重慶科創(chuàng)職業(yè)學(xué)院酒店管理實(shí)務(wù)練習(xí)題匯總

1、第一章 飯店管理概述1、飯店的概念2、飯店的作用3、飯店產(chǎn)品4、飯店產(chǎn)品與工業(yè)產(chǎn)品相比有哪些特殊性5、世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展及每個時期的特點(diǎn)及服務(wù)對象時 期服務(wù)對象特 點(diǎn)1.2.3.6、中國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展時 期特 點(diǎn)1.主要以 、 、 為主。 堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。2.這一時期中國的飯店設(shè)施大致可以分為 、中西結(jié)合式飯店、 三種類型。3.這一時期，中國飯店業(yè)經(jīng)歷了以下3個階段：1.2.3.4.這一時期，中國飯店業(yè)發(fā)展的歷程呈現(xiàn)以下特點(diǎn)1.2.3.4.7、飯店的分類根據(jù)客源市場分123456根據(jù)規(guī)模分123根據(jù)計(jì)價方式分12345根據(jù)企業(yè)形式分12 （飯店經(jīng)營方式一般有： 、 、

2、。）348、飯店等級的定義9、飯店星級標(biāo)準(zhǔn)與星級評定工作實(shí)行 管理。 全國飯店星級評定的權(quán)利機(jī)關(guān)是 。 飯店星級的評定實(shí)行 制和 制。預(yù)備星級飯店在 后，根據(jù)飯店星級標(biāo)準(zhǔn)與星級評定標(biāo)準(zhǔn)，由各級旅游局進(jìn)行正式星級飯店的評定。飯店獲得相應(yīng)星級的有效期為 年。部 門負(fù)責(zé)的內(nèi)容國家旅游局負(fù)責(zé)省、自治區(qū)、直轄市旅游局在國家旅游局的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)計(jì)劃單列市、副省級城市旅游局和地（市）級旅游局負(fù)責(zé)非優(yōu)秀旅游城市的地市級和縣級優(yōu)秀旅游城市旅游局負(fù)責(zé)10、飯店管理的概念11、飯店管理的基本內(nèi)容12、飯店管理的基本職能第二章 飯店組織管理1.飯店組織結(jié)構(gòu)的定義2.影響飯店組織結(jié)構(gòu)的因素3.飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則4.飯店

3、組織結(jié)構(gòu)的類型類 型特 點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn)缺點(diǎn)適合的飯店類型1.1.2.3.4.1.2.2.1.2.3.4.1.2.類 型特 點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn)缺點(diǎn)適合的飯店類型3.1.2.3.4.1.2.3.5.飯店制度體系的類型6.編制定員7.工作定額可以用 和 兩種方法來表示.8.制定工作定額的原則9.制定工作定額所需考慮的因素有 、 、 、和 。10.制定工作定額的方法有 、 、 、和 。11.編制定員的基本方法有 、 和 。12.飯店企業(yè)文化的定義13.飯店企業(yè)文化的作用14.飯店企業(yè)文化的認(rèn)知分為四個階段15.飯店企業(yè)文化的構(gòu)筑分為三個層次，分別是？16.飯店文化的表層和中層結(jié)構(gòu)被成為飯店的 和 ,屬于外顯文化;而飯

4、店文化的深層結(jié)構(gòu)是從飯店精神觀念形態(tài)方面來論述的,被稱為 文化。 飯店文化的深層結(jié)構(gòu)包括三個方面，分別是 、 和 。17. 是企業(yè)文化的基石和核心。18.飯店文化建設(shè)的途徑和方法第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理1. 飯店服務(wù)的定義2.飯店服務(wù)的特性3.飯店服務(wù)質(zhì)量的定義4.飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有 1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.5.飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)6.飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)7.飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法有 和 。8.主次因素排列圖法又稱 或 ，以“ ”這一原理為指導(dǎo)思想。9.主次因素排列圖法的步驟10.因果分析魚刺圖法的步驟11.飯店服務(wù)質(zhì)量的管理可分為三個階段進(jìn)行，分別是

5、1.其具體內(nèi)容如下1.2.2.1.2.3.3.12.目前飯店通常采用的是 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。13.日常的飯店管理工作中常用兩種方法進(jìn)行質(zhì)量管理控制 和 。14.PDCA管理法的定義15.PDCA循環(huán)的步驟及其實(shí)施過程中應(yīng)該注意的問題。16.ZD管理法是 的簡稱。它的特點(diǎn)有 、 和 。17.ZD管理的工作程序18.飯店服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容與范圍19.飯店服務(wù)質(zhì)量評價的準(zhǔn)則 、 、 和 。20.飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體有 、 和 。21.顧客作為評價主體的依據(jù)顧客評價的影響因素顧客評價的形式評價的特點(diǎn)1112345123422334飯店作為評價主體的依據(jù)飯店評價的形式飯店評價的特點(diǎn)123123451234第三

6、方為評價主體的依據(jù)第三方評價的形式第三方評價的特點(diǎn)1231234123422.CS的定義及其通常包括的三方面的滿意有哪些？23.顧客滿意的內(nèi)涵24.顧客滿意的特征25.CDV26.顧客購買的總價值主要由 、 、 和 構(gòu)成。顧客購買的總成本包括 、 、 和 。27.提高顧客價值的途徑28.客人投訴處理的原則29.面對理智型客人的投訴、失望型客人的投訴以及發(fā)怒型客人的投訴分別應(yīng)該如何處理？30.提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法1.12345123452.包括 、 、 和 。3.123管理人員需要特別關(guān)注的重點(diǎn)服務(wù)顧客有四類，分別是： 、 、 和 。454.5.第四章 飯店人力資源管理1

7、飯店人力資源管理的概念2飯店人力資源部門在進(jìn)行人力資源管理過程中，主要工作內(nèi)容包括 、 、 、 和 。3飯店人力資源管理的特點(diǎn)4飯店人力資源管理的任務(wù)5飯店人力資源規(guī)劃的定義6飯店人力資源規(guī)劃的目的7飯店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容8飯店人力資源規(guī)劃的程序9人力資源招聘的定義10人力資源招聘方法人力資源招聘作用人力資源招聘的原則123456123411人力資源配置包含的五個原理及其大致含義12面試時筆試和面試的主考小組由 、 和 組成。新員工試用期為 個月，最長不超過 個月，從簽署員工試用期勞動合同書之日計(jì)算。13對面試人員的要求14主要面試內(nèi)容15員工培訓(xùn)的定義16飯店員工培訓(xùn)的意義對飯店的意義對員工

8、的意義123412317培訓(xùn)的分類根據(jù)實(shí)施培訓(xùn)的不同時間段分根據(jù)培訓(xùn)對象的不同層次分1 （包括 和 培訓(xùn)。）2312318培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施19培訓(xùn)需求應(yīng)由 組織展開，進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的方法主要有 等。20一份完整的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容21飯店員工績效考評的概念22員工績效考評的內(nèi)容23飯店員工績效考評流程24飯店薪酬管理概念25薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬調(diào)整、薪酬控制26飯店薪酬管理的作用第五章 飯店?duì)I銷管理1.市場營銷的概念2.飯店市場的概念3.飯店市場的特點(diǎn)4.飯店市場營銷的概念5.飯店市場營銷與推銷的區(qū)別表現(xiàn)方面市場營銷推銷6.現(xiàn)代飯店市場營銷的特點(diǎn)7.飯店?duì)I銷的現(xiàn)代觀念8.飯店?duì)I銷組合策

9、略/4PS9.產(chǎn)品策略飯店產(chǎn)品含義：飯店產(chǎn)品的特征：產(chǎn)品組合產(chǎn)品的廣度：產(chǎn)品的長度：產(chǎn)品組合的深度：產(chǎn)品組合的密度：新產(chǎn)品類型1.2.3.10.價格策略飯店產(chǎn)品定價原則：12345定價策略11.營銷渠道策略營銷渠道種類1.2.營銷渠道的長度：營銷渠道的寬度：飯店銷售渠道的設(shè)計(jì)影響銷售渠道構(gòu)成因素1. 2. 3. 4.5.主要渠道選擇方案由三種因素構(gòu)成1.優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：2.優(yōu)點(diǎn)：1.2.3.3.優(yōu)點(diǎn)：1.2.3.缺點(diǎn)：1.2.3.12.促銷策略促銷方式總的分兩大類 和 。其中非人員推銷一般有三種形式 、 和 。促銷：促銷策略：促銷組合：選擇最佳促銷組合時應(yīng)考慮以下因素123413綠色營銷定義及其宗

10、旨14飯店應(yīng)該從哪幾方面著手開展綠色營銷15綠色營銷組合的四大策略16內(nèi)部營銷17如何開展內(nèi)部營銷18飯店網(wǎng)絡(luò)營銷19飯店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的過程20關(guān)系營銷21如何開展關(guān)系營銷第六章 飯店后勤保障管理1.物資用品保障管理2.飯店物資用品保障管理組織形 式具體形式又分兩種優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：3.物資用品保障管理的工作方針4.物資用品保障管理的工作任務(wù)5.飯店物資管理的基本目標(biāo)6.飯店物資用品定額分為 和 兩種。7.消耗定額8.儲備定額9.飯店物資用品消耗定額的編制依據(jù)10.確定飯店物資消耗定額的工作程序11.物資消耗定額制定方 法適用于：適用于：適用于：物資庫存定額制定方 法適用于：優(yōu)點(diǎn)：不足：12.

11、經(jīng)濟(jì)批量13.物資用品采購的程序14.物資用品采購價格制定的方法15.物資用品日常使用保障管理的工作重點(diǎn)16.物資用品庫房管理17.物資用品庫房管理的任務(wù)18.物資用品庫房管理的程序19.五防六化四禁四懂四會20設(shè)備保障管理21.飯店設(shè)備22.飯店設(shè)備保障管理的特點(diǎn)23.飯店設(shè)施設(shè)備在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中存在兩種損耗，分別是 和 。飯店設(shè)備就其功能而言，分為 和 兩大類。24.飯店設(shè)備保障管理的任務(wù)25.飯店設(shè)備保障管理的基本原則分為三級歸口管理的三個口徑“春備夏、秋備冬”是指：“三優(yōu)先”：26.飯店設(shè)備配備的基本要求27.飯店設(shè)備配備管理的程序和方法28.飯店設(shè)備日常維修保障管理的重點(diǎn)工作29.飯

12、店設(shè)備編號的基本方法是 。設(shè)備卡片的制作一式三份，分別存于以下部門 、 和 。設(shè)備維修人員應(yīng)做到“四懂三會”，分別是 。飯店設(shè)備日常維護(hù)管理，根據(jù)其工程部的管理方式不同，主要有兩種方法，分別是 和 。30.飯店安全31.飯店安全管理體制的要求：飯店安全保障接受 歸口管理；飯店內(nèi)部安全執(zhí)行 負(fù)責(zé)制；企業(yè)日常安全管理工作由 全面主持。32.飯店安全保障管理的工作方針33.飯店安全保障管理的工作任務(wù)34.飯店安全防范與保障管理應(yīng)重點(diǎn)做好哪些工作35.“三知”“三會”“五不準(zhǔn)”36.飯店安全事故處理原則37.飯店安全事故處理方法38飯店的危機(jī)管理39如何防范各種事件和危機(jī)的發(fā)生，減少損失？第七章 飯店

13、信息管理1.飯店信息2.飯店信息的特征3.飯店信息的分類按照飯店業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)分按照信息產(chǎn)生者和發(fā)出者的來源分根據(jù)信息動態(tài)變化時間分根據(jù)數(shù)據(jù)信息共享程度分根據(jù)信息的作用分4.信息在飯店經(jīng)營管理中的作用5.飯店信息管理6.飯店信息主要有兩種基本表現(xiàn)形式 和 。7.飯店信息傳遞的原則8.國際飯店業(yè)先進(jìn)信息化應(yīng)用的產(chǎn)生與發(fā)展大體上經(jīng)歷了五個階段9.HMIS是 。10.飯店管理信息系統(tǒng)引起飯店變革飯店經(jīng)營管理過程的變化1.2.3.飯店組織結(jié)構(gòu)的變化1.2.3.飯店管理觀念層上的變化1.2.3.11.飯店管理信息系統(tǒng)的優(yōu)勢12.在飯店業(yè)務(wù)管理中，系統(tǒng)功能的四大部分包括：客房預(yù)訂、總臺接待、客房管理、餐飲娛

14、樂管理、商務(wù)中心管理、程控電話管理等。提供飯店對自身的人、財(cái)、物進(jìn)行綜合管理的手段。提供了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和其他系統(tǒng)進(jìn)行信息交換的各種接口和手段。為飯店管理層提供動態(tài)信息。13 是目前飯店電子商務(wù)的主要形式。 營銷以其難以想象的發(fā)展速度成為飯店最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營銷手段。14.飯店開展網(wǎng)絡(luò)訂房和網(wǎng)絡(luò)營銷的好處15. IC卡的使用給飯店帶來的好處16.OA指 。17.飯店辦公自動化系統(tǒng)的特點(diǎn)第八章 綠色飯店管理1.綠色飯店的含義2.綠色飯店具有三個基本特征 、 和 。3.綠色飯店產(chǎn)生和發(fā)展的因素4.綠色飯店的具體要求5.綠色飯店的基本原則(4R原則)6創(chuàng)建綠色飯店的必要性7.綠色飯店能帶給飯店的

15、市場機(jī)會主要有哪些方面？8.“綠色飯店”的發(fā)展可以分為三步走，是哪三步？9.綠色飯店的理論體系10.綠色飯店理論體系的核心是 。11.創(chuàng)建綠色飯店的思路12.政府在飯店環(huán)境管理方面的推動主要有三種方式 、 和 。13.綠色消費(fèi)綠色食品綠色服務(wù)綠色環(huán)境14.綠色產(chǎn)品分為兩大類 和 。15.廢棄物的管理主要遵循的原則第九章 飯店品牌經(jīng)營1.現(xiàn)代飯店起源于 。里茲被譽(yù)為 。1898年建成了第一家巴黎里茲旅館，這一旅館遵循“ ”的原則。2. 是把豪華貴族型飯店時代真正推進(jìn)到現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)階段的商業(yè)型飯店時代的鼻祖。歐內(nèi)斯特.亨德森創(chuàng)建了 。3.1982年 ，拉開了中國飯店集團(tuán)化、品牌化管理的序幕。4.國內(nèi)飯

16、店在品牌經(jīng)營上的不足5.飯店品牌的概念及其本質(zhì)6.飯店品牌的特征 、 、 和 。7.飯店品牌的功能 、 、 、 和 。8.品牌經(jīng)營優(yōu)勢1.2.3.基本模式1.2.12.3.3.9.飯店品牌定位內(nèi)涵原則1.2.3.4.策略1.2.3.4.步驟1.2.3.4.10.飯店品牌的推廣11.飯店品牌推廣的方式有 、 和 。12.飯店品牌維護(hù)13.如何對飯店品牌進(jìn)行維護(hù)？（一）1.2.3.（二）12.3.飯店企業(yè)樹立商標(biāo)注冊意識要堅(jiān)持以下基本原則： 、 和 。（三）危機(jī)管理堅(jiān)持的原則1.2.3.4.5.處理品牌危機(jī)的程序1.2.3.4.5.6.14.品牌擴(kuò)張15.飯店品牌擴(kuò)張包括兩個層面的擴(kuò)張 和 。16. 飯店品牌延伸戰(zhàn)略定義：類型：1. 2. 3. 4.飯店多品牌戰(zhàn)略定義：對國內(nèi)飯店實(shí)施多品牌戰(zhàn)略的建議：1.2.3.4.5.第十章 飯店管理集團(tuán)1.飯店集團(tuán)的含義2