2011年客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃.ppt

1、客服部2011年上半年工作總結(jié)及計(jì)劃,2011年7月12日,主要內(nèi)容,一、2011年上半年工作完成情況 二、工作表現(xiàn) 三、工作中存在問(wèn)題及整改方向 四、客服工作體會(huì) 五、學(xué)習(xí)發(fā)展 六、 2011年下半年工作計(jì)劃,2011年上半年工作完成情況客戶(hù)服務(wù),1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及分析 2、客戶(hù)投訴 3、基礎(chǔ)管理 1）客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 2）客戶(hù)檔案管理 3）客戶(hù)回訪 4）客戶(hù)日常接待工作 4、社區(qū)文化建設(shè) 5、品質(zhì)提升及改善,客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及分析,2011年1季度2季度客戶(hù)滿(mǎn)意度比較,客戶(hù)投訴,2011年1季度2季度投訴處理,社區(qū)文化建設(shè),組織豐富多彩的社區(qū)活動(dòng) 2011年上半年組織放映2次，小區(qū)包裝1次

2、，春節(jié)送“?！?次、植樹(shù)活動(dòng)1次、乒乓球活動(dòng)1次、大型環(huán)保主題活動(dòng)-“綠手絹”1次。提升社區(qū)的居住質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)了業(yè)主之間的交流，拉近了業(yè)主和我們的融洽和諧關(guān)系。,品質(zhì)提升及改善,1、2-4#單元門(mén)廳的改善及包裝 2、2-4#負(fù)一樓負(fù)二樓防盜門(mén)的安裝 3、小區(qū)違規(guī)搭建的的統(tǒng)計(jì)及整改 4、2-4#水管的改造及水卡辦理的解釋工作 5、小區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的增加,工作表現(xiàn),1、及時(shí)處理解決問(wèn)題，對(duì)物業(yè)的工作充滿(mǎn)熱情。 2、工作積極主動(dòng)，堅(jiān)持物業(yè)管理無(wú)小事。 3、寬容的心態(tài)。 4、與各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通配合，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神 。 5、加強(qiáng)知識(shí)技能培訓(xùn)，不斷虛心學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新。 創(chuàng)新工作： 1）為各客服崗位分模

3、塊制定了崗位工作指導(dǎo)手冊(cè)，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。 2）客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)投訴問(wèn)題分析明確化、清晰化 3）客戶(hù)投訴理賠工作提議制度化、流程化、及時(shí)化。,工作中存在問(wèn)題及整改方向,1、客戶(hù)投訴處理工作受理缺乏流程化、規(guī)范化、及時(shí)化。 2、客戶(hù)服務(wù)信息收集不敏感。 3、物業(yè)費(fèi)收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善； 4、各項(xiàng)工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)； 5、個(gè)別新員工業(yè)務(wù)不夠熟練、服務(wù)技巧欠缺； 6、崗位責(zé)任制不夠明確、具體； 7、部門(mén)工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格。,客服工作體會(huì),1、良好的產(chǎn)品質(zhì)量，才是服務(wù)的前提。把保證質(zhì)量和滿(mǎn)足顧客要求放在第一位。 2、倡導(dǎo)服務(wù)理念，建立相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)體系，及時(shí)對(duì)客戶(hù)的需求做出快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)以客

4、戶(hù)滿(mǎn)意度為理念，客服工作實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化、流程化。 3、做到：熱心、恒心、專(zhuān)心、愛(ài)心、誠(chéng)心、責(zé)任心。 4、熟悉業(yè)務(wù)，提高素質(zhì)。 5、與客戶(hù)建立融洽的服務(wù)關(guān)系；關(guān)心體貼客戶(hù)，暢通的溝通渠道。 6、對(duì)待客戶(hù)公平公正 ，誠(chéng)信待人。,學(xué)習(xí)發(fā)展,1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)：積極參加公司管理業(yè)校的學(xué)習(xí)；對(duì)物業(yè)的客服的培訓(xùn)，年初從崗位知識(shí)、物業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面制定培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，全年組織各類(lèi)培訓(xùn)20次；提高了客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和認(rèn)識(shí)。 2、物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)了物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識(shí)。 3、相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)：參加中級(jí)經(jīng)濟(jì)師資格考試和會(huì)計(jì)知識(shí)學(xué)習(xí)，拓展了知識(shí)層面。 4、綜合素質(zhì)提升：長(zhǎng)期從事服務(wù)工作，處理客戶(hù)問(wèn)題逐步把

5、握客戶(hù)心理，心理素質(zhì)承受能力、客戶(hù)應(yīng)對(duì)能力，處理達(dá)成率不斷提高。,2011年下半年工作計(jì)劃,下半年，我部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。 一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確； 二、實(shí)行計(jì)劃、責(zé)任收費(fèi)制，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作的考核； 三、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位； 四、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明； 五、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,2011年下半年工作計(jì)劃,六、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，營(yíng)造和諧美好家園：社區(qū)文化建設(shè)堅(jiān)持計(jì)劃性、針對(duì)性、創(chuàng)新性，2011年下半年客服工作要從解決業(yè)主的需求出發(fā)，制定切實(shí)可行的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，與客戶(hù)建立一種親密融洽服務(wù)關(guān)系，提升業(yè)主滿(mǎn)意度