售后客戶服務(wù)與管理試題一

1、湖南省高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)技能抽考試題考試模塊：網(wǎng)絡(luò)客服與管理考核項(xiàng)目：售后客服與管理考試時(shí)間：45分鐘試題編號(hào)：3-2-1背景資料：湖南競(jìng)網(wǎng)科技有限公司是湖南最具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一。作為百度湖南地區(qū)總代理和百度（湖南）客戶服務(wù)中心，公司一直秉承“服務(wù)創(chuàng) 造價(jià)值”的經(jīng)營理念，在業(yè)內(nèi)同行中贏得了良好聲譽(yù)。盡管如此，但對(duì)于一家服 務(wù)數(shù)千家中小企業(yè)的公司而言，讓客戶滿意仍不是一件容易的事情。 以下是公司 客服部客服經(jīng)理親自處理的一個(gè)客戶投訴案例。事情緣由：一天，公司的客戶一一某電子產(chǎn)品老板萬先生怒氣沖沖地打來電話反映：目前，客戶的網(wǎng)站已經(jīng)將近兩個(gè)星期無法打開了， 客戶在百度的廣告

2、投放 也停止了將近兩個(gè)星期；因?yàn)榕R近年底，正是客戶公司的銷售旺季，所以損失非常大，要求賠償在 這段時(shí)間的損失；在此之前，客戶已經(jīng)提供相關(guān)資料，并早已傳真給競(jìng)網(wǎng)的客服人員，但問 題一直沒有解決；要求網(wǎng)站馬上打開。測(cè)試任務(wù)：（1）客戶異議分析按投訴的原因劃分，（產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價(jià)格投訴、誠信投訴）針 對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？（字?jǐn)?shù)要求在 200字） 本案例屬于哪種類型的投訴？針對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么?(2)客戶異議處理通過了解，查證后客戶投訴原因在于：客戶的網(wǎng)站因?yàn)榍捌跊]有備案，有關(guān)部門對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了關(guān)閉；客戶目前已經(jīng)提交了營業(yè)執(zhí)照、身份證復(fù)印件等，但因客

3、戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作不 熟練，并且不知道備案流程，競(jìng)網(wǎng)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)協(xié)助其進(jìn)行備案工作， 目前正 在審核過程中；有關(guān)部門的答復(fù)是20個(gè)工作日內(nèi)完成處理。如果你是本案例中負(fù)責(zé)受理該投訴的客服代表，請(qǐng)擬定解決投訴的基本步驟、撰寫相應(yīng)的應(yīng)答話術(shù)并說明理由。填入下表步驟1：話術(shù)1：步驟2：話術(shù)2：步驟3：話術(shù)3：步驟4:話術(shù)4:(3)客戶回訪和關(guān)懷通過兩個(gè)星期的跟蹤處理，該客戶的異議已得到解決，請(qǐng)你通過電子郵件的 方式向該客戶編寫一封關(guān)于針對(duì)此次異議處理的回訪郵件。 郵件內(nèi)容包括客戶對(duì) 此次異議處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等，字?jǐn)?shù)要求150字以上小王的公司是百度的老客戶，同時(shí)，經(jīng)常使用百度搜索來尋

4、找商機(jī)。一次， 通過百度搜索，在一家叫做“夢(mèng)雅家紡”的網(wǎng)站上批發(fā)了一批枕頭，至胸寶上零 售。可是當(dāng)小王收到貨物的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這批貨中顏色和型號(hào)都不對(duì)。應(yīng)該是“夢(mèng) 雅家紡”發(fā)錯(cuò)貨物了。小張跟“夢(mèng)雅家紡”聯(lián)系說明事情后，通過多次溝通，“夢(mèng) 雅家紡”承諾重新發(fā)貨，但是要小王將已收到的貨物先郵寄到公司，公司才同意 換貨。同時(shí)，要小王自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。小王要求退貨，因?yàn)樵侔l(fā)貨過來，銷售這種 枕頭的銷售時(shí)間已經(jīng)過了大半，小王擔(dān)心賣不掉形成積壓。可是“夢(mèng)雅家紡”不 同意。小王第一次碰到這種情況，電話到百度客服，想咨詢應(yīng)該如何進(jìn)行維權(quán)？ 請(qǐng)你幫助他進(jìn)行維權(quán)。維權(quán)方式維權(quán)前的準(zhǔn)備實(shí)施思路簡(jiǎn)述評(píng)分卡評(píng)價(jià)內(nèi)容配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

5、考核 得分職業(yè)素養(yǎng)（5分）5分注重工作場(chǎng)所的6S管理，遵守操作規(guī)程、操作紀(jì)律；溝 通模擬中的用語禮貌， 注意措詞與技巧體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。 按 0/3/5分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工 作 任 務(wù)（95 分）客戶異議分 析25分客戶異議類型判斷正確5分客戶異議處理思路清晰準(zhǔn)確、文筆通順、符合字?jǐn)?shù)要求16-20 分客戶異議處理思路基本準(zhǔn)確、無明顯錯(cuò)誤、文筆通順、符合字?jǐn)?shù)要求10-15 分客戶異議處理思路不準(zhǔn)確、有明顯錯(cuò)誤、文筆 不通順5-9分客戶異議處理思路不準(zhǔn)確、有明顯錯(cuò)誤、文筆 不通順、字?jǐn)?shù)不符合要求0-4分客戶異議處 理30分處理客戶異議步驟詳盡、話術(shù)合理、有技巧、 針對(duì)性強(qiáng)、有恰當(dāng)?shù)漠愖h處理建議、整個(gè)過程 禮節(jié)

6、性強(qiáng)26-30 分處理客戶異議步驟完整、話術(shù)合理、有技巧、 針對(duì)性強(qiáng)、整個(gè)過程禮節(jié)性強(qiáng)20-25 分處理客戶異議步驟完整、話術(shù)合理、具有針對(duì) 性、整個(gè)過程有體現(xiàn)禮節(jié)性15-19 分處理客戶異議步驟不夠完整、話術(shù)出現(xiàn)不合 理、個(gè)別話術(shù)不具針對(duì)性、整個(gè)過程有體現(xiàn)禮 節(jié)性10-14 分處理客戶異議步驟不夠完整、話術(shù)出現(xiàn)不合 理、個(gè)別話術(shù)不具針對(duì)性、整個(gè)過程未體現(xiàn)禮 節(jié)性5-9分處理客戶異議步驟不完整、話術(shù)多處出現(xiàn)不合 理、話術(shù)不具針對(duì)性、整個(gè)過程都未體現(xiàn)禮節(jié) 性0-4分客戶關(guān)懷 （回訪、維權(quán)幫助等）25分客戶回訪電子郵件格式 5分，按0/3/5分評(píng)分客戶回訪電子郵件內(nèi)容涵蓋了要求的內(nèi)容10分，按0/4/6/8/10 分評(píng)分語言通順、禮節(jié)性強(qiáng)5分，按0/3/5分評(píng)分能結(jié)合客戶的實(shí)際情況實(shí)時(shí)推介新的產(chǎn)品和服務(wù)5分，按0/3/5分評(píng)分15分維權(quán)方