物業(yè)管理機關類項目項目分析

1、物業(yè)管理機關類項目項目分析隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的發(fā)展, 政府機關單位的后勤改革也在不斷深化, “小機關、多實體、大服務”的后勤管理模式被打破,取而代之的就是“大后勤、社會化服務”模式,這一模式的轉(zhuǎn)變使得物業(yè)服務企業(yè)有了新的市場, 也使政府機關類項目的物業(yè)管理成為行業(yè)關注的熱點。精準扎實做好接管工作由于政府工程大部分屬于交鑰匙工程, 往往存在大量的遺留問題有待解決。因此,物業(yè)服務企業(yè)在接管政府物業(yè)項目時, 應精準扎實做好各項接管工作, 首先就是承接查驗。 承接查驗就是在竣工驗收的基礎上, 以主體結構安全與房屋、配套功能、設備為主要內(nèi)容的再驗收。這便于發(fā)現(xiàn)存在的隱患 ,特別就是隱蔽工程與復雜項

2、目、設備的安裝調(diào)試等, 以確保及早發(fā)現(xiàn)并解決。做好承接查驗既就是對業(yè)主負責, 也就是物業(yè)服務企業(yè)明晰責任、規(guī)避風險的需要 , 有利于后續(xù)業(yè)主入駐后日常管理工作的順利開展, 同時也為物業(yè)管理日常運作打下良好基礎。在做好承接查驗的同時也應著重做好以下工作:首先要確立適合項目的后勤社會化運作模式。往往政府類型物業(yè)項目招標均就是以打包形式進行外包 , 后勤服務內(nèi)容包括了日常物業(yè)管理及配套服務項目。對此 , 物業(yè)服務企業(yè)中標后 , 應根據(jù)項目實際情況以及自身的實力與專業(yè)能力, 確立適合項目的后勤社會化運作模式 , 這就涉及到管理服務全包還就是分包的問題。選擇并確立合適的后勤社會化運作模式就是今后開展管理

3、服務的重要綱領。其次就是要構建企業(yè)內(nèi)部一體化組織架構。組織架構的設置就是否合理、就是否符合實際運作要求 , 決定了管理服務工作就是否能夠有效開展。為此 , 根據(jù)政府機關物業(yè)后勤一體化管理服務的實際需要 , 量身打造一個層級清晰、責任明確的高效組織架構。建立外部服務需求與接待任務信息接收、分配、處理、檢查、反饋的一體化平臺, 將確保信息的處理暢順有序 , 使各項管理服務工作得到高效優(yōu)質(zhì)完成。將安全保衛(wèi)、設備管理、環(huán)境管理、客戶服務等各個業(yè)務板塊整合形成一個有機整體, 建立一套完整的管理服務體系, 通過統(tǒng)一指揮與調(diào)度 , 提供一站式的服務 , 為機關業(yè)主提供快捷高效的服務。最后就是要組建精英管理團

4、隊。對于一個項目物業(yè)管理團隊而言, 項目經(jīng)理與管理骨干的綜合素質(zhì)就是項目管理成功的關鍵。因此 , 物業(yè)服務企業(yè)中標政府機關項目后, 應及時選派具有豐富的同類型項目管理服務經(jīng)驗的人員擔任高級項目經(jīng)理, 并盡快組建由質(zhì)量控制、工程技術、財務管理等專業(yè)人員組成的富有效率的管理團隊, 并圍繞企業(yè)文化建立團隊文化 , 增加團隊的凝聚力與戰(zhàn)斗力, 培養(yǎng)良好的合作氣氛 , 通過互幫互助 , 優(yōu)勢互補 , 確保各項管理服務工作得到有效落實。搭建政府后勤監(jiān)管機關與物業(yè)服務單位流暢的信息流轉(zhuǎn)機制及平臺信息的暢順與否, 決定著管理服務工作的水平與效率。由于信息來源不同, 為避免多頭指揮, 確保政府機關各項后勤管理服

5、務需求能夠得到快速、高效完成, 物業(yè)服務企業(yè)應與政府后勤監(jiān)管機關共同構建一個適合后勤管理服務實際的信息流轉(zhuǎn)平臺, 通過管理制度的制定,物業(yè)管理機關類項目項目分析信息流轉(zhuǎn)流程的梳理 , 采用類似菜單式的工作聯(lián)絡單, 使得各項服務需求明確、清晰 ,執(zhí)行快速、 高效。同時 , 加強雙方日常管理服務過程中的相互溝通與協(xié)調(diào), 共同建立定期與臨時的協(xié)調(diào)溝通會議制度 , 通過匯報與了解各項后勤管理服務工作情況, 聽取與提出意見、建議,促進管理服務工作的不斷提升。建立適合項目的內(nèi)部管理經(jīng)營運作體系及質(zhì)量保證體系為保證客戶日常的管理服務需求能夠得到及時響應與快速高效處理, 物業(yè)服務企業(yè)必須搭建一體化運作平臺。

6、通過整合各種資源 , 分析項目實際情況與客戶需求, 構建一站式的客戶服務體系 ; 為項目建立一套量身定做與規(guī)范合理的內(nèi)控體系、iso 質(zhì)量保證體系 ; 確立客戶服務實行 24 小時值班不間斷制度 , 接收、處理客戶服務需求及投訴、建議, 實施客戶服務快速反應系統(tǒng)工程 , 集中反饋、處理客戶需求信息, 最大限度地滿足客戶需求, 為政府機關業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。抓好基礎物業(yè)管理中的幾項重點工作首先就是安全管理。 由于政府機關就是整個社會的神經(jīng)中樞, 社會關注度較高 , 因此 ,安全管理在政府機關物業(yè)管理中占有特別重要的地位。安全管理就是一個較為廣泛的概念,既包括公共安全、消防安全及建筑與設

7、備設施的運行安全, 還包括物業(yè)使用人的工作、健康安全 , 注重食品安全衛(wèi)生與用材環(huán)保。物業(yè)服務企業(yè)應當通過建立一支專業(yè)化、準軍事化的秩序維護隊伍 , 并對秩序維護隊伍實行準軍事化管理; 完善相關管理制度, 做好人員、物品、車輛出入管理 , 樓層消防設施設備檢查管理, 治安巡邏 , 外圍及地下停車場的交通指揮與巡視等, 并做好區(qū)域內(nèi)消防、治安等應急事件的處理以及火險火災發(fā)生時的義務消防隊工作。同時 , 建立各種設備運行責任人制、崗位責任制、設備運行定期監(jiān)察制、設備預警制等制度,確保各種設備標識完善 , 所有設備無銹跡、 無油污、 無帶故障運行 , 實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測與管制 , 全面貫徹

8、 iso9001 質(zhì)保體系與 iso14001 環(huán)境管理體系。其次就是會議服務。由于政府機關內(nèi)各職能部門辦公地設置相對集中, 各種不同級別、不同規(guī)格的會議召開較為頻繁。如中航物業(yè)管理的中共深圳市委黨校, 每年各種類型大小會議累計不下 2000 次, 接待服務達 48 萬多人次 , 接待中央、省市重要領導200 多人次 , 會議服務已成為黨校高端物業(yè)服務的形象展示工程。可以說 , 能否成功地召開各類會議 , 就是否有能力為業(yè)主單位提供專業(yè)、高品質(zhì)的會議服務, 既就是政府機關業(yè)主( 使用人 ) 關注的一個重點 , 同時又就是檢驗物業(yè)服務企業(yè)服務能力的一個重要指標。物業(yè)服務公司要掌握會場環(huán)境布置、氛

9、圍營造、不同檔次會議服務的流程設計等技巧, 掌握會場燈光、影視、音響、錄音等系統(tǒng)的控制 , 為所管理的項目量身定做, 精心設計一套會議服務方案, 打造一支較為專業(yè)化的會議服務團隊 , 使硬件設備與軟件服務完美地融為一體, 贏得大樓業(yè)主 ( 使用人 ) 的好評。再次就是設備運行管理。 現(xiàn)代政府機關大樓設備設施較為先進與重要, 一般包括有 : 供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、直飲水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、樓宇設備自控系統(tǒng)、單項功能系統(tǒng)、樓宇集成系統(tǒng)、遠程會議系統(tǒng)等, 設施設備復雜物業(yè)管理機關類項目項目分析多樣 , 有些設備管理崗位需要24 小時負責運行管理 , 不但需要

10、配置較多技術人員, 同時 , 對技術水平也有著較高的要求。在設備正常使用期, 物業(yè)服務企業(yè)通過設備管理規(guī)范程序與預防性設備養(yǎng)護 , 保障設備設施安全完好運行, 可以充分體現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)設備管理中節(jié)能降耗的技術優(yōu)勢 ; 通過運用科學化的機電設備管理系統(tǒng), 記錄設備運行、維護保養(yǎng)數(shù)據(jù), 并進行數(shù)據(jù)分析 , 確保設備管理時刻處于有效監(jiān)控狀態(tài)。第四就是環(huán)境管理。 政府機關內(nèi)環(huán)境管理至關重要, 比較注重綠化與環(huán)保。為此 , 物業(yè)服務企業(yè) 在服務政府機關物業(yè)時, 可以通過引進先進的管理理念與經(jīng)驗, 貫徹環(huán)境以人為本的觀念 , 管理采用生態(tài)制衡法, 達到建筑、外圍環(huán)境、人文、保健的自然與諧。以人為本即強調(diào)環(huán)

11、境始終就是為人服務的, 業(yè)主的舒適、健康、愉悅就是檢驗環(huán)境管理的最重要標準。采用生態(tài)制衡法即就是在環(huán)境管理中盡量采用自然鏈的制約關系, 例如 : 適當放入蚯蚓可以達到保養(yǎng)草坪的目的 , 在景觀水中投放魚類可以達到驅(qū)蚊的效果。而自然的與諧統(tǒng)一就是指將環(huán)境的塑造作為整體形象塑造的有機組成部分, 充分考慮建筑的設計理念、使用性質(zhì)、區(qū)域人文特點等因素 , 例如 : 在室內(nèi)擺花時要體現(xiàn)東方特色就要擺放梅、蘭、菊、竹、松等植物,要體現(xiàn)與外賓友誼長存則要擺放發(fā)財樹、萬年青、水塔花、綠蘿、卡特蘭等植物。最后就是保密管理。保密工作就是政府機關后勤管理服務的重點工作之一, 在日常保密管理中除了強調(diào)各種建筑資料、辦

12、公及出行規(guī)律資料的保密, 還應該強調(diào)領導個人信息的安全保密。 為此 , 物業(yè)服務企業(yè)應當特別制定安全保密制度, 從業(yè)人員的選聘要求歷史清白,無犯罪記錄 , 并有相關擔保人擔保 , 日常管理中要加強人員的保密教育, 做到“不該聽的不聽,不該瞧的不瞧 , 不該問的不問 , 不該印的不印 , 不該照的不照” , 加強保密信息與文件的傳達控制。在具體工作上也應該有相應的措施, 比如在入室保潔工作時應該做登記, 有條件的應該實行“雙人以上人員同時上崗制度” ; 最后還要制定完善的員工手冊與獎懲制度, 這樣才能從多方面、全方位有效地進行保密性服務。專業(yè)化運營配套服務項目政府機關類物業(yè)管理的要求一般會比較高

13、, 不僅要提供高水平的常規(guī)服務, 還要提供相關的配套服務 , 通常有 : 會議服務、接待與引導服務、餐飲服務、住宿服務、 文體設施及其它商務性項目服務等。 嚴格意義上講 ,這些配套服務均已超出了物業(yè)管理行業(yè)的范疇, 很多物業(yè)服務企業(yè)不具備提供各專項服務的能力。因此, 通過自身運營管理或者聯(lián)合專業(yè)公司來共同運營管理 , 專業(yè)化做好配套服務項目的運營對于管好政府類物業(yè)項目至關重要。加強資產(chǎn)管理物業(yè)服務企業(yè)作為政府機關后勤管理單位, 代政府機關管理著巨額的資產(chǎn), 大到樓宇, 小到設備器材。 因此 ,加強資產(chǎn)管理 , 防止損壞、 缺失 , 保證國有資產(chǎn)的安全、 完整與保值 ,充分發(fā)揮其使用效率 , 并

14、降低可能由此給物業(yè)服務企業(yè)帶來的風險, 已成為政府類型物業(yè)管理的重點工作之一。 為此 , 物業(yè)服務企業(yè)應與政府機關就資產(chǎn)管理工作做好交接登記, 明確責任范圍 , 制定嚴密的資產(chǎn)管理辦法 , 切實落實登記、 使用、報廢等制度 , 并定期進行盤點清查,物業(yè)管理機關類項目項目分析保證物業(yè)管理各項工作的順利進行。建立完善科學的客戶意見收集體系及持續(xù)創(chuàng)新能力由于政府機關物業(yè)的特點, 機關內(nèi)各小業(yè)主往往對物業(yè)服務的“關心度”不足, 一般不會主動對物業(yè)服務企業(yè)的一些管理服務工作表達不滿, 僅以隱性形式出現(xiàn), 這就導致了客戶意見反饋的不及時 ; 而一旦受某一事件或某個人的影響, 客戶意見就很容易扎堆出現(xiàn)。因此

15、, 建立完善科學的客戶意見收集體系, 對于物業(yè)服務企業(yè)掌握客戶需求動向, 改進服務質(zhì)量 ,具有重要的作用。創(chuàng)新就是超越自我的必然選擇, 就是提升企業(yè)競爭力的重要手段。隨著物業(yè)管理行業(yè)的日趨成熟完善 , 各物業(yè)服務企業(yè)在具體實務管理上的差距越來越小。特別就是政府機關物業(yè) , 高素質(zhì)業(yè)主多 , 對物業(yè)管理的要求也會不斷提高, 這就意味著物業(yè)服務企業(yè)不能總就是“吃老本” , 誰的管理與服務有特色, 最接近人們的需求, 誰就能脫穎而出 , 備受人們的歡迎。因此 , 物業(yè)服務企業(yè)必須不斷創(chuàng)新管理服務, 才能滿足業(yè)主多元化需求, 不至于在市場競爭中被自已淘汰 , 可見創(chuàng)新能力就是企業(yè)存續(xù)發(fā)展的根本。全力配合、提供特殊時期的服務政府機關類型物業(yè)管理有其自身的特點, 日常政務活動、重大接待以及特殊階段重要會議等活動較為頻繁及重要。日常物業(yè)管理服務過程中, 物業(yè)服務企業(yè)應該注重提供個性化的服務 , 如領導辦公樓層的專人專職貼心式服務等。對于重大接待等活動, 由于其影響大 ,出席的領導級別高 , 加之業(yè)主方作為主辦或承辦單位, 屬于政治性任務, 受到高度重視 , 作為后勤服務單位的物業(yè)服務企業(yè)應為業(yè)主方分憂, 主動通過提供全程無縫式的策劃方案, 全力配合 , 做好各項重大接待服務工作,