便利店培訓(xùn)課件

1、便利店培訓(xùn)課件,培訓(xùn)內(nèi)容,第一講：企業(yè)文化 第二講：門店禮儀及儀容規(guī) 第三講：商品知識、陳列原則 第四講：收貨原則 第五講：工作細(xì)節(jié),第六講：安全（騙術(shù)的識別、設(shè)備安全） 第七講：FF商品的制作 第八講：店面清潔 第九講：各班工作流程 第十講：店管制度 講解結(jié)束,第一講：企業(yè)文化,便利店名：渝百家 重慶糧食集團(tuán),公司的經(jīng)營理念：綠色、環(huán)保、安全 服務(wù)理念：情暖千萬家 核心競爭力：重糧品牌 市場口碑 企業(yè)精神：志存高遠(yuǎn) 追求卓越,第二講：門店禮儀及儀容規(guī)范,微笑施展你微笑服務(wù)的魅力 例:美國一家百貨商品的經(jīng)理人曾經(jīng)說過，他寧愿聘請一個(gè)沒有上過小學(xué)卻有燦爛微笑的小女孩也不愿聘請一個(gè)沒有笑容的博士

2、發(fā)自內(nèi)心的微笑 尊重顧客，真誠微笑 微笑時(shí)一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) 微笑是和顧客溝通的好方式,特別提醒： 微笑服務(wù)要笑出感情，笑得親切、甜美 不能給顧客“練出來的笑”要笑得自然 不能再顧客一轉(zhuǎn)身就停止笑容,3聲服務(wù)： 來有迎聲 問有答聲 走有送聲,（一）接待禮儀,7大用語：來有迎聲“歡迎光臨” 用于顧客進(jìn)門和到柜臺結(jié)賬 請問有會員卡嗎？ 問有答聲，做好唱收唱付 報(bào)明商品數(shù)量以及總金額 進(jìn)行面銷：還有什么需要嗎？ 收款：明確報(bào)出收付金額 找零：明確報(bào)出找零金額 走有送聲：歡迎下次光臨,（二）電話禮儀 你好，渝百家XX店 如在賣場接聽， 需蹲下，身體低于柜臺,（二）電話禮儀,如有顧客排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，有電話

3、進(jìn)來處理順序： 1、立即請其他同事協(xié)助接聽 2、如果沒有其他同事在場，結(jié)賬完畢后再接聽 3、如電話不斷響起，先向顧客致歉，接聽電話并快速處理完畢，繼續(xù)服務(wù),一、電話接待 1.1、接聽電話：報(bào)明門店 您好！渝百家XX店(接聽電話時(shí)禁止用 “喂”） 1.2、了解到顧客要求送貨時(shí)，需要在外送登記表上“登記來電號碼，送貨地址” 1.3、耐心聽完顧客的要求后重復(fù)顧客所需商品的名稱及數(shù)量。 1.4、接聽電話時(shí)語氣必須要?dú)g快，柔和全程使用禮貌用語。,外送操作流程,1.1、針對登記的顧客需求表“將商品逐一裝袋需要再次確認(rèn)商品及數(shù)量 1.2、將商品掃描，并打印出銷售小票 1.3、店長將外送商品，銷售小票找零鈔交

4、付給外送人員并由外送人員簽字確認(rèn)。,二、外送前準(zhǔn)備,2.1、外送人員與顧客交付時(shí)：“您好，我 是渝百家XX店的?！?“這是你剛才電話訂購的商品” 請顧客核對商品，數(shù)量。 *樣商品，一共XX錢（報(bào)明商品數(shù)量及金額） “收您XX, 找您XX(做好唱收唱付） ”感謝您的支持（離開時(shí)）,1、到店結(jié)算流程 1.1外送人員回店后將找補(bǔ)零鈔及銷售款交回店長清點(diǎn)并請店長及外送人員簽字確認(rèn)。 備注：外送時(shí)需統(tǒng)一著裝外送需要使用購物籃,三、外送結(jié)束,特別提示：若遇到顧客信號不好或自己沒 聽清楚時(shí)一定不能先掛掉電 話，不能對著電話大聲吼。 應(yīng)向顧客解釋并致歉。 不能帶口頭禪,（三）詢問禮儀,1、及時(shí)主動上前詢問，態(tài)

5、度親切 2、需要引導(dǎo)時(shí)，用單手五指并攏指示方向 3、在與顧客對話時(shí)，使用禮貌用語 4、無法回答顧客詢問時(shí)，致歉并請人作答 討論：顧客詢問與店鋪無關(guān)的事，如何應(yīng)對,將雙手插在口袋 身體依靠前后柜臺 坐在柜臺內(nèi) 雙手交叉放于胸前 抖腳 嬉戲玩耍 聚眾聊天 音樂聲音太大 不禮貌的目光注視（防盜或者歧視） 吸煙喝酒 穿著制服吃東西 穿著制服使用手機(jī) 說明：抽煙請向店長申請，脫下制服后到店外。,（四）12不得,將雙手插在口袋,身體依靠前后柜臺,坐在柜臺內(nèi),雙手交叉放于胸前,抖腳、嬉戲玩耍,聚眾聊天、不禮貌的目光注視（防盜或者歧視）,吸煙喝酒 穿著制服吃東西 穿著制服使用手機(jī) 、上網(wǎng),歡迎光臨，請 您好、

6、早上好，您請看，請稍等 請排隊(duì) 請多提意見 請等一會兒，我馬上就來 對不起，請上一下 請收好，您的單據(jù)（東西、證件） 請您把款清一下 您的款項(xiàng)有誤，請您重新盤點(diǎn)一下好嗎？ 給您添麻煩了，實(shí)在對不起。 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨,服務(wù)用語,錢太亂，整理好再遞給我沒零錢了自已出去換。 哎，喊你沒聽見嗎！ 沒有了，不賣了。 我也沒辦法，等會吧。 急什么，慢慢來！ 沒看見我一直在忙嗎！ 后邊等著去，擠什么擠！,服務(wù)禁語,女店員 長頭發(fā)請?jiān)饋?不披發(fā) 劉海不擋住眼睛 宜淡妝，不濃妝 指甲短，不涂指甲油 不戴外露首飾 不穿短褲、裙子 不穿涼鞋、拖鞋（露趾）,（五）儀容規(guī)范,男店員 短發(fā)不可蓋住耳朵

7、鬢角不得太長 后發(fā)根不能太長 勤刮胡須 不穿短褲 不穿涼鞋、拖鞋,工作期間禁止以下行為： 摳鼻子、摳指甲、牙齒、打哈欠、不停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小調(diào)、喃喃自語或敲打東西玩配飾 在顧客面前抽煙、大聲說話、言語淫穢、吃零食、吐痰,商品的包裝原則 選擇大小適宜的馬夾袋 較重或者體積較大的商品盡量放在底層 冷熱分開 食用分開 干濕分開 附上使用工具：吸管、筷子、勺子 交付禮儀 商品分開原則討論,交付禮儀,第三講：商品知識/陳列原則,（一）商品知識 商品的分類： 01： 02： 03： 04： 05： 06： 07： 08：,A類商品:在商品品項(xiàng)中該類商品占總銷售額的70%的商品為A類商品 B類商

8、品：在商品品項(xiàng)中該類商品占總銷售額的25%的商品為A類商品 C類商品：在商品品項(xiàng)中該類商品占總銷售額的5%的商品為C類商品,商品的包裝標(biāo)識,品名 注冊商標(biāo) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 批準(zhǔn)文號、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證 廠名、廠址、聯(lián)系辦法 生產(chǎn)日期、保質(zhì)期 使用方法或食用方法 警示說明 配料說明,（二）商品的陳列原則：,商品陳列是無聲的促銷員是顧客購物的向?qū)?前進(jìn)陳列：拉排面 當(dāng)一些前排商品已被顧客選購，但還沒有到補(bǔ)貨的時(shí)間時(shí)，可采取將貨架上余下的商品整體向前移送的方法，而讓貨架的后端空下來 目的：為了整體的陳列效果，使顧客一眼就能看到商品，更好的販賣。,價(jià)簽對位原則： 商品與價(jià)簽一一對位，價(jià)簽包括 POP價(jià)格

9、立牌貼簽等標(biāo)明商品價(jià)格或性能識,分類陳列的原則： 一般按用途、性能、顏色品牌、大小對商品進(jìn)行分類組合,縱向陳列： 當(dāng)該類商品品種超過4種時(shí)，商品陳列應(yīng)由上至下縱向擺放,顔色搭配： 相臨商品之間顔色形狀、大小反差不應(yīng)太大，一般由暖至冷色調(diào)過度（冷暖交替陳列應(yīng)注意配色和諧）,關(guān)聯(lián)搭配： 是指將不同種類但相互補(bǔ)充的商品陳列在一起。運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性可以使顧客在買了某商品之后，也順便買旁邊的商品。它可以使門店陳列多樣化，也增加了顧客購買商品的概率。它的原則是商品必須互補(bǔ)，要打破商品各類別的區(qū)別，表現(xiàn)消費(fèi)者生活的實(shí)際需求,正面陳列： 標(biāo)有商品名稱的一面朝外（中文） 橫向陳列，名稱從左到右 縱向陳列，名

10、稱從上到下 利樂包，吸管在后面 前后完全一致，日期朝前,集中陳列： FF商品 鮮食 把商品集中陳列在貨架的黃金層面,先進(jìn)先出： 生產(chǎn)日期在先的擺在銷售前端 目的：防止商品出現(xiàn)逾期銷售,飽滿陳列： 商品陳列靠玻璃外沿或者以擋板為直線做陳列。,面包陳列: 分小類陳列（蛋糕系列、面包系列、土司系列、長效期系列） 分包裝陳列（盒裝、袋裝、豎式、橫式）,陳列原則:（陳列于托盤內(nèi)） A、正面陳列（有商品LOGO的一面朝外） 特別是非規(guī)則形狀的商品，尤其注意 B、不重疊陳列 C、集中陳列 當(dāng)商品品項(xiàng)減少時(shí)，需要把庫存量較大的商品陳列到貨架的上 幾層，移動時(shí)需要注意移動相應(yīng)價(jià)簽 D、先進(jìn)先出 備注：貨架陳列多

11、余的商品，需放在庫房，禁止擠放在貨架上。,牛奶陳列: 基本陳列原則以外，需特別注意，袋裝牛奶的陳列方法 盒裝（非利樂包）可以重疊擺放，不得超過2層 牛奶不適用集中陳列,飲料陳列: 分大類陳列 飲用水、果汁、碳酸飲料、功能飲料、咖啡奶茶系列、茶飲料、酒類、其他飲料 大類分品牌陳列或者分小系列陳列,陳列位置：聽裝放上層 大規(guī)格包裝放底層 陳列時(shí)注意，成縱向1字陳列,膨化食品陳列: 基本陳列以外，注意陳列 必需要飽滿陳列 罐裝薯片，禁止重疊陳列 袋裝薯片，必須整理包裝后陳列 前進(jìn)陳列時(shí)，必要保證陳列面整齊,餅干陳列: 按品類分類陳列 曲奇、威化、夾心、梳打、派、其他 按包裝分類陳列 盒裝、杯裝、條裝

12、、袋裝（大袋、小袋） 按品牌分類陳列 同一品牌同一類別不同口味的商品橫向陳列,需嚴(yán)格執(zhí)行飽滿陳列 方便食品的陳列: 進(jìn)口、國產(chǎn)分開陳列 按包裝分類陳列（杯裝、桶裝、碗裝、袋裝） 禁止重疊（特殊情況除外）,日用陳列: 分家庭日用、個(gè)人日用陳列 有強(qiáng)烈氣味或特殊用途的商品請謹(jǐn)慎陳列 牙刷、毛巾等掛鉤商品必須掛鉤陳列 牙膏、衛(wèi)生巾、紙品等禁止重疊陳列 洗衣粉陳列前必須整理包裝，并且前進(jìn)陳列時(shí)注意飽滿陳列,蒸包陳列: 按單品品項(xiàng)陳列 商品必須縱橫1字陳列 補(bǔ)給商品時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先出,熱麥陳列: 嚴(yán)格執(zhí)行集中陳列、先進(jìn)先出 商品陳列數(shù)量減少并不需要添加新品時(shí)，多個(gè)品項(xiàng)可陳列在同一網(wǎng)格內(nèi) 每網(wǎng)格內(nèi)放置1個(gè)

13、品項(xiàng)，及時(shí)添加保證每個(gè)品項(xiàng)保持6-9串（個(gè)）,冰品陳列（臥式冰柜） 冰凍食品： 整理包裝后陳列 冰淇淋陳列 按包裝（盒裝、杯裝、筒裝、袋裝）分網(wǎng)格陳列 盒裝、杯裝：可重疊放置，需保證單品一致 筒裝 袋裝,商品的補(bǔ)貨 補(bǔ)貨原則： 先補(bǔ)欠品 上貨架商品需清潔、干凈，無破損、無變形，有生產(chǎn)日期 嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先出 賣相不佳，過期臨期的商品，立即下架 使用購物籃（禁止將商品直接放在地上） 不得妨礙顧客購物,補(bǔ)貨時(shí)機(jī)： 尖峰：拉排面 離峰：補(bǔ)貨 早尖峰前：牛奶、面包、蒸食品、熱麥、飲料 午尖峰前：便當(dāng)、方便面、餅干、熱麥、零食、飲料 晚尖峰前：全場 便當(dāng)、方便面、啤酒、下酒零食、熱麥、飲料 夜班：全場補(bǔ)貨

14、,第四講：收貨原則,驗(yàn)收要點(diǎn) 確認(rèn)收貨范圍： 1、冷凍、進(jìn)口商品保存期限12以上 2、長效期商品保存期限23以上,品種正確 包裝正確：無破損、有生產(chǎn)日期 數(shù)量正確 溫度正常 商品輕拿輕放同類商品放在一起重的不可以壓在輕的上面尤其是禮盒裝 當(dāng)面點(diǎn)清后簽字確認(rèn)加蓋收貨專用章、,天友牛奶收貨標(biāo)準(zhǔn)：,天友品保原則:,品保原則：,備注：上報(bào)臨期商品需正確填寫“臨期商品登 記表”。 “臨期商品登記表”嚴(yán)格執(zhí)行一式兩份。 “臨期商品登記表”的“備注”欄明確寫出處理結(jié)果，如：“買贈”、“退貨”等。 如有到期未處理商品，需填寫“臨期未處理商品登記表”，并及時(shí)將商品下架并上報(bào)。,倉庫整理原則： 一、先進(jìn)先出 二、

15、按大類別劃分區(qū)域整理 三、分小類，盡量所有商品露正面 四、破損、報(bào)損、退換貨商品，單獨(dú)擺放,商品的退貨原則： 商品有質(zhì)量問題應(yīng)立刻準(zhǔn)予退貨 不影響二次銷售的商品可以退貨（非食品類） 名煙、名酒類不予退貨 打開包裝的貼身內(nèi)衣不退,第五講：工作細(xì)節(jié),內(nèi)部員工用語 早上好 中午好 下午好 晚上好 您好 我先走了，你們辛苦了 麻煩你 謝謝你 不好意思 辛苦了 請稍等 對不起，我先告辭了 再見 請稍等,員工交班時(shí)，需點(diǎn)清當(dāng)班營業(yè)款，并填寫”營業(yè)款登記表“（50元，100元序列號） 及時(shí)查閱“工作交接本” 無顧客結(jié)賬時(shí)，收銀臺人員保持1人 及時(shí)遞交購物籃給顧客 海報(bào)的張貼 禁止顧客和非相關(guān)工作人員在店內(nèi)拍

16、照 禁止寵物入內(nèi),不得越級反應(yīng)問題 不可以在下班或者休息時(shí)間關(guān)閉手機(jī) 上下班時(shí)間點(diǎn) 完全服從工作調(diào)配,晚班十二點(diǎn)以后關(guān)掉一組燈光及設(shè)備燈 做好節(jié)能降耗 晚班十二點(diǎn)后重起收銀機(jī) 托把、掃把不要出現(xiàn)在賣場 空紙箱不能出現(xiàn)在賣場,第六講：安全（騙術(shù)、設(shè)備）,(騙術(shù)的防范、設(shè)備的安全使用） 騙術(shù)識別 重點(diǎn)注意： 千萬別以為詐騙不會發(fā)生在自己身上 詐騙案例 一、冒用身份法 1、自稱為總公司人員到店鋪要求店鋪人員 a、交出營業(yè)款或者商品進(jìn)行回收； b、到他店支援或者搬貨至他店，獨(dú)自留下竊取現(xiàn)金或者商品； 2、自稱為店長的親戚朋友，以店長名義提取店鋪現(xiàn)金 3、自稱為銷售員 a、聲稱店長購買某件商品未付款，請

17、他來店鋪收 b、聲稱店長購買某件商品未付款，交付某商品取得信任，要求直接付款,二、賒賬取款法,1、購買大量商品，偽稱忘記帶錢，請職員陪同前往取款，出門后伺機(jī)逃逸 2、帶小孩前來購物，偽稱未帶錢，將小孩留在店鋪回家取錢，卻帶走商品，其實(shí)小孩與事主無任何關(guān)系,聲東擊西法 結(jié)伙行騙：分散職員注意力，故意問這問那制造混亂，其他人伺機(jī)行動 買好商品等待包裝后故意不結(jié)賬，等同伙分散職員注意力時(shí)，拿走商品,鈔票暗記法 先用做過記號的鈔票付賬，后用小金額付賬，稱找錯(cuò)錢能出大鈔特征 零錢掉落法 故意將找零掉落，請職員幫忙撿錢，趁機(jī)偷取收銀機(jī)現(xiàn)金,第七講：FF商品的制作,熱麥 豆?jié){ 蒸包 茶葉蛋 熱狗腸,概念：冷

18、凍、冷藏商品一般稱為低溫食品其保存后的重要目的在于延長食品的儲存壽命 冷藏溫度：04 冷凍溫度：-18 ,豆?jié){ 制作時(shí)間：06:00 （配料：黃豆、純凈水、白砂糖） 豆?jié){機(jī)現(xiàn)磨操作：機(jī)器內(nèi)加入9-10升純凈水，加入洗凈后的1000ml干黃豆，機(jī)器全自動現(xiàn)磨現(xiàn)煮(請參照機(jī)器說明書操作)，完成后讓黃豆渣沉淀過10分鐘后，再過濾放入（攪拌式雙溫17升飲料機(jī)），加入少量白砂糖，攪拌調(diào)試好口味出售。 芝麻豆?jié){另見說明,豆?jié){注意事項(xiàng) 機(jī)身會產(chǎn)生高溫，注意燙傷 轉(zhuǎn)入飲料機(jī)器后，選擇制冷或者制熱。選擇制冷時(shí)，必須等豆?jié){冷卻后加入。 清洗：每次制作完畢之后，需徹底清洗豆?jié){機(jī)。每次添加新鮮豆?jié){時(shí)，需徹底清洗飲料機(jī)

19、 廢棄標(biāo)準(zhǔn)：豆?jié){販?zhǔn)蹠r(shí)間為4個(gè)小時(shí) 販賣過程中，人員需全程佩戴手套。 販賣豆?jié){時(shí)禁止將吸管插入豆?jié){杯內(nèi) 制作過程中，人員需全程佩戴手套。,攪拌式雙溫飲料機(jī)：,蒸包 看到蒸包機(jī)壁有水滴滾落時(shí)請將溫度調(diào)至中間檔位（60度左右），大約蒸7-10分鐘即可食用。 面點(diǎn)蒸制時(shí)間最長不宜超過2個(gè)小時(shí)。 面點(diǎn)不宜與其它熟食（如：玉米）同時(shí)蒸制，以免串味。 隨時(shí)注意觀察蒸包機(jī)的水位，避免干蒸。 隨時(shí)注意蒸包機(jī)內(nèi)的蒸汽，以保持玻璃機(jī)壁透明，無大量水珠滴落為宜，蒸汽過大會導(dǎo)致面點(diǎn)稀皮，影響口感和品質(zhì)。,蒸包注意事項(xiàng) 販賣過程中，人員需用專用的蒸包夾，禁止用手直接抓取。 制作過程中，人員需全程佩戴手套。 清洗方法：每日清洗，放掉蒸包機(jī)里所有殘余水，沖洗整個(gè)蒸包機(jī)。每周一次用白醋以100ml:2000ml清水比例，空蒸蒸包機(jī)20分鐘，清洗到無味，以除去水垢。 廢棄標(biāo)準(zhǔn)：販賣時(shí)間為2個(gè)小時(shí)，新增商品需填寫“鮮度管理表”明確制作時(shí)間和廢棄時(shí)間。清洗之前商品全部廢棄處理,蒸包、面點(diǎn)儲存注意事項(xiàng) 包點(diǎn)、饅頭冷藏解凍2-3個(gè)小時(shí) 常溫解凍1個(gè)小時(shí) 包點(diǎn)冷藏（1-8攝氏度）保存不宜超過48小時(shí)，冷凍（零下18度-0度）保存