發(fā)放有針對性地自學(xué)資

12、料，引導(dǎo)學(xué)員將培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果,英語自學(xué)教材,培訓(xùn)之外自學(xué)英語,1、創(chuàng)新教學(xué)手段，充分利用案例教學(xué)、多媒體教學(xué)、實(shí)作演練和互動教學(xué)等形式，增加高鐵乘務(wù)員的感性認(rèn)識，提高教學(xué)效果。 將日常動車組列車遇到的服務(wù)難題編制成帶有最佳解決方法的案例，供學(xué)員學(xué)習(xí)；用生動形象的多媒體教學(xué)方式配合講解設(shè)備設(shè)施的使用課程；改變老師講、學(xué)員聽的傳統(tǒng)教學(xué)模式，增加老師與學(xué)員、學(xué)員與學(xué)員之間的互動環(huán)節(jié)，實(shí)作演練進(jìn)一步培養(yǎng)了學(xué)員的應(yīng)變能力，增加了知識的生動性，提高了學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,對策實(shí)施三,Do,消防實(shí)作演練 （請雙擊黑屏播放,互動教學(xué),多媒體教學(xué),消防實(shí)作演練視頻,2、發(fā)揮二、三級培訓(xùn)作用，落實(shí)到崗再

13、培訓(xùn)，實(shí)施全過程教育。 車班指定業(yè)務(wù)好、素質(zhì)高的優(yōu)秀職工與新職人員建立師徒關(guān)系，手把手地幫助其掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會和服務(wù)技能；將模塊化教學(xué)的理論、實(shí)作知識納入“一趟一題”、“一周一練”、“一月一考”、“一季一賽”活動中，從而達(dá)到逐步提高的目的,車隊(duì)對高鐵新職乘務(wù)員做崗位能力鑒定,出乘前的一趟一題練習(xí),4、嚴(yán)格考試、考核制度持證上崗，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。 理論考試采取閉卷形式，實(shí)作考試做到一個不漏，讓考試真正成為檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果的手段,實(shí)施二結(jié)論： 理論、實(shí)作培訓(xùn)考試合格率均達(dá)到100,1、邀請黨群辦等人員作鐵路發(fā)展形勢任務(wù)、職業(yè)道德、社會就業(yè)形勢與個人職業(yè)發(fā)展等方面的教育。 課程內(nèi)容設(shè)置注重理論聯(lián)系實(shí)際

14、，用典型引路、案例說話，讓深刻的思想寓于生動、豐富的案例中；增加思想交流環(huán)節(jié)，利用演講、寫心得等形式與參培人員交流思想，把思想教育工作做細(xì)、做實(shí),Do,對策實(shí)施三,黨群辦老師在 上職業(yè)道德課,高鐵乘務(wù)員參加“迎世博”演講,2、建立個人學(xué)時、學(xué)分統(tǒng)計檔案，將理論考試成績與職工崗位等級評定掛鉤，落實(shí)崗薪待遇。 在思想上采取引導(dǎo)措施、在機(jī)制上采取激勵措施，促使參培人員在較短時間內(nèi)轉(zhuǎn) 變“學(xué)與不學(xué)一個樣、學(xué)多學(xué)少一個樣”的思想，提高職工的學(xué)習(xí)積極性,實(shí)施三結(jié)論：經(jīng)過培訓(xùn)， 前來參培的高鐵乘務(wù)員全部走上乘務(wù)員崗位,P,D,C,A,Check：檢查階段,實(shí)施效果一： 共舉辦高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)班8期，培訓(xùn)52

15、0人次；參加理論實(shí)作考試446人，合格446人，合格率100%；高鐵試運(yùn)行期間，職教科組織人員上車檢查乘務(wù)員崗位作業(yè)情況，未發(fā)現(xiàn)不合格人員；由路局組織的安全應(yīng)急演練，受到培訓(xùn)的高鐵乘務(wù)員均有出色表現(xiàn)。小組設(shè)定的課題目標(biāo)全部實(shí)現(xiàn)。 高鐵乘務(wù)員崗前培訓(xùn)合格率100% 崗位應(yīng)知應(yīng)會達(dá)標(biāo)率100,效 果,目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了,實(shí)施效果二,高鐵動車隊(duì)和鐵嫂乘務(wù)組分別被授予全國“五一巾幗 標(biāo)兵”和江蘇省“十佳巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號,國際奧委會主席羅格對滬寧城際高鐵的舒適便捷 和乘務(wù)員的熱情服務(wù)及接待表示滿意，并欣然 留言：“這是一次美妙的旅程,出席全國鐵路運(yùn)輸安全工作會議的全體代表 乘坐由我段擔(dān)當(dāng)?shù)腉5701次動車組列車觀摩檢查， 對高鐵服務(wù)工作給予高度肯定,P,D,C,A,Action:總結(jié)階段,十一、鞏固措施,將高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)教案、模塊、管理方法、教學(xué)手段等內(nèi)容納入段教育培訓(xùn)管理體系第三層次作業(yè)文件（培訓(xùn)教育類Q/SHT 0302-CX-04-2010），作為今后和新增人員必備教學(xué)內(nèi)容之一,充分發(fā)揮三級教育網(wǎng)培訓(xùn)作用，進(jìn)一步完善兼職教師管理辦法,將模塊化教學(xué)納入標(biāo) 準(zhǔn)化車隊(duì)管理，并建立 職工模塊化培訓(xùn)個人檔案,