酒店系列培訓(xùn)講座

1、第一節(jié)：培訓(xùn)的需要1. 一家服務(wù)性企業(yè)的開(kāi)業(yè)前從總經(jīng)理到各級(jí)管理人員必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)必須提出和制定達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，為此目的就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。2. 企業(yè)開(kāi)業(yè)后，管理者在管理過(guò)程中必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象或與現(xiàn)實(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)有距離就需要組織員工不斷培訓(xùn)。3. 是否需要培訓(xùn)可從三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考察回首過(guò)去從人員素質(zhì)，精神面貌工作規(guī)程，程序，工作效率營(yíng)業(yè)狀況，完成工作的指標(biāo)，器具損耗等方面進(jìn)行分析，比較，從而決定是否需要再培訓(xùn)。注意現(xiàn)在從員工的工作狀況，工作效率，服務(wù)態(tài)度，客人意見(jiàn)，基層管理人員執(zhí)行管理的情況，人際關(guān)系的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)

2、是否重要，展望將來(lái)；隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的不斷發(fā)展隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高必然要采用一些新科技，技術(shù)和新的服務(wù)方式，方法，是接待服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度，管理者必須要有遠(yuǎn)見(jiàn)，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作，緊跟社會(huì)的潮流。第二節(jié) 如何培訓(xùn)培訓(xùn)的組織工作1. 培訓(xùn)工作是在總經(jīng)理親自監(jiān)督下，由人事部親自策劃實(shí)施督導(dǎo)的一項(xiàng)總要工作，人事部門要設(shè)有專門的機(jī)構(gòu)如培訓(xùn)部培訓(xùn)中心來(lái)負(fù)責(zé)工作。2. 各個(gè)部門從經(jīng)理到主管都必須注重培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容1.企業(yè)的基本概念；專業(yè)知識(shí)。2.服務(wù)技巧，語(yǔ)言技巧；3. 員工守則，崗位職責(zé)，操作過(guò)程；4. 儀容、儀表，禮節(jié)、禮貌，職業(yè)道德，素質(zhì)培訓(xùn)；5. 客人投訴的處理，解答問(wèn)題

3、，案例分析；6. 設(shè)備，工具的使用與保養(yǎng)；7. 紀(jì)律，法律，人際關(guān)系；8. 工作服務(wù)意識(shí)；培訓(xùn)的形式：1. 室內(nèi)培訓(xùn)A、入職培訓(xùn)：是指新招聘的員工在入職前進(jìn)行的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要有企業(yè)概況，工作常識(shí)，員工守則，職業(yè)道德，禮節(jié)，禮貌，儀容，儀表，安全，崗位職責(zé)，操作規(guī)程等。B、在職培訓(xùn)：是指員工在工作崗位上的一種培訓(xùn)方式分兩種情況根據(jù)員工某點(diǎn)不夠或缺點(diǎn)，錯(cuò)誤，進(jìn)行具體的指導(dǎo)教育；是利用員工班前后時(shí)間進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)。C、脫產(chǎn)培訓(xùn)：是指讓部分員工暫時(shí)離開(kāi)工作崗位，就某個(gè)專題有計(jì)劃的，系統(tǒng)的進(jìn)行輪訓(xùn)。2. 室外培訓(xùn)：新招員工的培訓(xùn)：A、旅游行業(yè)學(xué)校招聘新員工對(duì)招聘的學(xué)員只經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)就可以入崗

4、位工作； 與旅游職業(yè)中學(xué)成普通高中合辦旅游、飯店、員工專業(yè)班，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間培訓(xùn)，擇優(yōu)錄取。B、從在職管理人員或員工當(dāng)中選拔比較優(yōu)秀的送到國(guó)內(nèi)外的大中院校學(xué)習(xí)專業(yè)。 培訓(xùn)的方法培訓(xùn)方式：個(gè)別培訓(xùn)或一對(duì)一的培訓(xùn)。班組培訓(xùn)。部門集中培訓(xùn)。某部分人員進(jìn)行培訓(xùn)。上述培訓(xùn)方式通常用上理論課案例解答，動(dòng)作示范等方法實(shí)施。 考察成績(jī)的方法1. 員工考績(jī)必須對(duì)每個(gè)人員進(jìn)行歷史的周密細(xì)致的全面考察，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，進(jìn)行綜合分析，才能得到正確的結(jié)論。2. 運(yùn)用上述方法上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行考績(jī)，切記偏聽(tīng)偏言，并做出評(píng)價(jià)。3. 領(lǐng)導(dǎo)層集體對(duì)下級(jí)做出評(píng)價(jià)。4. 領(lǐng)導(dǎo)群眾共同對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。5. 員工之間相互做出評(píng)價(jià)。6. 員工對(duì)

5、上級(jí)做出評(píng)價(jià)。7. 員工自我做出評(píng)價(jià)考績(jī)應(yīng)注意的事項(xiàng)1.對(duì)員工的考績(jī)必須及時(shí)作出正確的結(jié)論并及時(shí)向員工作出回答使員工明確領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的評(píng)價(jià)，避免相互之間的猜疑使員工有一個(gè)良好的精神面貌投入工作。2.對(duì)員工的考績(jī)除每天的考勤外不宜太多。使人感到累贅厭煩，影響員工的工作情緒。3.將考勤的資料做好后，報(bào)告上級(jí)，對(duì)成績(jī)佳的要及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)做出特殊貢獻(xiàn)的員工或集體要給予獎(jiǎng)勵(lì)或表彰 對(duì)員工的過(guò)失及怨憤的調(diào)節(jié)預(yù)處理1.發(fā)現(xiàn)知道員工的過(guò)失和怨憤情緒后，要做詳細(xì)的調(diào)整，多方面的了解情況，認(rèn)真分析原因過(guò)程。2.第二章：酒店的概述及服務(wù)意識(shí)酒店，是滿足客人吃、住、行、游、購(gòu)、娛英文HOTEL，北方城市習(xí)慣稱賓館或飯

6、店，什么叫酒店呢？酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過(guò)出售客房，餐飲和娛樂(lè)等綜合項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所，換而言之，酒店就是利用空間設(shè)備，場(chǎng)所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿，飲食，娛樂(lè)，購(gòu)物和消遣需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。酒店的類型1、 商務(wù)型2、 洗浴型3、 度假型4、 綜合型5、 快捷型等；酒店出售的商品服務(wù)服務(wù)的概念1. 什么是服務(wù)？服務(wù)時(shí)現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。2. 服務(wù)的常識(shí)與意識(shí)洗浴中心從根本上說(shuō)只銷售一種東西，那就

7、是“服務(wù)”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的洗浴中心是失敗的，而提供優(yōu)質(zhì)的洗浴中心則是成功的，洗浴中心的目標(biāo)：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而洗浴業(yè)的根本經(jīng)營(yíng)總之是指顧客得到舒適的便利。3. 提高服務(wù)質(zhì)量的意義A、 服務(wù)質(zhì)量是洗浴業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)是聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。B、 提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，而且是激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。C、 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志，一個(gè)店的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。酒店商品的概念 酒店出售的商品是什么？它出售的商品主要是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)為客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)得以節(jié)省的時(shí)間。酒店商品的基本

8、特性：酒店商品： 酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設(shè)施、空間和勞動(dòng)向客人提供的個(gè)性服務(wù)，使客人獲得精神和物質(zhì)的享受。1. 具有不可捉摸性：服務(wù)時(shí)無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體的尺度，顧客對(duì)我們的服務(wù)的滿意程度來(lái)自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀和特殊性。2. 具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供服務(wù)時(shí)根據(jù)顧客即時(shí)需要而定時(shí)，定量的進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，邊消費(fèi)邊服務(wù)，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束，服務(wù)時(shí)在客人的消費(fèi)中體現(xiàn)出來(lái)的。3. 產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性：出品、客人情緒、員工情緒。4. 影響性：顧客選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)，首先是對(duì)酒店的檔次做考慮，

9、檔次的體現(xiàn)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其對(duì)軟件的選擇，只有在服務(wù)后才體現(xiàn)“物有所值”。酒店員工的一點(diǎn)小的失誤會(huì)給客人帶來(lái)不良影響。使酒店的生意受到損傷。5. 酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店商品銷售起著決定的作用。酒店商品的經(jīng)營(yíng)宗旨： 全心全意為賓客服務(wù)作為我們的基本經(jīng)營(yíng)宗旨，為了堅(jiān)持這個(gè)宗旨，每一位員工從入店的第一天起就要進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的酒店意識(shí)即服務(wù)意識(shí)教育。全心全意為客人服務(wù)的具體內(nèi)容，概括起來(lái)包括以下五個(gè)方面：（一） 服務(wù)儀表服務(wù)儀表是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌，容貌修飾和著裝方面的要求和規(guī)范，著重反應(yīng)以下幾點(diǎn)：1. 微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)基本要求，對(duì)待客人態(tài)度要和

10、藹，熱情2. 要經(jīng)常修飾容貌。3. 要著裝整潔。（二）服務(wù)言談 服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)。1. 遇見(jiàn)客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。2. 和賓客談話時(shí)，與賓客保持一部半的距離。3. 向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。4. 與賓客交談時(shí)要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話。5. 賓客之間交談時(shí)，不要湊前旁聽(tīng)，不要再一旁窺視，更不要隨便插話干擾。（三）服務(wù)舉止 服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為，動(dòng)作方面的具體要求，一個(gè)合格的服務(wù)人員必須做到：服務(wù)的態(tài)度和藹可親。面帶微笑，服務(wù)動(dòng)作快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)精神要旺盛，勤奮富有活力和

11、生機(jī)。1. 舉止端莊，動(dòng)作文明，站要直，坐要正。2. 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。3. 在上班工作前，不要吃帶有異味的食品。4. 服務(wù)員在工作時(shí)要保持安靜。5. 嚴(yán)禁與客人亂開(kāi)玩笑，打鬧和取外號(hào)。6. 賓客在地方狹小的通道，過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不要從中間穿行，迎面走過(guò)應(yīng)讓道。7. 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌議論或手指比劃，圍觀。8. 為賓客點(diǎn)煙如用打火機(jī)，打一次點(diǎn)一位，熄火后再重新點(diǎn)著給下一位點(diǎn)。（四）服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面遵循的基本要求和規(guī)范，應(yīng)注意的是：1. 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓次序，先客后主，先女后男，先主后次

12、。2. 不要隨便打聽(tīng)客人隱私（年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資等）。3. 不要輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。4. 賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。5. 主動(dòng)提供服務(wù)，以表現(xiàn)對(duì)客人的熱心，照顧。6. 對(duì)客人的要求應(yīng)耐心且有禮貌的辦好。7. 不要離開(kāi)你所服務(wù)的客人太遠(yuǎn)，免得客人需要服務(wù)時(shí)沒(méi)人服務(wù)。8. 隨時(shí)保持自然親切的笑容，表達(dá)對(duì)客人的歡迎和感謝。9. 服務(wù)人員隨時(shí)注意自己的身體，語(yǔ)言及得體的對(duì)搭。（五）服務(wù)稱呼 服務(wù)稱呼是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準(zhǔn)確的使用尊稱方面的禮節(jié)禮貌要求和規(guī)范。 稱呼雖是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客的反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。（六）服

13、務(wù)員的應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是洗浴業(yè)服務(wù)員應(yīng)具有的特殊技能和素質(zhì)，在任何情況下，服務(wù)員為顧客當(dāng)好向?qū)?，做好助手工作，避免使客人出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面，這就是要服務(wù)員具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時(shí)避免解決發(fā)生的問(wèn)題。（七）服務(wù)的基本要求 1.三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。 2.三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。 3.四勤：眼、嘴、手、腿。 A.眼勤：要做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)顧客的來(lái)往，舉止，行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足。 B.嘴勤：做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。 C.手勤、腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，走走、看看、及時(shí)端，擦、收、送。 4.六聲：客人來(lái)店有歡迎聲，服務(wù)

14、客人有稱呼聲。客人表?yè)P(yáng)有感謝聲，關(guān)心客人有問(wèn)候聲。麻煩客人有道歉聲，客人離店有送別聲。 5.十七字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎下次光臨。 6.五心：對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童顧客要關(guān)心，一般顧客要熱心，不好意思開(kāi)口的顧客要細(xì)心。 7.五個(gè)一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一樣，消費(fèi)少的與消費(fèi)多的客人一樣，生意忙時(shí)與閑時(shí)一樣。 8.五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后職員，先兒童 后成人，先長(zhǎng)輩后晚輩。9.六服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語(yǔ)服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。酒店服務(wù)的對(duì)象客人一.何謂客人光顧酒店的人都可以稱為客人。到酒店

15、的多種客人：用餐、談業(yè)務(wù)、休息、聊天的等。二.客人意識(shí)1.無(wú)論什么時(shí)候進(jìn)入酒店的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。2.客人為我們提供經(jīng)營(yíng)開(kāi)支的錢財(cái)，包括薪金和利潤(rùn)，也可以說(shuō)客人是我們的衣食父母。3.客人的到來(lái)不是騷擾我們的工作，而是為我們提供了服務(wù)的機(jī)會(huì)。4.如果你與客人爭(zhēng)辯勝了，實(shí)際上也是輸了。5.我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。三.酒店意識(shí)賓客至上 每位員工都必須樹(shù)立良好的酒店意識(shí)，酒店意識(shí)包括著許多方面，如管理意識(shí)，客人意識(shí)，安全意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等。但是最根本的一條就是：賓客至上。因此要求所有員工必須記住一個(gè)法則：1. 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。2. 如果客人錯(cuò)

16、了，請(qǐng)遵照第一條。什么是服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量本身的含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度。我們所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量，是指我們?yōu)橘e客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和， 我們?yōu)橘e客提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)方式等，能否適合和滿足賓客的共性需要和自我需求，能否受到賓客表?yè)P(yáng)和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞，優(yōu)劣的標(biāo)志。 服務(wù)質(zhì)量來(lái)自兩個(gè)方面的因素：一方面是物的因素，即“硬件”因素，另一方面是人的因素，即“軟件”設(shè)施包括工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等。 服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是我們的軟件和硬件完美結(jié)合的具體

17、表現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量特性1. 功能性：事物發(fā)生的作用于功能。功能就是指為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括建筑，設(shè)備，設(shè)施，環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目，沒(méi)有功能就談不上服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量，由此可見(jiàn)，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼，最基本的特性。2. 經(jīng)濟(jì)性：其費(fèi)用開(kāi)支與得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。價(jià)與值是否相符，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為賓客提供最高質(zhì)量的服務(wù)。3. 安全性：服務(wù)員在為賓客的服務(wù)過(guò)程中，必須充分保障賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到威脅，危害和損失，身體和精神不受到傷害。4. 時(shí)間性：及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)，時(shí)間上能否滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要表現(xiàn)。它對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)

18、重要，當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢，服務(wù)能否在時(shí)間上滿足顧客的要求是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)，時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)，準(zhǔn)確，省時(shí)。5. 文明性：屬于精神需求，充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。文明性屬于精神要求，賓客一般都希望獲得自由，親切尊重，友好。理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明性的服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。服務(wù)質(zhì)量的重要性1. 服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的信譽(yù)，“信譽(yù)就是生命”者是最根本的經(jīng)營(yíng)之道。2. 服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存。3. 服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的效益，了解社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和員工的關(guān)系。4. 服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的發(fā)展。設(shè)備設(shè)施是靠人去操作，其

19、次物質(zhì)設(shè)備再好也無(wú)能為力。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來(lái)說(shuō)，有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來(lái)講，大致可包括七個(gè)方面。1. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是指?jìng)€(gè)崗位服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言，表情，行為等方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1） 主動(dòng)熱情（2） 耐心周到（3） 文明禮貌2. 完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)施設(shè)備。3. 齊全的服務(wù)項(xiàng)目4. 靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指在熱情，周到的為賓客服務(wù)所采取的形

20、式和方法。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)方式大體可分為以下幾個(gè)方面：（1） 適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間（2） 簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)（3） 舒適的休息場(chǎng)所（4） 得力的應(yīng)急措施（5） 分外的主動(dòng)熱情（6） 方便的規(guī)章適度5. 嫻熟的服務(wù)技巧服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)技能與服務(wù)水平的關(guān)系。6. 科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后次序和步驟。7. 快速的服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間觀念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限?，F(xiàn)在我們可以了解到：我們經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到我們的聲譽(yù)及我們的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。從這種意義上來(lái)說(shuō)：“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的

21、生命線”。第三章：職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)一.道德 道德是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)行為規(guī)范，通俗的說(shuō)，就是做人的道理和規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思： 一是規(guī)定人們?cè)撟鍪裁矗辉撟鍪裁吹臉?biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。 二是通過(guò)社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來(lái)調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括：義務(wù)，良心，榮譽(yù)，節(jié)操，幸福等內(nèi)容。 三是以善和惡，好與壞，正義與非正義等來(lái)確定人行為的標(biāo)準(zhǔn)。二.社會(huì)公德社會(huì)公德，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則，比如說(shuō)尊老愛(ài)幼，助人為樂(lè)，遵守秩序，愛(ài)護(hù)公物，行為文明，待人禮貌，遵守諾言，誠(chéng)實(shí)守信，彼此

22、謙讓，互相尊重等。我們作為一個(gè)社會(huì)文明的窗口，基本的標(biāo)準(zhǔn)就是要遵守社會(huì)公德。三.職業(yè)道德職業(yè)道德，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域，是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活的具體體現(xiàn)，職業(yè)道德是從屬于社會(huì)道德總范疇，它包括以下三方面的內(nèi)容：1. 敬重本職工作；充分認(rèn)識(shí)本職工作在社會(huì)生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認(rèn)識(shí)本職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，確定獻(xiàn)身本職工作的決心。2. 熱愛(ài)本職工作：熱愛(ài)自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華。3. 勤于本職工作：在工作中勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績(jī)。四.酒店職業(yè)道德規(guī)范 1

23、.敬業(yè)樂(lè)業(yè)，熱愛(ài)本職工作。 遵守規(guī)章和紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)企業(yè)的對(duì)象形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損企業(yè)利益的話，不做有損企業(yè)利益的事情。2.樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)理念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人對(duì)我們這里一切都能感受到“綿綿情意，點(diǎn)點(diǎn)溫情”，具體體現(xiàn)在以下九個(gè)方面： （1）主動(dòng)：在工作中全心全意為賓客服務(wù)，自覺(jué)的把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。（2）熱情：對(duì)賓客要像對(duì)自己親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)意，感情真摯，動(dòng)作認(rèn)真，助人為樂(lè)。（3）耐心：在工作中熱情解答客人的問(wèn)題，作到多問(wèn)不煩，事多不厭，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如的對(duì)待客人，處理問(wèn)題。在繁忙的工作是有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛

24、盾時(shí)，要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。（4）周到：賓客進(jìn)入酒店要周到待奉，處處關(guān)心，幫助賓客排憂解難，使賓客滿意。 3.認(rèn)真鉆研技術(shù)，提高服務(wù)技藝和服務(wù)水平。 4.公私分明，不貪不占，克己奉工，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。 5.樹(shù)立主人翁責(zé)任感，以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，為企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)出主意，做貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。 6.樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚，服務(wù)工作中的文明禮貌主要反映在以下幾個(gè)方面： （1）有端莊，文雅的儀表 （2）使用文明禮貌，準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。 （3）尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 （4

25、）嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)節(jié)則進(jìn)行。 （5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。員工禮貌修養(yǎng)一.禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容 禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候，致意，祝愿，慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)作與照料的慣用形成。 禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如點(diǎn)頭，握手等。 禮儀是禮節(jié)的一種形式，簡(jiǎn)單的講，就是人們施禮的一種形式。 禮貌是社會(huì)交往活動(dòng)中人與人之間所必須遵循的一定的行為規(guī)范，從稱呼，言行舉止到儀容表現(xiàn)自己，對(duì)他人的恭敬，尊重，友好，而對(duì)自己有所克制。1. 尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)誠(chéng)實(shí)，賦有職業(yè)自豪感奉獻(xiàn)精神，待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎。2.

26、 與客人交談時(shí)，應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽(tīng)客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪禮，說(shuō)話有分寸，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)言文雅，3. 不詢問(wèn)客人的年齡（特別是女賓），不詢問(wèn)客人的履歷，工資收入，衣物價(jià)格，對(duì)奇裝異服和舉止奇特的人不圍觀。不交頭接耳對(duì)傷殘和有缺陷的客人不歧視，服務(wù)要周到。 禮貌是人與人之間在接觸交往中，互相表示尊重和友好的行為。體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度，禮貌是一個(gè)人在接人接物時(shí)的外在表現(xiàn)這種表現(xiàn)這種表現(xiàn)通過(guò)儀表，儀容，儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的禮節(jié)，禮儀，禮貌統(tǒng)稱為禮節(jié)禮貌，在社會(huì)交際中主要表

27、現(xiàn)為：一是語(yǔ)言方面的，二是行為方面的，沒(méi)有明顯界限，既可分別使用又可結(jié)合使用。其核心是互相尊重，互相謙讓。二.服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮有：（一）問(wèn)候禮是人與人見(jiàn)面時(shí)問(wèn)候的一種禮節(jié)，問(wèn)候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或外出的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候，祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮節(jié)在日常的使用中又分為以下幾種不同的問(wèn)候： A.初次見(jiàn)面的時(shí)候，客人剛剛進(jìn)入的時(shí)候，與客人初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)“先生您好，歡迎光臨”“我是某某服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐么”？ B.時(shí)間性問(wèn)候：客人進(jìn)入后，在與客人見(jiàn)面時(shí)要根據(jù)早，午，晚大概時(shí)間問(wèn)候，“早上好”“您好”“晚上好”。 C.對(duì)不同類型客人的問(wèn)候：進(jìn)入的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問(wèn)

28、候，如同體育代表團(tuán)，文化代表團(tuán)見(jiàn)面時(shí)，除一般性問(wèn)候外，還要說(shuō)一些客人比較愛(ài)聽(tīng)的吉利語(yǔ)言，如“祝你們比賽獲勝，祝你們演出成功，你們表演的很精彩”。 D.節(jié)日性問(wèn)候：節(jié)日性問(wèn)候禮，一般是在節(jié)日之前或節(jié)日之后問(wèn)候語(yǔ)言，如圣誕節(jié)，新年，國(guó)慶節(jié)，等可問(wèn)候“圣誕節(jié)快樂(lè)，新年快樂(lè)等。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人生日時(shí)，就要更加關(guān)心客人（一）稱呼禮是指日常服務(wù)與客人打交道時(shí)所用的一種稱謂，客人 來(lái)自不同的國(guó)家地區(qū)，由于個(gè)國(guó)各地區(qū)名族語(yǔ)言風(fēng)俗習(xí)慣各異，因此，在人與人之間的稱呼有很大的差別，如稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，姓名，不但會(huì)使客人不高興，引起客人的反感，甚至?xí)[出笑話和產(chǎn)生誤會(huì)。按職位稱呼：知道職位，

29、軍銜，學(xué)位，要在“先生，女士”前加上職銜，如、博士先生，議員先生，上校先生等。（二）答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。 A.解答客人問(wèn)題時(shí)，必須起身，站立姿勢(shì)要好，背不椅它物，講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人，對(duì)賓客的問(wèn)題或托辦事情，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，要同客人說(shuō)“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎”？這樣就可以避免在服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)。 B.服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定如“不成，不可行，不行，沒(méi)有辦法不知道等”。 （三）禮是指服務(wù)員迎送客人的禮節(jié) A.客人來(lái)公司，接待人員要主動(dòng)向客人

30、打招呼問(wèn)好，笑臉相迎，在為賓客服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)按先主賓后隨員，先生賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對(duì)老弱病殘的客人要主動(dòng)攙扶。 B.對(duì)重要外賓或友好團(tuán)體來(lái)店或離店，公司要組織管理人員在大門口排隊(duì)迎送，迎送人員的服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有種親切感。 （四）操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 A.服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境，進(jìn)入包房要敲門，敲門時(shí)要注意既不能猛敲，也不能相隔時(shí)間很長(zhǎng)再敲，要有節(jié)奏的輕敲，輕敲一下后，如沒(méi)有回答，稍隔片刻在緩敲兩下，待客人同意后再輕輕開(kāi)門進(jìn)入，并

31、用溫和的語(yǔ)調(diào)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，打擾了，我是服務(wù)員，您需要什么服務(wù)么”？征得客人要求后退出房間，并對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)稍等”。 B.服務(wù)員在打掃房間時(shí)要既輕又快，搞完衛(wèi)生后，不可在房間內(nèi)停留，搞衛(wèi)生是也不可也隨意動(dòng)客人的物品， （五）其他禮節(jié) 1.握手禮：行握手禮時(shí)受禮者一步距離，上身稍微前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)向上，向受禮者握手，禮畢既松開(kāi)。注意問(wèn)題：（1）同客人握手必須先由客人主動(dòng)伸手后我們才能與之相握。（2）握手時(shí)應(yīng)脫下手套或帽子。（3）握手時(shí)以內(nèi)感雙目注視對(duì)方。說(shuō)些問(wèn)題和祝福語(yǔ)，忌看第三者或心不在焉。 2.鞠躬禮：下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬要求

32、服務(wù)員見(jiàn)到客人要問(wèn)好，行鞠躬禮，當(dāng)客人及公司主要領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員約2米員的時(shí)候，服務(wù)員要在站立的基礎(chǔ)上，雙肩自然下垂，雙手在體前交叉，目視客人，面帶微笑說(shuō)，“您好，歡迎光臨”，在大堂里說(shuō)“先生，女士您好”，并同時(shí)以腰部為軸向前傾15，行鞠躬禮。 3.致意禮：點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，在公共場(chǎng)合行走遇到同事或朋友，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可，距離較遠(yuǎn)的可舉右手打招呼，與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí)，不必再次問(wèn)好，握手，點(diǎn)頭，微笑，隨意即可。 4.舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)，行此禮節(jié)時(shí)應(yīng)舉右手，手指伸直并攏，中指及食指于帽檐的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)兩目向受禮者

33、注視，待受禮者答禮后，方可將手放下，對(duì)于長(zhǎng)官或長(zhǎng)者，每次見(jiàn)面都要敬禮，目前有的酒店的保安也有使用注目禮的。三.禮貌用語(yǔ) 要求：服務(wù)員在一線工作，用禮貌用語(yǔ)接待客人，介紹消費(fèi)項(xiàng)目，解答詢問(wèn)，不僅有助提高質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際能力。所以服務(wù)員要做到態(tài)度從容，言詞委婉，語(yǔ)氣柔和。1. 問(wèn)候語(yǔ)言：您好！早上好！下午好！晚上好！節(jié)日快樂(lè)！圣誕快樂(lè)！2. 詢問(wèn)語(yǔ)言：口氣保持謙虛，客氣；語(yǔ)言要和藹，“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓，我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？請(qǐng)問(wèn)您需要我為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)聽(tīng)您的電話好么？您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)，現(xiàn)在復(fù)述一下給您聽(tīng)，好么？請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址么？

34、3. 應(yīng)答語(yǔ)：很高興為您服務(wù)，謝謝，您多提高寶貴意見(jiàn)，輕放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司，好的，我們一定遵照您的吩咐去做，請(qǐng)不要客氣，這是我們應(yīng)該做的。4. 道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了，很對(duì)不起，是我們未能給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，請(qǐng)您原諒，不好意思，打擾您了，對(duì)不起，我未能挺清楚您的話，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好么？5. 感謝語(yǔ)：謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)，多謝您的提示。請(qǐng)慢走，謝謝您的關(guān)照。四.日常禮貌要求1.服務(wù)儀表：所謂服務(wù)儀表是對(duì)服務(wù)員的服務(wù)中心精神面貌，容貌修飾和服飾，著裝等方面的要求和規(guī)范。2.微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)，禮貌的基本要求，服務(wù)員對(duì)待客人態(tài)度要和藹，熱情，謹(jǐn)慎，不卑不亢，大方有

35、禮，在賓客面前不能板著臉，撅著嘴，扭扭捏捏，過(guò)于拘謹(jǐn)。3.要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)，勤洗澡，勤修指甲，發(fā)行大方，頭發(fā)不亂，眼角無(wú)分泌物，鼻毛不外露，男員工要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角。4.每一位員工在進(jìn)入崗位前，都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。5.要著裝整潔；在工作崗位穿長(zhǎng)袖襯衣，服務(wù)員按季節(jié)場(chǎng)合穿統(tǒng)一的規(guī)定的工作服，服裝要整潔干凈，熨燙平整。紐扣要扣好，男服務(wù)員穿西服系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣，應(yīng)把下擺扎進(jìn)庫(kù)內(nèi)，無(wú)論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡，不穿拖鞋，不卷袖口與褲角。6.服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談是指服務(wù)員在迎賓接待服務(wù)中，語(yǔ)言談吐方面的要求，主要有6點(diǎn)： A.遇見(jiàn)客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好

36、，一般地說(shuō)：“您好”“早上好”等。不要說(shuō)“您干什么”“您吃飯了沒(méi)有”,不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行，不要過(guò)久的盯住某一部位大量客人（特別是女賓）。與男賓握手，初次見(jiàn)面要用力，不至于讓對(duì)方有疼痛的感覺(jué)為適中，暗示對(duì)方我信心十足，與賓客握手要輕握手指的三分之一。B.和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜，聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)不要左顧右盼，漫不經(jīng)心，隨意看手表，雙手東摸西摸，傾聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)要端正自然，目視對(duì)方，對(duì)方?jīng)]有聽(tīng)懂的話或沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題可請(qǐng)賓客重復(fù)一遍，在回答賓客問(wèn)話時(shí)，聲音不宜過(guò)高，以對(duì)方能挺清楚為宜，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要親切誠(chéng)懇，表情要溫朗和表述要得體，簡(jiǎn)潔明了

37、。C.向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸，如對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說(shuō)“您叫什么名字”，“您幾個(gè)人”應(yīng)該說(shuō)“我該怎么稱呼您？”“你們幾位”？D.在與賓客交談時(shí)要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話，回答對(duì)方問(wèn)話一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，講不清的事情要向?qū)Ψ浇忉尰虼虑楦闱宄僮龌卮稹.賓客之間談話時(shí)，不要考前傾旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使要有事，非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候在賓客有所察后，先說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”在得到賓客允許后，再發(fā)言。F.對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清楚要找的賓客的姓名，單位，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫，當(dāng)賓客表示

38、感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。7.服務(wù)舉止：所謂服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為，動(dòng)作方面的具體要求，做為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： A.舉止端莊，動(dòng)作文明，坐立正直，不前附后靠，不搖腿翹腳不把腳放在沙發(fā)的扶手上，在賓客活動(dòng)的場(chǎng)所，堅(jiān)持站立服務(wù)即使客人讓座也應(yīng)婉言拒絕，迎客要走在前，送客要走在后，客過(guò)要讓路，同道不搶道，不許在賓客中間穿行，若反向行走，一般應(yīng)靠左邊站立，示意請(qǐng)客人先走，然后再走。 B.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙，吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，搓汗垢，修指甲，伸懶腰，即使不得已的情況下，應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 C.在上班工作前

39、，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥蒜，韭菜，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，絕對(duì)不能吸煙，喝酒，吃東西。D.務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)干凈，說(shuō)話聲音要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲。E.賓客在房間內(nèi)，如沒(méi)有招呼，一般不要進(jìn)入，賓客有招呼或有急事要進(jìn)去時(shí)，一定要先敲門，如果門開(kāi)者的，也要輕輕敲兩下門，等客人允許后，放可推們進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕把門關(guān)好，如果有急事需要進(jìn)入客人的房間，一定要先用電話聯(lián)系。得到客人同意后方可進(jìn)入。 F.嚴(yán)禁與賓客亂開(kāi)玩笑，打鬧或取外號(hào)。G.賓客之間在地方狹小的過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間竄行， 先道聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”待對(duì)方挪動(dòng)后，再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)，如果無(wú)意中

40、碰撞了客人應(yīng)主動(dòng)道歉“對(duì)不起”放可離去。H.對(duì)容貌，體態(tài)或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)，認(rèn)為奇怪好笑時(shí)不能模仿，譏笑，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 I.為賓客點(diǎn)煙，一根火柴只限一人，為第二人點(diǎn)煙時(shí)，一定要另劃一根火柴，如果用打火機(jī)應(yīng)熄滅后，再打一次，以示禮貌和周到。 8.服務(wù)禮儀：所謂服務(wù)禮儀對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范，值得注意的是： A. 在客房服務(wù)工作中應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要賓客，后其他賓客。 B.不要隨意打聽(tīng)詢問(wèn)女賓的情況，也不要輕易向賓客了解隨身的服裝

41、，金銀首飾及貴重日常用品的價(jià)格，產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕以免產(chǎn)生誤會(huì)。 C.不要輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。D.賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)“再見(jiàn)”，歡迎您再來(lái)”。E.服務(wù)稱號(hào)：是指服務(wù)人員在服務(wù)中間向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范，對(duì)賓客的稱呼應(yīng)根據(jù)年齡，身份，職務(wù)，性別，婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名通姓，稱呼時(shí)男賓可稱“先生”已婚女賓可稱“太太，女士”，未婚女賓可稱“小姐”，稱呼雖然是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不加注意，稱呼不當(dāng)就容易引起賓客的反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。五.員工的禮貌修養(yǎng).禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人雜待人接物方面的素質(zhì)和能力，員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語(yǔ)言、等方面的 細(xì)節(jié)包括：1. 講究?jī)x表和儀容 衣冠容貌要整潔，衣服要清潔筆挺，不能出現(xiàn)褶皺，扣子扣齊，絕不能在室外或公共場(chǎng)合整理。皮鞋要擦亮。頭發(fā)、胡須不宜過(guò)長(zhǎng)，并要修理整齊，指甲要經(jīng)常修剪。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如剔牙，